【2023年最新】CRMおすすめサービスの料金・機能・メリット徹底比較！｜導入の注意点も解説！

目次
• 1.CRMとは？
• 2.CRMの機能と特徴
• 3.CRMの主要機能
• 4.CRMとSFA・MAの違い
• 5.CRMのメリット・デメリット
• 6.CRMの選び方・比較ポイント
• 7.CRM導入でよくある失敗・注意点
• 8.【比較表】機能が充実している特におすすめのCRM
• 9.機能が充実しているおすすめのCRM8選
• 10.【比較】無料プラン・トライアルがあるおすすめCRM
• 11.無料プラン・トライアルがあるおすすめCRM2選
• 12.その他CRM64サービスを一挙ご紹介
• 13.CRMツールに関するよくある質問
• 14.まとめ

1.CRMとは？

  CRMとはCustomer Relationship Management（カスターマー リレーションシップ マネジメント）の頭文字をとったもので、日本語では「顧客関係管理」を意味します。
顧客の属性に合わせたマーケティングが主流になったことから生まれた手法です。

CRMツールとは顧客との関係良好化・管理を目的としたツールで、顧客ごとに最適なサービスを提案するための機能が搭載されています。

業種問わず、商品やサービスに関する問い合わせやクレームなど、顧客との間に日々多くのコミュニケーションが発生します。これらの適切な対応と管理は、ビジネスにおいて必須といえるでしょう。

しかし、1件1件手作業で応対しているといくら時間があっても足りません。
そこで、CRMツールを導入すれば、顧客情報から購入履歴、過去のクレーム情報などを簡単に管理・確認できるため、顧客との円滑なコミュニケーションが実現します。

CRMは、業務の効率化の実現はもちろん、顧客と会社のつながりをサポートするツールといえるでしょう。  

2.CRMの機能と特徴

  CRMツールは先述した通り、顧客との良好な関係性を構築・管理を目的としたツールで、顧客ごと最適なサービスを提供するための機能が搭載されています。

データベースに全ての顧客情報を管理し社内全体での共有を可能にします。営業部門だけでなく開発部門や情報システム部門、マーケティング部門など複数の部門が、顧客にまつわるさまざまな情報を参照できるため、事業戦略立案に大きく役立つでしょう。

主に以下のような機能が該当します。
・顧客管理
・メール配信
・キャンペーン管理
・ソーシャルメディア連携
・顧客サポート機能
・データ分析レポート  

以下から各機能について詳しくご紹介します。

2-1.顧客管理

顧客管理機能では、顧客のプロフィールや購買履歴、サポートセンターへのお問い合わせ履歴などをまとめて管理できます。さまざまなデータは受注管理や案件情報などにリアルタイムに反映され、横断的な活用が可能です。

CRMを導入していない場合、営業担当者がそれぞれにデータを入力してしまって情報が重複してしまうことも少なくありません。しかしCRMによっては、重複入力を防止する機能や、既存の重複データを統合してくれる機能が搭載されている場合もあります。

2-2.メール配信

CRMのメール配信機能では、自動で顧客へメールを送信できます。顧客情報管理機能で管理されている連絡先がそのまま活用できるため、メーラーで顧客のメールアドレスを1つひとつ打ち込む必要も、別途メール配信システムを導入する必要もありません。

新商品やサービスについての宣伝メールを配信したいとき、時節に合わせた挨拶メールを送りたいときなどさまざまなシーンで活躍し、営業担当者の負担軽減に役立つでしょう。

2-3.キャンペーン管理

キャンペーン管理機能とは、CRMで管理している顧客データを活用し、メールやSNS、Webなどさまざまなチャネルを用いて見込み顧客を優良顧客へと育成する機能です。顧客データベースにある年齢や住んでいるエリア、趣味、これまでの購買履歴などの情報をもとにセグメントし、より精度を高めたターゲティングやプロモーションを実施できます。

