CTIシステムの選び方を徹底解説

目次
• CTIシステムとは？
• CTIシステムの利用パターン
• CTIシステムの導入形態
• CTIシステムの機能
• CTIシステムの選び方
• おすすめのCTIシステム10選
• CTIシステムの導入事例
• 最適なCTIシステムを検討しよう！

CTIシステムとは？

コールセンター業務には欠かせないCTIシステムですが、どのようなシステムなのでしょうか。

そもそもCTIとは？

CTIとは「Computer Telephony Integration」の頭文字をとったもので、コンピューターと電話を統合した技術のことを意味します。コールセンターシステムの土台となるのがCTIシステムです。

IT技術の進歩により音声データのデジタル化が可能となり、ネットワーク回線を通じた音声通話が実現。CTIの活用によって通話機能とPC上のアプリケーションとの連携も叶い、既存の顧客データを紐づけて活用できるようになりました。

CTIシステムを導入すればよりきめ細やかな顧客対応が可能となるため、現在多くのコールセンターで導入されています。

CTIシステムの利用パターン

CTIシステムはインバウンドとアウトバウンドの2通りの利用方法があります。それぞれの特徴を確認しましょう。

インバウンド型

インバウンド型CTIシステムは電話受付に特化したもので、コールセンターやオフィスなどにおすすめ。インバウンド型CTIの主な機能は、PBX機能やIVR機能、ACD機能、ポップアップ機能、管理機能などです。

数ある機能の中でもインバウンド型で特に重要なのが、顧客表示機能です。顧客管理をしているCRMとシームレスに連携できれば、入電時に相手の情報を把握できるため、きめ細やかな対応が叶うでしょう。

また、担当者がいる場合はすぐに電話をつなげられるのもうれしいポイントです。

アウトバウンド型

アウトバウンド型CTIシステムは電話発信業務に特化したものです。特に営業電話に便利で、多くの架電を必要とする場合にはおすすめでしょう。

アウトバウンド型の特徴はオートコール、プレディクティブコール、プレビューコールの3つの機能を持つ点です。オートコール機能はIVRからオペレータにつなぐ機能。プレディクティブコールはオペレーターに転送する機能で、プレビューコールは顧客情報を確認した上で発信できます。

電話営業のほか、テレアポではアウトバウンド型CTIが利用されています。

CTIシステムにはインバウンド向けとアウトバウンド向けの両方があるため、導入時には利用目的に応じた製品を選ぶよう注意しましょう。中には両方を兼ね備えているものもあるので、ニーズに合わせてサービスを選ぶと失敗を避けられるはずです。

続いて、CTIシステムを選ぶ際のポイントについて確認していきます。

CTIシステムの導入形態

CTIシステムの導入形態は大きく分けてクラウド型とオンプレミス型の2種類があります。それぞれの特徴を確認していきましょう。

クラウド型CTIシステム

クラウド型CTIシステムは、インターネットを介してベンダーが提供しているサーバーにアクセスしCTI機能を利用するスタイルです。

自社でサーバーを構築する必要がないため、導入時の初期費用がリーズナブルな点が魅力です。料金プランは多くのシステムが月額あるいは年額課金制を採用。利用人数の変化に柔軟に対応できるため、小規模事業者やスタートアップにもおすすめでしょう。

デメリットとしては、利用する限りはランニングコストが発生するということ。また、入電数・架電数が多いほど月額料金が高くなる傾向にあるため、事前に料金詳細について確認をしておくべきでしょう。

オンプレミス型CTIシステム

オンプレミス型CTIシステムは、自社でサーバーを構築してCTI機能を利用するスタイルです。

オンプレミス型は自社でサーバー上に構築するため、カスタマイズは自由自在。独自機能を搭載させたい場合にはおすすめです。セキュリティ基準も自社仕様にできるため、堅牢なシステムをご希望の場合にはぴったりでしょう。

