インバウンド型CTIとは？コールセンターに必要な機能と導入メリットを解説

目次
• CTIシステムとは
• CTIシステムの種類
• コールセンター業務におけるCTIの役割
• 【比較表】コールセンター向けインバウンド型のCTIシステム
• コールセンターにおすすめのインバウンド型CTIシステム7選
• インバウンド型CTIシステムの選び方・比較ポイント
• まとめ：コールセンター特化のCTIシステムで顧客満足度を向上させよう

CTIシステムとは

CTIシステムとは、電話機能とコンピューターを連携させて通話業務を効率化する仕組みです。着信時にはオペレーターのPC画面に顧客情報がポップアップ表示され、通話内容や履歴はCRM（顧客管理システム）に自動で記録されます。

さらにクラウドPBX（構内交換機）と接続すれば、内線や外線をまとめて管理し、着信の振り分けや発信の自動化にも対応可能です。オペレーターは必要な情報を把握したうえで応対でき、業務の効率化だけでなく顧客満足度の向上にも直結します。

CTIシステムの種類

CTIシステムには「インバウンド型」「アウトバウンド型」「両対応型」の3種類があり、業務内容に応じて最適なタイプを選ぶことが重要です。

インバウンド型CTIとは、顧客からの問い合わせや注文といった着信対応を効率化することに特化したシステムです。IVR（自動音声応答）で適切な案内を行い、ACD（着信振り分け）で担当者へ自動的に接続できるのが特徴です。

こうした仕組みにより、応答スピードが向上し、待ち時間を抑えながら対応品質も安定します。サポート窓口や予約受付のように、多数の着信を処理するコールセンターで特に導入効果が大きいタイプです。

アウトバウンド型CTIとは、企業から顧客へ電話をかける架電業務を効率化するためのシステムです。主な機能には、番号を自動で発信するオートダイヤル、発信リストの一元管理、通話内容の自動記録などがあります。これらを活用することで、オペレーターは架電に集中でき、業務効率が大幅に向上します。

さらにスクリプト表示を利用すれば会話の流れを統一でき、成果率の改善や教育コストの削減にもつながります。営業活動やアンケート調査、休眠顧客の掘り起こしなどで特に効果を発揮します。

両対応型CTIとは、インバウンド業務とアウトバウンド業務の双方をサポートできる柔軟なタイプです。問い合わせやクレーム処理といった受電業務に加え、営業架電や調査といった発信業務も一つのシステムで運用できます。多くはクラウド型で提供され、コストを抑えつつ複数の機能をまとめて導入できる点が特徴です。導入後に業務領域が拡大しても対応しやすく、中規模以上のコールセンターや複数部門で利用するケースに適しています。

コールセンター業務におけるCTIの役割

コールセンターでは、受電対応のインバウンド業務と、発信を行うアウトバウンド業務の双方が欠かせません。ここではそれぞれの業務でCTIが果たす役割を整理します。

コールセンターにおけるインバウンド業務は、顧客からの問い合わせや注文、サポート依頼に応答する役割を担います。企業の第一印象を左右する場面であり、信頼関係を築く重要な窓口です。

CTIシステムを導入すると、IVRやACDによって問い合わせ内容に応じた担当者へ自動的に振り分けが可能になります。応答スピードが高まり、待ち時間を減らしながら品質を安定させることができ、顧客満足度やリピート率の向上にも直結します。

コールセンターにおけるアウトバウンド業務は、企業から顧客へ能動的に連絡を取り、営業活動やアンケート調査、キャンペーン案内などを行う役割を持ちます。受電型に比べ、積極的に顧客接点を創出することで売上やマーケティング効果を高める機能があります。

CTIシステムを活用すれば、オートダイヤルで発信件数を増やし、スクリプト表示で会話の流れを標準化できます。成果率の改善や教育コストの削減につながり、コールセンターを収益貢献型の部門として位置づけられます。

