クラウド型CTIシステムとは？メリットや選び方、移行時の注意点を解説

目次
• クラウド型のCTIシステムとは
• クラウドCTIの主な機能
• クラウドCTIを導入するメリット
• クラウドCTIを導入するデメリット・注意点
• クラウドCTIシステムの比較表
• 【2025年最新】クラウドCTIシステムのおすすめ9選
• 【企業タイプ別】クラウドCTIの選び方・比較ポイント
• クラウドCTIの移行・切り替え時の注意点
• まとめ：クラウドCTIの活用で、今すぐ業務改善を始めよう
• よくある質問

クラウド型のCTIシステムとは

クラウド型のCTIシステムとは、電話とコンピューターを連携させるCTI機能をクラウド上で提供する仕組みです。顧客情報のポップアップ表示や通話録音、履歴管理などを、物理的なPBXやサーバーを使わずに、インターネット経由で利用できます。

CTIシステムはコールセンターの生産性アップ、業務効率化には欠かせないツールであり、インバウンド・アウトバウンド問わず幅広く利用されています。中小企業庁の調査では、IT投資額が増加傾向にある企業は、デジタル化の推進が業績に良い影響を与えている割合が70％を超えています。

出典：中小企業庁「デジタル化推進による業績への影響調査」

上記データから、システム導入のような積極的なIT投資は、企業の業績にプラスの効果を与えることが分かります。今後、電話業務を行う企業が成長していくためには、CTIシステムのようなツールを積極的に活用して業務を効率化する必要があるでしょう。

クラウドCTIは、クラウド事業者が提供するサーバー上で通話や通話制御を処理し、社内のパソコンやスマートフォンと連携します。電話の着信と同時に、CTIがCRMや顧客データベースと連携し、対応中の画面に顧客情報を表示する仕組みです。

通話録音や着信履歴などの情報はクラウド上に記録され、管理者はブラウザ上でリアルタイムに確認・共有できます。オペレーターはネット環境があればどこでも対応でき、リモート対応や拠点分散にも適しています。物理的な設備導入が不要なため、導入スピードも速く、業務変化にも柔軟に対応できます。

クラウド型が登場する以前は、PBX（構内交換機）やCTIサーバーなどの専用機器を社内に設置し、自社ネットワーク上で運用するオンプレミス型のCTIが主流でした。オンプレミス型は、通信の安定性や細かなカスタマイズに強みがある一方で、初期導入コストや運用負荷が高く、専任の管理体制も求められます。

クラウドCTIは、こうした物理機器の準備を必要とせず、クラウド事業者が提供するサービスをインターネット経由で利用します。初期費用や運用コストを抑えられるほか、拡張・変更も柔軟に対応可能です。社内のITリソースが限られる企業でもスムーズに導入できる点が評価されており、短期間での立ち上げやリモート運用にもおすすめです。

クラウドCTIの主な機能

クラウドCTIにはコールセンター業務を効率化する機能を多数搭載しています。ここでは、クラウドCTIの主な機能を紹介します。

ポップアップによる顧客情報の自動表示は、CTIのメイン機能のひとつです。外部からの着信と同時に、CRMやSFAに登録している顧客データをオペレーターのPC端末にポップアップ表示します。表示できるデータは、相手の氏名、会社名、役職、住所、電話番号、メールアドレスなど。システムによっては、過去の問い合わせ履歴や商談履歴までカバーします。オペレーター側は、事前に誰からの電話かを把握でき、「〇〇様、いつもお世話になっております」と会話を始めることが可能。おのずと相手とのやりとりもスムーズになり、顧客満足度の向上が期待できます。

通話の履歴をシステムに保存する機能です。名前や住所などの条件で検索や絞り込みができるほか、着信の時系列順に並べることも可能。通話履歴を検索して応対内容を確認できるので、オペレーターが交代する際にもスムーズな顧客対応ができます。

相手との通話内容を自動的に録音し、音声ファイルとしてクラウド上に保存する機能です。保存した音声は、他のオペレーターに顧客対応を引き継いだり、クレームやトラブルの経緯を確認したりする際に役立ちます。テレアポをはじめとするアウトバウンドのコールセンターでは、オペレーターの教育研修にも活用可能。

特定のオペレーターに着信が集中してしまわないよう、着信を均等にオペレーターへ分配する機能です。オペレーターの業務量が均一化されるほか、多くの問い合わせに素早く対応できます。また、優先度を設定し、優秀なオペレーターに重要度の高い顧客の対応を割り振ることも可能です。

顧客からの電話に自動音声で応対・案内をする機能です。 事前に録音したガイダンスを流す、問い合わせ内容ごと自動で電話を振り分けることが可能。電話によるお問い合わせが自動で振り分けられるため、電話対応の効率化・オペレーターの業務負荷の軽減に役立つ機能です。