2-4.ソーシャルメディア連携

ソーシャルメディア連携機能とは、文字通りCRMとSNSとを連携を実現する機能。TwitterやFacebookなどといったSNSから顧客の生の声をリアルタイムに収集し、潜在的なニーズや見込み顧客を効率的に抽出します。CRMによっては、SNS上に投稿された質問や苦情をソートしスピーディに回答できる場合も。SNSを有効活用したい場合に非常に便利な機能です。

2-5.顧客サポート機能

セミナー・イベント開催に関わる業務や顧客へのアンケート実施に役立つのが顧客サポート機能です。イベント開催にあたって、興味を持ちそうな顧客のリスト化や、問い合わせやアフターフォローまで一括で対応できます。迅速なレスポンスが実現するため、業務効率化だけではなく顧客満足度アップにも効果的でしょう。

2-6.データ分析レポート

  蓄積された顧客データを集計、グラフ化してレポート化する機能も搭載されています。顧客の基本データやこれまでの購買履歴、案件や営業活動のデータ、リードデータや売上などさまざまな情報が一覧化されることで社内での分析に役立つでしょう。マーケティング戦略・経営戦略の立案にも大きな効果をもたらします。

また、顧客データの分析はターゲティングの精度の向上にもつながります。条件に合致するターゲットを抽出し、的確なタイミングでのDM発送やメール配信が実現するでしょう。 

3.CRMの主要機能

CRMツールには、CRM機能のほかに、SFA機能やコールセンターに特化した機能、マーケティングに特化した機能などが搭載されています。

ここではCRMに搭載されている基本機能をご紹介しますが、その他に自社に必要な機能が備わっているかを必ず確認しましょう。

アイミツSaaSでは、各ツールが搭載している機能をまとめているので、ぜひチェックしてみてください。 

SFA機能一覧

CRMに搭載されている基本的なSFA機能をご紹介します。

4.CRMとSFA・MAの違い

  CRMに近い業務システムとして「SFA」と「MA」があります。それぞれ顧客情報管理を主体としたシステムだという点は共通していますが、それぞれ顧客情報のアウトプット方法が異なります。

近年はSFAやMAの機能を備えたCRMツールも登場しており、その境界線は曖昧になりつつありますが、それぞれの違いをご紹介します。  

4-1.CRMとSFAの違い

CRMとSFAはしばしば混同されますが、それぞれで利用できる機能や活用シーンが異なります。

これまでにも説明してきた通り、CRMとは顧客情報の管理をベースとしたツールです。顧客との継続的な関係構築、見込み顧客から優良顧客への育成などを目的に、顧客データベースの構築やデータ分析、自動メール配信やSNS連携などの機能が搭載されています。

一方SFAとは、Sales Force Automation（セールスフォースオートメーション）の頭文字をとったもので、営業活動・営業担当者のサポートを主軸としたツールです。見込み顧客のデータをはじめ、これまでの営業活動や商談内容の管理などを行い、営業チーム全体の動きを可視化させます。顧客情報の管理を行うという点ではCRMと近いですが、顧客との継続的な関係構築ではなく、営業活動に必要な情報の管理・分析を軸としているという点で異なるといえるでしょう。

さらに詳しくSFAについて知りたい方はこちら

おすすめのSFAを知りたい方はこちら

4-2.CRMとMAの違い

一方、CRMとMAではどのように異なるのでしょうか。

MAは、Marketing Automation（マーケティングオートメーション）の頭文字をとった略語。つまりMAツールとは、企業におけるマーケティング活動を自動化するツールです。展示会やセミナー、Webなどさまざまなシーンで収集された見込み顧客のリストを一元管理できるほか、スコアリングの自動化、メール配信、ランディングページやお問い合わせフォームの作成、データ分析やレポーティングなどの機能を搭載。見込み顧客の創出に非常に効果的とされています。