デメリットとしては、サーバーを内製化する関係上、専門の技術者が必要になるということ。リソースの限られた会社では外注する必要があります。加えて、クラウド型より導入に費用も時間もかかることから、気軽に導入したいという場合には向いていません。

CTIシステムの機能

ここからは、CTIシステムの機能について確認していきましょう。

ポップアップ機能

CTIシステムの基本機能の1つに「ポップアップ機能」があります。入電があった際に、顧客の氏名、住所、電話番号などの情報を表示しすることのできる機能です。

ポップアップで電話の相手が誰か分かれば、担当者にすぐつなぐことも可能。顧客情報を事前に把握した上で適切に対応すれば顧客満足度を高められるため、売り上げ向上にも役立つでしょう。

コールセンターや問い合わせ窓口によって必要な情報や適切なタイミングは異なることから、現場ごとに最適な表示ができるようカスタマイズも自由です。用途に応じ柔軟に設定できるのが心強いポイントと言えます。

通話録音・着信履歴

通話録音・着信履歴もCTIシステムの重要な機能の1つ。通話録音機能を使えばオペレーターと顧客との会話内容が記録可能です。オペレータの対応や言葉遣いは顧客満足度に直結するため、会話内容の記録は応対品質向上に役立てられるでしょう。また、記録が残ることによって、万が一トラブルが発生した際も「言った、言わない」の水掛け論に発展することを防げます。

また、着信履歴機能により着信をすべてPCに残すことができます。入電数が多いときに対応できなかった問い合わせについて、履歴が残っていれば後からフォローすることが可能です。

自動音声対応

自動音声対応機能は、効率良く多くの電話に対応できるよう、初期対応を自動音声で行う機能です。

よくある例としてあげられるのは、入電があった際に自動音声で対応し、プッシュボタンを押してもらって担当者につなぐ方法です。事前に問い合わせ内容を整理して担当部署を振り分けておくことで、コールセンターの業務を効率化できます。

また、業務時間外の案内なども自動音声対応で行えるのが心強いでしょう。

電話制御

電話制御機能は、特定のオペレーターに入電が集中しないように、応対数を均等に振り分けるための機能です。

コールセンターは対応がスムーズなオペレーターもいますが、オペレータによって応対品質には差がついてしまうもの。一部のオペレーターに負担がかかるのを防ぐためにも、電話制御機能は有効でしょう。

制御方法はいくつかあり、着信一斉呼や着信均等分配、着信優先分配などがあります。

CTIシステムの選び方

CTIシステムは便利なツールですが、自社に合わない製品を選ぶと定着までに時間がかかります。CTIシステム選びで失敗をしないためには、選び方のポイントを押さえておきましょう。

自社の状況にマッチしているか

CTIシステムの選び方として、自社の状況にマッチしたものを選ぶことが大切です。

CTIシステムは製品ごとに特徴があるため、世間の評判が良いサービスでも自社ニーズとミスマッチであれば、最適の製品とは言えないでしょう。

先述の通り、CTIシステムは大きく分けてインバウンドとアウトバウンドの2パターンがあり、サービスによって強みが異なるため、自社の利用パターンに合う製品を選ぶことが肝心です。また、導入形態にもクラウド型とオンプレミス型の2種類があり、初期費用や料金体系、導入時の負担の有無、適した事業規模などが異なるので、特徴をよく捉えた上で自社のニーズや利用状況に合ったものを選ぶべきでしょう。

セキュリティ対策とサポート

CTIシステムの選び方として、セキュリティとサポート体制の確認も必要です。

コールセンターは顧客情報などを取り扱うため、セキュリティ面がしっかりとしているかどうかは非常に重要なポイント。特にクラウド型CTIの場合は顧客データを外部サーバーに送るため、セキュリティ体制が甘いと重大な事故を招く恐れがあります。一度情報漏えいがあれば企業としての信用が失墜するため、堅牢なセキュリティ体制を構築している運営会社を選びましょう。