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クラウドCTIを導入するメリット

オンプレミスのCTIと比較し、クラウドCTIの導入にはどのようなメリットがあるのでしょうか。ここではメリットを5つに絞って解説します。 

クラウドCTIは、自社でのシステム構築や保守が不要で、短期間で導入・運用を開始できるのが大きなメリットです。サービス提供会社のクラウド環境にアクセスし、専用ソフトウェアのインストールとヘッドセットの接続といった簡単な準備だけで、すぐに電話対応が可能になります。

クラウドCTIは、提供会社が用意したシステムにインターネット経由で接続して利用するため、自社でのサーバー設置や専用機器の導入が不要です。そのぶん設備投資を抑えられ、保守管理にかかる人件費などの運用コストも軽減できます。

クラウドCTIは、インターネット回線を利用して利用するためネットにつながる環境であれば場所を選ばず利用できる点もメリット。外出が多い営業社員でもスマホを使って対応ができ、業務の効率化につながります。また、在宅でもオフィスと同様に電話対応ができ、リモートワークの推進も可能です。

クラウドCTIは、事業の成長や業務の変化に応じて契約プランを柔軟に変更できるのが特長です。少人数のチームで始めてから、必要に応じて機能や利用席数を拡張できるため、スモールスタートにも最適です。

クラウドCTIに搭載されている通話録音機能を活用すれば、管理者はオペレーターの対応内容を後から確認できます。応対の品質や話し方の傾向を把握しやすくなり、適切なフィードバックや教育につなげることで、業務全体の効率やサービス品質の向上に役立ちます。

クラウドCTIを導入するデメリット・注意点

クラウドCTIを導入する前に、デメリットも把握しておきましょう。享受できるメリットが多いクラウドCTIですが、以下のデメリットには注意しましょう。

クラウドCTIは、あらかじめサービス提供会社によって構築されたシステムを利用するため、カスタマイズの自由度が制限されるケースがあります。自社独自の業務フローに合わせた細かな設定や機能追加が難しいこともあり、導入後に「想定通りの運用ができない」といった課題につながる可能性も。
カスタマイズが必要な場合は、導入前に提供されているオプション機能や設定範囲を確認しましょう。また、カスタマイズ性に強みを持つクラウドCTIサービスもあるため、自社の運用に適した柔軟性のあるサービスを選定することが重要です。

オンプレミス型のCTIは、自社内にサーバーやPBXを設置して運用するため、外部からのアクセスを制限しやすく、情報漏えいのリスクを抑えやすい特徴があります。また、自社の運用ポリシーにあわせてセキュリティ対策を柔軟に構築できる点も強みです。

一方、クラウドCTIはサービス提供会社のサーバーを利用するため、外部との通信が前提となり、セキュリティ面で不安を感じる企業もあるかもしれません。ただし、多くのクラウドCTIサービスは通信の暗号化やアクセス制御、監査ログなどを備えており、高水準のセキュリティ対策が施されています。重要な顧客情報を取り扱う場合は、導入を検討しているクラウドCTIのセキュリティ方針や認証取得状況（ISO、ISMSなど）を事前に確認することが重要です。特に、大手企業での導入実績があるサービスや、堅牢なセキュリティ体制を公表しているベンダーを選ぶと安心です。

クラウドCTIシステムの比較表

ここからは実際に、クラウドCTIシステムを比較します。以下は、クラウド型の主要CTIシステムの比較表です。サービスごとに、初期費用・月額料金を比較していますので、自社に導入するクラウドCTIシステムを検討している担当者はぜひご覧ください。

クラウドCTIシステムには、「InfiniTalk」や「MiiTel」のように初期費用が無料のサービスもあり、コストを抑えて導入したい企業に適しています。月額料金もユーザー単位で手頃な価格に設定されており、小規模なチームでも導入しやすいのが特徴です。

一方で、「CT-MAX」や「CT-e1/SaaS」「MediaCalls」などは、一定の初期費用や月額費用がかかりますが、機能とのバランスに優れ、コストパフォーマンスを重視する企業におすすめです。また、「BIZTEL」や「AmeyoJ」のように、大規模なコールセンター向けに設計されたサービスもあり、本格的な運用に対応しています。自社の規模や目的に合ったサービスを見極めることが、失敗しない選定につながります。

【2025年最新】クラウドCTIシステムのおすすめ9選

ここからは2025年最新で、クラウドCTIシステムおすすめ9選を紹介します。数あるクラウドCTIシステムを比較し、特におすすめのサービスを厳選していますのでぜひ参考にしてください。

【企業タイプ別】クラウドCTIの選び方・比較ポイント

クラウドCTIを導入する際は、自社の業種や活用目的に合ったサービスを選ぶことが重要です。企業規模や運用体制に応じた比較ポイントを押さえて、最適なCTIを見つけましょう。

