5つの導入事例から見るCRM選びのポイント｜顧客管理システムの選び方について徹底解説
この記事では、顧客管理システムのメリットと選び方について、これまでCRMを導入した企業の成功事例をもとに徹底解説していきます。自社にとってなぜCRMを導入するのかを明確にし、間違ったCRMを選ばないためにもしっかり確認していきましょう。
CRM(顧客管理システム）とは
CRMは、「Customer Relationship Management」の頭文字をとったもので、日本語では「顧客関係管理」と直訳されます。一般的には、営業職をサポートするSFA（営業支援システム）と対比させる都合上、「顧客管理システム」と訳されることが多いです。
基本的な機能として、電話・メール・チャットなどを通した、1対1の関係の構築機能があります。1件1件手作業で対応するのではなく、自動的に処理を行ってくれるAI機能などを兼ね備え、業務の効率化には欠かせない存在となっています。
顧客情報を一元化し、さまざまな資料・情報に変換・集約することで、顧客管理の効率化を実現しており、いわば顧客と企業のつながりをサポートするシステムと言えます。
CRMの導入メリット
ここからは、CRMを導入するメリットを解説していきます。メリットを理解して、自社に必要かどうかを判断していきましょう。
顧客情報の一元管理
CRMの導入メリットは、顧客情報を一元管理で連携できることです。氏名や年齢などの情報はもちろん、契約履歴や購入頻度などの細かなデータも管理できます。そのため、管理している顧客をセグメントにわけてキャンペーンを実施するなどの活用が可能です。
顧客満足度の向上
前述したように、顧客情報から適した営業手法やキャンペーンを実施することで顧客が求めているタイミングで必要な情報提供を実現できます。その結果として、顧客満足度の向上につながるといえるでしょう。
データ分析と改善
CRMに蓄積したデータを分析することで、改善につなげられることもメリットです。膨大なデータを効率的に分析することで、顧客のニーズに応じた営業手法の導入や商材の改善につなげられます。
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CRM(顧客管理システム）導入のポイント
実際にCRMを導入するとなれば、いくつか注意すべきポイントがあります。導入を検討している方は、次のポイントを確認しておきましょう。
目的に合ったCRM(顧客管理システム）を導入する
まず、何のためにCRMを導入するのか明確にする必要があります。
顧客管理業務の効率化はもちろんですが、他にも「営業担当者の負担を減らしたい」「マーケティングをもっと深掘りしていきたい」など、自社が抱える課題などから、導入する目的を考えてみましょう。
もし、営業担当者の負担を軽減するためには、SFAの要素もあるCRMがおすすめですし、マーケティングを掘り下げるなら、AIが搭載されているCRMがいいと思います。
何を求めるかによって、選択すべきCRMも変わってくるので、まずは目的を明確にする必要があります。
コスト・規模感に合ったCRM(顧客管理システム）を導入する
自社にとって最適なCRMを導入するなら、コストや規模感も重要です。特にコスト面は、継続的にランニングコストが発生するCRMだからこそ、よく検討しましょう。
無料で使えるCRMもありますが、機能やストレージ容量、ユーザー数に制限がある場合がほとんどです。一方、有料かつ高額なCRMは制限がなく、サポートが充実しているものが多いでしょう。
また、規模の大きなCRMは、様々な機能を搭載しており、社員数の多い大企業にはおすすめです。しかし、豊富な機能があっても使わなければ意味はありません。中小企業や個人事業主にとっては機能の豊富さよりも、無駄なコストを抑えるために、小規模から中規模のCRMを選ぶのがいいかもしれません。
CRM(顧客管理システム）導入事例
それでは、実際にCRMを導入した企業の事例を紹介していきます。
事例1：老舗旅館がSNSで顧客の声を実際の接客に反映
「昔ながらの顧客管理」をきっかけに、老舗旅館で、高機能・多機能型のCRM・SFAを導入しました。
これまで、顧客名簿はすべて手書きで、名簿から過去の顧客を探すのにも一苦労でした。そこでCRMを導入したところ、顧客の氏名、住所、過去に宿泊した部屋、過去のクレームなど、すべて一元管理することが可能になり、業務の効率が格段に上がったのです。
