【2023年最新】CTI連携とは？CRMやSFAと連携できるCTIシステム10選

目次
• 1.CTI連携とは
• 2.こんな人、こんな業務におすすめ
• 3.CTI連携で実現すること
• 4.外部システムと連携できるCTIシステムの選び方
• 5.CTIと連携できる主な顧客管理システム（CRM）
• 6.【比較表】顧客管理システム（CRM）と連携できるCTIシステム
• 7.顧客管理システム（CRM）と連携できるCTIシステムおすすめ5選
• 8.Salesforceと連携におすすめなCTIシステム3選
• 9.kintoneと連携が可能なおすすめCTIシステム2選
• 10.Hubspotと連携可能なCTIシステム2選
• 11.【まとめ】気になるCTIシステムは資料請求がおすすめ

1.CTI連携とは

CTI連携とはコンピュータを通じて、クラウドPBXやCRMなどの様々なシステムに繋げてコールセンターや電話業務を効率化する事です。
具体的には電話番号に基づいた顧客情報の表示やPC画面上から電話の発着信などが可能になります。連携により顧客対応など情報を共有することができるため、オペレーターの負担軽減にも繋がります。

今回の記事ではCTI連携の機能やメリットについて詳しく解説し、おすすめのCTIシステムもご紹介していくので、ぜひ参考にしてみてください。

さらに詳しくCTIシステムについて知りたい方はこちら

1-1.PBXとの連携

CTIと混同されやすいものにPBXがありますが、この2つは全く異なるものです。PBXは企業で電話を使う際に用いる電話交換機であるのに対し、CTIはコンピューターと電話・FAXをつなげるための技術です。
近年は音声データでのやり取りが可能なIP-PBXが登場し、ネットワーク回線を使った通話が可能になりました。CTIとの連携も可能になり、着信時の顧客情報をPCに伝える、通話をオペレーターに割り振るなど、コールセンターに必須の機能が搭載されています。PBXをIP化、またはクラウド化させることで、CTIシステムとの連携がしやすくなるほか、リモートワークへの活用や場所を選ばないコールセンターの運営が可能になります。  

1-2.CRM（顧客管理システム）との連携

CRMは「Customer Relationship Management」の略語で、日本語では顧客管理システムと呼ばれています。CTIとCRMを連携させることで、既に社内に蓄積されている顧客データを共有でき、情報の一元管理が可能になります。
そのほか、コールセンターに入電した際に即座に顧客情報をPC上に反映させられたり、顧客の個人情報から取引履歴まで自動的に表示させたりできるため、スムーズな対応が可能になるでしょう。  

1‐3.MAツールとの連携

MAツールとは、マーケティングオートメーション（Marketing Automation）を可能とするツールのこと、つまり、顧客獲得に必要となるマーケティング施策各種を、自動化することのできるツールを指します。

MAツールは、適切に活用することによって、受注確度の高いリードについて把握できるのが大きな特徴。そのため、どこから優先的に営業をかけるべきなのかがひと目でわかります。

そんなMAツールとCTIとを連携すれば、受注確度の高いリードから積極的に架電していくことができるため、業務の効率化に役立つでしょう。  

2.こんな人、こんな業務におすすめ

PBXやCRM、MAツールなどと連携することによってさまざまな業務効率化を叶えられることがわかりましたが、CTI連携はどのようなシーン、どのような業務において役に立つのか改めて確認しておきましょう。

CTI連携が活躍するシーンとしてはじめにあげられるのが、コールセンターなどのインバウンド業務です。CRMと連携すれば顧客情報の共有やポップアップ表示が叶い、電話対応がスムーズになります。

また、顧客情報をきちんと把握した上で電話対応ができることにより、顧客満足度も上がるため、CSにおいても活躍するでしょう。規模の大きなルート営業においても、効率化に関して大きな影響力を持つはずです。  

3.CTI連携で実現すること

コールセンターを運営している企業やCS、営業などさまざまなシーンでCTI連携は役立ちますが、具体的にはどのようなことを実現できるのでしょうか。

3-1.業務効率化

CTI連携によって実現することの1つに、業務効率化があげられます。先から繰り返し述べていますが、CTI連携はさまざまなシーンにおいて業務効率化に効果的。特にCRMとの連携によるポップアップ表示機能は便利です。

