コールセンター向けCTIシステムおすすめ10選【2024年最新】

目次
• CTIとコールセンターシステムの違い
• コールセンターにCTIが必要な理由
• コールセンター向けCTIシステムの選び方
• 【比較表】コールセンター向けCTIシステム
• 【2024年最新】コールセンターシステムおすすめ10選
• CTIをコールセンターに導入した事例
• まとめ：コールセンターを効率よく運営しよう

CTIとコールセンターシステムの違い

CTIシステム（Computer Telephony Integration）とは、コンピュータと電話システムを統合し、一元的な顧客管理と電話操作を可能にするシステムで、コールセンター運営に欠かせないシステム・ソフトウェアです。CTIシステムによって提供される機能は製品によって異なりますが、基本的には以下の表に示されている機能が含まれています。

CTIシステムは、コールセンター運営に欠かせないシステムです。『CTIシステムとコールセンターシステムの違いは何か？』と疑問に思う方もいるでしょう。実際、CTIシステムはコールセンターシステムを構成する重要な要素の一つです。

そもそもコールセンターシステムとは、コールセンターでの顧客対応業務を管理・サポートするもので、通話履歴の管理や自動応答機能など、さまざまな機能を持つシステムの総称です。コールセンターシステムには、電話応対を効率化するためにCTIシステムが組み込まれており、このCTIシステムがPBXやCRMなどの他システムと連携し、機能しています。

このため、CTIシステムとコールセンターシステムを厳密に分ける必要はなく、コールセンターの効率的な運営にはCTI機能が不可欠であると考えてよいでしょう。

「CTIシステムとは？導入メリットや機能を分かりやすく解説」では、さらに詳しくCTIシステムの主要機能やメリット、導入時の注意点を解説してます。CTIシステムの知識を深めたい方は、ぜひご覧ください。  

コールセンターにCTIが必要な理由

それでは、コールセンターを運営する際になぜCTIシステムが必要とされるのでしょうか。CTIシステムを導入する効果・メリットについて解説していきます。

CTIを活用すると、顧客からの着信時に過去の購入履歴や問い合わせ内容がオペレーター画面に自動表示され、個別のニーズに即した対応ができ、顧客満足度の向上が期待できます。
さらに、CTIシステムはCRMと連携することでより強みを発揮します。たとえば、SalesforceやHubSpot、kintoneと連携させると、通話内容が自動で録音・保存され、応対履歴として記録されます。CRMとのCTI連携により、迅速で質の高い顧客対応が実現できます。

CTIシステムの活用は、オペレーターの応対品質改善にも繋がります。CTIシステムにはオペレーターの稼働状況をモニタリングする機能があります（中にはオペレーターの対応内容をスコアリング・レポーティングするシステムも）。優れたオペレーターの自動録音内容を分析すれば、コールセンター内の人材育成に繋げることもできます。

電話応対中に、スーパーバイザー・管理者からオペレーターへとアドバイスを送れるウィスパリング機能が搭載されているCTIシステムも少なくありません。顧客とのトラブルを防止しスムーズな対応を叶えるためにも、CTIシステムの機能が必要です。

CTIシステムには、通話内容や顧客の種類に応じて適切な担当者に自動で振り分ける機能があります。これにより、手動で担当者を割り当てる手間が省け、オペレーターの業務負担が軽減します。迅速な対応が可能となり、顧客の待ち時間も短縮されるため、顧客体験が大きく改善されます。こうした自動振り分け機能は、効率的で高品質なコールセンター運営を支えます。

CTIシステムは通話履歴や問い合わせ内容をデータ化し、顧客ニーズの分析を可能にします。このデータは、ターゲット顧客層に最適なアプローチやリピート促進施策を立案するための基礎資料として活用できます。通話履歴データをマーケティングに活用することで、売上向上や顧客ロイヤルティの強化が期待でき、ビジネス成長を支援します。

コールセンター向けCTIシステムの選び方

コールセンターの運営にCTIシステムが必要ということは分かりましたが、気になるのが「どのようにCTIシステムを選んだらいいのか」という点でしょう。以下、コールセンター向けCTIシステムの選び方を紹介します。