また、何かトラブルがあった際にサポートが受けられないと、コールセンターの運営に支障をきたします。特にインバウンド業務の場合は土日サポートの有無について必ず確認をしておきましょう。低コストであるほどサポート体制は薄くなるため、選び方としては費用面だけで判断をせずに、しっかりとサポートが受けられるサービスを選ぶようにしてください。

他のシステムとの連携

CTIシステムの選び方として、他のシステムとの連携も要チェックです。

既にお使いのCRMとの連携などでより便利に利用することができます。例えば過去の顧客リストの中から条件をつけて絞り込みを行い、新規キャンペーンのお知らせをするなどの使い方もできます。CTIシステムの機能も大事ですが、既存システムとの連携により活用方法が広がるため、業務効率および売上向上の観点からも他のシステムとの連携が可能かどうか確認してください。

おすすめのCTIシステム10選

ここからはおすすめのCTIシステムを紹介していきます。

List Navigator.

List Navigator.は、大阪府大阪市中央区に本社を構えるScene Live（シーンライブ）が提供するCTIシステムです。過去、ITトレンド上半期CTIシステムランキングおよびコールセンターシステムで第一位にランクインした実績を誇ります。
搭載している機能を大別すると管理者機能、アポインター機能、分析機能の3種類。CTIツールで必要とされる機能は標準搭載しており、在宅・テレワークにも対応しています。
料金プランは月額利用料4,500円/席から。システム利用料は30日間は無料で、録音は6ヵ月保存サービスがついています。初期費用はオープン価格で、そのほかに1プロジェクトごとに月額3,000円の基本料金がかかります。追加作業のオプションメニューも充実しており多様なニーズにも対応可能です。

Omnia LINK

Omnia LINKは東京都渋谷区に本社を構えるアイブリットが開発したクラウド型CTIシステムです。販売を手掛けるのはビーウィズで、AI時代のトータルテレフォニーソリューションとして人気を博しています。
システムはGoogle Cloud Platform™を基盤としており、コールセンターで必要とされる機能を網羅的に搭載。基本業務の受発信・全通話録音・IVRに対応するほか、AIを活用した音声認識機能として会話内容のリアルタイムテキスト化を実現。
お客様との対話を素早くテキスト化します。また、AI自然言語処理を活用したFAQリコメンデーションなど、オペレーターをサポートする最新機能も搭載。在宅コールセンター開設にも対応しており、テレワークスタッフの勤怠管理、フォローに関する機能も充実しています。  

InfiniTalk

InfiniTalkは東京都新宿区に本社を構えるジェイエムエス・ユナイテッドが提供するCTIシステムです。費用を抑えながらスモールスタートできるサービスとして注目されています。
コールセンターに必要な標準機能に加え、オプション機能、他社製品とも連携できるシステム連携機能の3つを用意。PBX、通話録音、シートマップ、ACD、CMSをはじめとする多様な機能を用意している点が魅力です。
システムはクラウド版とオンプレミス版の2種類から選んで導入可能。料金体系はクラウド版の場合月額3万5,800円から。オプションメニューも豊富でクラウド版ながら自社仕様で使える点が人気です。オンプレミス版は自社内にサーバーを構築しますが、パッケージ一括購入だけでなく、設備分散プランとして月額サービスも実施しています。初期費用に限りがある方にはおすすめでしょう。

MiiTel

MiiTelは東京都渋谷区に本社を構えるRevCommが提供するCTIシステムです。累積導入社数800社、ユーザー1万8,000人、通話実績4,100万回の実績を誇ります。
特徴はセルフコーチング機能を持つ点で、通話内容をAIが解析し、複数の観点から定量的評価を実施。オペレーターが自ら学ぶ機会を持つことで教育時間の削減に貢献しています。また、CRM連携機能によりリモートワークでも一元的な顧客管理が可能であるほか、コールセンターに必要な基本機能はすべて搭載し、便利な独自機能も豊富です。
料金プランは初期費用0円、月額料金は1ID当たり5,980円（税抜）。契約単位は1IDから可能ですが、10ID以下の場合は別途事務手数料が発生します。

