クラウドCTIシステムおすすめ9選 | メリット・デメリットも解説

目次
• クラウドCTIとは
• クラウドCTIの主な機能
• クラウドCTIを導入するメリット
• クラウドCTIを導入するデメリット
• クラウドCTIの選び方・比較ポイント
• クラウドCTIシステムの比較表
• 【2024年最新】クラウドCTIシステムのおすすめ9選
• まとめ：業務効率化を実現し、顧客満足度向上につなげよう
• よくある質問

クラウドCTIとは

そもそもCTIとは、電話システムとコンピュータをつなげる技術やシステムのことです。CTIの利用によって、オペレーターはPCにヘッドセットを接続して電話対応を行えます。CTIは、CRM（顧客管理システム）と連携することで、顧客からの着信時に顧客データをポップアップ表示できます。システムの連携により、商談履歴や問い合わせ履歴を確認しながらの通話も可能に。

CTIのなかでも近年主流となっているのが、インターネット回線を通じて利用するクラウドCTIです。クラウド型は、従来のオンプレミス型のように社内にサーバーを設置する必要がなく、インターネット環境とPC端末があればヘッドセットで電話対応できます。クラウド型はインターネット回線を利用するため、電話回線、電話機自体も必要ありません。初期投資は抑えられ、短期間での導入も可能です。そのため、近年コールセンターやヘルプデスクを開設する際には、クラウドCTIを導入する企業が増えています。

CTIシステムはコールセンターの生産性アップ、業務効率化には欠かせないツールであり、インバウンド・アウトバウンド問わず幅広く利用されています。中小企業庁の調査では、IT投資額が増加傾向にある企業は、デジタル化の推進が業績に良い影響を与えている割合が70％を超えています。

出典：「デジタル化推進による業績への影響調査」（中小企業庁）https://www.chusho.meti.go.jp/pamflet/hakusyo/2021/chusho/b2_2_2.html

上記データから、システム導入のような積極的なIT投資は、企業の業績にプラスの効果を与えることが分かります。今後、電話業務を行う企業が成長していくためには、CTIシステムのようなツールを積極的に活用して業務を効率化する必要があるでしょう。

クラウドCTIの主な機能

クラウドCTIにはコールセンター業務を効率化する機能を多数搭載しています。ここでは、クラウドCTIの主な機能を紹介します。

ポップアップによる顧客情報の自動表示は、CTIのメイン機能のひとつです。外部からの着信と同時に、CRMやSFAに登録している顧客データをオペレーターのPC端末にポップアップ表示します。表示できるデータは、相手の氏名、会社名、役職、住所、電話番号、メールアドレスなど。システムによっては、過去の問い合わせ履歴や商談履歴までカバーします。

オペレーター側は、事前に誰からの電話かを把握でき、「〇〇様、いつもお世話になっております」と会話を始めることが可能。おのずと相手とのやりとりもスムーズになり、顧客満足度の向上が期待できます。

通話の履歴をシステムに保存する機能です。名前や住所などの条件で検索や絞り込みができるほか、着信の時系列順に並べることも可能。通話履歴を検索して応対内容を確認できるので、オペレーターが交代する際にもスムーズな顧客対応ができます。

相手との通話内容を自動的に録音し、音声ファイルとしてクラウド上に保存する機能です。保存した音声は、他のオペレーターに顧客対応を引き継いだり、クレームやトラブルの経緯を確認したりする際に役立ちます。テレアポをはじめとするアウトバウンドのコールセンターでは、オペレーターの教育研修にも活用可能。

特定のオペレーターに着信が集中してしまわないよう、着信を均等にオペレーターへ分配する機能です。オペレーターの業務量が均一化されるほか、多くの問い合わせに素早く対応できます。また、優先度を設定し、優秀なオペレーターに重要度の高い顧客の対応を割り振ることも可能です。

顧客からの電話に自動音声で応対・案内をする機能です。 事前に録音したガイダンスを流す、問い合わせ内容ごと自動で電話を振り分けることが可能。電話によるお問い合わせが自動で振り分けられるため、電話対応の効率化・オペレーターの業務負荷の軽減に役立つ機能です。

クラウドCTIを導入するメリット

オンプレミスのCTIと比較し、クラウドCTIの導入にはどのようなメリットがあるのでしょうか。ここではメリットを5つに絞って解説します。 

クラウドCTI導入の大きなメリットは、導入がスピーディーで、システム構築や運用保守が不要なことです。クラウドCTIは、サービス提供会社がクラウド上に用意したシステムにアクセスし利用するため、自社へのハードウェア設置や、その後の保守管理の必要がありません。簡単な設定でシステムにアクセスでき、時間と手間を節約できます。

