【2023年最新】CTI連携とは?CRMやSFAと連携できるCTIシステム10選
CTIは、電話機・PBX・その他コンピューターを連携ができます。構築された統合環境により、顧客の電話番号に基づいて発着信を記録・蓄積したデータベースから情報を検索し画面上に表示が可能。コールセンターをはじめとした電話業務の効率化を実現するシステムです。もちろんCTIが実現するのは電話業務の効率化だけではありません。各種デジタルデータとの親和性が高いCTIシステムには、導入を検討する価値のある数多くのメリットがあるのです。 そのひとつとして挙げられるのが、外部システム連携による顧客満足度の向上でしょう。それでは、外部システム連携によってCTIはどのように顧客満足度を高めるのか?どのようなサービスを選択すればいいのか、おススメのCTIシステムの紹介とともに解説していきます。

アイミツコンシェルジュ 中村
SaaSツールをお探しの方に、SaaS探しのプロである私たちコンシェルジュがアドバイスします!ツール選びのポイントも解説していますので、ぜひご覧ください。
- 1.CTI連携とは
- 2.こんな人、こんな業務におすすめ
- 3.CTI連携で実現すること
- 4.外部システムと連携できるCTIシステムの選び方
- 5.CTIと連携できる主な顧客管理システム(CRM)
- 6.【比較表】顧客管理システム(CRM)と連携できるCTIシステム
- 7.顧客管理システム(CRM)と連携できるCTIシステムおすすめ5選
- 8.Salesforceと連携におすすめなCTIシステム3選
- 9.kintoneと連携が可能なおすすめCTIシステム2選
- 10.Hubspotと連携可能なCTIシステム2選
- 11.【まとめ】気になるCTIシステムは資料請求がおすすめ
1.CTI連携とは
CTI連携とはコンピュータを通じて、クラウドPBXやCRMなどの様々なシステムに繋げてコールセンターや電話業務を効率化する事です。
具体的には電話番号に基づいた顧客情報の表示やPC画面上から電話の発着信などが可能になります。連携により顧客対応など情報を共有することができるため、オペレーターの負担軽減にも繋がります。
今回の記事ではCTI連携の機能やメリットについて詳しく解説し、おすすめのCTIシステムもご紹介していくので、ぜひ参考にしてみてください。
1-1.PBXとの連携
CTIと混同されやすいものにPBXがありますが、この2つは全く異なるものです。PBXは企業で電話を使う際に用いる電話交換機であるのに対し、CTIはコンピューターと電話・FAXをつなげるための技術です。
近年は音声データでのやり取りが可能なIP-PBXが登場し、ネットワーク回線を使った通話が可能になりました。CTIとの連携も可能になり、着信時の顧客情報をPCに伝える、通話をオペレーターに割り振るなど、コールセンターに必須の機能が搭載されています。PBXをIP化、またはクラウド化させることで、CTIシステムとの連携がしやすくなるほか、リモートワークへの活用や場所を選ばないコールセンターの運営が可能になります。
1-2.CRM(顧客管理システム)との連携
CRMは「Customer Relationship Management」の略語で、日本語では顧客管理システムと呼ばれています。CTIとCRMを連携させることで、既に社内に蓄積されている顧客データを共有でき、情報の一元管理が可能になります。
そのほか、コールセンターに入電した際に即座に顧客情報をPC上に反映させられたり、顧客の個人情報から取引履歴まで自動的に表示させたりできるため、スムーズな対応が可能になるでしょう。
1‐3.MAツールとの連携
MAツールとは、マーケティングオートメーション(Marketing Automation)を可能とするツールのこと、つまり、顧客獲得に必要となるマーケティング施策各種を、自動化することのできるツールを指します。
MAツールは、適切に活用することによって、受注確度の高いリードについて把握できるのが大きな特徴。そのため、どこから優先的に営業をかけるべきなのかがひと目でわかります。
そんなMAツールとCTIとを連携すれば、受注確度の高いリードから積極的に架電していくことができるため、業務の効率化に役立つでしょう。