小規模なチームやスタートアップでは、初期費用無料やユーザー数に応じた柔軟な課金体系など、無理のないコスト感で始められるクラウドCTIが向いています。使い勝手も重要なため、シンプルな操作性や日本語のサポート体制があるかも要確認。実際の画面イメージや無料トライアルの有無をチェックし、自社に合った運用イメージを持てるかを見極めましょう。

複数人での同時対応が求められる現場では、着信分配やIVR、通話モニタリングなどの機能が充実しているかが選定の鍵。大量の通話を安定して処理できるか、拠点や席数を増やしてもスムーズに拡張できるかもチェックポイントです。比較時には「導入実績のある席数」「拡張性」「対応時間帯」などを中心に見ると失敗しづらくなります。

営業部門では、顧客情報のポップアップや通話録音、履歴の検索性が重視されます。CRMとの連携が可能か、対応履歴や通話内容を簡単に管理できるかが運用の効率に直結します。検討時には、外部ツールとの連携実績、管理画面のUI、分析機能の有無などを比較し、業務効率をどれだけ高められるかを確認するとよいでしょう。

業種を問わず、セキュリティ対策の水準・総コスト・サポート体制の3点は必ず比較すべき要素です。「通話データを安全に扱える仕組みが整っているか」「導入後も安心して運用できるか」を重視しましょう。料金表だけでなく、ユーザー単価・通話料・初期設定費用などをトータルで把握し、必要に応じて運用支援が受けられるかも含めて検討を進めてください。

クラウドCTIの移行・切り替え時の注意点

クラウドCTIへの移行時は、移行期間やネット環境、運用体制などの準備が重要です。スムーズに切り替えるために、事前に確認すべきポイントを整理しておきましょう。

クラウドCTIへの移行では、既存システムの運用停止から新システムの稼働までに必要な準備期間と移行期間を確保することが重要です。特に営業やカスタマーサポートなど、電話業務が日常的に発生する部門では、切り替えのタイミングを誤ると業務に支障をきたす可能性があります。新旧システムが併存する期間を設けるなど、無理のないスケジュールを組むことが望まれます。

現在使用中の電話番号をそのまま移行するには、番号ポータビリティに対応しているかを事前に確認しておく必要があります。特に固定電話番号やフリーダイヤルなどを利用している場合、ポータビリティの可否によっては番号変更による顧客対応の負荷や混乱が生じる可能性があります。提供事業者にポータビリティの条件や手続き期間を確認しておきましょう。

クラウドCTIの導入に伴い、業務フローの見直しや業務分担の再設計が必要になることがあります。例えば、通話履歴や録音データがクラウド上に保存されることで、管理の方法や情報共有の仕組みが変わるケースも。現場のオペレーターや管理者の業務負担を増やさないよう、運用設計を事前に調整しておくことが大切です。

クラウドCTIはインターネット接続を前提とするため、通信環境の安定性やPC・ヘッドセットなどの周辺機器との互換性も重要です。通話品質を保つには、十分な通信速度や帯域の確保、業務で使用する端末のスペック要件を満たしているかの確認が欠かせません。事前の環境チェックに加え、必要に応じてネットワークの見直しや機器のリプレースも検討しましょう。

まとめ：クラウドCTIの活用で、今すぐ業務改善を始めよう

クラウドCTIは、初期費用を抑えつつ短期間で導入でき、場所にとらわれず柔軟な運用が可能です。顧客情報の自動表示や通話履歴の管理など、電話対応の効率を大きく向上させる機能も充実しています。事業の成長に応じてスムーズに拡張できる点も魅力で、コールセンターや営業現場の生産性向上に貢献します。自社に合ったサービスを選び、業務効率化と顧客満足度の両立を実現しましょう。

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よくある質問

クラウドCTIシステムについて、よくある質問に答えます。

クラウド型CTIはサーバーや専用機器が不要で、初期費用を抑えて導入できるのが特長です。ただし、利用する内線数や保存容量に応じて月額費用が変動するため、事前準備は不可欠。オペレーター数や座席数、1日あたりの着信・発信件数といった具体的な数値を把握しておくことで、提供会社から最適な提案を受けやすくなります。費用対効果を高めるためにも、導入前の情報整理を丁寧に行いましょう。

CTIは電話とパソコンを連携させる技術で、着信時に顧客情報を表示したり通話を録音・記録したりすることで、電話対応の効率を高めます。一方CRMは、顧客情報や商談履歴などを一元管理し、営業やマーケティングの質を向上させるツールです。 両者を連携させれば、電話対応の効率と顧客管理の精度が両立し、業務全体の生産性向上につながります。

クラウドPBXとは、従来オフィス内に設置していた内線電話システムを、クラウド上で利用できるサービスです。物理機器が不要なため初期費用や設置スペースを削減でき、在宅勤務や拠点間の通話連携もスムーズに行えます。 また、CTIやCRMとの連携にも対応しており、業務全体の効率化にもつながります。柔軟な拡張性と管理のしやすさから、多くの企業で導入が進んでいます。