入電時に発信者の氏名や住所、これまでの対応履歴などが即座に表示されるため、どのように対応するべきなのかを瞬時に判断が可能です。

対応に注意が必要な顧客の場合にもひと目で判断がつくので、トラブルやクレームの発生を未然に防ぐことにもつながるでしょう。

3-2.顧客満足度向上

CTI連携によって、顧客満足度の向上も実現可能です。例えば、CTI連携では電話振り分け機能（ACD）を使用することができますが、この機能により最適な部署・オペレーターに電話が振り分けられるため、電話の取り次ぎに関する工数を削減が可能になります。また、クレームの発生も防止することができるでしょう。

また、着信履歴機能を活用すれば、混雑しており対応できなかった電話にもかけ直すことができます。こういった機能を活用できることによって、顧客満足度の向上を叶えることができるでしょう。

3-3.顧客データ分析

CTI連携によって、顧客データ分析を行うこともできるでしょう。例えば、CTIとCRMやSFAなどを連携させておくことによって、これまでの対応履歴・注文履歴や連絡のあったタイミング、どのようなやりとりがあったのかなどをまとめて管理することが可能。顧客データを分析したい場合に役立ちます。

また、CTIに蓄積されたコール数や通話時間についてのデータも活用すれば、オペレーターの稼働状況についても分析でき、コールセンター全体の運用改善、営業成約率の向上などにも効果的なはずです。  

4.外部システムと連携できるCTIシステムの選び方

外部システムと連携できるCTIシステムは、数多くリリースされています。そのため、数あるシステムの中からどのように選ぶのかお悩みの方も多いでしょう。そこで以下からは、CTIシステムの選び方を紹介していきます。  

4‐1.やりたいことを明確にする

外部システムと連携できるCTIシステムを選ぶ際には、やりたいことを明確にするところから始めましょう。

まず、インバウンド業務なのか、アウトバウンド業務なのかによって選ぶべきCTIシステムが変わります。CTIシステムによっては、インバウンド・アウトバウンド両方に対応している場合もありますが、どちらかに特化した場合が多いため注意しましょう。また、CTIシステムを導入することで何を実現したいのか整理することも重要です。

単純に効率化を叶えたいのか、オペレーターの品質を上げたいのかなど、目標を明らかにしておくとシステムを選びやすくなります。  

4-2.どんなシステムと連携できるのか把握する

外部システムとの連携を実現するCTIサービスは多数存在しますが、それぞれのサービスによって連携できるシステムは異なるのが現状です。どんなシステムとの連携を実現できるのか？まずはCTIシステムの対応状況を把握しておく必要があるでしょう。

たとえば、API連携の用意されているCTIシステムであっても、独自の基幹システムやデータベースと連携させるためには、プログラム開発が必要になる場合も考えられます。現在活用しているシステムとの連携状況を確認するのはもちろん、将来的な拡張時の自由度を確認しおくためにも、連携可能な外部システムすべてを把握しておくのが重要です。APIモジュールの開発を委託できるかどうかも確認しておくといいでしょう。  

4-3.標準搭載かオプションか確認する

外部システムとの連携機能は、標準で搭載されている、オプションで追加可能、プランに応じて対応が異なるなど、CTIサービスによって提供形態が異なります。後から思いがけずに追加料金が発生してしまったなどということにならないよう、事前に対応状況をしっかりと確認しておく必要があります。

標準で外部システム連携が可能なCTIシステムならば、仮にAPIモジュールの開発が必要になっても、開発コストのみの支出で済ませられます。しかし、オプション扱いのCTIシステムの場合、初期コストのほか月額料金にオプション料金が追加されることも珍しくありません。

ミニマムの初期費用や月額料金に惑わされるのではなく、オプションを選択した場合の総額を念頭に、しっかりとCTIシステムを比較検討するべきでしょう。

5.CTIと連携できる主な顧客管理システム（CRM）

CTIと外部システムを連携することで、利便性はさらに向上します。特に顧客管理システムと連携できれば、応対品質を高めることができるでしょう。
ここでは、CTIと連携できるおすすめの顧客管理システムをご紹介します。  