2.こんな人、こんな業務におすすめ
PBXやCRM、MAツールなどと連携することによってさまざまな業務効率化を叶えられることがわかりましたが、CTI連携はどのようなシーン、どのような業務において役に立つのか改めて確認しておきましょう。
CTI連携が活躍するシーンとしてはじめにあげられるのが、コールセンターなどのインバウンド業務です。CRMと連携すれば顧客情報の共有やポップアップ表示が叶い、電話対応がスムーズになります。
また、顧客情報をきちんと把握した上で電話対応ができることにより、顧客満足度も上がるため、CSにおいても活躍するでしょう。規模の大きなルート営業においても、効率化に関して大きな影響力を持つはずです。
3.CTI連携で実現すること
コールセンターを運営している企業やCS、営業などさまざまなシーンでCTI連携は役立ちますが、具体的にはどのようなことを実現できるのでしょうか。
3-1.業務効率化
CTI連携によって実現することの1つに、業務効率化があげられます。先から繰り返し述べていますが、CTI連携はさまざまなシーンにおいて業務効率化に効果的。特にCRMとの連携によるポップアップ表示機能は便利です。
入電時に発信者の氏名や住所、これまでの対応履歴などが即座に表示されるため、どのように対応するべきなのかを瞬時に判断が可能です。
対応に注意が必要な顧客の場合にもひと目で判断がつくので、トラブルやクレームの発生を未然に防ぐことにもつながるでしょう。
3-2.顧客満足度向上
CTI連携によって、顧客満足度の向上も実現可能です。例えば、CTI連携では電話振り分け機能(ACD)を使用することができますが、この機能により最適な部署・オペレーターに電話が振り分けられるため、電話の取り次ぎに関する工数を削減が可能になります。また、クレームの発生も防止することができるでしょう。
また、着信履歴機能を活用すれば、混雑しており対応できなかった電話にもかけ直すことができます。こういった機能を活用できることによって、顧客満足度の向上を叶えることができるでしょう。
3-3.顧客データ分析
CTI連携によって、顧客データ分析を行うこともできるでしょう。例えば、CTIとCRMやSFAなどを連携させておくことによって、これまでの対応履歴・注文履歴や連絡のあったタイミング、どのようなやりとりがあったのかなどをまとめて管理することが可能。顧客データを分析したい場合に役立ちます。
また、CTIに蓄積されたコール数や通話時間についてのデータも活用すれば、オペレーターの稼働状況についても分析でき、コールセンター全体の運用改善、営業成約率の向上などにも効果的なはずです。
4.外部システムと連携できるCTIシステムの選び方
外部システムと連携できるCTIシステムは、数多くリリースされています。そのため、数あるシステムの中からどのように選ぶのかお悩みの方も多いでしょう。そこで以下からは、CTIシステムの選び方を紹介していきます。
4‐1.やりたいことを明確にする
外部システムと連携できるCTIシステムを選ぶ際には、やりたいことを明確にするところから始めましょう。
まず、インバウンド業務なのか、アウトバウンド業務なのかによって選ぶべきCTIシステムが変わります。CTIシステムによっては、インバウンド・アウトバウンド両方に対応している場合もありますが、どちらかに特化した場合が多いため注意しましょう。また、CTIシステムを導入することで何を実現したいのか整理することも重要です。
単純に効率化を叶えたいのか、オペレーターの品質を上げたいのかなど、目標を明らかにしておくとシステムを選びやすくなります。
4-2.どんなシステムと連携できるのか把握する
外部システムとの連携を実現するCTIサービスは多数存在しますが、それぞれのサービスによって連携できるシステムは異なるのが現状です。どんなシステムとの連携を実現できるのか?まずはCTIシステムの対応状況を把握しておく必要があるでしょう。
たとえば、API連携の用意されているCTIシステムであっても、独自の基幹システムやデータベースと連携させるためには、プログラム開発が必要になる場合も考えられます。現在活用しているシステムとの連携状況を確認するのはもちろん、将来的な拡張時の自由度を確認しおくためにも、連携可能な外部システムすべてを把握しておくのが重要です。APIモジュールの開発を委託できるかどうかも確認しておくといいでしょう。
