効果抜群！BtoC向けCRM（顧客管理ツール）おすすめ9選

目次
• BtoCでのCRM（顧客管理ツール）の役割 
• BtoCにおけるCRM（顧客管理ツール）の必要性
• BtoCとBtoBでのCRMツール活用の違い
• BtoCにおける顧客データ（CRM）の活用事例
• BtoCサービスでCRMツールを活用するときの注意点 
• BtoC向けCRMツールの選び方・比較方法
• BtoC向けCRMツールの比較表
• 【2024年最新】BtoC向けおすすめCRMツール9選
• BtoCとBtoBの違い
• まとめ：BtoC向けCRM（顧客管理ツール）の導入が収益の拡大に寄与する
• よくある質問

BtoCでのCRM（顧客管理ツール）の役割 

CRMとは、顧客関係管理（Customer Relationship Management）の略称で、顧客情報を一元管理し、顧客との良好な関係性を構築・維持するために活用するツール（システム）です。BtoCサービス向けのCRM（顧客管理ツール）には、顧客の基本情報だけでなく、お問い合わせや購入履歴、アクセスしたデバイスの種類など顧客に関するあらゆる情報を蓄積・管理できる機能が充実しています。CRMを活用しデータを分析することで顧客のニーズを把握し、顧客一人ひとりにあわせたアプローチが可能となります。

近年、消費者のニーズは多様化しており、加えて、消費者は自分がいる場所や状況に合わせて、異なるデバイスやチャネルを使い分けた消費行動を行います。このような近年の傾向をふまえ、BtoCサービス向けCRM（顧客管理ツール）の役割は、主に次の5つに分けられます。

BtoCサービスではCRM（顧客管理ツール）を活用することで、顧客とのコミュニケーション履歴や、顧客の動きを管理できます。つまりCRMでトラッキングした顧客情報を細かく分析することで、最適なチャネルやデバイス、そして最適なタイミングで、顧客とのコミュニケーションが可能となるのです。顧客一人ひとりへの最適なアプローチ実現は、顧客満足度の向上やリピーターの創出、収益の拡大に寄与します。

BtoCにおけるCRM（顧客管理ツール）の必要性

引用：経済産業省 令和4年度 電子商取引に関する市場調査 報告書「BtoC-EC 市場規模の経年推移」

令和4年に経済産業省が行ったBtoCのEC市場規模調査では、2022年の3分野合計（物販系分野・サービス分野・デジタル分野）の国内BtoCのEC市場規模は、22兆7,449億円となり、対前年比で2兆499億円の増加であると報告されました。市場規模が拡大しているということは、つまり利用者が拡大していると言えるでしょう。

またECサイトにおける顧客の購買行動は、「パソコンのブラウザから購入」「スマホのブラウザから購入」「スマホアプリから購入」と複数存在することが読み取れます。BtoCサービスはCRM（顧客管理ツール）を導入することで、さまざまな購買行動を細かく分析し、顧客満足度の向上に寄与する対策を実現できるのです。

引用：金融庁 令和2年 金融機関のITガバナンス等に関する調査結果レポート「データ活用後の評価」

さらに、金融庁が行った上記調査結果によると、CRMでのデータ活用による収益機会の拡大などが「導入効果想定通り」83.7％、「導入効果想定以上」8.2％ と報告されています。BtoCサービスの収益機会の拡大や企業の成長にも、CRM（顧客管理ツール）システムの活用が必要とされていることが分かります。

BtoCサービスは、近年複雑化した消費者行動を把握し、顧客との良質な関係構築に活かすため、BtoC企業向けのCRM（顧客管理ツール）導入が必要不可欠であると結論付けられます。

BtoCとBtoBでのCRMツール活用の違い

ここでは、BtoCとBtoBにおけるCRM活用の違いについて解説します。

BtoC企業はターゲットが消費者のため、リード数が多く、マーケティングコストがかかる傾向にあります。またリード情報は個人名やアドレスだけでなく、認知拡大に寄与するSNSアカウントも重要。BtoC企業のマーケティング活動は、顧客のSNSにおける行動分析も重要な指標となるでしょう。またCRMの活用目的は、顧客との関係構築や、ロイヤル化による商品購入促進、サービスの利用促進です。

一方BtoBサービスは法人同士の取引であるため、企業名や担当者の連絡先が必要です。基本的には自社の商品購入やサービス利用を目的としており、取引が長期になる傾向が強いため、専任の営業担当がCRMを活用します。BtoBサービスでは商談や問い合わせ数の増加を目的としてCRMを活用するのが一般的です。

