着信時に顧客情報を表示するポップアップとは？おすすめCTIも紹介

目次
• 着信時に顧客情報をポップアップ表示するCTIシステムとは
• CTIシステムの主な機能
• 顧客情報をポップアップ表示するメリット
• CTIシステムの比較表
• おすすめCTIシステム6選
• CTIシステムの選び方
• まとめ：電話業務を効率化する着信ポップアップで顧客満足度もUP

着信時に顧客情報をポップアップ表示するCTIシステムとは

CTIシステムとは、電話とコンピューターを統合する仕組みで、着信時に発信者の顧客情報を自動でポップアップ表示します。オペレーターは顧客の名前や取引履歴を瞬時に確認でき、待たせることなくスムーズな対応が可能に。顧客満足度が向上し、オペレーターの負担も軽減できます。さらに、過去のやり取りをすぐに把握できることで、適切な提案や問題解決を迅速に行うことができるのがCTIシステムの強みです。

PRONIアイミツSaaS（当社）の調査でも、CTIシステムに求められる機能として通話録音や顧客情報ポップアップが重視されています。なかでもポップアップは、着信時に必要な情報を即座に確認できる点が評価され、負担軽減と顧客満足度向上の両面で有効です。

CTIシステムの主な機能

CTIシステムは、着信や発信の処理から業務分析まで幅広い機能を備えており、組み合わせて活用することで業務効果を高められます。機能は「インバウンド（着信対応）」と「アウトバウンド（発信）」に大別され、それぞれに応じた役割を持っています。

インバウンド向けの機能には、着信時に顧客情報を表示するポップアップ通知や電話制御、ACD（自動振り分け）などがあり、オペレーターの負担軽減と迅速な応対を支えます。IVR（自動音声応答）や稼働モニタリング、着信履歴、通話録音は、業務分析や品質向上に役立ちます。

アウトバウンド向けには、オートコールやプレディクティブコールがあり、リスト化した顧客への一斉連絡を効率化します。発信番号の指定やワンクリック発信といった機能も備えており、柔軟に活用することで顧客対応力と業務効率を高められるのがCTIシステムの魅力です。

顧客情報をポップアップ表示するメリット

着信時に顧客情報をポップアップ表示する機能は、顧客対応の効率化や満足度向上につながる重要な仕組みです。本章では、その具体的なメリットについて解説します。

CTIシステムにより顧客情報をポップアップ表示させることで、登録済みの顧客情報を探す手間が省け、オペレーターが検索する必要もなくなります。CTIシステムに顧客情報が登録されている場合、過去にやりとりしたオペレーターの名前や、これまでの対応内容、購入履歴や契約内容などを瞬時に把握できます。顧客情報の検索や聞き取りにかかっていた時間を短縮して応対に集中できるので、オペレーター数を増やすことなく応答率を改善可能です。

また、着信時に顧客情報をポップアップ表示できれば、自分で検索する必要がなくなり、顧客情報を誤るリスクの軽減が可能です。その結果、顧客情報の取り違えによるトラブルを未然に防止できます。

CTIシステムを導入し、着信時に顧客情報をポップアップ表示させることで、オペレーターは顧客の状況を深く理解した対応ができる点も大きなメリットです。履歴を踏まえた応対をすることで、顧客一人ひとりに対してパーソナライズされた応対ができ、信頼関係が強化され、リピーターを増やすことにもつながります。

CTIシステムの比較表

おすすめのCTIシステムの料金や利用条件、機能をまとめてチェックしたい方は、以下の比較表をぜひ参考にしてください。

クラウド型CTIシステムの費用相場は、初期費用が無料〜20万円程度、月額料金は1ライセンスあたり5,000円〜1万5,000円程度が一般的です。一方、サービスによってはライセンス単位ではなく、拠点単位で料金を設定している場合もあります。その場合の月額相場は1拠点あたり1万5,000円〜3万円程度となります。各サービスの詳しい情報は、次の章で解説するのでぜひご覧ください。

おすすめCTIシステム6選

おすすめCTIシステムを詳しく解説します。機能や実績、サポート面など紹介するので、ぜひCTIシステム探しの参考にしてください。

CTIシステムの選び方

最後に、CTIシステムの選び方について解説します。CTIシステムを選ぶ際には、以下の4点を押さえておきましょう。

CTIシステムを導入する際には、クラウド型・オンプレミス型のどちらの提供形態を選ぶのか決めておきましょう。クラウド型の場合、工事不要ですぐに導入できる、初期費用を抑えられる、システムのバージョンアップやセキュリティ対策をシステム提供会社に任せられるといった特徴があります。

オンプレミス型は、自社サーバー上に構築するためセキュリティ対策を万全にでき、クラウド型では難しいカスタマイズやシステム連携にも対応できる点が特徴です。初期費用を抑えたい、システムメンテナンスはシステム提供会社に任せたいという会社はクラウド型、カスタマイズ性を重視したいという会社はオンプレミス型をおすすめします。

CTIシステムを導入する際には、自社に見合った初期費用・利用料金なのか確認してください。CTIシステムと一口に言っても、それぞれで初期費用や利用料金はバラバラです。初期費用は無料で1ユーザーあたりの従量課金制の場合もあれば、初期費用は発生するものの、ブースごとの課金で月額料金がお得な場合もあります。

どんな機能が使えるか、ユーザー数は何人かなどの条件によって料金は変わるので、いくつかのCTIシステムを比較し、最も自社にマッチした料金体系のものを選びましょう。

CTIシステムを導入する際に重要となるのが、利用しているCRMやSFAと連携できるかといったポイントです。CRMやSFAと連携できれば、顧客情報のポップアップ表示やデータ連携が叶うので、応対品質の改善、顧客満足度の向上、さらには情報共有・管理の効率化などさまざまな効果を得られます。

しかし、各CTIシステムによって連携できる外部システムは異なるので、自社が利用しているCRM・SFAとの連携にも対応可能なのかは個別に確認しましょう。

CTIシステムを選ぶ際には、導入・運用のサポート体制が整っているものを選んでおくと安心です。CTIシステムを新たに導入するとなると、初期設定はうまく行えるのか、CRMときちんと連携できるか、現場にすぐ定着させることができるかといったさまざまな不安があるもの。

しかし、導入・運用のサポートが整っていれば、導入時の社内稟議に関するアドバイス、操作方法のレクチャー、初期設定の代行などを依頼できるほか、導入後にも気軽にメールや電話、チャットで相談できます。具体的なサポート内容は各CTIシステムによって異なるため、どんなサポートを希望するか予めニーズをまとめておきましょう。

まとめ：電話業務を効率化する着信ポップアップで顧客満足度もUP

今回は、着信時に顧客情報をポップアップ表示できるCTIシステムについて紹介してきました。自社が利用しているCRMやSFAと連携し、着信時には即座に顧客情報を確認できれば、これまでよりもスムーズな電話応対が叶います。

電話応対の工数をなるべく減らしたい、トラブルを未然に防ぎたい、オペレーターの応対品質を向上したいといった課題がある場合は、ポップアップ機能を使えるCTIシステムを導入してみましょう。

また、どのCTIシステムが自社に合っているか分からないとお悩みの際には、ぜひPRONIアイミツの診断をご利用ください。下のボタンから簡単な質問に答えるだけで、ぴったりのCTIシステムをプロがご提案いたします。この機会にPRONIアイミツでCTIシステムを見つけてはいかがでしょうか。