【2023年最新】おすすめのクラウドCTIシステム8選

目次
• 1.クラウド型CTIシステムとは
• 2.クラウド型CTIシステムの仕組み
• 3.クラウド型CTIシステムの主な機能
• 5.クラウド型CTIシステムをコールセンターに導入するメリット
• 6.クラウド型CTIシステムの選び方
• 7.【比較表】クラウド型CTIシステム
• 8.インバウンド対応も可能なクラウド型おすすめCTIシステム3選
• 9.アウトバウンド向けのクラウド型CTIシステム3選
• 10.CRMや外部サービスと連携が可能なクラウド型CTIシステム2選
• 11.クラウド型CTIシステムに関するよくある質問
• 12.まとめ：費用や機能などを比較して自社に最適なCTIシステムを選ぼう！

1.クラウド型CTIシステムとは

まずはじめに「クラウド型CTIシステム」とは何か？というところから解説します。

CTIシステムについて、以下の記事ではさらに詳しく解説しています。
あわせてお読みください。 

1-1.CTIシステムとは

それではCTI（Computer Telephony Integration）の概要から整理しておきましょう。

CTIはPC端末と電話機、PBX（主装置）を統合する技術・システムの総称です。CRM（顧客管理システム）やSFA（営業支援システム）とも連携させることができ、着信時の顧客データ表示や、商談履歴・問い合わせ履歴を確認しながらの通話もCTIがあって初めて可能になります。

コールセンターの生産性アップ、業務効率化には欠かせないツールであり、インバウンド・アウトバウンド問わず幅広く利用されています。

1-2.クラウド型CTIシステムとは

CTIのなかでも近年主流となっているのが、ネット回線を通じて利用するクラウド型です。従来のオンプレミス型CTIのように社内にサーバーを設置する必要はなく、インターネット環境さえあればPC端末とヘッドセットだけで通話ができるため、電話回線、電話機自体も必要ありません。

おのずと初期投資は抑えられ、短期間での導入が可能。コールセンターやヘルプデスクの開設にあたっては、クラウド型CTIの導入を検討する企業が増えています。

2.クラウド型CTIシステムの仕組み

クラウドCTIシステムは、簡単に言えば「電話とコンピュータをつなぐシステム」です。PBXと電話端末のほかにPCや外部システムと連携することで、業務効率化に役立つさまざまな機能を利用することができます。
クラウド事業者が提供しているCTIシステムをネットワーク経由で利用するため、システムの利用にはインターネット環境が必須となります。

3.クラウド型CTIシステムの主な機能

続いて、クラウド型CTIシステムに搭載されている主な機能についてご紹介します。

3-1.ポップアップ機能（顧客情報の自動表示）

外部からの着信と同時に、CRMやSFAに登録されている顧客データをオペレーターのPC端末にポップアップ表示させる機能です。

表示できるデータは、相手の氏名、会社名、役職、住所、電話番号、メールアドレスなど。製品によっては過去の問い合わせ履歴や商談履歴までカバーします。

オペレーター側としては、事前に誰からの電話なのか把握できるため、「〇〇様、いつもお世話になっております」といった形で会話を始めることが可能。おのずと相手とのやりとりもスムーズになり、顧客満足度の向上が期待できるでしょう。CTIのメイン機能のひとつとして、多くのコールセンターで活用されています。

3-2.着信履歴機能

通話の履歴をシステムに保存する機能です。名前や住所などの条件で検索や絞り込みができるほか、着信の時系列順に並べることも可能です。通話履歴を検索し、応対内容を確認することで、オペレーターが交代する場合にもスムーズに顧客対応ができるでしょう。

3-3.通話録音機能

相手との通話内容を自動的に録音し、音声ファイルとしてクラウド上に保存する機能です。保存された音声は、他のオペレーターが顧客対応を引き継いだり、クレームやトラブルの経緯を確認したりする際に役立ちます。
テレアポをはじめとするアウトバウンドのコールセンターでは、オペレーターの教育研修にも活用できるでしょう。