BtoCにおける顧客データ（CRM）の活用事例

BtoCサービスにおいて、CRMと導入して成功した事例を2つご紹介します。

高度な分析で、きめ細かなサービスの提供を実現

国内に複数店舗に展開するコーヒー専門店は、スタンプカードを運用してはいるものの顧客情報や来店頻度、購入商品は接客するスタッフしか把握ができていませんでした。また、オンラインショップと実店舗両方を利用する顧客情報も把握できておらず、顧客のニーズに合ったサービスを提供できていないことも課題でした。

CRM搭載型の「STORES ブランドアプリ」を導入したことで顧客の来店頻度や購買履歴の取得、分析が可能になり、きめ細かなサービスの提供を実現できるように。また、常連客からは「スタンプカードを持ち歩かなくて便利になった」と好評ということです。新規の顧客にもアプリのダウンロードを推進するなど、顧客のロイヤル化にも役立ています。

参考：STORESブランドアプリ公式サイト「導入事例」

顧客がリピートする仕組みを構築し、稼働人数が前年比130%を達成

婦人服を中心とした衣料品、インテリア雑貨をインターネットやカタログで販売する大手企業は、2017年に立ち上げたアパレルECサイトは当初、顧客がリピートする仕組みが出来上がっていないことが課題でした。

そこで、CRM「うちでのこづち」を導入し、ステップメール配信で顧客がリピートする仕組みを構築。また、未稼働の顧客を抽出し、ポイント付与する施策を講じました。さらにCRMでの分析結果をもとに、リピート率と顧客単価が高いインナー未稼働の顧客にインナー用のクーポンを付与する取り組みを実施。顧客の状況に合わせて施策を使い分けることで、顧客の稼働人数が前年比130％を超える結果を実現しました。

参考：うちでのこづち公式サイト「導入事例」

人材マッチング情報の可視化でスムーズな情報管理を実現

リラクゼーション・エステなどの領域に特化した人材紹介業を行っている企業では、求職者の情報と企業側の情報をスプレッドシートで管理していました。スプレッドシート管理は情報を整理するのが難しく、誤ってデータ削除してしまうなどの人為的なミスも起きやすい状況でした。

そこで、直観的な操作で動かせる、「GENIEE SFA/CRM」を導入。求職者を商談、人材募集中の企業を見込み客として設定し、チャットワークと連携させ採用状況を担当者に通知が届くようにしました。人材マッチング情報を可視化されたため、スムーズな情報管理が可能に。求職者と企業の情報をきめ細かく管理ができるようになり、求職者の採用決定率が飛躍的に上昇しました。

参考：GENIEE公式サイト「導入事例」

BtoCサービスでCRMツールを活用するときの注意点 

BtoCサービスでCRM（顧客管理ツール）を活用する上で、3つ注意点があります。注意点の確認を怠ると、CRMを導入しても効率化が進まず、むしろ非効率になるということも想定されるため、注意して導入を検討してください。

導入目的を明確にする

BtoC向けCRM（顧客管理ツール）を導入する際は、まず目的を明確にしましょう。例えば「お客様へのメールを改善したい」など、自社にあった目的設定が大切です。目的が明確であれば、CRM導入後の効果を振り返りやすくなります。

施策効果を検証し、改善する

CRM施策を実行したときは、どのような施策でも効果を検証しておきましょう。施策を実行していくと、効果が出るものと出ないものがあります。効果を検証したデータを集めて分析することで、より効果的なCRM施策の実行が可能です。

柔軟なカスタマイズ機能

企業によってCRM（顧客管理ツール）を導入する目的が異なるため、自社に応じたカスタマイズができないと、せっかくのツールも無用の長物になります。また、消費者のニーズは日々変化するので、応え続けるためには柔軟にカスタマイズできるCRMかどうか確認しておきましょう。

BtoC向けCRMツールの選び方・比較方法

BtoCサービス向けのCRM（顧客管理ツール）は数多くあります。そのため、自社にあったCRMを選ぶ必要があります。ここからは、必要な機能や操作性の観点など、BtoCサービスでCRMを選ぶために必要な考え方を紹介します。

必要な機能があるか

市場には、たくさんのBtoCサービス向けのCRMがあります。それぞれ異なる機能を持つため、機能性の確認をせずに購入すると、自社で必要とする機能が搭載されていない可能性も。CRMを自社で活用する目的を明確にし、その目的を果たすためにはどの機能が必要かを確認した上で選びましょう。

