【2025年】コールセンター向けCRM6選比較｜初めての導入も安心

目次
• コールセンター向けCRMとは？CTIとの違いは？
• コールセンターにCRMが必要な理由
• 人気のコールセンターにおすすめCRM6選を比較
• コールセンターに人気のおすすめCRM2選
• コールセンター向けCRM2選
• CRMとして活用が可能なコールセンターシステム2選
• コールセンターにCRMを導入するメリット
• 小規模のコールセンターこそシステム化すべき？
• コールセンター向けのCRMの機能
• コールセンター向けのCRMの選び方 
• コールセンター向けCRMまとめ 

コールセンター向けCRMとは？CTIとの違いは？

コールセンター向けのCRMは顧客情報や応対履歴を一元管理できるシステムのことをいいます。CRMはオペレーターが使っており、顧客と電話をしながら必要な情報を入力していくシステムです。
コールセンター向けのCRMには様々な機能が搭載されており、CTIとの連携や情報共有、ワークフロー機能などです。全ての情報を一元管理ができるため、非常に使いやすいメリットがあります。
また、CTIと似たような印象を持たれることが多いですが、CTIはパソコンや他のシステムと連携させるものであり、CRMのように一元管理できるものではありません。

コールセンターにCRMが必要な理由

コールセンターにCRMはなぜ必要なのでしょう。CRMの需要が高まった背景には顧客のニーズが多様化したことが関係しています。インターネットが普及した今の時代では顧客は欲しい情報をすぐに取得できるようになりました。
この状況を受けて多くの企業では顧客にあったマーケティング戦略を取り入れるようになり、個別最適化されたマーケティング戦略としてCRMの重要性が高まったのです。
コールセンターでオペレーターがCRMに詳細な情報を入力することで、顧客情報や製品やサービスのお問い合わせ情報が集約され、より質の高いサービスの改善に繋がっていきます。

人気のコールセンターにおすすめCRM6選を比較

コールセンター対応が可能な人気のCRMを紹介していきます。まずはアイミツSaaSが料金や機能項目、連携サービスなどを絞り込んで比較表にまとめてみました。各サービスの違いや特徴が一目でわかるのでぜひご覧ください。

各サービスの具体的な特徴は後ほどご紹介しておりますので比較表と合わせて、勤怠管理システム選びの参考にしてください。

コールセンターに人気のおすすめCRM2選

コールセンター向けのCRMには様々な種類がありますが、ここからはおすすめのCRMを2個説明します。システムごとに特徴やプランが異なるため、違いを把握した上で、自社に合ったCRMを選ぶようにしましょう。まずは人気のCRMを2つご紹介いたします。

コールセンター向けCRM2選

コールセンターに対応が可能なCRMをご紹介します。

CRMとして活用が可能なコールセンターシステム2選

ここからはCRMとして活用が可能なコールセンターシステムを紹介します。

コールセンターにCRMを導入するメリット

コールセンターにCRMを導入することで、顧客情報の共有やコールセンターの生産性・品質向上、オペレーターの負担軽減などのメリットが得られます。これからそれぞれのメリットを詳しく説明します。

1つ目のメリットは顧客情報の共有ができることです。コールセンターで対応するときは、同じ顧客でもオペレーターが違うことがあります。オペレーターが違っても顧客の情報は共有されている必要があるので、CRMがあれば全ての情報を共有できます。
顧客の情報が共有されていることで、質問事項や何か問題があったときにすぐに対応できるので、顧客からの信頼度が上がります。

CRMを導入することでコールセンター全体の生産性や品質を向上できます。その理由としては、顧客の情報が共有されていることで、顧客の状況や問題についてすぐに理解ができて対応がしやすいからです。
他にも、同じような問題が何度も起きているときは、以前どのように解決されていたのかなども分かるので、問題を解決しやすいです。

3つ目にオペレーターの負担が軽減されます。オペレーターにとっては商品の知識、回答方法、他社製品との違い、業界の情報など覚えることがたくさんあり、一人前になるまでに時間がかかります。
CRMを利用することで正しいデータをスムーズに入力でき、必要な情報をすぐに参照できるので、必要な知識を覚えやすかったり、すぐに回答できたりなど、負担が軽減されます。

小規模のコールセンターこそシステム化すべき？

小規模のコールセンターはシステム化すべきなのでしょうか。
実は小規模のコールセンターほどシステム化することで得られるメリットは大きいです。なぜなら、小規模のコールセンターは従業員の数が少ないので、着信の振り分けやダイヤリング、コールの選別などを全て自動化することができます。
また、コールセンターで働いているのは熟練のオペレーターだけではなく新人もいます。熟練のオペレーターと新人オペレーターでは対応の品質にばらつきがありますが、システム化することで対応品質の不均等を圴一化することが可能です。このように人員が少なくてもシステムがしっかりと機能します。

