【2023年最新】コールセンターにおすすめのCTIシステム10選【比較表付き】

目次
• 1.CTIシステムとは
• 2.CTIシステムとコールセンターシステムの違い
• 3. CTIシステムの種類
• 4. CTIシステムがコールセンターのメリット
• 5. CTIシステムのデメリット
• 6. コールセンターに導入するCTIシステムを選ぶときのポイント
• 7.【比較表】 コールセンターにおすすめのCTIシステム
• 8. コールセンターにおすすめのCTIシステム9選
• 9. CTIをコールセンターに導入した事例
• 10. 【まとめ】気になるCTIシステムは資料を請求しよう

1.CTIシステムとは

CTIシステムとは電話回線とコンピューターネットワークを繋ぐためのハードウェアで、導入により電話番号に基づきPC上に顧客情報を表示できるようになります。顧客から電話がかかってきたときに、顧客情報を確認しながら応対できるため、コミュニケーションが円滑になり顧客満足度を高められます。

CTIシステムに搭載されている機能は着信呼自動配分、自動音声応答、通話録音、ポップアップ、モニタリングなどです。現在、CTIシステムは多くのコールセンターで導入されており、業務効率化に役立っています。

2.CTIシステムとコールセンターシステムの違い

現在、コールセンター業界で注目を集めているCTIシステム。混同されやすいものにコールセンターシステムがあります。

コールセンターシステムは電話応対の窓口を実施・管理するシステムです。コールセンターで必要な機能を搭載するシステムの総称であり、CTIシステムはコールセンターシステムの中の1要素という位置づけです。

コールセンターシステムを構成する標準的な機能はサービスごとに異なるため、導入の際はどのような機能を搭載しているのかよく確認しましょう。

3. CTIシステムの種類

現在、多くのベンダーからCTIシステムが提供されています。導入の際は自社に最適の製品を選ぶことになりますが、CTIシステムにはクラウドタイプとオンプレミスタイプがあり、両方の特徴を知ることが先決です。以下、それぞれのタイプについて詳しく解説します。

3-1.クラウドタイプ

クラウドタイプはインターネット経由でベンダーが提供するサーバーとシステムを利用するタイプの製品です。クラウドタイプは自社でサーバーやシステムを用意する必要がないため、初期費用を抑えてサービスを導入できる点が魅力です。

また、システムの保守・運営はベンダー側が行うため、自社で管理する必要はありません。専門技術者がいない会社にはクラウドタイプを導入するのが現実的です。

また、業務に対応するためのカスタマイズや既存システムとの連携に制限があるため、必要な場合は、オプション利用するか、カスタマイズ性の高いオンプレミス型の導入も選択肢に入れましょう。

3-2.オンプレミスタイプ

オンプレミスタイプは自社でサーバーもシステムも構築し、保守・運用も全て自社対応となります。システム構築の必要があるため、初期費用は高額になります。またシステム構築に時間がかかるため、導入までに数か月の期間を要します。

一見負担は大きそうですが、一度システムを構築すればクラウドタイプの様に毎月ベンダーに支払う費用は発生しません。

また、自社仕様にカスタマイズできるので、拡張性の高いシステムが欲しい方にはおすすめです。初期費用があり、保守運用に従事できる専門技術者が在籍している場合には導入を検討する価値はあります。

4. CTIシステムがコールセンターのメリット

CTIとは、顧客管理システムなどとPBXを連携させるシステムです。ではコールセンターでの顧客満足度を高めるために、なぜCTIシステムが必要とされるのか？その理由を3つに絞って、簡単に解説していきましょう。

4-1.通話時に顧客情報を表示できる

CTIシステムは、構内電話交換機のPBXと顧客管理システムであるCRMを連携させることにより、着信番号に該当する顧客情報を自動で検索、テレオペレーターのPC画面に瞬時に表示することができます。通話をする前に顧客情報を把握しておけば、その後の対応をスムーズに行うことができるでしょう。

たとえば、既存の顧客であれば着信後すぐに専任の担当者が応対することも可能。担当者が不在の場合であっても、顧客情報の対応履歴を確認できるため、引継ぎの漏れも心配ありません。
既存顧客・見込み顧客の判断や商品・サービスへの関心度をCRMのセグメント分類ができていれば、顧客の状況に応じて無駄のない応対が可能になり、顧客満足度の向上が期待できます。

