BtoC向けCRMのおすすめ10選！活用法や事例を紹介【2026年最新】

目次
• BtoCでのCRM（顧客管理システム）の役割
• BtoCとBtoBにおけるCRM活用の違い
• シェアが高い人気のCRM【アンケート調査】
• BtoC向けCRMツールの選び方・比較方法
• BtoC向けCRMツールの比較表
• 【2026年最新】BtoC向けCRMツールおすすめ10選
• BtoCにおける顧客データ（CRM）の活用事例
• BtoC向けCRM導入・活用のポイント
• まとめ：BtoC企業に特化したCRMで、利益拡大を狙おう
• よくある質問

BtoCでのCRM（顧客管理システム）の役割

BtoC向けCRMとは、顧客情報を一元管理し、継続的な関係構築に活用するシステムです。基本情報に加え、購入履歴や来店履歴、問い合わせ履歴、Webサイトの閲覧履歴などのデータを蓄積・管理できます。蓄積した情報をもとに顧客ニーズを把握し、顧客ごとに最適なアプローチを実施できる点が特徴です。

消費者のニーズは年々多様化しており、利用するデバイスやチャネルも状況に応じて使い分けられる傾向にあります。こうした環境変化を受け、BtoC向けCRMの役割は次の5つに整理できます。

CRMを活用することで、顧客とのコミュニケーション履歴や行動を継続的に管理できます。分析結果を活用すれば、チャネルやデバイス、接触タイミングの最適化が可能です。顧客満足度の向上やリピーター創出につながり、収益拡大も期待できます。

2023年8月に経済産業省が発表した調査によると、2022年の国内BtoC向けEC市場規模は約22.7兆円に達し、前年から拡大しています。市場の成長は、消費者の購買行動が一層多様化していることの表れです。こうした変化に対応するには、より精度の高い顧客管理が欠かせません。

特にECサイトでは、パソコンやスマートフォン、アプリなど、複数チャネルを横断した購買行動が増加傾向にあります。この環境下では、顧客ごとの行動データを統合し、施策に反映させる体制が重要です。多くのBtoC企業がCRMを導入し、データを一元管理した上で、チャネルやタイミングを最適化しています。

BtoC市場が拡大するなか、CRMは顧客満足度の向上やリピーター獲得を支える基盤となっています。競争が激しいECや小売、飲食、サービス業界では、CRMを活用し、収益最大化を図る動きが広がっています。

BtoCとBtoBにおけるCRM活用の違い

BtoCとBtoBではCRMの使い方が大きく異なります。リード数や取引関係の特徴によって、活用目的や重視される機能も変わります。ここでは、代表的な違いの一部を紹介します。

BtoCは数万〜数百万規模のリードを対象します。そのため、CRMは膨大なデータを自動で管理・分析し、セグメントごとに最適な施策を実行します。BtoBはリード数が少ない分、1社ごとの商談履歴や担当者情報を詳細に管理し、長期的な関係構築に活用されます。

BtoCは単価が低く取引も短期に終わるため、CRMはリピーター獲得や離脱防止に使われます。BtoBは単価が高く長期取引が多いため、リード段階から契約後まで一貫して接点を管理し、信頼関係を強化します。

BtoCでは顧客データを分析して最適なチャネルやタイミングでアプローチし、パーソナライズ施策を行うのが中心です。BtoBでは営業プロセスの可視化や案件管理に重点を置き、クロスセル・アップセルの機会創出に活かされます。

シェアが高い人気のCRM【アンケート調査】

PRONIアイミツSaaS（当社）は、CRMを導入・利用している担当者400名にアンケート調査を実施。現在利用中のCRMの実態について調査しました。

調査の結果、利用率が最も高かったのは「Salesforce Sales Cloud」で全体の21.0%（84名）、次いで「HubSpot CRM」が20.0%（80名）となりました。

【CRM（顧客管理ツール）の利用シェア：全体】

世界的に高いシェアを誇るSalesforceとHubSpotが、国内においてもBtoB・BtoCを問わず強固な地盤を築いていることが浮き彫りとなりました。

さらに、利用シーンを「BtoC（一般消費者・個人向け販売）」に絞り込んだ回答者（112名）を対象に分析したところ、全体ランキングとは異なる興味深い結果が得られました。