【比較表】コールセンター向けインバウンド型のCTIシステム

CTIシステムには複数の種類がありますが、コールセンターで特に導入が進んでいるのがインバウンド型です。問い合わせや注文受付など受電業務に直結するため、効率化や顧客満足度の向上に直結します。ここでは代表的なインバウンド型CTIを比較します。

インバウンド型CTI（コールセンターシステム）の初期費用は20万円以上、月額料金は2万円～10万円が相場です。なお、月額料金はコールセンターの席数によって変動する場合が多く、見積もり時に各社の料金を比較するのがおすすめ。

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コールセンターにおすすめのインバウンド型CTIシステム7選

2025年現在、インバウンド業務向けCTI（コールセンターシステム）のおすすめ7選を詳しく紹介します。

以上、インバウンド向けにおすすめのCTI（コールセンターシステム）を詳しく解説しました。PRONIアイミツ（当サイト）では、ITツール受発注支援のプロとして、CTIシステム選びの相談を承っています。いくつかの質問に答えるだけで自社におすすめのツールがわかる診断（無料）も用意していますのでぜひご活用ください。

インバウンド型CTIシステムの選び方・比較ポイント

ここではCTIシステムの選び方・比較ポイントを解説します。

CTIシステムは、CRM（顧客管理システム）やFAQシステムと連携することで応対精度を高められます。着信時に顧客情報が自動で表示され、過去の履歴やよくある質問も参照できれば、オペレーターは状況を把握しやすくなり、安定した対応が可能です。

Salesforceやkintoneなど主要CRMとの連携に対応している製品は多いですが、どのシステムと接続できるかは製品ごとに異なります。自社で利用中のCRMやFAQと連携できるかを必ず確認しましょう。

インバウンドCTIを選ぶ際は、応対品質の向上につながる機能が備わっているかを確認しましょう。 通話の自動録音や顧客情報のポップアップ表示などの可視化・管理機能に加え、IVR（自動音声応答）やACD（着信振り分け）といった着信処理機能も重要です。これらが揃っていれば、スムーズな案内と安定した対応品質を実現できます。

PRONIアイミツSaaS（当社）の調査（2025年5月〜9月）でも、「通話の自動録音」（81％）、「顧客情報のポップアップ」（75％）、「通話モニタリング」（66％）が上位となり、品質向上や対応スピードを重視する企業が多いことが分かりました。

CTIシステムは、クラウド型とオンプレミス型の2種類に分けられます。

クラウド型は外部サーバーで運用されるため、自社でサーバーを設置する必要がありません。初期費用を抑えて導入しやすく、システム更新や保守の負担も少ない点が特徴です。一方のオンプレミス型は、自社でサーバーを用意してシステムを構築します。セキュリティの確保やカスタマイズ性に優れ、データを社内で管理できる点が強みです。 自社の目的や体制に合わせて柔軟に調整できるのもメリットといえます。

CTIシステムの料金は導入形態や機能数によって大きく異なり、クラウド型は1ライセンスあたり数千円から利用できるケースもあります。比較の際には費用だけでなく、導入後のサポート体制にも注目しましょう。

社内稟議のための資料提供や運用開始後のフォローが充実している提供会社なら、担当者の負担を減らし、安心して導入できます。顧客情報を扱うシステムである以上、セキュリティ面の信頼性も併せて確認が必要です。

まとめ：コールセンター特化のCTIシステムで顧客満足度を向上させよう

インバウンド業務を行う企業がCTIシステムを導入することで、混雑時でもスムーズな応対やオペレーターへの業務負担の軽減を実現します。また、顧客データを確認しながら、スムーズかつパーソナライズされた対応ができるため、満足度の向上に貢献できます。受電を効率化したい企業や新たにコールセンター業務を開始する企業は、受電に特化したCTI（コールセンターシステム）を導入し、顧客満足度向上を図りましょう。

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