CITシステムには、クラウド型とオンプレミス型の2つの導入形態があります。CTIシステムを選定する際には、導入形態を比較検討しましょう。

クラウド型のCTIシステムの場合、自社サーバーを立てなくともシステムを導入できるため、「コールセンター構築に多くの時間とコストを費やしたくない」場合におすすめです。中には初期費用が無料で使えるCTIシステムもあります。ただし、クラウド上で利用するためカスタマイズ性は低く、月額料金・ランニングコストが発生する点には注意が必要です。

オンプレミス型のCTIシステムは、自社サーバーにシステムを構築するため、導入期間もコストも膨らみます。しかし、機能面のカスタマイズ性やセキュリティレベルは高いため、「自社専用のコールセンターを構築したい」という場合におすすめです。

CTIシステムの多くはCRMやSFAと連携させることができますが、連携できるCRM・SFAの種類には違いがあります。連携できる外部システムが非常に限られているCTIシステムもあれば、API連携で非常に幅広い外部システムと連携できるCTIシステムもあります。

CTIシステムを導入しても、自社のCRMに対応していなければコールセンター業務を効率化できません。CTIシステムを最大限に使いこなすためにも、現在使用しているCRM・SFAと連携できるかは必ずチェックしましょう。

CTIシステムは、サービスによって初期費用の有無や月額料金が異なります。初期費用が無料のものがあれば、数十万円かかるものもあるため、自社予算と照らし合わせながら「どのくらいの価格帯で導入するか」を比較検討・相見積もりすることがポイントです。

また、1ID（1席）あたりの月額料金もサービスごとに大きく違います。CTIシステムによっては、繁忙期・閑散期に合わせて席数の増減が可能なものもあり、「コールセンター運営に無駄なコストをかけたくない」場合は料金プランを詳細まで確認ください。

【比較表】コールセンター向けCTIシステム

ここからは、コールセンター向けCTIシステムの導入実績や月額料金を比較します。自社の予算や必要な機能と照らし合わせながら、おすすめのCTIシステムをご確認ください。

下記ボタンから、CTIシステムを最大6社まで並べて比較できます。各社の料金や機能を比較したい場合にぜひご活用ください。

【2024年最新】コールセンターシステムおすすめ10選

2024年最新比較で、コールセンター運営におすすめのCTIシステム10選を紹介します。コールセンターに多数の導入実績がある人気のサービスをぜひ検討ください。

CTIをコールセンターに導入した事例

実際にコールセンターにCTIシステムを導入した事例を2つ紹介します。他社でどのような課題があり、CTIシステム導入でどのような効果があったのか、具体的に見ていきましょう。

1つ目は、大手の損害保険会社が「BIZTEL コールセンター」を導入した事例です。この企業では、保険の問い合わせ窓口を新規開設するにあたり、全国の支店が抱える人材を活用することが課題でした。

そこでクラウド型で、インターネット環境があればどの場所からも受電できる「BIZTEL コールセンター」を導入。全国の支店からコールセンター業務を担う人材を選出し、支店をまたいだ仮想的なコールセンター組織を構築することに成功しました。

また、「BIZTEL コールセンター」の導入によって、支社が被災した際には本社で代理受電するなどの仕組みを構築でき、BCP対策を整えることもできました。これにより、信頼と安心感のある金融コールセンターを実現しています。

参考：BIZTELコールセンター 公式サイト

2つ目は、通信販売・ダイエットジムなどを運営する企業にCTIシステムを導入した事例です。この企業では、かつてカスタマーサポート業務を外部委託していましたが、「思うように応対品質が向上しない」「報告レポートから得られる情報量が少なく、顧客分析ができない」という課題を抱えていました。有効な施策が打てないもどかしさから、コールセンターを内製化することに決めたのです。

InfiniTalk（インフィニトーク）を導入したことで受電数を可視化でき、適切な担当者数を確保。3ヶ月で応答率80％以上を維持するコールセンターに成長させることに成功しています。さらに、電話による問い合わせ内容をマーケティングに活用できるようなり、架電の頻度を増やすなどして顧客の来店率を向上させる施策を実施できました。

参照：InfiniTalk（インフィニトーク）公式サイト

まとめ：コールセンターを効率よく運営しよう

今回は、コールセンターにCTIシステムを導入するべき理由を解説するとともに、おすすめのCTIシステムを紹介しました。CTIシステムで利用できる便利な機能の数々によって、コールセンター運営は大幅にスムーズになります。業務の効率化・顧客満足度の向上・応対品質の改善をまとめて実現したい企業に、CTIシステム導入がおすすめです。

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