クラウド型CTIシステムとは？ツールの選び方、導入時のポイントを解説

目次
• クラウド型のCTIシステムとは
• クラウドCTIの主な機能
• クラウドCTIを導入するメリット
• クラウドCTIを導入するデメリット・注意点
• クラウドCTIシステムの比較表
• 【2025年最新】クラウドCTIシステムのおすすめ9選
• クラウドCTIの選び方・比較ポイント
• クラウドCTIの移行・切り替え時の注意点
• まとめ：クラウドCTIの活用で、今すぐ業務改善を始めよう
• よくある質問

クラウド型のCTIシステムとは

クラウド型のCTIシステムは、電話とコンピューターを連携させるCTI機能をクラウド上で提供する仕組みです。顧客情報のポップアップ表示、通話録音、履歴管理などを、PBXやサーバーを設置することなくインターネット経由で利用できます。

CTIはコールセンターの生産性向上を支えるツールとして広く活用されており、インバウンド・アウトバウンドどちらの業務にも適しています。電話対応の改善や組織の運用効率化を目的に、クラウド型CTIを採用する企業が増えています。

クラウドCTIは、クラウド事業者のサーバー側で通話処理や制御を行い、社内のパソコンやスマートフォンと連携します。着信と同時にCRMや顧客データベースと連動し、対応画面へ顧客情報を自動表示する仕組みが特長です。

通話録音や履歴データはクラウド上に保存され、管理者はブラウザからリアルタイムに状況を確認できます。オペレーターはネット環境さえあれば対応できるため、リモートワークや拠点分散にも向いています。物理機器が不要な分、導入が迅速で業務変更にも柔軟に対応できる点が評価されています。

クラウド型が一般化する前は、PBXやCTIサーバーを自社に設置して運用するオンプレミス型が主流でした。オンプレミスは通信の安定性やカスタマイズ性に強みがありますが、初期構築や運用にかかる負荷が大きく、専任の管理体制も必要です。

クラウドCTIはこうした物理設備を必要とせず、提供事業者のサービスをインターネット経由で利用します。導入・運用コストを抑えやすく、機能追加や拡張もスムーズです。ITリソースが限られる企業でも導入しやすく、短期間での立ち上げやリモート運用にも適しています。

クラウドCTIの主な機能

クラウドCTIにはコールセンター業務を効率化する機能を多数搭載しています。ここでは、クラウドCTIの主な機能を紹介します。

ポップアップによる顧客情報の自動表示は、クラウドCTIを代表する機能です。外部から着信があると、CRMやSFAに登録されている顧客データをオペレーター端末に自動表示します。氏名、会社名、役職、住所、電話番号、メールアドレスなどの基本情報に加え、システムによっては問い合わせ履歴や商談履歴まで確認できます。

着信時点で相手の情報を把握できるため、「〇〇様、いつもお世話になっております」といった適切なファーストアクションを取れます。話の流れを整えやすくなり、顧客対応の品質向上や満足度向上につながります。

通話の履歴をシステムに保存する機能です。名前や住所などの条件で検索や絞り込みができるほか、着信の時系列順に並べることも可能。通話履歴を検索して応対内容を確認できるので、オペレーターが交代する際にもスムーズな顧客対応ができます。

相手との通話内容を自動的に録音し、音声ファイルとしてクラウド上に保存する機能です。保存した音声は、他のオペレーターに顧客対応を引き継いだり、クレームやトラブルの経緯を確認したりする際に役立ちます。テレアポをはじめとするアウトバウンドのコールセンターでは、オペレーターの教育研修にも活用可能。

特定のオペレーターに着信が集中してしまわないよう、着信を均等にオペレーターへ分配する機能です。オペレーターの業務量が均一化されるほか、多くの問い合わせに素早く対応できます。また、優先度を設定し、優秀なオペレーターに重要度の高い顧客の対応を割り振ることも可能です。

顧客からの電話に自動音声で応対・案内をする機能です。 事前に録音したガイダンスを流す、問い合わせ内容ごと自動で電話を振り分けることが可能。電話によるお問い合わせが自動で振り分けられるため、電話対応の効率化・オペレーターの業務負荷の軽減に役立つ機能です。

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クラウドCTIを導入するメリット

オンプレミスのCTIと比較し、クラウドCTIの導入にはどのようなメリットがあるのでしょうか。ここではメリットを5つに絞って解説します。 

クラウドCTIは、自社でのシステム構築や保守が不要で、短期間で導入・運用を開始できるのが大きなメリットです。サービス提供会社のクラウド環境にアクセスし、専用ソフトウェアのインストールとヘッドセットの接続といった簡単な準備だけで、すぐに電話対応が可能になります。