4-3.標準搭載かオプションか確認する
外部システムとの連携機能は、標準で搭載されている、オプションで追加可能、プランに応じて対応が異なるなど、CTIサービスによって提供形態が異なります。後から思いがけずに追加料金が発生してしまったなどということにならないよう、事前に対応状況をしっかりと確認しておく必要があります。
標準で外部システム連携が可能なCTIシステムならば、仮にAPIモジュールの開発が必要になっても、開発コストのみの支出で済ませられます。しかし、オプション扱いのCTIシステムの場合、初期コストのほか月額料金にオプション料金が追加されることも珍しくありません。
ミニマムの初期費用や月額料金に惑わされるのではなく、オプションを選択した場合の総額を念頭に、しっかりとCTIシステムを比較検討するべきでしょう。
5.CTIと連携できる主な顧客管理システム(CRM)
CTIと外部システムを連携することで、利便性はさらに向上します。特に顧客管理システムと連携できれば、応対品質を高めることができるでしょう。
ここでは、CTIと連携できるおすすめの顧客管理システムをご紹介します。
5-1.Salesforce
Salesforceはセールスフォース・ジャパンが提供する顧客管理システムです。中小~中堅までの企業ですでに15万社に導入されている人気製品で、導入企業は着実にビジネスを成長させています。
CTIと連携することで応答前に顧客情報を素早く確認できるようになり、すべての会話ログを自動作成できるほか、ワンクリックでの電話発信などコールセンター業務を効率化する機能を豊富に搭載しています。
料金プランは4種類用意されており、すべてのプランで従量課金制を採用しています。最安のEssentialsプランは月額3,000円、Professionalは月額9,000円、Enterpriseは月額1万8,000円、全てのCRM機能が使えるUnlimitedプランは月額3万6,000円で利用可能です。
5-2.kintone
kintoneはサイボウズが提供している業務改善プラットフォームです。多数の業務アプリを追加できる製品で、外部連携機能も充実しています。
kintoneは拡張性の高さでも定評があり、CTI連携できるサービスも多いのが特徴です。インバウンドではPC上に顧客情報が表示でき、アウトバウンドではワンクリックで電話をかけられます。コールセンターで必要な機能を実装できるため、システム導入後はコールセンター業務を大幅に効率化できるでしょう。
料金プランは初期費用無料、月額料金はライトコースが1ユーザーにつき780円、スタンダードコースが1ユーザーにつき1,500円で契約可能です。
5‐3.HubSpot
HubSpotは、世界中で16万7,000社もの企業に導入されているCRMプラットフォームです。日本国内においてもNTTデータやDeNA、HISなどをはじめ多くの企業で活用されています。顧客ごとの商談状況やオペレーターによる応対状況、これまでの対応履歴などをまとめて管理することのできるサービスなので、CTIと連携させることによって顧客満足度の向上や成約率アップつながるでしょう。
6.【比較表】顧客管理システム(CRM)と連携できるCTIシステム
ここからは顧客管理システム(CRM)と連携できるCTIシステムを紹介していきたいと思います。
まずはご紹介するCTIシステムでアイミツSaaSがおすすめのサービスを料金や機能項目、連携サービスで絞り込んで比較表にまとめてみました。
各サービスの違いや特徴が一目でわかるのでぜひご覧ください。
各サービスの具体的な特徴は後ほどご紹介しておりますので比較表と合わせて、CTIシステム選びの参考にしてください。
7.顧客管理システム(CRM)と連携できるCTIシステムおすすめ5選
それでは、外部システムと連携できるCTIシステムには、どのようなサービスがあるのでしょうか?新規獲得、優良顧客化に向け、顧客満足度の向上を目指す企業担当者の方に向け、おススメできるCTIシステムを厳選して紹介していきましょう。