4-2.録音機能で品質改善につながる

CTIシステムには通話内容を記録する録音機能が搭載されており、オペレーターの応対品質改善やトラブル防止対策に繋げることができます。

コールセンターのオペレーターは入れ替わりが激しいと言われています。常に一定数以上の新人オペレーターが在籍しているというコールセンターも珍しくありません。CTIの録音機能を活用してベテランオペレーターの通話応対をマニュアル化することで、新人オペレーターの育成・品質向上が期待できるでしょう。
近年では通話内容をテキスト化する技術も発達してきているため、文章を残す手間を大幅に削減できます。テキスト化されたデータは、マーケティングやセールスに活用するなど、さまざまな業務に役立つでしょう。

4-3.電話制御機能で対応頻度にばらつきが出ない

CTIシステムには特定のテレオペレーターに応対が集中しないように、着信を割り振って分配・最適化する「電話制御機能」が搭載されています。
コールセンターは経験・ノウハウの異なる多様なオペレーターで構成されている場合が少なくありません。応対は一部の経験豊富なオペレーターに集中することも考えられるでしょう。
電話制御機能を使用することで、オペレーターの対応頻度を最適化することができます。限られたリソースを最大限活かすことができるしょう。

優先度を設定し、重要な顧客を優秀なオペレーターに割り振るといった使い方も可能。中にはグルーピングされた顧客に一斉発信し、対応可能なオペレーターに割り振るオートコール機能を搭載するシステムもあるため、効率的な業務が実現できます。

5. CTIシステムのデメリット

  CTIシステムのデメリットは以下の2点です

5-1.導入費用がかかる

CTIシステムはクラウドタイプでもオンプレミスタイプでも導入費用がかかります。クラウドタイプの相場は、初期費用として5万円～30万円、月額課金制の場合は毎月6,000円～7万円ほどです。ただし、CTIシステムの導入により業務効率化を達成できるため、オペレーターの人員を減らすことも可能です。

5-2.システム連携できないケースもある

CTIシステムは様々ありますが、導入したい製品が既存システムと連携できないこともあります。導入に際しては最初にシステムの連携可否を確認するようにしてください。特にクラウドタイプの製品は要注意です。

6. コールセンターに導入するCTIシステムを選ぶときのポイント

ここまでで、おすすめのCTIシステムを厳選して紹介してきました。自社コールセンターを構築するにあたっては、どのような基準でCTIシステムを選定すればいいのでしょうか？基本的な要因のみに絞って解説していきましょう。

【インバウンド向けかアウトバウンド向けか確認する】

コールセンターといっても、BtoB・BtoCなどのビジネススタイルや、オペレーター・ブースなどの規模、目的によって実にさまざまなタイプが存在します。まずは、カスタマーサポートのように受電中心のインバウンドなのか、営業アポイント獲得に向けた架電中心のアウトバウンドなのかを念頭に、候補となるCTIシステムを絞り込んでいくといいでしょう。

もちろん、インバウンド向け、アウトバウンド向けを明確にしているCTIシステムもありますが、どちらにも対応可能というシステムも少なくありません。ただし、インバウンド・アウトバウンドでは必要とされる機能が異なり、両対応のシステムは結果的に多機能になる傾向も。

コールセンターの目的、CTIシステムの用途がはっきりしている場合は、どちらかに特化したシステムを導入した方がトータルコストを抑えられる可能性があります。

【導入スタイルを検討する】

CTIシステムの導入スタイルは、大きく分けて2つ。クラウド型とオンプレミス型です。いずれもメリットが異なるため、導入スタイルを検討する必要があるでしょう。

オンプレミス型にはセキュリティ面に強く、システム連携が柔軟というメリットがある反面、初期導入費用が高いなどの懸念点も。
一方、クラウド型は専用ハードウェアが必要なく、拡張性が高いうえ、テレワークとの相性もいいというメリットがあります。システムをベンダーに依存するため、カスタマイズ性がやや低いというデメリットはありますが、従来懸念されたセキュリティ面の不安は少ないという声も。

