CTIシステムAvaya（アバイア）の特徴と評判を解説

目次
• Avayaとは
• Avayaの料金プラン
• Avayaのメリット・デメリット
• Avayaの評判と実績
• 他のCTIシステムと比べてどうなのか
• 【総評】AvayaはCX向上におすすめ

Avayaとは

Avaya（アバイア）は、豊富な導入形態やプランを取り揃えるとともに、拡張性や柔軟性の高さが魅力的なCTIシステムです。

コールセンター・コンタクトセンターに特化した「Avaya OneCloud CCaaS」では、さまざまな音声、ビデオ、チャット、メッセージなどをシステムに統合し、従業員のスムーズな電話業務をサポート。単に電話応対業務を効率化させるだけでなく、顧客満足度や従業員の能力強化に役立つ仕組みを提供することで、効率・質の両面を向上させやすくなります。

また、Avayaはクラウドタイプの「Avaya OneCloud」、カスタマイズ性に優れた「AvayaSpaces」、サブスクリプション契約による従量制で導入できる「Avaya OneCloud Subscription」など、ラインナップが非常に豊富なため、コストや細かなニーズにマッチしたCTIを導入したい方には特におすすめです。

Avayaはラインナップによって搭載機能が異なりますが、コールセンター・コンタクトセンター向けの「Avaya OneCloud CCaaS」では、スタッフと従業員の双方にとって質の高い体験・経験を得られることをテーマに、さまざまな機能が搭載されています。

情報の入力・共有・閲覧をスムーズに進められるだけでなく、ブラウザベースの従業員デスクトップを用意することで手軽な操作を実現。また、セルフサービスによる問い合わせの簡素化、業務管理に役立つ分析機能やレポート機能、従業員管理アプリケーションなど、CTIシステムに求められる多種多様なニーズをカバーする機能が非常に豊富に備わっています。

詳しい機能一覧・連携サービス一覧はこちらからご覧ください。

Avayaの料金プラン

Avayaシリーズの中でもコンタクトセンター・CTIシステム的役割を提供しているAvaya Experience Platformは、以下のパッケージが用意されていますが、いずれも料金は公開されていません。

・デジタル
電子メールやWebチャット、会話型AI、CRMとの連携やAIによるセルフサービスなど
・音声
インバウンド・アウトバウンドどちらも対応、ボイスレコーディング、独自音声ボット、会話型AIなど
・すべてのメディア
デジタルと音声のパッケージで利用できるすべての機能を利用可能、従業員のエンゲージメントやパフォーマンスの改善
・カスタマイズ
ボットやテキスト分析、生体認証などから自由に選択

  詳しい料金プランを知りたい方はこちらをご覧ください。

Avayaのメリット・デメリット

紹介したような特徴がある「Avaya 」ですが、活用することでどのようなメリット・デメリットがあるのでしょうか。

Avayaシリーズを利用するメリットとして初めにあげられるのが、AIをフル活用できるというポイントです。
幅広いチャネルでの顧客とのコミュニケーションを叶えるAvaya Experience Platformでは、音声通話のみならずWebチャットやSMS、ソーシャルメディア、電子メールなどといった利用できるすべてのチャネルにおいてAIを活用可能。AIによる予測モデリング機能も利用できるため、これまで以上に顧客へリーチすることができます。

Avayaシリーズを利用するメリットとして2つ目にあげられるのが、ハイレベルな機能の数々を利用できるというポイントです。
例えばAvaya Experience Platformでは、顧客の識別を正確かつスピーディに行う機能として、生体認証機能を搭載。顧客の顔や声ですぐに識別することができます。また、顧客がどのような感情を抱いているのかをセンチメント分析機能で把握できることから、感情をリアルタイムに理解し、エンゲージメントアップへとつなげることも可能です。

Avayaシリーズを利用するメリットとして3つ目にあげられるのが、外部サービスとも柔軟に連携できるというポイントです。
顧客とのコミュニケーションを行う中で重要なのが、顧客データを参照しながら対応できるのがといった点ですが、Avaya Experience Platformは外部CRMとも連携可能。SalesforceやZendeskなど、現在使用中のCRMデータを活用できます。また、Facebook MessengerやWhatsAppなど外部のメッセージシステムも利用可能です。

Avayaシリーズを利用するメリットはさまざまですが、デメリットがゼロというわけではありません。
1つだけ注意しておきたいのが、海外製のサービスであることから、少しわかりづらい点もあるかもしれないというポイントです。
「国内製で、サービスやサポートなどがすべて日本語で作られたCTIシステムがいい」という場合にはおすすめできないでしょう。

Avayaの評判と実績

Avayaは国内を問わず、世界各国のあらゆる企業から導入された実績を持ち、CTIシステム関連の分野では多数の賞を受賞しています。導入企業による良い評判としては以下のようなものが見受けられました。

・導入から運用までがスムーズ
・リモートに適した環境構築を実現できた
・導入により、大幅なコストカットに成功
・顧客のニーズ把握が強化された
・環境の変化に対して柔軟に対応できる
・複数のコールセンターの基盤を1つに統合管理
・現場の状況が可視化され、報告書作成の負担が軽減された

以下に具体的な事例を紹介しますので参考にしてみてください。

全国14拠点で大規模なコールセンターを自社運営するベルーナでは「従来、一部の拠点に電話が集中してしまう、オペレーター業務の効率が良くない、といった課題を抱えていました。

そこで従量課金型の「Avaya OneCloud Custom」を導入したところ、繁忙期と閑散期のギャップが大きいタイミングでも無駄なコストを抑えることに成功。年間25％ものコスト削減に成功し、さらには機能の充実性を図ることができたため、現場に負担をかけずにコールセンター業務の効率アップやマネジメント強化も図れた」(※1)と評価しています。

時期によって稼働率が大きく異なる環境を従量課金制でうまくコスト調整するとともに、システムのアップグレードにより現場での業務もスムーズに進行できるようになったと評価していることが分かります。
※1出典：https://www.avaya.com/jp/success-stories/belluna/

他のCTIシステムと比べてどうなのか

Avayaは、他のCTIシステムと比べると非常に多機能である点が大きな特徴です。音声通話やWebチャット、メール、SMSなどさまざまなチャネルにおける顧客とのコミュニケーションをサポートできるだけでなく、オペレーターのパフォーマンスを管理できる機能やカスタマーエクスペリエンスを分析できるレポーティング機能なども利用可能。AIを活用することによって、休むことなくコンタクトセンターを稼働させることができる点も心強いでしょう。

ダッシュボードでは、コンタクトセンターにおける事象をリアルタイムに把握でき、素早い判断・対応が可能となっている点も魅力です。

【総評】AvayaはCX向上におすすめ

Avayaシリーズは、カスタマーエクスペリエンス（CX）を向上させるためには非常におすすめのサービスです。幅広いチャネルにおけるAIの設置や顧客の生体認証、感情分析などカスタマーエクスペリエンス向上につながる機能を数多く利用できるのみならず、従業員のパフォーマンス管理やフィードバックなども行えることから、コンタクトセンターのオペレーター育成に力を入れたい場合にも便利でしょう。

とはいえ、Avaya以外にもCTIシステムは多数あり、どれを導入すべきか迷ってしまうでしょう。PRONIアイミツ（当サイト）では、ITツール受発注支援のプロとして、CTIシステム選びについての相談を受け付けています。いくつかの質問に答えるだけで希望要件に合ったツールが分かる診断（無料）もありますので、ぜひ一度お試しください。