InfiniTalkは、東京都新宿区に本社を構え、コールセンターを含むBPOサービス・人材事業などを展開する企業、ジェイエムエス・ユナイテッド社が開発・提供するコールセンターシステムです。PBX・ACD・通話録音などの基本機能だけでなく、豊富なオプションが用意され、2回線5席からのクラウド版のほか、仮想環境対応のオンプレミス版、設備分散ハイブリッドプランが用意され、ニーズに応じて導入タイプを選択可能です。
オープンソースである「Asterisk」をベースに開発されたInfiniTalkは、柔軟な外部システム連携が可能であるのも特徴。外部システムを起点にするAMI、CTIを起点にするAGIという2つのAPIに対応し、Salesforce・kintone・楽テル・CROSS MALLなどの多彩なCRM・SFAとの連携が可能。リストにないシステムとの連携も相談できます。
- メールサポートあり
- 電話サポートあり
- 公的認証
- ISMS
- Pマーク
- 冗長化
- 通信の暗号化
- オンプレミス(パッケージ)
- クラウド(SaaS)
- スマホアプリ(iOS)対応

Tetraは、沖縄県浦添市に本社を構え、ネットワーク・CTI事業などを展開するシステム開発会社、サイオンコミュニケーションズ社が提供するコールセンターに特化したCTIシステムです。IP電話を活用した自由度の高いクラウド型「Tetra CS on SYON CLOUD」のほか、セキュリティを重視したオンプレミス型も用意され、組み合わせての活用にも対応。コンタクトセンターに必要な機能を網羅した、フルパッケージCTIシステムです。
SalesforceをはじめとしたCRM・SFAはもちろん、各種業務システムとの連携を標準で実現できるのもTetraの特徴。APIを活用したブラウザ・アプリなどとのクライアントサイド連携はもちろん、モジュール開発によるサーバサイド連携にも対応。管理機能、アウトバウンド機能、Skype接続サービスなど、オプションが充実しているのもポイントです。
- メールサポートあり
- 電話サポートあり
- オンプレミス(パッケージ)
- クラウド(SaaS)
- 顧客情報のポップアップ機能
- ACD(着信の自動振り分け)機能
- 通話の自動録音
- IVR(自動音声応答)機能
- キュー(待ち呼)機能
- 休日・祝日のカレンダー設定

MediaCalls(メディアコールズ)は、東京都港区に本社を構えるシステム開発・コンサルティング会社、メディアリンク社が提供するインバウンド向けオールインワンコールセンターシステムです。ニーズにあわせたフルクラウド型・オンプレミス型・ハーフクラウド型が用意され、PBX・CTI・ACD・通話録音などの必要な機能を網羅。フルクラウド型ならPC・ヘッドセットを用意してネットワークに接続するだけでコールセンターを開設できます。
着信ポップアップやクリックコールを実現するCTI機能は、APIによる外部システム連携にも標準で対応。スキルルーティングを含むACD機能でオペレーターへの着信割り振りを最適化し、顧客満足度の向上へつなげる仕組みが採用されています。レポート・ラストエージェント・IVR・放置呼など、業務改善を促すさまざまなオプションも豊富に用意されています。
- チャットサポートあり
- メールサポートあり
- 電話サポートあり
- 冗長化
- オンプレミス(パッケージ)
- クラウド(SaaS)
- スマホアプリ(iOS)対応
- モバイルブラウザ(スマホブラウザ)対応
- 英語
- 顧客情報のポップアップ機能

AmeyoJ(アメヨジェイ)は、世界40か国以上、2,000社以上が導入する豊富な実績を誇る、グローバルスタンダードのアウトバウンド・インバウンド対応オールインワンコールセンターシステムです。インドのIT企業Drishti社が開発する「Ameyo」をベースに、日本向けカスタマイズを施しているのが特徴。クラウド型・オンプレミス型・ハイブリッド型が用意され、日本では通信・IT事業を展開するアイ・ピー・エス・プロ社がサービス提供しています。
着信ポップアップに対応するCTI機能を搭載するAmeyoJですが、CRMを含む外部システムやデータベース連携にも標準で対応。クリックコールはオプション扱いになるものの、ACD・IVR・DNCなどの業務効率化機能で顧客満足度アップを実現。SMS・SNSなどのマルチメディア連携、ナレッジベース表示などのオプション追加も可能です。
- 導入支援・運用支援あり
- メールサポートあり
- 電話サポートあり
- 公的認証
- ISMS
- Pマーク
- 冗長化
- シングルサインオン
- オンプレミス(パッケージ)
- クラウド(SaaS)