自社のニーズにはどちらがマッチしているか、確認することをおすすめします。

【必要な機能が揃っているか確認する】

多機能を誇るCTIシステムであっても、機能を使い切れないようでは意味がありません。一方、必要な機能が搭載されていないCTIシステムでは業務効率が上がらないでしょう。CTIシステムに、目的・用途に応じた機能が搭載されているかを事前に確認しておくべきでしょう。

たとえばインバウンドであれば、自動音声のIVR、ACDによる着信分配、着信ポップアップ、モニタリング機能などは必須。アウトバウンドでは、オートコール、モニタリングなどは必須ですが、IVR、ACDは必要がない場合も考えられるでしょう。
CRMをすでに活用している企業なら、連携機能なども確認しておくことをおすすめします。

7.【比較表】 コールセンターにおすすめのCTIシステム

ここからはコールセンターにおすすめのCTIシステムを紹介していきたいと思います。まずはご紹介するCTIシステムでアイミツSaaSがおすすめのサービスを料金や機能項目、連携サービスで絞り込んで比較表にまとめてみました。各サービスの違いや特徴が一目でわかるのでぜひご覧ください。

各サービスの具体的な特徴は後ほどご紹介しておりますので比較表と合わせて、CTIシステム選びの参考にしてください。

8. コールセンターにおすすめのCTIシステム9選

コールセンターにおける顧客満足度を高めるため、いかにCTIシステムが重要なのかをご紹介しました。具体的にはどのようなCTIシステムがあるのか。以下からは、特におすすめのCTIシステムを厳選してご紹介します。

9. CTIをコールセンターに導入した事例

先ほど紹介した9つのCTIのうち、2つのツールの導入事例について紹介します。

9-1.損保ジャパンパートナーズ株式会社

BIZTELコールセンターの導入事例ページ（株式会社リンク、ブライシス株式会社の共同事業https://biztel.jp/case/cs/3598/参照）によると、損保ジャパンパートナーズでは同サービスの導入により災害発生時の臨時コールセンターと応対品質向上プログラムの運用により、信頼と安心感のある金融コールセンターを実現しています。

同社は保険の問い合わせ窓口を新規開設するにあたり全国の支店が抱える人材を活用することと、本社被災時のBCP対策や支店被災時のサポート体制を整えたいと考えていました。BIZTELコールセンターを導入した結果、全国の支店からコールセンター業務を担う人材を選出し、支店をまたいだ仮想的なコールセンター組織を構築することに成功しています。また、その組織をマネジメントすることによって人材を有効活用した問い合わせ窓口の運営が可能になったという効果も得られたのです。

9-2.RITA GROUP

InfiniTalkの導入事例ページ（ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社http://www.infinitalk.co.jp/case/ritagroup.html参照）によると、「RITA GROUP」では同サービスの導入により3ヶ月で応答率80％以上を維持するコールセンターに成長させることに成功しています。
同社ではかつてカスタマーサポート業務を外部委託していましたが、思うように応対品質が向上せず、報告レポートから得られる情報量が少なかったため分析ができないというジレンマを抱えていました。有効な施策が打てないもどかしさから、コールセンターを内製化することに決めたのです。

InfiniTalk導入の結果、コール量が可視化したことで担当者数を増やし、社内KPIとして応答率80%以上を継続的に達成しています。さらに、電話による問い合わせ件数をマーケティングに活用できるようなり、架電の頻度を増やすなどして顧客の来店率を向上させる施策を有機的に展開できるようになったのです。

10. 【まとめ】気になるCTIシステムは資料を請求しよう

見込み顧客の獲得や優良顧客へのナーチャリングを含め、近年のマーケティングテクノロジーは飛躍的な進化を遂げています。しかし、オンラインを活用したマーケティングだけでは、顧客満足度を高めるのは困難だといわざるを得ないでしょう。

個々の顧客ニーズに寄り添ったアプローチやコンタクトに対する適切な応対があってこそ、顧客満足度が高まります。そのために欠かせない存在なのがコールセンターでありCTIシステムです。

とはいえ、目的も用途も異なるさまざまなコールセンターに適合する、最適なCTIシステムを選定するのは簡単ではありません。提供形態も搭載する機能も異なる、多数のCTIシステムが存在するなか、選定に迷ってしまうようなこともあるでしょう。

「アイミツSaaS」を活用して各製品の資料を請求し、じっくりと比較検討をしてみてはいかがでしょうか。