【2023年最新】Salesforceと連携可能なCTIシステムおすすめ10選

目次
• SalesforceとCTIシステムの連携によってできること
• CTIシステムとSalesforceを連携させるメリット
• 【比較表】Salesforceと連携可能なCTIシステム
• 【2023年最新】Salesforceと連携可能なCTIシステムおすすめ10選
• CTIシステム・Salesforce連携の成功事例
• まとめ：SalesforceのCTI連携で効率化を実現
• よくある質問

SalesforceとCTIシステムの連携によってできること

顧客管理（CRM）プラットフォームとして広く導入されているSalesforce（セールスフォース）。CTIシステムと連携させることでどのようなことが可能になるか、確認していきましょう。

電話を受信した際に、Salesforce上に顧客情報をポップアップ表示

SalesforceとCTIシステムを連携させることによって、電話の受信時に顧客情報をポップアップ表示させることができます。Salesforce上に表示されるので、CTIシステムを開いたり、Salesforceを開いたりなどと、画面を行き来することなく瞬時に顧客情報を把握可能です。

CTIシステムを活用していない場合、電話の着信時にどの会社の誰から電話がかかってきたのかすぐに確認できません。一方、Salesforceと連携できるCTIシステムを活用することで、顧客情報をいち早く確認し、スムーズに対応することができるでしょう。

Salesforce内の電話番号をクリックするだけで発信できる

Salesforceと連携できるCTIシステムを導入することによって、Salesforce上に表示されている電話番号をクリックするだけで発信可能です。Salesforce内で顧客情報として管理されている番号すべてにワンクリックで架電できるため、「架電効率の悪さに悩んでいる」「オペレーターが少なく業務負担が多い」とお困りの場合には非常に便利でしょう。

ワンクリックで発信できることによって、電話番号を手打ちで発信する場合にありがちなかけ間違いも減り、アウトバウンドコール数の増加も期待できるはずです。

Salesforce上で応対履歴を確認できる

SalesforceとCTIシステムを連携させることによって、Salesforce上でこれまでの応対履歴を確認することができます。顧客情報のページから、電話で対応した際の履歴、メールを返信した際の履歴などのこれまでの経緯が確認できるほか、電話応対の際にどのようなやりとりが行われたのか自動文字起こし機能によって確認可能です。

応対履歴を具体的に確認できることにより、オペレーター間で情報を引き継ぐ際にも非常にスムーズになるでしょう。電話応対後に慌ててやりとりをメモする必要もありません。

CTIシステムとSalesforceを連携させるメリット

顧客情報のポップアップ表示、Salesforceからのワンクリックコール、これまでの応対履歴の管理など、SalesforceとCTIシステムを連携させることによってできることはさまざまですが、これらの機能はどのようなメリットをもたらすのでしょうか。

オペレーター業務の効率化

SalesforceとCTIシステムを連携させることによって、オペレーター業務を効率化できる点は大きなメリットです。着信時にいち早く顧客情報を把握でき、ワンクリックコールで架電効率がアップ。応対履歴を管理できることで引き継ぎもスムーズになるので、CTI連携させる前よりも大幅に業務を効率化できるでしょう。画面を行ったり来たりすることなく、Salesforce上で電話対応が完結する点も便利なポイントです。

「オペレーターへの業務負担を軽減したい」「効率化してパフォーマンスの向上につなげたい」という企業には、CTIとSalesforceの連携をおすすめします。

顧客満足度の向上

SalesforceとCTIシステムを連携させることによって、顧客満足度の向上も期待できます。例えば、着信時に顧客情報がポップアップ表示されることによって、もたつくことなくスムーズに対応でき、取引先に好印象を与えることができます。また、担当オペレーターが変更した場合も、Salesforce上でこれまでの応対履歴を細かく確認できるため、情報の抜け漏れなく引き継ぐことができます。

「オペレーター業務が属人化している」「電話応対品質が低い」とお悩みの場合、SalesforceとCTIシステムを連携させることで解決できることが多いでしょう。

顧客情報をマーケティングに活用できる

SalesforceとCTIシステムを連携して使用することによって、顧客情報をマーケティングに活用できる点も大きなメリットです。先にも述べている通り、両システムを連携させることでSalesforce上に顧客との応対履歴を残すことができます。これまでの応対履歴には、どのような問い合わせがあったのか、顧客はどのような悩みを抱えているのかというデータがまとめて記されているので、それらのデータを集約・分析し、他の部署とも共有するなどして、今後のマーケティングに活用できるでしょう。

