CTI連携とは？CRMとの連携メリットや選び方、おすすめシステム10選も紹介

目次
• CTIとCRMを連携すると何ができるか
• CRM以外でCTI連携できる外部ツール
• CTIを外部システムと連携するメリット
• 外部システムと連携できるCTIシステムの選び方
• 【比較表】外部システムと連携できるCTIシステム
• 外部システムと連携可能なCTIシステムおすすめ10選
• まとめ：外部ツールとのAPI連携でCTIの使いやすさが向上

CTIとCRMを連携すると何ができるか

CTIは通話情報を自動取得・表示する仕組みで、CRMは顧客データを蓄積する基盤です。両者を連携させると、顧客情報の参照から記録、発信業務、分析まで一連の電話対応プロセスを統合できます。ここでは、連携によって得られる具体的な改善点を整理します。

CTIとCRMを連携することで通話開始時、通話相手の名前や購入履歴、過去の問い合わせ内容を、画面にポップアップ表示できます。オペレーターは瞬時に情報を確認できるため、顧客に合ったスムーズな対応が実現可能です。さらに、通話内容や重要なメモもCRMに自動記録されるため、顧客情報の漏れや記録ミスを防ぐだけでなく、常に最新の情報をチーム全体に共有できます。

CTIとCRMを連携すると、CRMに登録された顧客リストを発信業務にそのまま使えます。ターゲット別のリスト作成が自動化され、CTIの一括発信で手動ダイヤルやリスト切り替えの手間がなくなります。通話状況は自動でCRMへ記録されるため、次に取るべき対応が把握しやすくなり、業務の流れが整います。アウトバウンドセールスやアポイント獲得で活用しやすい点も特徴です。

CTIとCRMを連携すると、通話データを基にした分析が行え、フォローアップの自動化が進みます。通話履歴や顧客の反応、購入意向がCRMに蓄積され、AIや分析ツールと連携することで、次回のアプローチ時期や伝えるべき内容が提案されます。フォローが必要な顧客にはリマインダーが設定されるため、対応の抜けが減り、継続的な関係づくりにも活かせます。

CRM以外でCTI連携できる外部ツール

CTIはクラウドPBXをはじめ、さまざまな外部ツールと組み合わせて活用できます。インバウンド業務の効率化にも役立つため、CRM以外でどのようなツールと連携できるのかを整理します。

CTI連携のできるシステムとしてはじめにあげられるのがPBXです。PBXとは電話交換機のことを指し、社内電話回線の集約、内線・外線の接続といった電話回線を一元管理できるもの。CTIシステムと連携させることで、電話対応を効率化できます。

最近ではクラウド上で利用できるクラウドPBXが主に利用されており、CTIシステムとの連携も容易になりました。また、CTIシステムの機能の1つとしてPBXが内包されていることも多く、CTIシステムの活用においてPBXは欠かせません。

CTIシステムを使ってインサイドセールスを効率化させたい場合、MAツールとの連携もおすすめです。見込み客の創出や育成、管理をまとめて行えるMAツールは、顧客獲得を効率的に進めていくのに非常に効果があります。さらに、CTIと連携することによってその効果はパワーアップ。

例えば、CRMとの連携と同様に、リード客に関する情報を連動させて一元管理することが可能です。また、確度の高いリード客をMAツールが分析・抽出してくれるので、優先順位を付けながら効率的に電話営業を実施でき、架電効率の改善に寄与します。

CTIシステムを使って顧客対応の効率化やサービス向上を図りたい場合、チャットボットや自動応答システムがおすすめです。顧客からの問い合わせに対し、即時に応答するチャットボットは、担当者の負担を軽減し、対応スピードを向上させるメリットがあります。

また、自動応答システムとCTIを組み合わせることで、コール数の多い時間帯でも迅速な一次対応が可能になり、待ち時間の短縮や顧客満足度の向上に寄与します。通話履歴や問い合わせ内容も自動で記録されるため、スムーズな引き継ぎができます。

CTIを外部システムと連携するメリット

ここからは、CTI連携のメリットを解説します。CTIシステムはPBXやCRM、MAツールなどさまざまな外部システムと連携できることが分かりましたが、CTI連携を行うことによって具体的にどのようなメリットがあるのか確認していきましょう。

外部ツールとCTI連携を行うことによって、オペレーター業務の効率化を実現できるのは大きなメリットです。例えば、CTIシステムとCRM、MAツールなどの外部システムを連携させることで、外部システム内で管理していた顧客情報、リード客情報などを連動させながら電話に対応できます。

CTI連携によりデータが連動していれば、顧客情報の検索や編集といった手間を省けるので、これまでよりもオペレーター業務の効率化が可能です。電話がかかってくる度にCRMやMAツール上でデータを検索している、電話対応後のデータ登録や編集が面倒とお悩みの場合、CTI連携は大きな効果を発揮します。

外部ツールとCTI連携を行うことで、着信時に顧客情報がポップアップ表示され、顧客のニーズや購買履歴を把握した上での発信が可能に。過去の対応履歴や購買履歴を確認しつつ通話できることで、会話のすれ違いやトラブルの防止に寄与します。また、セグメント別のリストを使用することで、最適なタイミングと内容での発信が可能になり、リードの獲得率が向上します。