CRMは見込み顧客を優良顧客へと育てていきたい場合に有効なツールですが、そもそも見込み顧客を創出できていないという場合にはMAツールが便利でしょう。

さらに詳しくMAについて知りたい方はこちら

5.CRMのメリット・デメリット

CRM導入のメリットは数多くありますが、一方で気を付けるべき点もあります。導入後に業務システムを交換するのは想像以上に大変です。

そのため、事前にメリットとデメリットを把握しておき、自社とのミスマッチを防ぎましょう。

以下からCRMのメリットとデメリットについて解説します。  

5-1.CRM導入のメリット

まずは、CRMツール導入のメリットをご紹介します。

顧客情報を一元管理し資産として活用できる

CRMツールを導入すると、社内でバラバラに記録されていた顧客情報の一元管理が実現します。同じシステム内で情報を管理することで、既存顧客や商談中の見込み顧客、商談途中の失注も、プロセス含めすべて社内で共有できます。

これまで各担当者が個別に管理していた営業プロセスごとの数字の集約・分析にも役立ちます。自社の営業の強みや弱みの可視化が実現し、営業部門全体のパフォーマンス向上につながるでしょう。  

部門間の情報共有がスムーズになる

 顧客データは、取得した部門でのみ使用するわけではありません。CRMを活用すれば、リアルタイムでのデータの部署間連携が実現します。

 例えば、営業部門が取得した顧客情報は、マーケティング部門での施策立案に役立ちます。顧客の属性や行動履歴など詳細な情報は、より的確なアプローチにつながるでしょう。

 また、カスタマサポート部門に情報を共有すれば、これまでの問い合わせ内容や購入履歴をもとにした適切な対応が実現します。顧客満足度の向上に大きく貢献するでしょう。

さまざまな部門でCRMツールを活用すると、企業成長や売上向上につながる多くのメリットを得られます。

業務を効率化できる

CRMツール導入によりさまざまな業務を効率化できます。

例えば、外出先から営業活動について報告できます。A社の商談が完了後、CRMへ結果を入力し、そのまま次の商談へ向かう。その間にA社の商談結果を見た上司がアドバイスを入力すれば、わざわざ帰社しなくても迅速にA社へネクストアクションできるでしょう。  

顧客満足度を向上させる

  CRMツールの導入は顧客満足度の向上にも役立ちます。

例えば、過去にクレームのあった顧客から問い合わせがあった際に、すぐに応対履歴を参照できれば二重クレーム防止につながります。以前のやりとりを確認したうえで適切に対応すれば、一気に自社のファンになるかもしれません。

CRM導入によって、顧客一人一人に合ったOne to Oneのコミュニケーションが実現し、ロイヤルカスタマーの獲得につながります。  

既存の顧客を手厚くサポートし優良顧客を生み出す

アフターフォローやサポートを手厚く行うことにより、優良顧客を育成するできるのもCRMを導入するメリットです。

CRMは、既存顧客との関係性を構築していく上で非常に効果的なツール。CRMで顧客情報を管理し確実にフォローアップすれば、営業活動の無駄を省きながら最適なタイミングでのアプローチが実現します。見込み顧客は創出できるものの、顧客のLTV （Life Time Value：顧客生涯価値）はなかなか上がらないという企業にとって非常に重要なメリットでしょう。

見込み客を早期発見し、適切なアプローチができる

CRMでは、基本的なプロフィールやこれまでの購買履歴だけでなく、資料請求・ダウンロードの履歴やイベントへの参加有無などの情報までまとめて管理できます。蓄積されたデータをもとに見込み顧客を素早く抽出できるため、適切なアプローチが実現するでしょう。メールの自動配信機能のほか、TwitterやFacebookなど各種SNSとの連携機能もあわせて活用するとより効果的です。