【比較表】Salesforceと連携可能なCTIシステム

ここからは実際に、Salesforceと連携可能なCTIシステムを比較していきます。自社の予算や必要な機能と照らし合わせながら、おすすめのCTIシステムをご確認ください。

下記ボタンから、CTIシステムを最大6社まで並べて比較できます。各社の料金や機能を比較したい場合にぜひご活用ください。

【2023年最新】Salesforceと連携可能なCTIシステムおすすめ10選

Salesforceとの連携も可能なCTIシステムを比較し、特におすすめのサービス10選を紹介します。どれも便利な機能が充実しているので、電話応対業務で悩んでいる企業担当者はぜひチェックしてみてください。

CTIシステム・Salesforce連携の成功事例

CTIシステムとSalesforceの連携によって実際にどのような効果を見込めるか、他社事例を参考にしたい担当者も多いでしょう。ここでは、2社の成功事例を紹介します。

事例①顧客情報の把握までの時間を約半分に短縮

決済・支払いの代行業を行う企業（従業員数200名以上）では、顧客からの問い合わせを受けるためカスタマーセンターを設置。当時は、入電からカスタマーが顧客情報を確認するまで約80秒の時間がかかっており、またエスカレーションに2分～3分の時間がかかる点が課題でした。

そこで、自社に導入済みのSalesforceとCTIシステムの連携を検討。CTIシステム導入後は、顧客情報把握までの時間を約半分の40秒まで短縮、またエスカレーション時間も約1分に短縮することに成功しました。（参照：https://www.salesforce.com/jp/hub/customer-service/cti/）

事例②コールセンターの生産性向上に寄与

大手クレジットカード発行会社におけるCTIシステム導入事例です。この企業では、クレジットカード利用者の増加による顧客対応強化が課題となっていました。そこで、SalesforceとCTIシステム連携を検討。

連携によりコンタクトセンターの生産性向上し、対応履歴の検証によって顧客品質向上も実現しました。また、顧客の問い合わせ内容や購買行動を分析することにより、グループ内でのマーケティング活動にも役立てています。（参考：https://www.salesforce.com/jp/hub/customer-service/cti/）

まとめ：SalesforceのCTI連携で効率化を実現

SalesforceのCTI連携によって、顧客情報の一元管理だけでなく、電話営業の効率化・応対品質の向上を実現することができます。オペレーターの業務改善や働きやすさにも直結するため、電話対応の多い企業やコールセンターにはCTIシステム導入がおすすめです。

しかし、Salesforceと連携可能なCTIシステムは多数あり、どれを導入すべきか迷ってしまうでしょう。PRONIアイミツ（当サイト）では、ITツール受発注支援のプロとして、CTIシステム選びについての相談を受け付けています。いくつかの質問に答えるだけで希望要件に合ったCTIシステムが分かる診断（無料）もありますので、ぜひ一度お試しください。

よくある質問

CTIシステムについてよくある質問に答えます。

CTIシステムとは

CTIシステムとは「Computer Telephony Integration」の略語で、コンピューターと電話を統合させるシステムの名称です。元々は、電話回線とコンピューター回線は別物だったため、電話とコンFピューターはバラバラに利用されていました。その後、電話回線でデータをやり取りできる技術が発達し、電話接続をコンピューターで管理する仕組みが作られ、CTIシステムが完成しました。CTIシステムは現在、大量の入電を管理する必要がある、コールセンターでよく使われています。

CTIシステムの種類は？

CTIシステムも他のシステムと同様に、オンプレミス型とクラウド型のタイプがあります。ここでは、導入時に確認しておきたい、オンプレミス型とクラウド型それぞれの特徴を紹介していきます。

クラウド型

クラウド型は、サービス提供をする会社のサーバーを、クラウドサービスとして利用する方法です。導入が簡単で、低コストでスタートできるメリットがあります。サーバー費用がかからない点だけではなく、サーバーをメンテナンスする人件費も抑えられるためです。

また、製品によっては、拡張機能や他のシステムとの連携も可能です。機能面での自由度はオンプレミス型の方が高い傾向にありますが、一般的なコールセンターであれば、問題なく使用できます。

オンプレミス型

オンプレミス型では、自社にサーバーを設置し、CTIシステムを構築します。そのため、自由度やカスタマイズ性が高く、自社の運用に合わせたシステム構築が可能です。自社内に中規模以上のコールセンターを置く場合に向いています。