例えば、クラウドCTIであれば、専用ソフトウェアをPCにインストールし、ヘッドセットを接続するだけで電話対応が可能になります。クラウド型CTIは初期設定後に短期間で利用できるため、導入から稼働までがスピーディーです。

先述のとおり、クラウドCTIは既に構築しているシステムにインターネット経由で接続するため、自社でのシステム導入コストや運用コストを抑えられます。オンプレミスCTIのように、自社にサーバを設置する必要がなく、設備コストや人件費も削減できます。

クラウドCTIは、インターネット回線を利用して利用するためネットにつながる環境であれば場所を選ばず利用できる点もメリット。外出が多い営業社員でもスマホを使って対応ができるため、業務の効率化につながります。また、在宅でもオフィスと同様に電話対応ができ、リモートワークの推進も可能です。

クラウドCTIの多くはコールセンターやヘルプデスクの規模に応じて複数の契約プランを提供しており、随時プランを変更できます。初期投資を抑えてスモールスタートしたうえで、組織や事業が大きくなった際にフレキシブルに対応できるのは、クラウドCTIのメリット。

クラウドCTIによって、オペレーター業務の管理職の業務効率も改善できます。CTIは「通話録音機能」を搭載しています。自動的に通話内容を記録しておくことで、第三者が後から応対内容を確認しやすくなるのです。オペレーターごとに言葉遣いや応対の癖などを把握しやすくなり、オペレーターの業務の品質や効率の改善に必要な情報収集と分析が可能です。

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クラウドCTIを導入するデメリット

クラウドCTIを導入する前に、デメリットも把握しておきましょう。享受できるメリットが多いクラウドCTIですが、以下のデメリットには注意しましょう。

クラウドCTIは、システムによってカスタマイズが限定される点がデメリットです。クラウドCTIはサービス提供会社がシステムを構築・運営しているため、今あるシステムの以上の機能をカスタマイズすることはできません。

CTIをカスタマイズして利用したい企業は、導入時にオプションで追加できるかを確認しておきましょう。また、クラウドCTIの中にはカスタマイズに柔軟に対応しているシステムも存在します。自社に合うカスタマイズができるかを事前に確認しましょう。

オンプレミスCTIは自社内に設置・運用するため、セキュリティ面においては外部からのアクセスが制限され、情報漏えいのリスクも軽減できます。また、自社で運用するため、セキュリティ対策を柔軟に行えます。

一方、クラウドCTIはサービス提供会社のサーバーを利用するため、セキュリティ面での懸念が生じるケースがあります。ただし、多くのクラウドCTIのサービスプロバイダはセキュリティ対策に力を入れており、適切な対策が施されているサービスが多いです。

重要な顧客データの取り扱いをする企業は、クラウドCTIのセキュリティ対策を確認し、自社のニーズに適したシステムを選定することが求められます。また、導入実績が豊富なCTI、大手企業の導入実績があるCTIはセキュリティを重視する企業におすすめです。

以上、クラウドCTIを導入するデメリットを解説しました。カスタマイズ性やセキュリティ面を特に重視したい企業は、「オンプレミスCTI」も検討することをおすすめします。

クラウドCTIの選び方・比較ポイント

クラウドCTIを導入する場合、数あるサービスから選定する必要があります。ここでは、クラウドCTIの選び方・比較ポイントの基準を解説します。

クラウドCTIは、システムごとに搭載している機能が異なります。例えば「オートコール機能」を搭載するシステムは、顧客や営業先に自動的に架電でき、通話コストを削減できます。必要な機能は会社ごとに異なるので、自社の業務に必要な機能を搭載したシステムを選びましょう。公式サイトの情報から調べることができますが、実際の使い勝手については口コミを参考にするのもおすすめです。

クラウドCTIには、「インバウンド対応」「アウトバウンド対応」があります。インバウンドは「受電」、アウトバウンドは「架電」を指し、どちらに特化しているかはシステムによって異なります。また、両方に対応するシステムもあります。インバウンドとアウトバウンド、どちらが必要か、あるいは両方が必要なのかをチェックし、自社の業務内容に必要なシステムを選びましょう。

クラウドCTIを導入するにあたり、自社で利用するCRMと連携できるかは重要なポイントです。CTIはCRM連携によって、顧客情報を確認しながら電話対応ができるため、オペレーター業務の大幅な改善を図れます。連携できるCRMはシステムごとに異なるため、自社で利用中のCRMと連携できるかを確認しましょう。

全ての管理をクラウドで行うため、情報の管理体制は必ずチェックしたいポイントです。通話録音や発着信など各種データの暗号化、ログ監視対応、ウイルス対策など、具体的なセキュリティ機能・対策を明示しているシステムであれば安全に利用できるでしょう。また、提供会社がプライバシーマークを取得しているかどうかで、企業としてのセキュリティ意識も確認できます。