【CRM（顧客管理ツール）の利用シェア：BtoC領域】

全体で3位だった「kintone」が、BtoC領域に限定すると21.4%を占め、首位に躍り出ています。

BtoBではSalesforceやHubSpotといった多機能なグローバルツールが主流である一方、BtoC領域ではkintoneが最も選ばれているという実態が判明しました。また、法人向け名刺管理のイメージが強い「Sansan」も、BtoC利用者の15.2%が回答しており、対人接点の多いBtoCビジネスにおいても一定のシェアを確保している様子が伺えます。

今回の調査結果から、BtoC企業においては、業界や業務フローに合わせて柔軟に活用できるツールが選好される傾向にあることが分かりました。

BtoC向けCRMツールの選び方・比較方法

BtoCサービス向けのCRMは種類が多いため、自社に合うツールを見極めることが重要です。必要な機能や操作性など、選定時に押さえるべきポイントを解説します。

BtoC向けCRMは導入目的によって必要な機能が異なるため、強化したい顧客接点を明確にした上で選定する必要があります。新規獲得には広告連携やMA、リピート促進にはメール・LINE配信やポイント管理などが有効です。将来的な施策拡張を見据え、上位プランやオプションで機能追加できるかも確認が必要です。

BtoCでは顧客数が多く、属性や行動の傾向も多様です。購買履歴や利用チャネルをもとに柔軟なセグメントを作成し、成果をレポートで可視化できるかが重要になります。

分析結果を基に施策を素早く改善できるかは、CRMの分析機能に左右されます。導入を検討する際は、実際にデモ画面などで集計・出力の流れを確認しておくと良いでしょう。

操作が複雑なCRMでは、コンテンツ作成や施策実行に時間がかかり、改善サイクルが遅れがちです。反対に直感的に操作できるツールであれば、担当者が自力で施策を設計・修正でき、スピード感を持ってPDCAを回せます。

実際の画面を触ってみて「非エンジニアでも更新可能か」「操作にどれくらい時間がかかるか」を体験しておくと失敗が少なくなります。

CRMは導入後に運用が続くため、導入支援やトレーニング、トラブル対応などサポートの有無は成果に直結します。自社に詳しい人材がいない場合は特に、どこまで支援してくれるのかを事前に確認しておくことが重要です。

また顧客情報を扱う以上、セキュリティも欠かせません。認証方式やデータ管理体制について提供企業に具体的に確認し、安心して長く使える体制があるかを見極めましょう。

PRONIアイミツ（当サイト）では、ITツール受発注支援のプロとして、CRM（顧客管理ツール）選びの相談を承っています。いくつかの質問に答えるだけで自社におすすめのツールがわかる診断（無料）も用意していますのでぜひご活用ください。

BtoC向けCRMツールの比較表

BtoC向けの主要CRMツールを、料金、機能、導入実績という3つの視点で比較しました。ECや小売、飲食、サブスク業界に適したおすすめ製品を厳選してお届けします。

Salesforce、HubSpot CRM、Zoho CRMはいずれも世界中で数十万社に導入されており、高いシェアを誇る信頼性の高いCRMです。BtoC企業においては、多数の顧客情報を一元管理し、パーソナライズされた対応やマーケティング施策を行える点がメリットです。

大規模な利用実績と継続的な機能改善により、業種や規模を問わず導入しやすく、BtoC企業にも安心して利用されています。

【2026年最新】BtoC向けCRMツールおすすめ10選

おすすめのBtoC向けCRMを紹介します。各システムの強みや特徴を比較しながらご検討ください。

以上、機能比較や料金比較でおすすめのCRM（顧客管理ツール）を詳しく解説しました。PRONIアイミツ（当サイト）では、ITツール受発注支援のプロとして、CRM（顧客管理ツール）選びの相談を承っています。いくつかの質問に答えるだけで自社におすすめのツールがわかる診断（無料）も用意していますのでぜひご活用ください。

BtoCにおける顧客データ（CRM）の活用事例

BtoCサービスにおいて、CRMと導入して成功した事例を3つご紹介します。

国内に複数店舗に展開するコーヒー専門店は、スタンプカードを運用してはいるものの顧客情報や来店頻度、購入商品は接客するスタッフしか把握ができていませんでした。また、オンラインショップと実店舗両方を利用する顧客情報も把握できておらず、顧客のニーズに合ったサービスを提供できていないことも課題でした。

