電話対応で相手の名前や声が聞き取れない原因と対処法

目次
• 電話対応で相手の名前や声が聞き取れない原因
• 電話が聞き取れない時の対処法・事前準備
• 電話が聞き取りにくい企業は、CTIシステムの導入も検討しよう
• まとめ

電話対応で相手の名前や声が聞き取れない原因

電話対応時に相手の名前や声が聞き取れない原因はさまざまですが、主なものは下記の4つです。

それぞれの原因について、順番に見ていきましょう。なお、対処法の詳細については後半の章でお伝えします。

電話状況が悪いために、通話内容が聞き取りづらいケースも考えられます。特にスマホの電話で音声が途切れたり乱れたりする場合は、電波状況の問題を疑いましょう。

相手の声が小さい場合と同様に、まずは自社側に問題がないか確認すべきです。自分のスマホの電波が悪い場合は、電波のよい場所に移動してください。相手側の電波が悪いと思われる場合は、「申し訳ございませんが、電波の調子が悪いようです」などと伝えるとよいでしょう。

なお、意思疎通がほぼ不可能だからといって、何もいわずに電話を切ることは失礼にあたります。相手には自分の音声がある程度聞こえている可能性があるため、最低限の断りは入れましょう。「電波の状態が少々悪いようですので、大変恐れ入りますが一旦お電話を切らせていただきます」など、相手側に立って伝えることが大切です。

声量と同じように、話すスピードにも個人差があります。通話音量や電波に問題がなくても、相手が早口のために聞き取れないケースもあるでしょう。

この場合も、相手の話し方を直接責めるような伝え方をしないように、聞き取れなかった部分だけ相手に尋ねましょう。とはいえ、「よろしくお願いします」のように電話の用件と直接関係ない部分であれば、聞き返す必要はありません。反対に、下記のように重要な部分はしっかり聞き返しましょう。

・人名
・会社名
・サービス名
・数字を含む情報（IDや電話番号など）

聞き返す場合も、できる限り失礼のないよう配慮してください。「〇〇の後が聞き取れず、誠にお手数ですが□□からもう一度おっしゃっていただけますか」など丁寧に聞き返すことが大切です。

周りが騒がしい場合、相手の声を聞き取ることが難しくなります。オフィスで周りの社員が大声で話しているケースや、外出中で工事現場が近くにあるケースなど、状況はさまざまです。

スマホで通話している場合は、静かな場所に移動すれば問題ありません。一方、オフィスの固定電話で通話しているなど、移動が難しい場合もあるでしょう。こうしたケースでは、騒がしい原因に合わせた対処が必要です。

たとえば、騒がしい会議スペースと電話の距離が近いのであれば、社内のレイアウトを見直すべきだといえます。また、社員間のやり取りが活発な職場で騒がしくなりやすい場合は、「電話対応中は声量を下げる」といった社内ルールを作ることをおすすめします。

声量には個人差があり、中には声が小さいお客様もいるでしょう。相手の声が小さければ、聞き取れないケースが増えることは仕方ありません。

ただし、こちら側に非はなくても「声が小さいです」と相手を非難しないようにしましょう。それが事実だったとしても、思いやりがない伝え方ではクレームにつながる恐れがあります。

まずは通話音量や電波状況など、自社側の電話環境に問題がないかチェックしましょう。電話環境に問題が見られない場合は、相手に声を大きくしてもらうように依頼する必要があります。

電話が聞き取れない時の対処法・事前準備

電話が聞き取れない時の対処法・事前準備は下記の通りです。

【電話が聞き取れない時の対処法】

【事前準備】

それぞれを詳しく解説します。

電話対応で名前が聞き取れない時は、繰り返し名前を聞くことは避け、漢字の表記をたずねることをおすすめします。たとえば、「失礼ですが、お名前の漢字を教えていただけますでしょうか」「恐れ入りますが、お名前はどのような漢字で書きますでしょうか」という聞き方で、漢字表記を確認しましょう。

しっかり聞き取れなかった部分がある、あるいは聞き取れたか不安な場合は、聞こえた内容を再確認（復唱）しましょう。たとえば、相手の名前を再確認したい場合は「〇〇様でお間違いないでしょうか」と復唱すれば問題ありません。間違っている部分があれば、相手から指摘をもらえます。

復唱することは、両者の認識違いを防ぐ意味で大切です。重要な情報を聞き間違えたままでいると、後から大きなトラブルに発展するリスクがあります。不安な状態で電話を切るよりも、後々のトラブルにつながらないために再確認すべきです。

しかし、過剰に内容を復唱するとテンポが悪くなり、相手にとってもストレスを与えます。できる限り重要な部分だけに絞って復唱し、相手に負担をかけないように配慮しましょう。

相手の声が小さく、自社側の電話環境を調整しても聞き取れないときには、もう少し大きな声で話してもらうよう依頼しましょう。ただし、相手を非難するような伝え方にはならないように、細心の注意を払いましょう。

ただ、喉のコンディションが悪いために大きな声を出せない、などの事情も考えられます。「声が小さいです」はどうしても相手を非難するニュアンスになりやすいため、事実でも伝えるべきではありません。そのため、聞き取れない原因を「相手と電話の距離が遠いため」とする表現方法です。