クラウドCTIは、提供会社が用意したシステムにインターネット経由で接続して利用するため、自社でのサーバー設置や専用機器の導入が不要です。そのぶん設備投資を抑えられ、保守管理にかかる人件費などの運用コストも軽減できます。

クラウドCTIは、インターネット回線を利用して利用するためネットにつながる環境であれば場所を選ばず利用できる点もメリット。外出が多い営業社員でもスマホを使って対応ができ、業務の効率化につながります。また、在宅でもオフィスと同様に電話対応ができ、リモートワークの推進も可能です。

クラウドCTIは、事業の成長や業務の変化に応じて契約プランを柔軟に変更できるのが特長です。少人数のチームで始めてから、必要に応じて機能や利用席数を拡張できるため、スモールスタートにも最適です。

クラウドCTIに搭載されている通話録音機能を活用すれば、管理者はオペレーターの対応内容を後から確認できます。応対の品質や話し方の傾向を把握しやすくなり、適切なフィードバックや教育につなげることで、業務全体の効率やサービス品質の向上に役立ちます。

クラウドCTIを導入するデメリット・注意点

クラウドCTIを導入する前に、デメリットも把握しておきましょう。享受できるメリットが多いクラウドCTIですが、以下のデメリットには注意しましょう。

クラウドCTIは、ベンダーが構築した環境を利用するため、カスタマイズの自由度が限定される場合があります。自社固有の業務フローに合わせた細かな設定や機能追加が難しく、導入後に「想定した運用ができない」という課題につながるケースもあります。

カスタマイズが前提の場合は、導入前にオプション機能や設定可能な範囲を確認することが重要です。サービスによっては柔軟な拡張性を持つものもあるため、自社の業務要件に適したクラウドCTIを選定する必要があります。

オンプレミス型CTIは、サーバーやPBXを自社内で運用する仕組みのため、外部アクセスを制限しやすく、運用ポリシーに沿ったセキュリティ対策を構築できます。一部の企業では、オンプレミスのほうが管理しやすいと判断するケースもあります。

一方で、クラウドCTIは提供事業者のサーバーを利用することから、外部通信が前提となり、不安を感じる企業もあるかもしれません。ただし、多くのサービスが通信暗号化やアクセス制御、監査ログなどのセキュリティ機能を備えており、国際認証（ISO、ISMSなど）を取得しているケースも一般的です。重要データを扱う場合は、ベンダーのセキュリティ方針や認証取得状況、大手企業での導入実績を確認すると安心です。

クラウドCTIシステムの比較表

ここからは実際に、クラウドCTIシステムを比較します。以下は、クラウド型の主要CTIシステムの比較表です。

クラウドCTIシステムには、「InfiniTalk」や「MiiTel」のように初期費用が無料のサービスもあり、コストを抑えて導入したい企業に適しています。月額料金もユーザー単位で手頃な価格に設定されており、小規模なチームでも導入しやすいのが特徴です。

一方で、「CT-MAX」や「CT-e1/SaaS」「MediaCalls」などは、一定の初期費用や月額費用がかかりますが、機能とのバランスに優れ、コストパフォーマンスを重視する企業におすすめです。

また、「BIZTEL」や「AmeyoJ」のように、大規模なコールセンター向けに設計されたサービスもあり、本格的な運用に対応しています。自社の規模や目的に合ったサービスを見極めることが、失敗しない選定につながります。

【2025年最新】クラウドCTIシステムのおすすめ9選

ここからは2025年最新で、クラウドCTIシステムおすすめ9選を紹介します。数あるクラウドCTIシステムを比較し、特におすすめのサービスを厳選していますのでぜひ参考にしてください。

クラウドCTIの選び方・比較ポイント

クラウドCTIを導入する際は、自社の業種や活用目的に合ったサービスを選ぶことが重要です。企業規模や運用体制に応じた比較ポイントを押さえて、最適なCTIを見つけましょう。

特に小規模なチームやスタートアップでは、初期費用を抑えて導入できるクラウドCTIが運用しやすい傾向があります。初期費用無料やユーザー数に応じた柔軟な料金体系があると始めやすく、使い勝手も重要なため、シンプルな操作性や日本語のサポート体制も確認すると安心です。画面イメージや無料トライアルの有無をチェックし、自社の規模感で無理なく使えるかを見極めましょう。

特に複数名で同時に対応する体制が必要な企業では、着信分配やIVR、通話モニタリングなどの機能が整備されているかが選定の重要な基準です。大量の通話を安定処理できるか、拠点や席数の増加に合わせて拡張しやすいかも確認ポイントになります。比較時には「導入実績のある席数」「拡張性」「対応時間帯」などを中心にチェックすると、運用負荷の高い環境でも選定の精度が高まります。