Makit

Makitは、大阪府大阪市中央区に本社を構えるシナジーが提供するクラウド型アウトバウンドコールセンターシステムです。特徴としてあげられるのは、直感的に扱えるインターフェースで、PCに不慣れな方や高齢の方でも直感的に操作可能。システムのわかりやすさ・使いやすさを重視するという場合にはうってつけでしょう。また、導入後の架電数は1.5倍の実績もあり、CTIツール導入により業務効率化を目指す方にはおすすめです。
料金体系は複数用意しており、1秒課金、20秒課金、1分課金など現在の通話時間をもとにベストの料金プランを提案。回線のみの契約を行うサービス「Makeline」も実施しており、現在使っているシステムをそのままに通話料だけ安くすることも可能です。

INNOVERA

INNOVERAは大阪府大阪市中央区に本社を構えるプロディライトが提供するテレワーク電話システムです。スマホ、PCからでも電話を使えるのが特徴で、オフィスに不在でも場所を選ばず電話を受け取れます。
転送、保留、グループ着信、通話履歴、ガイダンス、IVRなど基本的な機能に加え、業界初の6ヶ月分の全通話記録など画期的なサービスを提供。テレワークでも一般的なコールセンター並みの水準を維持しており、最新・最高のビジネスフォン環境をお求めの方にはぴったりでしょう。また、APIによりCRMとの連携も可能で、あらゆるクラウドサービスと連携できるのもうれしいポイントです。
これまでにPioneer、JBS、リラクルを始めとする多くの企業との取引実績もある点が、信頼度の高さを裏付けています。

BIZTEL コールセンター

BIZTEL コールセンターは東京都港区にあるリンクとブライシスが共同運営をしているCTIツールです。国内シェアNo1のCTIシステムとして導入社数No1、稼働席数No1の実績を誇ります。
コールセンターの業務効率化に役立つ多彩な機能を標準搭載しており、管理者、SV、オペレーターのすべての人に使いやすいシステムであることがポイント。多様な音声認識AI、音声テキスト化システムと連携可能で、オペレーターの業務負荷軽減を支援します。
料金プランは全部で3種類。小規模事業者向けの「ライトプラン」は10席の場合で初期費用/ 28万3,000円、1席あたり月額9,050円。中規模センター向けの「スタンダード30」は30席の場合で初期費用63万3,000円、1席あたり月額8,033円。100席を超える大規模センター向けの「スタンダード110」は、100席の利用で初期費用233万3,000円、1席あたり月額9,000円で契約可能です。

MediaCalls

MediaCallsは東京都港区に本社を構えるメディアリンクが提供しているオールインワン型コールセンターシステムです。シリーズ製品導入実績 1万3,000席以上、高い顧客満足度で継続利用率は100%を達成しています。
インバウンド型コールセンターで必要な機能は標準装備しており、kintoneやSalesforce、Slackを始めとする多様な外部システムともシームレスな連携が可能である点が魅力でしょう。
料金プランは3種類あり、「フルクラウド型」が基本料金5万円、1ユーザーライセンスが1,500円から、コールセンターユーザーライセンスは2,000円からサービスを提供。「ハーフクラウド型」と「オンプレミス型」はサーバーライセンスが50万円、1ユーザーライセンスは1万5,000円、コールセンターユーザーライセンスは2万円から契約可能です。

CT-e1/SaaS

CT-e1/SaaSは東京都千代田区に本社を構えるコムデザインが提供するCTIシステムです。独自開発のクラウド型CTIとして、多様な業種・業界で幅広く導入されてきました。これまでに1,000テナント、1万9,000席以上の実績を誇り、全体稼働率99.999%達成。大企業でも多数採用されているシステムです。
特徴は自由な構成かつ柔軟なカスタマイズ性で、自社開発故カスタマイズについては無償対応。AI活用の音声認識を採用しており、オプションとして通話内容をテキスト化するサービスも提供しています。
初期導入設定費は30万円、料金体系は外線ライセンス、シートライセンス、管理機能ライセンス、それぞれの課金単位ごとに月額5,000円。音声テキスト化については別途初期費用15万円、月額1,500円（1,000分単位）でサービスを提供しています。