ちなみに1分間の通話データの容量は、音質やファイル形式によっても変わってきますが、おおむね400KBから600KBほど。たとえば前述の「BIZTELコールンセンター」の場合、標準プランで最大1,000時間までの録音・保存に対応しており、それ以上は有償のオプション扱いとなっています。
また、製品によっては音声ファイルの保存期間に制限がある場合もあるので、注意しましょう。

3-4.電話制御機能

特定のオペレーターに着信が集中してしまわないよう、着信を均等にオペレーターへ分配する機能です。オペレーターの業務量が均一化されるほか、多くの問い合わせに素早く対応できるようになるというメリットがあります。
また、優先度を設定し、優秀なオペレーターに重要度の高い顧客の対応を割り振ることも可能です。

5.クラウド型CTIシステムをコールセンターに導入するメリット

では、クラウド型CTIシステムを会社に導入することによって、どのようなメリットがあるのかについて解説します。

 CTIシステムのメリットについて、以下の記事ではさらに詳しく解説しています。
あわせてお読みください。 

5-1.オペレーターの業務効率が改善する

クラウド型CTIシステムを導入することによって、オペレーターの業務効率を改善できます。

CTIシステムは顧客管理システム等と連携することで、さまざまな情報をパソコン画面に自動的に表示して応対業務をサポートします。また、電話応対中は必要な情報をパソコンに入力して管理できるため、情報のやり取りにかかる手間を減らし、業務効率が改善するのです。

5-2.電話応対の品質が向上する

クラウド型CTIシステムを導入することによって、オペレーターの電話応対の品質が向上します。

着信に対して応対する前の段階で顧客情報を表示することによって、適切な応対に必要な情報をしっかりと把握した状態で業務を進められます。顧客からの電話応対の品質が向上することは、最終的に「顧客満足度」の向上につながります。顧客満足度が向上することで、自社の売上・利益の向上につながる可能性が高まるのです。

5-3.管理業務の効率改善につながる

クラウド型CTIシステムを導入することによって、オペレーター業務の管理職の業務効率も改善されます。

CTIシステムの多くには「通話録音機能」が搭載されています。自動的に通話内容を記録しておくことによって、第三者が後から応対内容を確認しやすくなるのです。オペレーターごとに言葉遣いや応対の癖などを把握しやすくなり、オペレーターの業務の品質や効率の改善に必要な情報収集と分析がしやすくなります。

5-4.ハードの運用保守が不要

クラウド型のCTIは継続的に利用料を支払う代わりに、稼働後のメンテナンスやシステムアップデートまで開発元に任せられます。
自社にエンジニアが在籍していない中小企業も安心して導入できるでしょう。

5-5.スピーディーに導入できる

オンプレミス型に比べ、よりスピーディーに導入できるのもクラウド型ならではのメリットのひとつ。前述のとおり、導入にあたってサーバーや周辺機器を調達する必要もなく、ネット環境さえ整っていれば即利用できます。

たとえば、Cloopen株式会社（東京都新宿区）が提供しているクラウド型CTI「Simple Connect」は、申し込みから最短2営業日での導入が可能です。

5-6.ネット環境があれば場所を選ばず利用できる

オンプレミス型のCTIと異なり、クラウド型は本体やサーバーの設置が不要。
外出が多い営業社員でもスマホを使って対応ができるため、業務の効率化や省スペース化にもつながるでしょう。

5-7.システムの規模・機能の変更が簡単にできる

オンプレミス型のCTIの場合、内線数やデータ容量を増やそうとするとその都度システム自体を改修する必要があります。しかし、クラウド型のCTIの多くはコールセンターやヘルプデスクの規模に応じて複数の契約プランが用意されており、随時プランを変更できます。
初期投資を抑えてスモールスタートしたうえで、組織や事業が大きくなった際にフレキシブルに対応していけるのも、クラウド型ならではのメリットと言えるでしょう。