TIS CTI Cloudは、東京都新宿区に本社を構え、幅広い業界・業種を対象にしたITサービスを提供するグローバル企業、TIS社が開発・提供するインバウンド向けクラウド型CTIシステムです。PBXなどの電話機能・回線契約を含まない、特化型CTIソリューションをクラウド環境で提供しているのが特徴。スマートフォンや既存PBX資産を活かしながら、オペレーター・管理者向けの豊富なCTI機能を手軽に追加できます。
さまざまなITソリューションを提供する傍ら、外部システムとのオプション連携にも柔軟に対応可能。CRM・SFAはもちろん、FAQサービスや電話連動型顧客接点ソリューション、入会アプリなどとの連携に対応し、システムインテグレーションによる基幹システムとの連携も依頼可能です。複数拠点の統合や分散拠点の設置、スモールスタートなどのニーズに高い自由度で対応できます。
- 公的認証
- Pマーク
- クラウド(SaaS)
- 顧客情報のポップアップ機能
- ACD(着信の自動振り分け)機能
- 通話の自動録音
- IVR(自動音声応答)機能
- オペレーターの稼働状況確認機能
- ささやき機能(通話中アドバイス)
- 通話モニタリング機能
8.Salesforceと連携におすすめなCTIシステム3選
次にSalesforceと連携におすすめなCTIシステムを紹介します。

Comdesk Lead
ComDeskは、東京都渋谷区に本社を構えるAI・クラウドアプリケーション開発会社、Widsley社が開発・提供する、アウトバウンド・インサイドセールスに特化したAI搭載型クラウドCTIシステムです。コール数・アポイント獲得数アップに有効な通話機能・管理機能が網羅され、AIによる活動記録自動化を促進できるのがポイント。月額4,000円の固定料金で携帯回線が使い放題なため、外出先でのテレアポが多くても回線料金を節約できます。
標準で用意された顧客情報管理のカスタマイズが可能なのはもちろん。Salesforce連携をはじめ、運用中のCRMやSFAと連携させるのも可能。APIを公開しているため自社サービスとも連携ができるのも特徴です。
ステータス項目やアカウント設定をはじめ、クライアントの業種・営業スタイルにあわせたシステムの最適化・作り込みを行ってくれるのも特徴でしょう。SMSやLINE、Messengerなどに対応するオムニチャネルCTIです。

CT-e1/SaaS
CT-e1/SaaSは、東京都千代田区に本社を構え、受託開発を含むテレフォニーシステム開発会社、コムデザインが開発・提供するクラウド型CTIシステムです。ACD・IVRをはじめとした、コールセンターに必要な機能を標準搭載する多機能性を持ち、既存のPBX・IP電話・スマートフォンを統合できる柔軟性も備えているのが特徴。クラウドCTIのメリット・特徴に加え、自社開発システムならではのカスタマイズ性も確保されています。
もちろん、SalesforceをはじめとしたCRM連携機能も標準搭載され、着信ポップアップやクリックコールなどで顧客満足度アップにも貢献。webページでのクリックで閲覧者とオペレーターを電話で結ぶweb連携や、SMS連携によるショートメッセージ送信機能などにも標準で対応するほかアプリ連携も可能。カスタマイズ費用が基本0円なのも魅力的なポイントです。
- 導入支援・運用支援あり
- メールサポートあり
- 電話サポートあり
- ISMS
- Pマーク
- 冗長化
- 通信の暗号化
- クラウド(SaaS)
- スマホアプリ(iOS)対応
- スマホアプリ(Android)対応
9.kintoneと連携が可能なおすすめCTIシステム2選
最後にkintoneと連携におすすめなCTIシステムを紹介します。

