CTI連携とは？CRMとの連携メリットや選び方、おすすめシステム10選も紹介

目次
• CTIとCRMの連携によりできること
• CTI連携できるその他の外部ツール
• CTI連携のメリット
• 外部システムと連携できるCTIシステムの選び方
• 【比較表】外部システムと連携できるCTIシステム
• 外部システムと連携可能なCTIシステムおすすめ10選
• まとめ：外部ツールとのAPI連携でCTIの使いやすさが向上

CTIとCRMの連携によりできること

CTI（Computer Telephony Integration）とはコンピュータと電話をつなげ効率的な電話対応を実現するシステムです。通話履歴の表示や顧客情報のポップアップ表示などの機能を備えており、さらに外部ツールと電話を連携することでより便利に活用できます。

外部ツールの中でも、CRM（顧客管理システム）との連携は特に効果的です。CRMには顧客の購買履歴や問い合わせ内容が一元管理されているため、CTIと連携することで顧客に応じたきめ細かな対応や、ターゲットリストの精度を高めて効率的なアプローチを実現できます。本章では、CRMとのCTI連携によって実現できる具体的なメリットを解説します。

CTIとCRMを連携することで通話開始時、通話相手の名前や購入履歴、過去の問い合わせ内容を、画面にポップアップ表示できます。オペレーターは瞬時に情報を確認できるため、顧客に合ったスムーズな対応が実現可能です。さらに、通話内容や重要なメモもCRMに自動記録されるため、顧客情報の漏れや記録ミスを防ぐだけでなく、常に最新の情報をチーム全体に共有できます。

CTIとCRMを連携することで、CRM上の顧客リストを活用した効率的な発信業務が可能になります。ターゲットごとに自動でリストを作成し、CTIを使った一括発信で手動ダイヤルやリスト切り替えが不要に。通話状況は自動でCRMに記録されるため、次のアプローチもスムーズに行え、発信業務の生産性が大幅に向上します。この機能は特に、アウトバウンドセールスやアポイント獲得に効果的です。

CTIとCRMの連携により通話データの分析が可能となり、適切なフォローアップを自動化できます。通話履歴や顧客の反応、購入意向がCRMに蓄積され、さらにAIや分析ツールと連携することで、次回のアプローチタイミングや内容が自動提案されます。また、フォローが必要な顧客にはリマインダーが設定されるため、顧客とのスムーズな関係構築を関係を実現します。

CTI連携できるその他の外部ツール

CTI連携を行うと特に便利になるのが、コールセンターなどのインバウンド業務です。例えばクラウドPBXと連携させることで、オフィスにいる時と同じような業務環境が整えられるため、テレワークによる受電業務を実現します。CRM以外にも、他にどんなツールがCTIと連携できるかを詳しく解説します。

CTI連携のできるシステムとしてはじめにあげられるのがPBXです。PBXとは電話交換機のことを指し、社内電話回線の集約、内線・外線の接続といった電話回線を一元管理できるもの。CTIシステムと連携させることで、電話対応を効率化できます。

最近ではクラウド上で利用できるクラウドPBXが主に利用されており、CTIシステムとの連携も容易になりました。また、CTIシステムの機能の1つとしてPBXが内包されていることも多く、CTIシステムの活用においてPBXは欠かせません。

CTIシステムを使ってインサイドセールスを効率化させたい場合、MAツールとの連携もおすすめです。見込み客の創出や育成、管理をまとめて行えるMAツールは、顧客獲得を効率的に進めていくのに非常に効果があります。さらに、CTIと連携することによってその効果はパワーアップ。

例えば、CRMとの連携と同様に、リード客に関する情報を連動させて一元管理することが可能です。また、確度の高いリード客をMAツールが分析・抽出してくれるので、優先順位を付けながら効率的に電話営業を実施でき、架電効率の改善に寄与します。

CTIシステムを使って顧客対応の効率化やサービス向上を図りたい場合、チャットボットや自動応答システムがおすすめです。顧客からの問い合わせに対し、即時に応答するチャットボットは、担当者の負担を軽減し、対応スピードを向上させるメリットがあります。

また、自動応答システムとCTIを組み合わせることで、コール数の多い時間帯でも迅速な一次対応が可能になり、待ち時間の短縮や顧客満足度の向上に寄与します。通話履歴や問い合わせ内容も自動で記録されるため、スムーズな引き継ぎができます。

CTI連携のメリット

ここからは、CTI連携のメリットを解説します。CTIシステムはPBXやCRM、MAツールなどさまざまな外部システムと連携できることが分かりましたが、CTI連携を行うことによって具体的にどのようなメリットがあるのか確認していきましょう。

外部ツールとCTI連携を行うことによって、オペレーター業務の効率化を実現できるのは大きなメリットです。例えば、CTIシステムとCRM、MAツールなどの外部システムを連携させることで、外部システム内で管理していた顧客情報、リード客情報などを連動させながら電話に対応できます。

CTI連携によりデータが連動していれば、顧客情報の検索や編集といった手間を省けるので、これまでよりもオペレーター業務の効率化が可能です。電話がかかってくる度にCRMやMAツール上でデータを検索している、電話対応後のデータ登録や編集が面倒とお悩みの場合、CTI連携は大きな効果を発揮します。

外部ツールとCTI連携を行うことで、着信時に顧客情報がポップアップ表示され、顧客のニーズや購買履歴を把握した上での発信が可能に。過去の対応履歴や購買履歴を確認しつつ通話できることで、会話のすれ違いやトラブルの防止に寄与します。また、セグメント別のリストを使用することで、最適なタイミングと内容での発信が可能になり、リードの獲得率が向上します。