柔軟な分析が可能か

BtoCは顧客の数が多く、顧客の数だけニーズや顧客の傾向があります。ひとりひとりのニーズに応えるには、顧客をトラッキングして収集したデータをもとに、何が求められているかを分析しなければいけません。柔軟な分析次第で、CRM施策の質や改善の精度が変わります。そのため、CRM（顧客管理ツール）を選ぶ際は、柔軟な分析ができるかも確認しておきましょう。

操作性が良いか

操作性がよくコンテンツを簡単に作成できるツールだと、短時間で施策を実行できます。また、CRMの操作性が悪いと新しく機能やコンテンツなどを実装するには開発依頼が必要となることも。操作性の良いCRMを選ぶことで、スピード感を持って施策のPDCAを回すことができます。

サポート・セキュリティは十分か

CRMには導入サポートのある製品が多く、なかには運用のサポートまでしてくれるツールもあります。自社にCRMに詳しい人がいない場合、いきなり自力でCRMの導入・運用をするのは難易度が高いです。サポートを得ずに、自力でなんとかしようとした結果、成果が上がらなければ意味がありません。CRMを選ぶ際は、サポートやセキュリティ体制が十分かも確認しておきましょう。

BtoC向けCRMツールの比較表

BtoC向けCRM（顧客管理ツール）を比較します。自社の予算や必要な機能と照らし合わせながら、おすすめのBtoC向けCRMをご確認ください。

【2024年最新】BtoC向けおすすめCRMツール9選

2024年現在、おすすめのBtoC向けCRM（顧客管理ツール）を9製品紹介します。各システムの強みや特徴を比較しながらご検討ください。

以上、機能比較や料金比較でおすすめのCRM（顧客管理ツール）を詳しく解説しました。PRONIアイミツ（当サイト）では、ITツール受発注支援のプロとして、CRM（顧客管理ツール）選びの相談を承っています。いくつかの質問に答えるだけで自社におすすめのツールがわかる診断（無料）も用意していますのでぜひご活用ください。

BtoCとBtoBの違い

BtoCとBtoBはビジネスモデルの違いにより、顧客管理をする上でさまざまな違いがあります。決裁者の概念や顧客数の違いなど、具体的な3つの違いを解説します。

BtoCサービスは決済者と使用者が同じであり、1〜2人程度であることが大半です。また、意思決定スピードも短く、場合によっては即決でボタンを押して購入するケースも。さらに顧客が個人のため、顧客総数は数千〜数百万人にのぼります。

一方BtoBサービスの場合、商品の決済者と使用者は異なり、購入の意思決定に関わる人数が多いです。また担当者が情報を集め、商品を比較検討し、社内で承認を得る必要があるため、意思決定期間は長くなる傾向です。意思決定スピードの違いなども考慮した上でCRM施策を行なっていきましょう。

まとめ：BtoC向けCRM（顧客管理ツール）の導入が収益の拡大に寄与する

BtoC向けCRMを導入し顧客管理を最適化することで、顧客データの分析や販売戦略の立案に活かすことができます。顧客一人ひとりに最適なコミュニケーションを行って、顧客満足度の向上や、リピーターの創出、収益の拡大につなげていきましょう。

数あるBtoC向けCRMを比較して自社のニーズに合ったものを選ぶのは大変です。「まず候補を絞りたい」という担当者はぜひPRONIアイミツを活用ください。PRONIアイミツでは、いくつかの質問に答えるだけで希望要件に合ったBtoC向けCRMが分かる診断（無料）ができます。

よくある質問

CRMとは？

CRMとは、顧客情報を一元管理し、顧客との良好な関係性を構築・維持するために活用するツールです。CRMを活用し顧客データを分析することで顧客のニーズを把握し、一人ひとりにあわせたアプローチを実現します。

MAツール・SFAとの違いは？

MAツール（マーケティングオートメーション）はマーケティング活動を自動化するツールで、メールマーケティングやリード獲得、リードナーチャリングの効率化を図ります。マーケティングキャンペーンの実施や効果測定が容易になり、見込み客を顧客へ育成することを目的としています。詳しくは記事「MAツールとは」をご覧ください。

SFAとは営業活動の自動化・効率化をサポートするツールで、営業プロセスを管理します。商談の進捗管理や営業案件の見える化、営業チームのパフォーマンス分析を行い、営業活動の最適化を目的としたツールです。詳しくは記事「SFAとは」をご覧ください。

それぞれ目的や機能が異なるものの、連携することで企業はマーケティングや営業活動をより効果的に行うことができます。自社の課題や目的に合わせて、最適なツールを活用しましょう。