コールセンター向けのCRMの機能

コールセンター向けのCRMには様々な機能があります。これからひとつひとつの機能について詳しく説明します。どれもコールセンターでのCRM活用時に必須の機能となるので、内容を把握しておきましょう。

1つ目の機能は顧客の情報や応対の管理です。お問い合わせをした顧客の情報は全てCRMにて一元管理できるため、必要なときに必要な情報を取り出すことができます。

2つ目は情報の共有機能です。CRMに情報を入力することで、全てのオペレーターが情報を閲覧することができます。情報を共有することで探す手間が省けて便利です。

3つ目はFAQ機能です。これは質問と回答が載せられる機能で、お問い合わせが多い質問事項を載せることができます。FAQがあることで、お問合せをせずに問題が解決できるので、お客さんにとってメリットが大きいです。

4つ目はチケット管理です。チケット管理とは対応をチケットという概念で管理するのが特徴となってきます。お問い合わせ対応を他の人に任せるときは、チケットをその人に割り当て、ワークフロー等で進捗管理することで、対応の遅れや漏れを防げます。

5つ目はCTIとの連携です。CTIとはコンピューターと電話を連携できるシステムであり、CRMに保存されている情報とCTIの情報を連携できます。主に顧客の自動検索や着信履歴情報の蓄積が可能になります。

6つ目はエスカレーション機能です。エスカレーションとは、自分では対応しきれないとオペレーターが判断した場合に、先任者やSV（スーパーバイザー）に応対を交代してもらうことです。CRMを活用することで、問い合わせの内容と対応手順の共有が可能となり、エスカレーションの回数を減らし、顧客満足度の向上につながります。

コールセンター向けのCRMの選び方 

コールセンター向けのCRMはどのように選べばいいのでしょう。コールセンター業務を効率化していくうえで、どのような点に注意してCRMを比較すれば良いのかを解説します。

まずは機能性です。CRMは機能があればあるほど良いわけではなく、目的に合わせて機能を選定することが重要です。CRMのツールごとに特徴があり、自社に必要な機能が備わっているかを確認しましょう。
また、必要な機能がない場合は、追加で開発が必要だったり、他のツールと連携することでカバーできるものもあります。

2つ目は自社の運営体制に合っているかどうかです。CRMの機能性や利用形態、アプリやモバイルとの連携など様々な面において運営体制に合っているかの確認するのがいいでしょう。
例えば、アプリやモバイルと連携性が高いことで、コールセンターでタブレットを導入している場合は使いやすいなどのメリットがあります。

3つ目は幅広いチャネルに対応しているかです。電話やメールだけでなく、Webの受付フォームからお問い合わせができたり、チャットやSNSなど様々なチャネルに対応していると便利です。
幅広いチャネルに対応しているとお客様とのタッチポイントが増えるので、対応漏れが防げたり、お問い合わせが増えて企業への信頼感が上がるなどのメリットがあります。

4つ目はカスタマイズ性が高いかどうかです。自社のシステムと連携しやすかったり、他のシステムと連携させたりできるなどのカスタマイズが可能かどうかを確認するのがいいでしょう。
カスタマイズ性が高いことで作業の効率が上げられるなどのメリットがあります。

4つ目はセキュリティ体制です。CRMには自社の製品やサービスに関する情報だけでなく、お客様の情報も全て入っています。万が一情報が漏れた場合は、企業への信頼がなくなり、多くの損失を負うため、セキュリティ体制が整っているかを確認することは重要です。
主なセキュリティ機能としては、ネットワークの暗号化やトラブル体制が24時間体制になっているか、IPアドレスやユーザー権限別のアクセス制限、アクセスログ管理などの対策が取られているかを確認しましょう。

コールセンター向けCRMまとめ 

コールセンターはCRMを導入することで、業務の効率化、時間短縮などを実現することができます。また、CRMでは情報が一元化されるため、顧客への対応スピードを上げることができ、満足度を高められます。
CRMがあることでコールセンターの人員不足を解消することもできます。そのため、規模が小さくてオペレーターの数が少ないコールセンターではぜひとも取り入れるべきでしょう。
この記事では様々なCRMについて説明しましたが、自社にあった機能や使い勝手などを考慮した上で選ぶのが良いでしょう。