5-8.CRMなど外部サービスと連携ができる

クラウドCTIはCRMと連携が可能なものがあります。CRMと連携させることで、詳細な顧客情報を把握することができるので、重複の通話を避けることができます。過去のやり取りを活かすことで顧客とのスムーズなやりとりも可能なため、顧客満足度の向上も期待できるでしょう。また、CRM以外にもSFAやクラウドPBXといったサービスとも連携ができるサービスもあります

さらに詳しくCTIシステムとCRM連携が可能なサービスを知りたい方はこちら

6.クラウド型CTIシステムの選び方

一口にクラウド型CTIシステムを導入するといっても、数ある中から選定する必要がありますので、選び方の基準をいくつか解説したいと思います。

CTIシステムの選び方について、以下の記事ではさらに詳しく解説しています。
あわせてお読みください。 

6-1.費用

自社の規模や予算などと相談して最適な費用感のシステムを選びましょう。

クラウド型CTIシステムにかかる主な費用は、「初期費用」と「月額料金」の2つです。クラウド型はオンプレミス型よりも初期費用が安く抑えられている傾向にあります。しかし、限られた予算内で収めるためには公式サイトや問い合わせで費用を確認して、費用対効果を十分に得られる範囲のCTIシステムを選びましょう。

6-2.機能

クラウド型CTIシステムは、システムごとに搭載している機能が異なります。

例えば「オートコール機能」を搭載している場合、顧客や営業先に自動的に架電して通話のためのコストを削減できます。必要な機能は会社ごとに異なりますので、自社の業務に必要な機能を備えたシステムを選びましょう。公式サイトの情報から調べることができますが、実際の使い勝手については口コミサイトなどを参考にするのもおすすめです。

6-3.インバウンド対応・アウトバウンド対応

クラウド型CTIシステムには、「インバウンド対応」「アウトバウンド対応」の可否についても考慮する必要があります。

インバウンドは「受電」、アウトバウンドは「架電」のことで、どちらに、またはその両方に対応しているかどうかはシステムごとに異なります。インバウンドとアウトバウンド、どちらが必要か、あるいは両方が必要なのかは会社ごとに異なりますので、自社の業務内容に必要なものを選定して対応しているシステムを選びましょう。

6-4.セキュリティ体制

全ての管理をクラウドで行うため、情報の管理体制は必ずチェックしたいポイントです。

通話録音や発着信など各種データの暗号化、ログ監視対応、ウイルス対策など、具体的なセキュリティ機能・対策を明示しているシステムであれば安全に利用できるでしょう。また、提供会社がプライバシーマークを取得しているかどうかで、企業としてのセキュリティ意識も確認できます。

6-5.自社のビジネス規模

クラウド型CTIシステムの導入にあたっては「自社のビジネス（コールセンター等）の規模」に応じた特徴を備えているシステムを選びたいところです。

例えば登録ユーザー数が大規模なコールセンターを擁する会社の場合は、1ユーザーあたりの月額料金が抑えられているシステムが良いでしょう。一方、規模が小さい会社の場合だと、短期間でスムーズに導入できるシステムや、初期費用の抑えられているシステムがおすすめです。自社の規模に応じて最適なシステムを選びましょう。

6-6.外部システムとの連携の幅

クラウド型CTIシステムを導入するにあたっては、「どれだけ多くの外部システムと連携できるか」という点も重要です。

CTIシステムはその業務に関連するシステムと連携することによって、オペレーター業務や関連業務の改善につながる可能性を高められます。多くの場合は自社の別システムと連携できることが多いですが、他社システムとの連携はシステムごとに異なります。自社で利用中、または導入予定のシステムと連携できることを確認しておくと良いでしょう。