CRM搭載型の「STORES ブランドアプリ」を導入したことで顧客の来店頻度や購買履歴の取得、分析が可能になり、きめ細かなサービスの提供を実現できるようになりました。また、常連客からは「スタンプカードを持ち歩かなくて便利になった」と好評ということです。新規の顧客にもアプリのダウンロードを推進するなど、顧客のロイヤル化にも役立ています。

婦人服を中心とした衣料品、インテリア雑貨をインターネットやカタログで販売する大手企業は、2017年に立ち上げたアパレルECサイトは当初、顧客がリピートする仕組みが出来上がっていないことが課題でした。

そこで、CRM「うちでのこづち」を導入し、ステップメール配信で顧客がリピートする仕組みを構築。また、未稼働の顧客を抽出し、ポイント付与する施策を講じました。さらにCRMでの分析結果をもとに、リピート率と顧客単価が高いインナー未稼働の顧客にインナー用のクーポンを付与する取り組みを実施。顧客の状況に合わせて施策を使い分けることで、顧客の稼働人数が前年比130％を超える結果を実現しました。

リラクゼーション・エステなどの領域に特化した人材紹介業を行っている企業では、求職者の情報と企業側の情報をスプレッドシートで管理していました。スプレッドシート管理は情報を整理するのが難しく、誤ってデータ削除してしまうなどの人為的なミスも起きやすい状況でした。

そこで、直観的な操作で動かせる、「GENIEE SFA/CRM」を導入。求職者を商談、人材募集中の企業を見込み客として設定し、チャットワークと連携させ採用状況を担当者に通知が届くようにしました。人材マッチング情報を可視化されたため、スムーズな情報管理が可能に。求職者と企業の情報をきめ細かく管理ができるようになり、求職者の採用決定率が飛躍的に上昇しました。

BtoC向けCRM導入・活用のポイント

BtoCサービスでCRMを活用する際は、事前に押さえておくべきポイントがあります。確認を怠ると、データを活用できず効果が出にくくなるため注意が必要です。

BtoC向けCRMを導入する際は、「リピート率を高めたい」「購入頻度を上げたい」「来店後のフォローを強化したい」など、顧客接点を前提に目的を明確にすることが重要です。目的が曖昧なまま導入すると、蓄積した顧客データを活用しきれず、施策につながりにくくなります。

BtoCでは、購入履歴や来店履歴、Web閲覧履歴などをもとに施策の効果を検証します。例えば、メール配信やクーポン施策の反応を分析することで、顧客ごとに適したアプローチへ改善できます。データを継続的に活用することで、リピート率やLTVの向上につながります。

BtoCでは顧客ごとにニーズが異なるため、セグメント配信や条件分岐など柔軟な設定ができるかが重要です。購買履歴や行動データに応じて配信内容を変えられるCRMであれば、画一的な施策から脱却し、顧客ごとに最適なアプローチが実現できます。

まとめ：BtoC企業に特化したCRMで、利益拡大を狙おう

BtoC向けCRMを導入し顧客管理を最適化することで、顧客データの分析や販売戦略の立案に活かすことができます。顧客一人ひとりに最適なコミュニケーションを行って、顧客満足度の向上や、リピーターの創出、収益の拡大につなげていきましょう。

数あるBtoC向けCRMを比較して自社のニーズに合ったものを選ぶのは大変です。「まず候補を絞りたい」という担当者はぜひPRONIアイミツを活用ください。PRONIアイミツでは、いくつかの質問に答えるだけで希望要件に合ったBtoC向けCRMが分かる診断（無料）ができます。

よくある質問

MAツール（マーケティングオートメーション）はマーケティング活動を自動化するツールで、メールマーケティングやリード獲得、リードナーチャリングの効率化を図ります。マーケティングキャンペーンの実施や効果測定が容易になり、見込み客を顧客へ育成することを目的としています。

SFAとは営業活動の自動化・効率化をサポートするツールで、営業プロセスを管理します。商談の進捗管理や営業案件の見える化、営業チームのパフォーマンス分析を行い、営業活動の最適化を目的としたツールです。

それぞれ目的や機能が異なるものの、連携することで企業はマーケティングや営業活動をより効果的に行うことができます。自社の課題や目的に合わせて、最適なツールを活用しましょう。