コールセンター向けCTIシステムおすすめ11選

目次
• CTIとコールセンターシステムの違い
• コールセンターにCTIが必要な理由
• コールセンター向けCTIシステムの選び方
• 【比較表】コールセンター向けCTIシステム
• 【2025年最新】コールセンターシステムおすすめ11選
• CTIをコールセンターに導入した事例
• まとめ：コールセンターを効率よく運営しよう

CTIとコールセンターシステムの違い

CTIシステムは「Computer Telephony Integration」の略称で、コンピュータと電話システムを連携させる技術です。顧客情報を一元管理しながら、スムーズな電話対応を実現するためのシステムで、特にコールセンター業務には欠かせない存在です。

導入する製品によって搭載されている機能は異なりますが、一般的には以下のような機能が含まれています。

CTIシステムは、コールセンター運営に欠かせないシステムです。「CTIシステムとコールセンターシステムの違いは何か？」と疑問に思う方もいるかもしれません。

簡単に言えば、CTIシステムはコールセンターシステムを構成する重要な要素の一つです。コールセンターシステムは、CTIシステムを含むさまざまなツールや機能を組み合わせた総合的な仕組みを指します。そのため、CTIシステムはコールセンターの根幹を支える存在ともいえるでしょう。

コールセンターシステムは、顧客対応業務を管理・サポートするための仕組みで、通話履歴の管理や自動応答機能など、さまざまな機能を備えています。電話応対の効率化を図るため、CTIシステムが組み込まれており、PBXやCRMなどの他システムと連携して動作します。

そのため、CTIシステムとコールセンターシステムを厳密に区別する必要はなく、CTI機能はコールセンターの円滑な運営に欠かせない要素といえるでしょう。

「CTIシステムとは？導入メリットや機能を分かりやすく解説」では、さらに詳しくCTIシステムの主要機能やメリット、導入時の注意点を解説してます。CTIシステムの知識を深めたい方は、ぜひご覧ください。  

コールセンターにCTIが必要な理由

コールセンターの対応力を高めるにはCTIの導入が不可欠。顧客情報を即座に把握し、スムーズな応対を実現。業務負担を軽減しながら、マーケティングにも活用できます。

CTIを活用すると、顧客からの着信時に過去の購入履歴や問い合わせ内容がオペレーター画面に自動表示され、個別のニーズに即した対応ができ、顧客満足度の向上が期待できます。

さらに、CTIシステムはCRMと連携することでより効果を発揮します。例えばSalesforceやHubSpot、kintoneと連携させると、通話内容が自動で録音・保存され、応対履歴として記録されます。CRMとのCTI連携により、迅速で質の高い顧客対応が実現できます。

CTIシステムの活用は、オペレーターの応対品質改善にも繋がります。CTIシステムにはオペレーターの稼働状況をモニタリングする機能があります（中にはオペレーターの対応内容をスコアリング・レポーティングするシステムも）。優れたオペレーターの自動録音内容を分析すれば、コールセンター内の人材育成に繋げることも可能。

電話応対中に、スーパーバイザー・管理者からオペレーターへとアドバイスを送れるウィスパリング機能が搭載されているCTIシステムも少なくありません。顧客とのトラブルを防止しスムーズな対応を叶えるためにも、CTIシステムの機能が必要です。

CTIシステムには、通話内容や顧客の種類に応じて適切な担当者に自動で振り分ける機能があります。その機能により、手動で担当者を割り当てる手間を省き、オペレーターの業務負担が軽減できます。
スムーズな対応が可能となり、顧客の待ち時間も短縮されるため、顧客体験が大きく改善されます。自動振り分け機能は、効率的で高品質なコールセンター運営を支えます。

CTIシステムは、通話履歴や問い合わせ内容をデータ化し、顧客ニーズの分析に役立てられます。このデータは、ターゲット顧客層に最適なアプローチやリピート促進施策を立案するための基礎資料として活用できます。通話履歴データをマーケティングに活用することで、売上向上や顧客ロイヤルティの強化が期待でき、ビジネスの成長を後押しします。

コールセンター向けCTIシステムの選び方

コールセンター業務を効率化するには、自社の規模や目的に合ったCTIシステムの選定が重要です。機能やコストを比較し、最適なツールを見極めましょう。

CTIシステムは発着信管理や録音など多機能ですが、コールセンター運営の目的に合う機能を見極めて選ぶことが重要です。例えば、営業架電が中心なら自動発信や通話結果の自動登録、問い合わせ対応が中心なら顧客情報のポップアップ表示や通話録音が欠かせません。全てを導入するとコストが膨らむため、自社の業務フローで実際に使う機能を優先して選ぶのがポイントです。