6-7.サポート体制

クラウド型CTIシステムを導入するにあたっては、提供会社のサポート体制をチェックしておきましょう。

どのようなシステムであれ、何らかのトラブルが起きる可能性は常に存在します。オペレーター業務という日常的な業務に関連するシステムである以上、迅速に復旧しなければなりません。その実現のためには丁寧かつスピーディなサポートが必要不可欠です。サポートで利用できる媒体（電話・メールなど）の多さや、口コミサイトでの評判などを参考にして、体制が万全な会社のCTIシステムを選びましょう。

7.【比較表】クラウド型CTIシステム

クラウド型CTIシステムを紹介していきます。まずはアイミツSaaSが料金や機能項目、連携サービスなどを絞り込んで比較表にまとめてみました。各サービスの違いや特徴が一目でわかるのでぜひご覧ください。

各サービスの具体的な特徴は後ほどご紹介しておりますので比較表と合わせて、勤怠管理システム選びの参考にしてください。

8.インバウンド対応も可能なクラウド型おすすめCTIシステム3選

9.アウトバウンド向けのクラウド型CTIシステム3選

次に、アウトバウンド向けのクラウド型CTIシステムをご紹介します。

10.CRMや外部サービスと連携が可能なクラウド型CTIシステム2選

最後にCRMなど外部サービスと連携が可能なシステムをご紹介します。

11.クラウド型CTIシステムに関するよくある質問

ここではクラウド型CTIシステムに関してよくある質問をまとめています。

Q1. クラウド型CTIシステムを導入するのに何か準備は必要ですか？

クラウド型CTIシステムはサーバーや周辺機器を必要とせず、初期費用を抑えられる反面、利用する内線数や保存データの容量によって大きく毎月の利用料金が変わってきます。
導入にあたっては、オペレーターの人数や座席数、1日平均の着電数（アウトバウンドの場合は架電数）などを把握しておくことをおすすめします。
具体的な数字を示すことで、CTIの提供元としてもより速やかにクライアントの業務体制を把握でき、より費用対効果の高い提案を引き出せるようになるでしょう。

Q2. 自社に合った、クラウド型CTIシステムを選ぶポイントはありますか？

自社に合ったクラウドCTIシステムを選ぶ際には、「どんなポイントを優先したいのか」を意識すると良いでしょう。
費用や稼働までにかかる期間、セキュリティ対策などはもちろんのこと、「自社のコールセンターに必要な機能が備わっているか」という点もしっかりとチェックしておくことをおすすめします。

12.まとめ：費用や機能などを比較して自社に最適なCTIシステムを選ぼう！

「顧客満足度を上げるために、コールセンターを設置したい」という方にとって非常に心強いシステムが、CTI（Computer Telephony Integration）です。

CTIシステムとは、コンピュータと電話機能を統合したシステムのことを指します。電話番号をもとに顧客情報を検索できるポップアップ機能や、CRM（顧客管理システム）との連携、掛け間違いを予防する予測発信機能などが搭載されており、今ではコールセンターにおけるマストシステムです。パッケージ型とクラウド型（ASP）がありますが、

・とにかく初期費用を抑えたい
・導入までの時間は短いほうがいい
・基本的な機能のみで問題ない

といった会社であれば、パッケージ型ではなくクラウド型がマッチしていると言えるでしょう。

しかし、気をつけておきたいのがシステム選びです。

「たくさんの機能が搭載されていて、とても便利そうだ」とすぐに飛びつくのは危険です。多くの機能で充実していても、自社のオペレーションに必要でなければ、無駄な費用が膨らむだけとなります。「どの機能が必要でどの機能はいらないのか」といった点を考慮し、最適なシステムを導入しましょう。

CTIシステム選ぶでお悩みの際には、ぜひアイミツSaaSにお問い合わせください。ご要望にあうシステムをピックアップしてご紹介します。あわせて一括見積もりも可能ですので、お気軽にご相談ください！