営業部門のように顧客接点が多い組織では、ポップアップ表示や通話録音、履歴検索などの管理機能が業務効率に直結します。CRMとスムーズに連携できるか、対応履歴や通話内容を簡単に管理できるかが重要です。外部ツールとの連携実績、管理画面のUI、分析機能の有無などを比較し、日々の営業活動をどれだけ効率化できるかを判断材料にするとよいでしょう。

PRONIアイミツSaaS（当社）が2025年5月〜9月に実施した調査では、企業がCTIに求める機能として「通話の自動録音」が81％と最も多く、「顧客情報のポップアップ」75％、「通話モニタリング」67％が続きました。営業現場でも記録の正確性や情報参照のしやすさが成果に影響するため、履歴管理やCRM連携がどれだけ実務に役立つかを確認することが重要です。

業種を問わず、セキュリティ対策の水準・総コスト・サポート体制の3点は必ず押さえておきたい要素です。通話データを安全に扱える仕組みがあるか、導入後も継続的に運用できるサポート体制が整っているかを確認しましょう。料金表だけでなく、ユーザー単価・通話料・初期設定費用などを総合的に把握し、必要なときに運用支援を受けられるかも選定基準になります。

クラウドCTIの移行・切り替え時の注意点

クラウドCTIへの移行時は、移行期間やネット環境、運用体制などの準備が重要です。スムーズに切り替えるために、事前に確認すべきポイントを整理しておきましょう。

クラウドCTIへの移行では、既存システムの運用停止から新システムの稼働までに必要な準備期間と移行期間を確保することが重要です。特に営業やカスタマーサポートなど、電話業務が日常的に発生する部門では、切り替えのタイミングを誤ると業務に支障をきたす可能性があります。新旧システムが併存する期間を設けるなど、無理のないスケジュールを組むことが望まれます。

現在使用中の電話番号をそのまま移行するには、番号ポータビリティに対応しているかを事前に確認しておく必要があります。特に固定電話番号やフリーダイヤルなどを利用している場合、ポータビリティの可否によっては番号変更による顧客対応の負荷や混乱が生じる可能性があります。提供事業者にポータビリティの条件や手続き期間を確認しておきましょう。

クラウドCTIの導入に伴い、業務フローの見直しや業務分担の再設計が必要になることがあります。例えば、通話履歴や録音データがクラウド上に保存されることで、管理の方法や情報共有の仕組みが変わるケースも。現場のオペレーターや管理者の業務負担を増やさないよう、運用設計を事前に調整しておくことが大切です。

クラウドCTIはインターネット接続を前提とするため、通信環境の安定性やPC・ヘッドセットなどの周辺機器との互換性も重要です。通話品質を保つには、十分な通信速度や帯域の確保、業務で使用する端末のスペック要件を満たしているかの確認が欠かせません。事前の環境チェックに加え、必要に応じてネットワークの見直しや機器のリプレースも検討しましょう。

まとめ：クラウドCTIの活用で、今すぐ業務改善を始めよう

クラウドCTIは、初期費用を抑えつつ短期間で導入でき、場所にとらわれず柔軟な運用が可能です。顧客情報の自動表示や通話履歴の管理など、電話対応の効率を大きく向上させる機能も充実しています。事業の成長に応じてスムーズに拡張できる点も魅力で、コールセンターや営業現場の生産性向上に貢献します。自社に合ったサービスを選び、業務効率化と顧客満足度の両立を実現しましょう。

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よくある質問

クラウドCTIシステムについて、よくある質問に答えます。

クラウド型CTIはサーバーや専用機器が不要で、初期費用を抑えて導入できるのが特長です。ただし、利用する内線数や保存容量に応じて月額費用が変動するため、事前準備は不可欠。オペレーター数や座席数、1日あたりの着信・発信件数といった具体的な数値を把握しておくことで、提供会社から最適な提案を受けやすくなります。費用対効果を高めるためにも、導入前の情報整理を丁寧に行いましょう。

CTIは電話とパソコンを連携させる技術で、着信時に顧客情報を表示したり通話を録音・記録したりすることで、電話対応の効率を高めます。一方CRMは、顧客情報や商談履歴などを一元管理し、営業やマーケティングの質を向上させるツールです。 両者を連携させれば、電話対応の効率と顧客管理の精度が両立し、業務全体の生産性向上につながります。

クラウドPBXとは、従来オフィス内に設置していた内線電話システムを、クラウド上で利用できるサービスです。物理機器が不要なため初期費用や設置スペースを削減でき、在宅勤務や拠点間の通話連携もスムーズに行えます。 また、CTIやCRMとの連携にも対応しており、業務全体の効率化にもつながります。柔軟な拡張性と管理のしやすさから、多くの企業で導入が進んでいます。