クラウドCTIを導入するにあたっては、提供会社のサポート体制をチェックしておきましょう。どのようなシステムであれ、何らかのトラブルが起きる可能性は常に存在します。オペレーター業務という日常的な業務に関連するシステムである以上、迅速に復旧しなければなりません。その実現のためには丁寧かつスピーディなサポートが必要不可欠です。サポートで利用できる媒体（電話・メールなど）の多さや、口コミサイトでの評判などを参考にして、体制が万全な会社のCTIシステムを選びましょう。

クラウドCTIにかかる主な費用は、「初期費用」と「月額料金」の2つです。クラウド型はオンプレミス型よりも初期費用が安く抑えられています。しかし、限られた予算内で収めるためには費用詳細を確認し、費用対効果を十分に得られるサービスを選びましょう。

クラウドCTIのサービスは多数あるため、どれを選ぶべきか迷ってしまう方も多いでしょう。PRONIアイミツは、ITツール受発注のプロとして、希望要件に合ったクラウドCTIの案内が可能です。料金無料・最大6社をご紹介しますのでぜひ一度お試しください。

クラウドCTIシステムの比較表

ここからは実際に、クラウドCTIシステムを比較します。以下は、クラウド型の主要CTIシステムの比較表です。サービスごとに、初期費用・月額料金を比較していますので、自社に導入するクラウドCTIシステムを検討している担当者はぜひご覧ください。

上記、比較表から分かるように、クラウドCTIシステムには「InfiniTalk」「MiiTel」のように初期費用が無料のサービスもあり、導入費用を抑えたい企業におすすめです。機能とコストのバランスがよく、コストパフォーマンスに優れたサービスは、「CT-MAX」「CT-e1/SaaS」「MediaCalls」です。

【2024年最新】クラウドCTIシステムのおすすめ9選

ここからは2024年最新で、クラウドCTIシステムおすすめ9選を紹介します。数あるクラウドCTIシステムを比較し、特におすすめのサービスを厳選していますのでぜひ参考にしてください。

以上、機能比較や料金比較でおすすめのクラウドCTIシステムを詳しく解説しました。PRONIアイミツ（当サイト）では、ITツール受発注支援のプロとして、クラウドCTIシステム選びの相談を承っています。いくつかの質問に答えるだけで自社におすすめのツールがわかる診断（無料）も用意していますのでぜひご活用ください。

まとめ：業務効率化を実現し、顧客満足度向上につなげよう

自社に最適なクラウド型のCTIシステムを導入することで、電話対応の効率化を実現できることに加え、初期費用や月額料金の削減が可能です。CTIシステムの活用による業務効率化で、顧客満足度向上につなげましょう。

数あるクラウドCTIシステムを比較して自社のニーズに合ったものを選ぶのは大変です。「まず候補を絞りたい」という担当者はぜひPRONIアイミツを活用ください。PRONIアイミツでは、いくつかの質問に答えるだけで希望要件に合ったCTIシステムが分かる診断（無料）ができます。

よくある質問

クラウドCTIシステムについて、よくある質問に答えます。

クラウド型CTIシステムはサーバーや周辺機器を必要とせず、初期費用を抑えられる反面、利用する内線数や保存データの容量によって大きく毎月の利用料金が変わってきます。導入にあたっては、オペレーターの人数や座席数、1日平均の着電数（アウトバウンドの場合は架電数）などを把握しておくことをおすすめします。

具体的な数字を示すことで、CTIの提供元としてもより速やかにクライアントの業務体制を把握でき、より費用対効果の高い提案を引き出せるようになるでしょう。

CTI（Computer Telephony Integration）とCRM（Customer Relationship Management）は、企業の顧客対応や営業活動をサポートするシステムですが、それぞれ異なる機能を持っています。

CTIは、電話システムとコンピュータシステムを連携させる技術であり、電話対応業務の効率化や通話品質向上を目的としています。対して、CRMは、顧客情報や商談履歴などのデータを一元管理し、営業活動やマーケティング戦略の最適化を支援するシステムです。

両システムを組み合わせることで、効率的な顧客対応や営業活動を実現できます。

クラウドPBX（Private Branch Exchange）は、企業の内線電話システムをインターネット上のクラウドサーバーで提供するサービスです。クラウドPBXを導入することで、従来のPBX機器を設置する必要がなく、初期費用や設置スペースの削減が可能となります。また、柔軟な拡張性や管理機能があり、遠隔地や在宅勤務のスタッフとも容易に連携できます。

さらに、CTIやCRMといった他の業務システムとの連携が容易であるため、効率的な業務運営が実現できます。クラウドPBXに興味がある方は以下の記事も参考にしてください。