5-1.Salesforce

Salesforceはセールスフォース・ジャパンが提供する顧客管理システムです。中小～中堅までの企業ですでに15万社に導入されている人気製品で、導入企業は着実にビジネスを成長させています。
CTIと連携することで応答前に顧客情報を素早く確認できるようになり、すべての会話ログを自動作成できるほか、ワンクリックでの電話発信などコールセンター業務を効率化する機能を豊富に搭載しています。
料金プランは4種類用意されており、すべてのプランで従量課金制を採用しています。最安のEssentialsプランは月額3,000円、Professionalは月額9,000円、Enterpriseは月額1万8,000円、全てのCRM機能が使えるUnlimitedプランは月額3万6,000円で利用可能です。  

5-2.kintone

kintoneはサイボウズが提供している業務改善プラットフォームです。多数の業務アプリを追加できる製品で、外部連携機能も充実しています。
kintoneは拡張性の高さでも定評があり、CTI連携できるサービスも多いのが特徴です。インバウンドではPC上に顧客情報が表示でき、アウトバウンドではワンクリックで電話をかけられます。コールセンターで必要な機能を実装できるため、システム導入後はコールセンター業務を大幅に効率化できるでしょう。
料金プランは初期費用無料、月額料金はライトコースが1ユーザーにつき780円、スタンダードコースが1ユーザーにつき1,500円で契約可能です。  

5‐3.HubSpot

HubSpotは、世界中で16万7,000社もの企業に導入されているCRMプラットフォームです。日本国内においてもNTTデータやDeNA、HISなどをはじめ多くの企業で活用されています。顧客ごとの商談状況やオペレーターによる応対状況、これまでの対応履歴などをまとめて管理することのできるサービスなので、CTIと連携させることによって顧客満足度の向上や成約率アップつながるでしょう。  

6.【比較表】顧客管理システム（CRM）と連携できるCTIシステム

ここからは顧客管理システム（CRM）と連携できるCTIシステムを紹介していきたいと思います。
まずはご紹介するCTIシステムでアイミツSaaSがおすすめのサービスを料金や機能項目、連携サービスで絞り込んで比較表にまとめてみました。
各サービスの違いや特徴が一目でわかるのでぜひご覧ください。

各サービスの具体的な特徴は後ほどご紹介しておりますので比較表と合わせて、CTIシステム選びの参考にしてください。

7.顧客管理システム（CRM）と連携できるCTIシステムおすすめ5選

それでは、外部システムと連携できるCTIシステムには、どのようなサービスがあるのでしょうか？新規獲得、優良顧客化に向け、顧客満足度の向上を目指す企業担当者の方に向け、おススメできるCTIシステムを厳選して紹介していきましょう。

8.Salesforceと連携におすすめなCTIシステム3選

次にSalesforceと連携におすすめなCTIシステムを紹介します。

9.kintoneと連携が可能なおすすめCTIシステム2選

最後にkintoneと連携におすすめなCTIシステムを紹介します。

10.Hubspotと連携可能なCTIシステム2選

ここからは、HubSpotと連携することのできるCTIシステムを紹介していきます。CRMとしてHubSpotを導入している、あるいは今後導入する予定であるという場合は参考にしてください。  

11.【まとめ】気になるCTIシステムは資料請求がおすすめ

電話とコンピューターの統合環境を実現するCTIは、属人化の進みやすい電話応対品質を標準化し、組織全体のレベル底上げと効率化に寄与するさまざまな機能が搭載されています。コールセンターやインサイドセールスに限らず、CTIシステムはオフィスでの電話応対にも効果的だといえるでしょう。

そんなCTIシステムにCRMを含む外部システム連携機能が加われば、営業活動の一元管理が実現でき、OneToOne対応による顧客満足度の大幅アップも期待できます。リーズナブルなクラウド型が多数登場した今こそ、CTIシステムの導入を検討するべきなのかもしれません。

とはいえ、外部システム連携を含め、自社に最適なCTIシステムを選定するのは簡単ではありません。機能の異なる多数のCTIシステムが存在するなか、選定に迷ってしまうこともあるでしょう。そういった際は、まず資料請求とお見積りをしてみてはいかがでしょうか。手間のかかる作業は「アイミツSaaS」が一括で請け負います。