さらに、プロモーションのためFacebookの利用を開始。旅館のおすすめポイントやお得なプランを発信するだけでなく、投稿された顧客の声をCRMに取り込み、顧客のニーズを把握しています。
また、過去に宿泊経験のある顧客からコメントが投稿されたら、過去の宿泊履歴と紐付けし、顧客ごとに心のこもったメッセージを返信。これらの工夫が新規顧客の獲得のみならず、リピーターの増加へとつながりました。
事例1で導入したCRM：「Salesforce」
Salesforce（セールスフォース）は、世界・日本国内ともに、トップシェアを誇っているCRM・SFAです。
AI機能が搭載されており、顧客情報を自動で紐付けすることが可能。事例の老舗旅館のように、顧客情報とSNSの情報を紐付ければ、よりきめ細かい顧客対応もできるでしょう。
さらに、受注と失注の差から見込み顧客を分析できるので、見込み顧客へのアプローチも可能になります。
事例2：不動産会社で個人が抱える案件を「見える化」
これまで、「賃貸」「物販」など、複数の部門に分かれており、それだけで情報が不透明でした。しかも賃貸の業務では、営業担当者が顧客と個人的に賃貸の相談を進めているため、担当者以外は案件を把握するのが困難な状況だったのです。
何かとトラブルが起きることもあり、SFA機能のあるCRMを導入。賃貸業務のプロセスを、全て全社員で共有できるようになり、顧客の管理はもちろん、問題が起きても迅速な解決が可能になりました。
他の部門とも同じCRMを使って連携を図ることに成功。部門ごとに表示する機能をアレンジするなど、使いやすくすることで業務効率を向上させました。
事例2で導入したCRM：「Zoho CRM」
Zoho CRMは、低価格でありながら、豊富な機能を兼ね備えているCRMです。
中小企業や個人事業主でも導入実績が豊富にあるのは、コスト面が関係していると言えるでしょう。最も低価格なプランは、1ユーザーあたり月額1,680円（税抜）となっています。
格安ながらAI機能を搭載しており、顧客管理の自動化、ワークフローの最適化など、豊富な機能で様々な企業をサポートしています。
無料アカウントの作成が手軽にできるので、使い勝手を試してみてはいかがでしょうか。
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事例3：フランチャイズのアイウェアショップで店舗を越えた情報共有
全国規模のアイウェアショップで、フランチャイズ店舗が増えれば増えるほど、情報共有が難しくなり、本部の戦略が行き届かないという悩みがありました。
そこで、SFA・CRMオールインワンタイプのシステムを導入。店舗が増えても、情報を一括管理し、リアルタイムで共有することが可能になりました。
クレームについてもすぐに共有し、他店舗で起こったトラブルを未然に防げるよう体制を構築。本部の戦略は、すべての店舗に迅速に共有され、すべての店舗で同じクオリティの接客が可能になりました。
事例3で導入したCRM：「Knowledge suite（ナレッジスイート）」
Knowledge suite（ナレッジスイート）は、純国産の多機能型SFA・CRMです。利用するプランによって機能は異なりますが、グループウェア機能のみの利用も可能です。
特長は、「見える化」「見えない化」の使い分けが行えることです。情報共有の範囲を細かく設定でき、企業全体ではなく、幹部クラスのみに情報を共有するなどを実現できます。
利用できるユーザー数は無制限なので、従業員の多い企業にもおすすめです。
事例4：情報サービス業で二重対応を予防し、業務を効率化
個人事業主向けの会計ソフトを開発するソフトウェア開発会社で、顧客対応に課題を抱えていました。
従業員の数は数十名でしたが、1ヵ月で実に1万件以上の問い合わせがあり、対応漏れや二重対応など、多数のトラブルも起きていました。
そこでCRMを導入し、顧客管理の効率化を実現。条件を指定し、従業員に異なる顧客情報を振り分けることで、対応漏れや二重対応のリスクを軽減。実際にトラブルの数も激減できたのです。
また、CRMを活用し顧客用のヘルプページも開設。直接問い合わせをしなくても、ヘルプページで顧客の悩みを解決できるようになり、問い合わせ数も減りました。
事例4で導入したCRM：「Zendesk（ゼンデスク）」
Zendesk（ゼンデスク）は、月額5$から利用できる低価格なCRMです。