COLLABOS PHONE

COLLABOS PHONEは東京都墨田区に本社を構えるコラボスが提供するクラウド型コールセンターシステムです。コールセンター運営に必要な機能をオールインワンで提供しており、さまざまなニーズにワンストップで対応。最短3週間でシステムの導入が可能というスピード感も魅力と言えます。料金プランは秒単位の課金制を採用しており、初期費用20万円、月額費用は4,000円/Chから利用可能です。通話明細からシミュレーションを行った上で通話料金削減プランの提案を受けられるため、費用の無駄が出ないのがうれしいポイントです。コストパフォーマンスに優れた本格的なCTIシステムを導入したい場合にはおすすめでしょう。
また、イニシャルコスト、ランニングコストが不安な場合にもうってつけです。

CTIシステムの導入事例

最後に、実際にCTIシステムを導入した会社の事例をご紹介します。CTIシステムを導入した後はどのような変化があったのかチェックしてみましょう。

株式会社テレマートジャパン

コールセンターを運営しているテレマートジャパン社は、年々クライアント企業が増え、既存のシステムでは多様化するニーズへの対応に難しさを感じていました。そんな中、数あるCTIシステムの中から選んだのは「InfiniTalk」です。長期利用でランニングコストがかさむクラウド型ながら、5年利用をしても他社オンプレミス型より費用がかからない点が決め手となりました。

導入後は1件当たりの処理時間を20％削減。通話録音やテキスト変換機能を新人教育に活用したことで、これまで現場投入まで7日かかっていたのがわずか1日になりました。研修時間の大幅短縮は大きな前進と言えるでしょう。

参照：http://www.infinitalk.co.jp/case/telemartj.html

株式会社エヌ・ティ・ティマーケティングアクト

コンタクトセンター運営業務を展開している中、ISDNを用いた電話回線・機器の利用状況の訪問調査を手掛けてきたエヌ・ティ・ティマーケティングアクト社。CTI導入以前は会社で支給した業務用端末を使って調査を行っていました。しかし、各調査員のアポイントの質や調査内容のばらつきが判明し、顧客対応の標準化という点で課題を抱えていたのです。

そういった状況の中でCTIシステムの導入を決定。トーク内容の把握とダッシュボードでの分析が可能な「MiiTel」を採用しました。導入後は各調査員のトーク内容を把握ができるように。また、トーク内容の分析機能も活用し、成績の優れた調査員のトーク内容をもとにトークスクリプトのブラッシュアップにも成功。導入後はわずか1ヶ月でアポイント獲得率が13％上昇したとのことです。

参照：https://miitel.revcomm.co.jp/archives/case/2038

株式会社インジェスター

インジェスター社では多言語サポート事業を行っており、行政からの委託で国内在留の外国人向けに多言語コールセンターの立ち上げを行いました。外国人労働者の受入企業、在留外国人からの相談受付で、10か国以上の言語でのセンターを運営しています。

以前は固定電話の電話システムを使って事業を展開していましたが、大規模なコールセンター開設に伴いCTIシステムを導入。数あるサービスの中から選んだのは「BIZTEL」です。短期間の導入とスモールスタートが可能である点や、拡張性の高さも魅力でした。導入後は入電状況に合わせた柔軟な対応ができているとのことです。レポート機能が充実しており、クライアントへの報告もスムーズになったと言います。

最適なCTIシステムを検討しよう！

効率的にコールセンターを運用するためには、CTIシステムが必要不可欠です。

しかしCTIシステムは、製品ごとに利用目的や利用形態、機能、サポート体制などが異なります。実際に導入する際は費用面や機能をよく比較検討し、自社のニーズに最適な製品を選ぶようにしましょう。

もしCTIシステムの選定でお困りの場合は、ぜひアイミツSaaSをご利用ください。