PRONIアイミツSaaS（当社）が2025年5月～9月に実施した独自調査では、企業がCTIシステムに求める機能（複数回答可）の上位は「通話の自動録音」（81％）、「顧客情報のポップアップ」（75％）、「通話モニタリング」（67％）でした。これらはいずれも、応対品質の向上やオペレーター教育、顧客対応のスピードアップに直結する機能であり、コールセンター運営に欠かせない要素として注目されています。

CITシステムには、クラウド型とオンプレミス型、2つの導入形態があります。CTIシステムを選ぶ際には、導入形態を比較検討しましょう。

クラウド型のCTIシステムの場合、自社サーバーを立てなくともシステムを導入できます。そのため「コールセンター構築に多くの時間とコストを費やしたくない」企業におすすめです。中には初期費用が無料で使えるCTIシステムもあります。ただし、クラウド上で利用するためカスタマイズ性は低く、月額料金・ランニングコストが発生する点には注意が必要です。

オンプレミス型のCTIシステムは、自社サーバーにシステムを構築するため、導入期間もコストも膨らみます。しかし、機能面のカスタマイズ性やセキュリティレベルは高いため、「自社専用のコールセンターを構築したい」場合には、おすすめです。

CTIシステムは、サービスによって初期費用の有無や月額料金が異なります。初期費用が無料なツールから数十万円かかるものとさまざまなため、自社予算と照らし合わせながら「どのくらいの価格帯で導入するか」を比較検討・相見積もりすることがポイント。

また、1ID（1席）あたりの月額料金もサービスごとに大きく異なります。CTIシステムによっては、繁忙期・閑散期に合わせて席数の増減が可能なものもあり、「コールセンター運営に無駄なコストをかけたくない」場合は料金プランを詳細まで確認ください。

CTIシステムは、連携可能な外部システムが限られるものもあれば、API連携で非常に幅広い外部システムと連携できるものもあります。CTIシステムを導入しても、自社のCRMに対応していなければコールセンター業務を効率化できません。CTIシステムを最大限に使いこなすためにも、現在使用しているCRM・SFAと連携できるかは必ずチェックしましょう。

【比較表】コールセンター向けCTIシステム

ここからは、コールセンター向けCTIシステムの導入実績や月額料金を比較します。自社の予算や必要な機能と照らし合わせながら、おすすめのCTIシステムをご確認ください。

下記ボタンから、CTIシステムを最大6社まで並べて比較できます。各社の料金や機能を比較したい場合にぜひご活用ください。

【2025年最新】コールセンターシステムおすすめ11選

2025年最新比較で、コールセンター運営におすすめのCTIシステム11選を紹介します。コールセンターに多数の導入実績がある人気のサービスをぜひ検討ください。

CTIをコールセンターに導入した事例

実際にコールセンターにCTIシステムを導入した事例を2つ紹介します。他社でどのような課題があり、CTIシステム導入でどのような効果があったのか、具体的に見ていきましょう。

1つ目は、大手の損害保険会社が「BIZTEL コールセンター」を導入した事例です。この企業では、保険の問い合わせ窓口を新規開設するにあたり、全国の支店が抱える人材を活用することが課題でした。

そこでクラウド型で、インターネット環境があればどの場所からも受電できる「BIZTEL コールセンター」を導入。全国の支店からコールセンター業務を担う人材を選出し、支店をまたいだ仮想的なコールセンター組織を構築することに成功しました。

また、「BIZTEL コールセンター」の導入によって、支社が被災した際には本社で代理受電するなどの仕組みを構築でき、BCP対策を整えることもできました。これにより、信頼と安心感のある金融コールセンターを実現しています。

2つ目は、通信販売・ダイエットジムなどを運営する企業にCTIシステムを導入した事例です。この企業では、かつてカスタマーサポート業務を外部委託していましたが、「思うように応対品質が向上しない」「報告レポートから得られる情報量が少なく、顧客分析ができない」という課題を抱えていました。有効な施策が打てないもどかしさから、コールセンターを内製化することに決めたのです。

InfiniTalk（インフィニトーク）を導入したことで受電数を可視化でき、適切な担当者数を確保。3ヶ月で応答率80％以上を維持するコールセンターに成長させることに成功しています。さらに、電話による問い合わせ内容をマーケティングに活用できるようなり、架電の頻度を増やすなどして顧客の来店率を向上させる施策を実施できました。

まとめ：コールセンターを効率よく運営しよう

今回は、コールセンターにCTIシステムを導入するべき理由を解説するとともに、おすすめのCTIシステムを紹介しました。CTIシステムで利用できる便利な機能により、コールセンター運営は大幅に効率化できます。業務の効率化・顧客満足度の向上・応対品質の改善をまとめて実現したい企業に、CTIシステム導入がおすすめです。

数あるCTIシステムを比較して自社のニーズに合ったものを選ぶのは大変です。「まず候補を絞りたい」という担当者はぜひPRONIアイミツを活用ください。PRONIアイミツでは、いくつかの質問に答えるだけで希望要件に合ったCTIシステムが分かる診断（無料）ができます。

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