5-2.CRM導入のデメリット

CRMツール導入のデメリットをご紹介します。

コストの肥大化

  CRM利用にあたって、ツールの利用料金はもちろん、導入にあたってフロー構築や社員教育に費用が発生します。

クラウド型の場合は導入時の費用負担は少ないものの、毎月利用料がかかるため、長期的なランニングコストについても考慮する必要があります。

多機能なツールはコストが高い傾向があるため、自社に必要な機能を見極め、費用対効果に見合うツールを選びましょう。  

データ入力の手間が発生する

  これまで営業活動の情報を管理していない場合、データ入力という作業負担が新た発生します。CRMツールのメリットについて事前にしっかり理解を得ないと、単なる余分な作業だと思われ、徐々に利用されなくなる可能性も。

導入の決定権を持つ方と実際に利用する営業担当者は異なる場合が多いため、現場の負担も考慮したうえで検討しましょう。  

システムが複雑になる

システムによるデータベース構築や分析に慣れていれば問題ないものの、操作に慣れていないという企業にとっては、かえって複雑で管理しづらい可能性があります。業務効率化を叶えるどころか、より時間がかかってしまう場合もあるでしょう。

このような事態を未然に防ぐために、CRMを導入する前には必ず無料トライアルを活用し、現場の人間にとって使いやすいかどうかを確認しなければなりません。

6.CRMの選び方・比較ポイント

6-1.提供形態はクラウド型かオンプレミス型か？

CRMには大きくクラウド型とオンプレミス型の2種類が存在します。CRMはクラウド型が主流ではありますが、近年セキュリティの観点から、あえてオンプレミス型を選ぶ企業も増加傾向にあります。

クラウド型とオンプレミス型では料金形態が大きく異なるため、自社に必要な形態はどちらなのか明確にしておきましょう。アイミツSaaS編集部では、保守運用の人的リソースの観点からもクラウド型サービスをおすすめしています。

また、モバイル利用に対応しているかどうかも重要なポイントなので、必ずチェックしましょう。

クラウド版の特徴

社内にサーバーを持つ必要のあるオンプレミス型に対して、インターネットを利用できる環境であれば導入可能なのがクラウド型の特徴です。

クラウド版のメリット
・外部データセンターを利用しているため、自社内でのメンテナンスが不要
・不具合の修正や、アップデートなども提供企業が行うため、自社での保守運用の手間が不要
・オンプレミス版と比べて、比較的簡単かつ低価格で導入可能

一方、カスタマイズ性は高くないので、どうしても独自のカスタマイズを行いたいという方はオンプレミス版を検討してみるといいでしょう。

オンプレミス版の特徴

オンプレミス型とは、企業内部で構築されたシステムを指します。サーバーもネットワークもオフィス内にあり、社内で全システムが完結していることが特徴です。

オンプレミス型のメリット
・サーバーもネットワークも社内にあるため、セキュリティ面の担保がしやすい
・自由にカスタマイズ可能

一方で、導入の際の初期費用・ランニングコストが高かったり、急な導入には対応できないというデメリットもあります。

また保守や運用にIT人材が必要なため、導入の際は慎重に検討しましょう。

6-2.価格が適切か？

CRMは提供形態によって価格が大きく異なります。

クラウド版では、一般的に初期費用と月額利用料がかかります。
初期費用は、無料～5万円程度。月額料金は基本的に1ユーザーごとの課金制で、CRMを利用する従業員の数×月額料金で計算されます。月額料金は1ユーザーあたり500～1,000円程度、つまり利用人数が20人の場合、月額1万～2万円が相場です。

一方オンプレミス型のCRMは、自社にサーバーを設置する必要があるため、20人程度で利用する場合は50万～215万円程度の初期費用がかかります。

まとめると以下のような相場目安です。
クラウド型の相場
 ・初期費用：無料～5万円程度
・月額費用：500～1,000円程度（1ユーザーあたり）

オンプレミス型の相場
・初期費用：50万～215万円程度（20人ほどで利用する場合）

上記はあくまで目安で、機能やサポート内容によって大きく料金が異なります。価格のみで判断せず、自社の導入目的に合った最適なツールを選びましょう。

6-3.必要な機能があるか、余計な機能が多すぎないか？

機能は多いから良いツール、とも言い切れません。多くの機能を備えているために価格が高く、導入しづらいCRMもあります。

重要なポイントは、自社に必要な機能が揃っているかどうか。機能がたくさん搭載されていても、ほとんど使用しなければ、余計な費用を支払っているだけです。CRMは一度導入すると、ツールの切り替えが困難といわれています。