CTI連携を利用すれば顧客データ分析に役立ち、成約率やパフォーマンスの向上につなげられる点も大きなメリットです。例えば、CTIをCRMやSFA、MAツールなどと連携させて活用する場合、通話内容の履歴を各システムで一元管理できます。通話内容・対応履歴をデータベースとして構築していくことで、顧客データ分析に必要な情報が揃い、成功パターンの分析が可能となります。

また、コール数や通話時間、電話に出るまでの時間といった電話対応のデータもあわせて分析すれば、オペレーターの稼働状況も分析可能。成約数を増やすための改善点が見えてくるため、オペレーター全体の生産性を底上げしたい場合にも効果的です。

外部システムと連携できるCTIシステムの選び方

外部システムと連携しながら使えるCTIシステムの選び方を解説します。CTIシステムを選ぶ際には、以下のポイントを最低限押さえておきましょう。

CTIシステムを選ぶ際は、自社で利用している外部システムと連携できるかを必ず確認してください。CTIによって対応できる連携先は異なるため、どのシステムと組み合わせたいのかを明確にしておくことが重要です。将来的に追加したい外部システムとの連携可否も把握しておけば、乗り換えのリスクを抑えられます。

また、当社PRONIアイミツSaaSが2025年5月〜9月に実施した独自調査では、CTIに求められる機能として「通話の自動録音」が最多となり、「顧客情報のポップアップ」「通話モニタリング」が続きました。通話記録の精度や情報へのアクセス性は営業成果に直結するため、履歴管理やCRM連携がどの程度実務に貢献するかも選定の判断材料になります。

CTIシステムは、運用規模や業務要件の変化に合わせて柔軟に調整できるかも重要です。席数を段階的に増減できるか、自社の業務フローに合わせて画面や機能を調整できるかといった拡張性を確認してください。 API連携に対応していれば、必要に応じて独自の機能追加や社内システムとの連動が行いやすく、CTIを長期的に運用する際の選択肢が広がります。

CTIシステムを選ぶ時は、セキュリティ対策が万全に行われているものか忘れずに確認してください。CTIシステムをCRMやMAツールなどと連携させる場合、顧客情報をシステム間でやりとりすることとなります。そのため、セキュリティ対策が十分でないCTIシステムの場合、情報漏えいや不正利用といったトラブルが起きかねません。

特にインターネットを通じて利用するクラウド型のシステムの場合、セキュリティ対策をより慎重に行う必要があります。具体的には、データや通話内容の暗号化、ログ管理、アクセス制限、ユーザー認証などの行えるCTIシステムを選んでおくと安心です。

CTIシステムを選ぶ際は、オンプレミス型とクラウド型のどちらを採用するかが重要です。オンプレミス型は社内サーバ上に構築する方式で、セキュリティを自社で厳重に管理したい場合や、独自システムとの連携が必要なケースに向いています。一方で、初期費用が高く、導入や運用に時間と手間がかかる点は注意が必要です。

クラウド型はインターネット経由で利用する方式で、初期費用を抑えたい場合や、短期間で稼働させたい場合に適しています。システム運用をベンダーに任せられる点もメリットですが、オンプレミス型ほどカスタマイズ性やセキュリティを細かく管理できない場合があります。

CTIシステムを選ぶ際は、導入費用と運用費用を踏まえたコストバランスを確認する必要があります。CTIと外部システムの連携が標準機能に含まれるのか、オプションとして追加料金が発生するのかは必ず整理してください。録音やレポートなどの周辺機能も含め、どこまでが基本料金で、どこからがオプションかを把握しておくと、想定外のランニングコストを避けやすくなります。

また、繁忙期・閑散期に合わせて席数や機能を増減できる料金プランかどうかも確認しておきましょう。無駄な固定費を抑えつつ業務の拡大・縮小に対応しやすくなります。初期費用の安さだけで判断せず、契約期間を通じた総コストを比較することが、費用対効果の高いCTIシステムを選ぶうえでのポイントです。

【比較表】外部システムと連携できるCTIシステム

今回は、CTI連携を活用してみたいという方に向け、外部システムと連携できるCTIシステムの比較表を作成しました。各CTIシステムの料金プランや連携できるサービス、使える機能について一目で比較できるので、CTIシステムと外部システムを連携して活用したい方はぜひ参考にしてください。

外部システムと連携可能なCTIシステムおすすめ10選

ここからは、外部システムと連携可能なCTIシステムについて、より詳しく紹介します。数あるCTIシステムの中からおすすめ10選を紹介するので、CTIシステム選びでお悩みの際はチェックしてください。

まとめ：外部ツールとのAPI連携でCTIの使いやすさが向上

今回は、CTI連携とは何かを解説すると共に、外部システムとの連携におすすめなCTIシステムを紹介してきました。CTIシステムを選ぶ際は、使いやすさや機能、料金、連携できる外部システムなど、さまざまな点に注意する必要があります。

しかし、数あるCTIシステムの中から選ぶのはなかなか難しいもの。CTIシステムごとに細かく比較している時間がない方も多いのではないでしょうか。

もしCTIシステムを選べずお悩みの際には、ぜひPRONIアイミツにご相談ください。下のボタンからいくつかの簡単な質問に答えるだけで、貴社のニーズに合ったCTIシステム（最大6つ）をプロがご提案します。最適なCTIシステムを少ない時間で探したい方は、ぜひお気軽にご利用ください。