CRMとCTIの違いは？おすすめシステム9選 | コールセンターを効率化

目次
• CTIとは
• CRMとは
• CTIとCRMの違い
• CTIとCRMを連携するメリット
• CRM・CTIシステムの選び方・比較ポイント
• 【比較表】CRMと連携できるCTIシステム
• 【2025年最新】CRMと連携できるCTIシステムおすすめ9選
• まとめ：CRMとCTIの連携でコールセンターを効率化
• よくある質問

CTIとは

CTIとは「Computer Telephony Integration」の略語で、電話とコンピュータを統合する技術やシステムを指します。各社が提供するCTIは、テレアポやヘルプデスクのようなコールセンター業務の効率化を支援する機能を搭載しています。 主な機能は、着信番号を識別して即座に顧客情報を表示するポップアップ表示機能、オペレーターの負担に合わせて着信を割り振る制御機能、通話の録音機能などが挙げられます。   

CTIを導入することで、オペレーターの負担が軽減できるだけでなく、個人差が出ていたパフォーマンスのばらつきを解消することが可能。そのほか、架電率の向上やコスト削減に成功する企業もあり、CTIはコールセンターの業務効率化に寄与するシステムです。

CRMとは

CRMとは「Customer Relationship Management」の略であり、日本語に翻訳すると「顧客関係管理」となります。広義では顧客と良好な関係構築を行うためのマネジメント手法を指しますが、現在では「顧客管理システム」という、マーケティング支援のためのITツールを表す際に使われるのが一般的です。

顧客管理システムとしてのCRMには、顧客情報やコンタクト情報など各種データの管理・閲覧機能、マーケティング分析機能、営業活動の支援機能が搭載されています。これらを活用することで、社内における顧客データの共有を円滑にできるだけでなく、顧客との長期的な関係維持、顧客満足度の向上を行えるなど多くのメリットを得られるのです。

CTIとCRMの違い

前述の通り、CTIは架電や受電の業務を支援する技術・システムで、CRMは顧客情報を一元管理するシステムです。CTIとCRMの違いを「導入目的」「機能」で表にまとめましたのでご覧ください。

【CTIとCRMの違い】

CTIは、主に顧客対応の効率化を目的とし、電話業務をサポートする機能を多く搭載しています。一方、CRMは、顧客との関係を良好に維持する目的で導入し、顧客との関係管理に効果的な機能が揃っています。

また、導入効果の違いは、CTIは電話対応の業務効率化による顧客対応品質の向上を促進し、CRMは顧客データの活用による顧客満足度向上へのアプローチを提供します。CTIは主にコールセンターや営業部門で使用することが多く、CRMはコールセンターや営業に加え、マーケティング、カスタマーサポート、総務といったさまざまな部門で活用します。

CTIとCRMを連携するメリット

CTIとCRMを連携するメリットを知っておくことで、自社でのシステム連携のイメージが明確になります。ここではCTIとCRMを連携するメリット4つを解説します。

CRMは顧客情報を一元管理できるシステムのため、CTIとCRMの連携で、電話対応と顧客情報の一元管理の両立が可能になります。電話対応の内容を顧客情報として一元管理することにより、オペレーターだけでなく、営業担当者やサポートスタッフが顧客情報を共有し、顧客のニーズに迅速かつ適切に対応できます。

データ統合により、情報が断片化されることを防ぎ、顧客対応のミスやトラブルの減少にもつなげられます。また、顧客情報を一元管理することで、マーケティング活動の効果や営業成績を分析しやすくなり、企業全体の成長や競争力向上にも効果的です。

CTIのCRM連携により、双方の機能を効果的に活用でき、電話対応品質が高まります。例えば、連携により顧客からの着信時に顧客情報をポップアップ表示できるようになり、オペレーターは受電後も慌てることなくスムーズに対応することが可能に。また、連携によりオペレーターは顧客ごとの対応履歴を確認しながら電話対応を行えるようになります。顧客に同じ質問をすることも回避でき、コミュニケーションの効率化が可能です。

自動化により、架電業務も効率化できる点もメリット。CRMの顧客リストに沿って、CTIのオートコール機能やプレディクティブコール機能を利用すれば、顧客に自動で架電可能です。オペレーターが電話番号を手動でダイヤルする手間が省け、待機時間を削減できます。架電業務を効率的に進められ、自社の成長につなげられます。

CRMの顧客情報には、過去の購入履歴や顧客からの問い合わせ内容、通話履歴といった履歴データが含まれます。これらの情報をうまく活用することで、より効果的な電話対応が可能となり、顧客満足度向上につなげられます。

例えば、オペレーターは、電話対応において、顧客の過去の問い合わせやトラブルの履歴を参照し、迅速かつ適切な対応が可能に。また、履歴データの分析を行うことで、顧客が抱える問題の傾向や再発防止策を打ち出すこともできます。さらに、営業やマーケティング活動では、履歴データを参考に、顧客ニーズに応じた適切な提案やアプローチが行えます。これにより、より効果的な営業プロセスを構築やマーケティング戦略が実現でき、顧客満足度の向上につながります。

株式会社エイトレッドが2023年11月に行った調査では、「システム間のデータ連携に不足を感じたり、業務の負担が軽減されていないと感じることがありますか」と質問したところ、「とてもある」が26.6%、「ややある」が55.6%という回答でした。

出典元：株式会社エイトレッド

上記調査から、システム連携がされていないことで業務効率を改善できていないことが分かります。企業が業務効率を改善するには、社内のシステムを連携しデータをスムーズに活用する必要があります。