CTI連携を利用すれば顧客データ分析に役立ち、成約率やパフォーマンスの向上につなげられる点も大きなメリットです。例えば、CTIをCRMやSFA、MAツールなどと連携させて活用する場合、通話内容の履歴を各システムで一元管理できます。通話内容・対応履歴をデータベースとして構築していくことで、顧客データ分析に必要な情報が揃い、成功パターンの分析が可能となります。

また、コール数や通話時間、電話に出るまでの時間といった電話対応のデータもあわせて分析すれば、オペレーターの稼働状況も分析可能。成約数を増やすための改善点が見えてくるため、オペレーター全体の生産性を底上げしたい場合にも効果的です。

外部システムと連携できるCTIシステムの選び方

外部システムと連携しながら使えるCTIシステムの選び方を解説します。CTIシステムを選ぶ際には、以下のポイントを最低限押さえておきましょう。

CTIシステムを選ぶ際には、自社が導入している外部システムと連携可能か確認しましょう。CTIシステムといっても種類はさまざまであり、連携できる外部システムも異なります。まずは自社のどの外部システムと連携させたいのかニーズを明確にし、そのニーズに対応できるCTIシステムを選んでください。

加えて、現在導入している外部システムだけでなく、その他にどんなシステムと連携が可能なのか確認しておくこともおすすめします。前もってチェックしておけば、導入後に新たな外部システムと連携させたくなった場合も、CTIシステムを乗り換える必要がありません。

CTIシステムを導入する際には、API連携を含むカスタマイズ性や拡張性の有無を確認することが重要です。まず、拡張性のあるシステムなら、最初は1席からスモールスタートし、必要に応じて席数を柔軟に増減可能です。

また、API連携に対応しているシステムであれば、他の外部システムと簡単に連携できるため、業務の効率化やシステムの柔軟性が大幅に向上します。繁忙期の増員や閑散期の削減も対応可能なため、コストの無駄を防ぎやすい点も魅力です。

CTIシステムを選ぶ時は、セキュリティ対策が万全に行われているものか忘れずに確認してください。CTIシステムをCRMやMAツールなどと連携させる場合、顧客情報をシステム間でやりとりすることとなります。そのため、セキュリティ対策が十分でないCTIシステムの場合、情報漏えいや不正利用といったトラブルが起きかねません。

特にインターネットを通じて利用するクラウド型のシステムの場合、セキュリティ対策をより慎重に行う必要があります。具体的には、データや通話内容の暗号化、ログ管理、アクセス制限、ユーザー認証などの行えるCTIシステムを選んでおくと安心です。

CTIシステムを導入する際には、提供形態がオンプレミス型とクラウド型のどちらなのかも非常に重要なポイントです。オンプレミス型のCTIシステムの場合、社内サーバ上に構築した上で外部システムと連携します。セキュリティ対策を徹底して行いたい場合や、社内の独自システムと連携させたい場合にはオンプレミス型がおすすめですが、初期費用を抑えたい場合や、スピーディに導入したい場合、セキュリティ対策やメンテナンスなどを自社で行うのが難しい場合は向いていません。

クラウド型の場合、社内サーバではなくクラウド上（インターネット上）で利用可能です。利用料金を抑えてCTIシステムを導入したい場合や、すぐに稼働させたい場合、システム運用をベンダーに任せたい場合などはクラウド型をおすすめします。しかし、オンプレミス型に比べるとセキュリティ面は弱く、カスタマイズ性にも欠けるため注意しましょう。

CTIシステムを選ぶ際には、導入・運用コストのバランスが適正かどうかを慎重に見極めることが大切です。例えばCTIと外部システムの連携が標準機能として可能であれば、追加料金なしで利用できますが、オプション機能の場合は追加料金が発生し、予想外のランニングコストが増えることもあります。どこまでが標準でどこからがオプションなのかを把握しておくことが重要です。

また、繁忙期や閑散期に合わせて席数や機能の増減が可能な柔軟な料金プランを選ぶと、費用を抑えながら業務の成長に対応できます。最終的に、初期費用だけでなく、長期的な運用コストを考慮した選定が、費用対効果の高いCTIシステム導入のポイントです。

【比較表】外部システムと連携できるCTIシステム

今回は、CTI連携を活用してみたいという方に向け、外部システムと連携できるCTIシステムの比較表を作成しました。各CTIシステムの料金プランや連携できるサービス、使える機能について一目で比較できるので、CTIシステムと外部システムを連携して活用したい方はぜひ参考にしてください。

外部システムと連携可能なCTIシステムおすすめ10選

ここからは、外部システムと連携可能なCTIシステムについて、より詳しく紹介します。数あるCTIシステムの中からおすすめ10選を紹介するので、CTIシステム選びでお悩みの際はチェックしてください。

まとめ：外部ツールとのAPI連携でCTIの使いやすさが向上

今回は、CTI連携とは何かを解説すると共に、外部システムとの連携におすすめなCTIシステムを紹介してきました。CTIシステムを選ぶ際は、使いやすさや機能、料金、連携できる外部システムなど、さまざまな点に注意する必要があります。しかし、数あるCTIシステムの中から選ぶのはなかなか難しいもの。CTIシステムごとに細かく比較している時間がない方も多いのではないでしょうか。

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