事前に自社でどのような機能が必要か検討し、条件を満たす製品をいくつかピックアップして、導入ツールを決めましょう。

また、一般的に、CRMには
・営業/マーケティング支援系
・コールセンター業務支援系
の機能が搭載されています。

それぞれに特化しているツールがあるため、選ぶ際はどちらに特化しているのかチェックしましょう。

6-4.サポート体制が整っているか？

CRMは、効果が出るまでの運用に時間をかける必要があります。ツールを選定する際には、CRM導入時のサポートだけでなく、定着までのノウハウやフォローがどれだけ充実しているかも含めて検討しましょう。

導入実績が豊富なベンダーは比較的サポートが手厚い傾向にあります。目安として導入実績数をチェックするのがおすすめです。多くのノウハウを持ち、きちんとサポートしてくれる体制の整ったベンダーを選択しましょう。

6-5.必要な外部サービスとの連携性があるか？

既存データとCRMをうまく連携できれば、システム間のデータ共有が容易になり、データ活用の手間と時間を大幅に削減できます。

逆に既存のデータとスムーズに連携が出来ないと、データの管理が煩雑になり、より手間が発生する可能性もあります。あらかじめ社内の導入済みサービスとデータ連携が可能か必ずチェックしましょう。

アイミツSaaSでは連携可能なサービスも検索することが出来るため、ぜひご活用ください。

6-6.現場社員が直感的に使えるか？

CRMツールは「現場社員にとって使いやすいかどうか」が重要です。

導入担当者と利用者が異なるケースは珍しくありません。現場社員にとって使いにくいツールだと、ストレスを与えてしまい、定着しない恐れもあります。

無料トライアルを活用してスモールスタートしてみる、ユーザーインターフェイスが優れているか、口コミはどうか、など使いやすいツールかどうかを事前に確認しましょう。

また、直感的に利用できるかも重要なポイント。できれば難しいマニュアルを見なくても直感で理解できるシンプルなUIのツールを選びましょう。

6-7.スマホなどのモバイル端末から利用できるか？

スマートフォンやタブレットなどのモバイル端末からも利用できるCRMを導入すれば、外出先や移動中、あるいはテレワーク中の自宅であっても問題なく利用できます。商談前に顧客情報をチェックしたい、テレワーク先でもCRMを使いたいという場合などに大変便利でしょう。

CRMにアクセスできるデバイスやIPアドレスなどを制限できる機能があれば、モバイル端末からもよりセキュアな環境で利用できます。

7.CRM導入でよくある失敗・注意点

CRM導入の際によくある失敗や注意点をご紹介します。CRMは一度導入したら簡単には切り替えられないため、よくある失敗や注意点をチェックしておきましょう。

7-1.運用が定着しない

  CRMツールは「導入した翌日から効果が現れる」といったツールではないため、社内教育など定着までのサポートを怠ると、
「試してみたものの効果が感じられない」
「操作が難しくて扱いづらい」
「データ入力が面倒」
などの理由により次第に使われなくなることがしばしばあります。

また、これまで個人が持っていたノウハウが組織内で可視化されるため、利用のメリットが理解されないと社内で反発が起こる可能性も。

導入の効果については一定期間を経ないと分からない部分もありますが、使い勝手については無料トライアルで事前に確認できます。積極的に活用し、導入後の失敗を未然に防ぎましょう。また、運用のサポート体制が整っているベンダーを選ぶことも重要なポイントです。

7-2.費用対効果が合わない

  「活用の具体的イメージは湧いていないが、とりあえず多機能であれば困らないだろう」といった考えで、オーバースペックなツールを導入してしまい、費用対効果が合わない、といった失敗も珍しくありません。豊富な機能を搭載したCRMは数多くリリースされていますが、高機能なツールは費用も高くなりがちです。