一方で、サーバー設置のための初期費用がかかる点や、システム構築に時間がかかるデメリットもあります。自社にサーバーを置くため、セキュリティ面含めて、管理が必要な点には気をつけましょう。

CTIシステムの主な機能は？

CTIシステムには、顧客情報を表示できるポップアップ機能や電話制御機能があります。ここでは、コールセンター運営に役立つ、CTIシステムの機能を3つ紹介します。

ポップアップ・CRM連携

CTIシステムでは、CRMシステムと連携によって、顧客情報のポップアップ表示が可能になります。例えば、既存顧客からの着信では、過去の履歴や顧客情報に合わせて情報が表示されます。オペレーター側も、新規顧客と既存顧客が区別できる、過去の対応履歴が瞬時にわかるメリットがあります。顧客情報の判別が簡単になり、業務効率の上昇も期待できます。

録音・着信履歴

CTIシステムには録音機能が備わっており、オペレーターの対応品質を確認できます。顧客との会話内容を正確に把握できるため、対応ミスの防止にもつながります。また、コールセンターでは、オペレーターが着信数に対応できない場合、電話が取れない状況も発生します。その際、着信履歴を確認し、対応できなかった電話に折り返し連絡を行い、顧客のフォローも行えます。

電話制御

CTIシステムでは、オペレーターにまんべんなく電話を配分する、電話制御機能があります。この機能により、特定のオペレーターに着信が偏る状態を防ぎます。例えば、コールセンター内で、同じオペレーターばかりが対応をしてしまうと、オペレーターから不満が出る場合もあります。電話制御機能を活用によって、対応数の差を減らすことにつながるため、不満の出にくい環境を整えます。

CTIシステムの選び方は？

CTIシステムの種類は多いため、自社にあったシステムを選ぶ必要があります。機能があわない、使いこなせない状況では、もったいないからです。ここでは、効果的な運用を行うための、CTIシステムの選び方を5つ紹介します。

自社に適した機能を備えているか

自社の運用や目的にあわせたCTIシステムを選ぶことで、より効果的な運用が期待できます。CTIシステムによって機能や役割が違うため、あらかじめ確認しておきましょう。

例えば、初期費用を抑えたいのであれば、オンプレミス型よりもクラウド型が便利です。自社サーバーが必要なく、メンテナンス費用もかかりません。また、顧客の問い合わせ対応メインであれば、インバウンド型のCTIシステムが便利になります。

このように、自社の運用にあわせて、CTIシステムの選択が大切です。導入の成果が出るように、運用に必要な機能を持つCTIシステムを選択しましょう。

インバウンド対応かアウトバウンド対応か

CTIシステムには、コールセンター向けのインバウンド型、テレアポや営業電話向けのアウトバウンド型があります。また、両方を兼ね備えたタイプも存在します。

自社の業務内容によって、必要なタイプが異なります。顧客からの問い合わせ対応メインであればインバウンド型、テレアポのような発信が多ければアウトバウンド型です。自社の目的に合わせて選びましょう。

費用は最適か

CTIシステムを検討する際には、費用対効果も考えましょう。CTIシステムの導入によって、赤字になっては意味がありません。導入の際に、費用が高くて機能が多いシステムを選ぶ企業もあります。機能が充実しているのはよいことですが、運用に必要がなかったり、使いこなせなければ問題です。費用分の業務改善が見込めず、赤字になってしまう可能性も考えられます。

CTIシステムの規模は、自社の体制に応じて変わります。部署の規模、施策の規模にあっているか吟味し、費用を検討しましょう。

既存システムと連携可能か

既存システムと連携可能な場合、運用の幅を広げることができます。これまでに蓄積された情報を活用して、顧客対応ができるためです。例えば、過去のリストを抽出して、新しいキャンペーンに最適なターゲットを選び、電話で営業を行うことができます。また、過去の購買情報を参考に、顧客の好みに合わせたサービス紹介も可能です。既存システムとCTIシステムの連携によって、業務効率の向上、新しい施策の運用も可能になります。

サポートは充実しているか

CTIシステムのサポート体制は、サービスによって異なるので注意しましょう。自社でトラブルが発生した際、満足できるサポートを受ける状態が大切です。例えば、顧客対応のコールセンターであれば、土日関係なくサポートが必要になるでしょう。その際、サポートが平日のみの場合、土日に発生したトラブルをすぐに解消できません。

このように、サポート体制の確認は、安心した運用に必要です。サポート体制が充実しているか、土日は対応してもらえるか、確認しておきましょう。