低価格でありながらも、機能性の豊かさは魅力で、メール、チャット、電話といったさまざまなツールからの問い合わせを1つの画面に集約。チケットと呼ばれる機能で、それぞれ顧客情報を振り分けることが可能です。
また、チケットごとに進捗状況や、対応の優先順位を表示。顧客管理は格段に効率化され、顧客の満足度アップにも貢献しています。
事例5：大規模食品会社では担当者不在でも顧客対応を可能に
これまで、企業規模が大きすぎ、事業所の拡大によって情報共有の徹底ができていない状態になっていました。事業所によっては、取引先の情報すら正確に把握できていないところもあり、日々の業務の中でトラブルが多発していました。
そこで導入したのが、大規模なCRMです。取引先の企業概要や担当部門・担当者といった情報から、取引金額、自社の担当者などの情報をすべて一元化。自社の規模感にあったCRMをしっかり選んだことで、さまざまな社内のニーズを満たすことに成功。
また、災害時はもちろん、流通部門で事故が発生したときなど、どの地域に取引先があり、工場がどこにあるかなど、一目見て分かる体制が整い、トラブル発生時でも迅速な対応が可能になりました。
事例5で導入したCRM：「Microsoft Dynamics 365」
Microsoft Dynamics 365（マイクロソフト・ダイナミクス・サンロクゴは、Microsoft社が提供している多機能・高機能のSFA・CRMです。
なんといってもMicrosoft社製品との連携がスムーズで、使い慣れたシステムで導入時の使いにくさなどを感じにくいのが魅力です。これまで、Excelを使い顧客管理を行っていた企業にとっておすすめと言えるでしょう。
また、サポート体制も充実しています。初めてCRMを導入する方でも、スムーズなシステムの定着を実現できるでしょう。
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CRMを導入する前に準備しておくべきこと
自社にCRMを導入するにあたっては、適切な導入・運用のために事前に準備しておくべきことが3つあります。
CRM導入の目的を明確にする
CRMを選定する前に、まずは「CRMを導入する目的」を明確にしておくことが第一です。
CRMを導入したいということは、何か解決したい課題や問題があるはずです。
一口にCRMといっても、それぞれに異なる特徴を有しています。自社が解決したい課題に適した機能・特徴を有するCRMを選定するためには、客観的・言語化された明確な目的を社内で共有することが最優先です。
社内の体制を整える
目的を明確にし、導入するCRMを選定できる段階になったら「社内の体制を整える」ことを忘れないでください。
導入するCRMを自社の業務に紐づけるということは、現場の社員にCRM導入に関する情報を共有し、受け入れる体制を整える必要があるということです。
「はい、今日からこのシステムを使ってね」と唐突に言われても、どう使えば良いのか、何を目的にCRMを導入したのかわからなければ活用のしようがありません。導入する前の段階できちんと社内体制を整え、必要に応じてプロジェクトチームの編成やさまざまな調整を済ませておきましょう。
ガイドラインを作成する
社内体制の調整の一環ともいえますが、CRMを導入する前に「ガイドライン」を作っておきましょう。
実際にシステムを利用するのは現場の社員です。導入担当者がシステムについて詳しくても、利用する社員が知らなければ意味がありません。何かあるたびに担当者に確認していては非効率的なので、不明な点を確認するためのガイドラインを作成しておくことで、CRM導入後の運用がスムーズに進められるでしょう。
まとめ
この記事では、顧客管理システムのメリットと選び方について、これまでCRMを導入した企業の成功事例をもとに解説してきました。
CRM導入には「自社に合ったシステムを選ぶこと」と、「導入前の準備を済ませておくこと」が欠かせません。どんなシステムが合っているかは、自社の規模やCRMによって解決したい問題が何であるかによって異なります。こちらの記事では、CRMを比較していますので、ぜひ参考にしてください。また、自社に合うCRMの選び方でお困りの方はアイミツまでお気軽にご相談ください。現状をヒアリングした上で適したCRMをご紹介します。
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