また、余計な機能が多いと使い勝手も複雑になるため定着しない恐れがあります。費用対効果での失敗は顕在化しづらいですが、無駄な費用を負担し続けるのは大きな損失です。
導入の目的を事前に整理し、必要な機能が備わっているツールを選びましょう。  

8.【比較表】機能が充実している特におすすめのCRM

ここからは機能やサポート体制が充実している特におすすめのCRMを紹介していきたいと思います。
まずはご紹介するCRMでアイミツSaaSがおすすめのサービスを料金や機能項目、連携サービスで絞り込んで比較表にまとめてみました。
各サービスの違いや特徴が一目でわかるのでぜひご覧ください。

各サービスの具体的な特徴は後ほどご紹介しておりますので比較表と合わせて、CRM選びの参考にしてください。

9.機能が充実しているおすすめのCRM8選

ここからは機能やサポート体制が充実した編集部おすすめのCRM8選をご紹介します！料金や機能や口コミなど詳細な情報をまとめているので、サービス選びに迷われている方はぜひチェックしてみてください。

10.【比較】無料プラン・トライアルがあるおすすめCRM

  ここからは無料プラン・トライアルが充実しているおすすめのCRMを紹介していきたいと思います。まずはご紹介するCRMでアイミツSaaSがおすすめのサービスを料金や機能項目、連携サービスで絞り込んで比較表にまとめてみました。各サービスの違いや特徴が一目でわかるのでぜひご覧ください。  

11.無料プラン・トライアルがあるおすすめCRM2選

最後に無料トライアル・プランが利用できるCRMをご紹介します。

12.その他CRM64サービスを一挙ご紹介

これまでにご紹介したおすすめ10選の他にも多くのCRMツールがあります。独自の機能を持ったツールも存在するため、導入目的に合った最適なサービスを選びましょう。

13.CRMツールに関するよくある質問

最後に、CRMツールに関して多く寄せられる質問にお答えします。

Q1. CRMツールを導入するメリットはなんですか？

顧客情報の一元管理により、多くの優良顧客、リピーターの創出を見込める点が大きなメリットです。

蓄積されたデータを分析すれば新たな戦略立案につなげられるだけでなく、見込み顧客から優良顧客へと育成するための適切なアプローチに役立ちます。
自動メール配信機能やSNSとの連携機能もあわせて活用すれば、顧客との関係構築を継続的に実施できるでしょう。

見込み顧客は一定数いるものの、リピーターの創出にはなかなか成果が出ていないという場合に非常に効果的なツールです。

Q2．自社に合うCRMツールを選ぶコツはありますか？

導入しやすさを重視してクラウド型がいいのか、あるいはカスタマイズ性を重視してオンプレミス型がいいのかという点や、最低限どのような機能が搭載されていてほしいかなど、要望をきちんと整理しておくことが大変重要です。

また、外部システムとの連携に対応しているのか、現場の人間にとって使いやすいシステムかどうかなども忘れずに確認し、導入してから「前の方が効率的だった」と失敗しないよう注意しましょう。

必ず複数のCRMツールを比較し、費用面で失敗しないために相見積もりもとっておくと安心です。

14.まとめ

CRMの導入を検討している方に向けて、アイミツSaaSがCRMを徹底調査し、比較形式でご紹介しました。

CRMにはそれぞれ特徴があるため、比較ポイントを参考に自社ニーズに沿ったツールを選びましょう。まずは、「何のためにCRMを使うのか」という目的と用途を決めることが大事なポイントです。

紹介した各サービスの特徴を比較し、自社に合った名刺管理ツール選びにお役立ていただければ幸いです。

アイミツSaaSでは、機能や連携ツール、無料プランの有無などでさらに詳細な条件で検索できるので、さらに要件を絞りこみたい方はぜひ一度お試しください。