CallConnect
CallConnectは、東京都新宿区に本社を構え、テレフォニー・ビデオツールなどを開発するシステム開発会社、Selfree社が提供するクラウド型PBX・CTIシステムです。カスタマーサポート・インサイドセールスに適した「Starter」「Basic」「Pro」が用意され、必要とする機能に応じたプランの選択が可能。インターネット環境・PC・ヘッドセットさえあれば、即日コールセンターを開設できるスピード導入にも対応可能です。
Basicプラン以上であれば、標準で外部システム連携機能が用意され、HubSpot・Salesforce・ZohoなどのCRMと、ワンクリックで簡単に顧客情報を同期可能。kintoneに蓄積された顧客データとも連携することができます。
また、着信ポップアップ・クリックコールを実現できるほか、Slack・Chatwork・メールなどへのデータ書き出しも可能。プログラム開発によるAPIシステム連携にも対応しています。
- 導入支援・運用支援あり
- メールサポートあり
- 電話サポートあり
- 公的認証
- ISMS
- 通信の暗号化
- IP制限
- 二要素認証・二段階認証
- クラウド(SaaS)
- スマホアプリ(iOS)対応

MiiTel(ミーテル)は、AI搭載型クラウドCTI・IP電話システムです。東京都渋谷区に本社を構え、AI・音声・クラウドを活用するシステム開発会社RevCommが提供しています。通話内容の記録・文字起こしや、AIを活用したフィードバックなどのオペレーターの生産性を改善する機能、マネジメント効率を改善する機能を標準搭載し、インターネット・PC・ヘッドセットがあれば、最短翌営業日のスピード導入が可能です。
Salesforce・kintoneとの外部CRMシステム連携にも標準で対応。各CRMの管理画面を立ち上げればMiiTelフォンが自動起動し、登録された顧客情報のワンクリック発信が可能。キラーワード・NGワードの設定もできます。通話内容はAIで解析、グラフ・数値によって可視化されるため、リアルタイムフィードバックも可能です。アプリを活用したテレワーク推進にも有効と言えます。
- メールサポートあり
- 電話サポートあり
- 公的認証
- ISMS
- Pマーク
- 通信の暗号化
- IP制限
- クラウド(SaaS)
- スマホアプリ(iOS)対応
- スマホアプリ(Android)対応
10.Hubspotと連携可能なCTIシステム2選
ここからは、HubSpotと連携することのできるCTIシステムを紹介していきます。CRMとしてHubSpotを導入している、あるいは今後導入する予定であるという場合は参考にしてください。
BIZTEL コールセンターは、これまでに1,700社以上の企業に導入されてきた実績を誇るクラウド型コールセンター・CTIシステムです。HubSpotとの連携が可能。HubSpot CRMにて管理されている顧客データのポップアップ表示が行えます。また、HubSpot CRM上に表示している顧客の電話番号をクリックすれば、そのまますぐに電話を発信することができます。業務効率化やミス防止などに役立つでしょう。
- 導入支援・運用支援あり
- メールサポートあり
- 電話サポートあり
- 公的認証
- ISMS
- 冗長化
- 通信の暗号化
- IP制限
- 二要素認証・二段階認証
- クラウド(SaaS)

Comdesk Lead
Comdesk Leadは、これまでの導入ID数が7,000以上といった豊富な実績を誇るCTIシステムです。携帯電話の回線を使用できるため音質が高く、080/090番号を使用できることで電話がつながる確率・折り返しのある確率もアップするのが大きなメリット。HubSpotとAPi連携が可能。顧客情報を連携させることによってよりスムーズなインサイドセールスが叶うでしょう。
11.【まとめ】気になるCTIシステムは資料請求がおすすめ
電話とコンピューターの統合環境を実現するCTIは、属人化の進みやすい電話応対品質を標準化し、組織全体のレベル底上げと効率化に寄与するさまざまな機能が搭載されています。コールセンターやインサイドセールスに限らず、CTIシステムはオフィスでの電話応対にも効果的だといえるでしょう。
そんなCTIシステムにCRMを含む外部システム連携機能が加われば、営業活動の一元管理が実現でき、OneToOne対応による顧客満足度の大幅アップも期待できます。リーズナブルなクラウド型が多数登場した今こそ、CTIシステムの導入を検討するべきなのかもしれません。
とはいえ、外部システム連携を含め、自社に最適なCTIシステムを選定するのは簡単ではありません。機能の異なる多数のCTIシステムが存在するなか、選定に迷ってしまうこともあるでしょう。そういった際は、まず資料請求とお見積りをしてみてはいかがでしょうか。手間のかかる作業は「アイミツSaaS」が一括で請け負います。



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