CTIシステムの導入を検討中の企業は、ぜひPRONIアイミツ（当サイト）をご活用ください。PRONIアイミツでは、いくつかの質問に答えるだけで希望要件に合ったCTIシステム（最大6社）をご案内可能です。1社1社に問い合わせる手間・ツール選びの時間を大幅に節約できるため、ぜひ一度お試しください。  

CRM・CTIシステムの選び方・比較ポイント

ここからは、CRM・CTIシステムを選ぶ際の重要なポイントを4つ紹介します。

数あるCTIシステムの中から最適なシステムを見つけるには、自社が抱える課題を解決する機能を搭載しているかを確認しましょう。たとえば、インバウンド対応に関するオペレーターのトラブルが多いようであれば、カスタマーの質問に対して回答フローが表示されるCTIシステムがおすすめ。また、アウトバウンドの架電効率がオペレーターごとに偏るようであれば、プレディクティブコール機能があるCTIシステムの採用がおすすめです。

インバウンド・アウトバウンドそれぞれで必要な機能は異なりますので、自社の課題がどこにあるかを明確にしてからサービスを比較しましょう。

関連記事：コールセンターにおすすめのCTIシステム（インバウンド向け）
関連記事：オートコール機能があるCTIシステム（アウトバウンド向け）

各社が提供するCTIシステムには、クラウド型とオンプレミス型が存在します。クラウド型CTIシステムにおける最大のメリットは、導入にあたる手軽さと、コスト削減が期待できること。導入スピードが早いものでは、契約から即日運用が可能。また、社内サーバーなどのハードウェアが不要なため、初期費用が無料のサービスが多いです。

一方、オンプレミス型は、社内にサーバーを構築するため初期費用がかかる反面、高いセキュリティと自社に完璧にマッチしたシステムを開発できます。自社で導入済みのシステム環境や、業種に求められるセキュリティレベルを考慮して、導入形態を選びましょう。

連携可能なシステムは、各社で異なります。自社で導入しているCRMと連携可能なCTIかを事前に確認しましょう。また、CTIはCRMだけでなく、PBX（電話交換機）やSFA（営業支援ツール）と連携するケースもあります。各CTIで連携可能な範囲を比較し、自社の業務効率化に役立つシステムを導入しましょう。

サポート体制が万全なシステムであれば、導入時だけでなく運用中も適切なサポートを受けられます。システム運用や機能活用が円滑にできると、業務効率化や顧客満足度の向上が期待できるため、サポート体制も大事な比較ポイントです。

具体的には、導入後のトラブル対応や機能追加、カスタマイズのサポートを比較しましょう。また、サポート体制を確認する際には、サポートの対応時間帯やサポート方法も比較することをおすすめします。サポートの対応時間は365日24時間か、サポート方法はオンラインや電話対応、チャットか、また、サポートは別途料金が発生するかも大事な比較ポイントです。

以上、CRM・CTIシステムを選ぶ際の重要なポイントを紹介しました。これからCRMを導入する企業は、以下の記事でCRMの選び方を解説していますのでぜひ参考にしてください。

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【比較表】CRMと連携できるCTIシステム

ここからは実際に、CRMと連携できるCTIシステムを比較します。以下は、CRMと連携可能な主要CTIシステムの比較表です。サービスごとに、導入形態・初期費用・月額料金を比較していますので、自社に導入するCTIシステムを検討している担当者はぜひご覧ください。

上記の比較表をご覧の通り、CRMと連携できるCTIシステムの多くがクラウド型を提供しており、1ユーザーあたり数千円の月額料金で、費用をかけずに利用し始めることが可能です。少人数からスモールスタートできるCTIシステムもあり、小規模で導入し必要に応じて拡大する方法もおすすめ。

以下の記事ではおすすめのCTIシステムを比較しています。他のサービスもチェックしたい担当者はぜひご覧ください。

【2025年最新】CRMと連携できるCTIシステムおすすめ9選

ここからは、数あるCTIシステムを比較し、CRMと連携できるCTIシステムおすすめ9選を紹介します。CRMとの連携に優れたCTIシステムを厳選していますので、ぜひ参考にしてください。

以上、CRMと連携できるおすすめのCTIシステムを紹介しました。CTIシステムは多数あるため、どれを選ぶべきか迷ってしまう方も多いでしょう。PRONIアイミツは、ITツール受発注のプロとして、希望要件に合ったCTIシステムの案内が可能です。料金無料・最大6社をご紹介しますのでぜひ一度お試しください。

まとめ：CRMとCTIの連携でコールセンターを効率化

今回紹介したサービスは、CRMとCTIの連携に強いシステムばかりです。システム連携により、オペレーターの運用で発生する無駄を抑えられるだけでなく、コールセンターのサービス品質を高められ顧客満足度の向上が期待できます。CRMとCTIの連携でコールセンターを効率化しましょう。

PRONIアイミツでは、さまざまな条件でCTIを比較できます。導入実績のある業界・企業規模・使いたい機能などで絞り込み、あなたの会社に最適なサービスを探してみてください。
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よくある質問

CRMと連携できるCTIシステムについて、よくある質問に答えます。

コールセンター向けCRMとは、顧客との関係管理機能をコールセンターの業務に特化した形で提供しているシステムです。主な機能として、電話対応や顧客データの一元管理、通話履歴の保存・分析、営業活動の支援などが挙げられます。これにより、コールセンターの効率とサービス品質が向上し、顧客満足度の向上につながります。

コールセンター向けCRMのおすすめサービスは、各社のニーズや予算に応じて異なります。サービス選びの際には、機能面や導入コスト、サポート体制などを比較検討することが重要です。以下の記事ではコールセンター向けCRMを比較していますのでぜひご覧ください。