たとえば、「恐れ入りますが、お電話が遠いようです」のように伝えます。このような伝え方であれば、相手を不快にさせず、少し大きい声で話してもらえるでしょう。本当に電話が遠かったとすれば、少し受話器に口を近づけて話してくれるはずです。

相手に聞き返す際には、「クッション言葉」を活用するとよいでしょう。クッション言葉とは、相手に不快な思いをさせないように、文字どおりクッションとして入れる言葉です。クッション言葉の例としては、下記の5つが挙げられます。

・申し訳ございませんが
・誠に恐れ入りますが
・大変お手数ですが
・差し支えなければ
・もしよろしければ

上記のようなクッション言葉には、相手への敬意や謝罪の気持ちが込められています。そのため、何かを依頼したり断ったりする際には、クッション言葉を入れることでソフトな印象になります。たとえば、下記のようにクッション言葉がない伝え方は、批判的に感じる人が多いでしょう。

・会社名をもう一度お聞かせいただけますでしょうか
・電波の調子が悪いようです

一方、クッション言葉を入れると、下記のように柔らかい印象を与えることができます。

・差し支えなければ、会社名をもう一度お聞かせいただけますでしょうか
・誠に恐れ入りますが、電波の調子が悪いようです

事前準備として、頻繁に電話をかけてくる取引先や担当者の名前は、覚えておくようにしましょう。

電話対応の中でも、会社名や人名は特に重要度が高い情報です。だからといって、電話口で何度も再確認するのは相手に迷惑がかかってしまいます。また、以前にも自分が電話対応した相手の場合、名前を覚えていないのでは自社の印象を下げる恐れもあります。

こうした事態を防ぐ上では、電話の頻度が高い取引先や担当者の情報を収集しておくのが効果的です。初めての会社・相手でなければ、顧客管理システム（CRM）などに情報が登録されているでしょう。こうした情報を収集しておくことで、すぐに相手の会社名や人名を把握できるようになります。

相手の声が聞き取れないたびに通話音量を調整することは、手間がかかります。受話器の音量は、大きめに設定しておくとよいでしょう。多少相手の声が小さかったとしても、聞き取り漏れのリスクを減らせます。

ただし、複数人で共用するオフィスの電話で対応する場合、別の社員が音量を下げているケースも考えられます。このような場合は、応答時に自分が聞き取りやすい音量に調整する癖を付けるようにしましょう。

電話が聞き取りにくい企業は、CTIシステムの導入も検討しよう

電話が聞き取れない場合の対処法はさまざまですが、社員の努力だけでは解決が困難な場合もあります。その場合は、ITサービスの活用を検討しましょう。

ITサービスの中でも、電話が聞き取れない悩みの解消には「CTIシステム」の導入が有効です。ここでは、CTIシステムの概要やメリット・デメリットについて解説します。

CTI（Computer Telephony Integration）システムとは、コンピューターと電話の通信を統合するシステムを指します。

CTIシステムを使えば、電話とコンピューター上のアプリや機能を連携が可能です。たとえば、取引先から着信があった際に、電話番号をもとにコンピューター上の顧客管理システムの検索や、見つかった顧客情報をパソコンの画面に表示が可能です。

あるいは、パソコンから顧客情報を検索し、電話したい取引先へそのまま発信が行えます。CTIシステムは、顧客管理システム以外にもさまざまなアプリと連携でき、電話対応の業務効率化につながるでしょう。近年では、コールセンターでCTIシステムが用いられることも珍しくありません。

CTIシステムの導入にはメリットが多いものの、デメリットも存在します。導入する前にメリット・デメリットを把握しておきましょう。

CTIシステムを導入する主なメリットは、次の3つです。

（1）電話対応の効率化につながる
前述のとおり、CTIシステムを使えば着信時に顧客情報を表示できます。電話の担当者が顧客管理システムなどを検索する手間がなくなり、電話対応の効率化につながるでしょう。また、多くのCTIシステムには通話の録音機能があります。通話の内容を音声データとして残せるため、メモを取る手間も省けるでしょう。

（2）電話対応の品質向上につながる
CTIシステムにより電話対応前に顧客情報を把握できれば、相手の名前や会社名を聞き返す必要がなくなります。また、相手から要望があった場合には、直接別の担当者に取り次ぐことも可能です。結果として相手に無駄な手間を取らせることが減り、電話対応の品質向上にもつながるでしょう。

（3）コスト削減を図れる
CTIシステムの多くは、クラウド上で情報を管理できるクラウド型のサービスです。クラウド型であれば自社サーバーを構築・運用する必要がないため、初期コスト・運用コストを削減できる可能性が高いでしょう。また、電話対応の効率化による人件費の削減も可能です。

次に、CTIシステムを導入するデメリットについて下記の2つをご紹介します。

（1）担当者の教育が必要
CTIシステムを導入するのであれば、担当者への教育が必要です。高機能なサービスが多いものの、デジタルがあまり得意でない担当者であれば、覚えるまでに時間がかかることも考えられます。

（2）場合によってはコストがかさむ
クラウド型のCTIシステムであっても、月々の利用料金は発生します。それほど高額ではないものの、導入したCTIシステムを持て余していると、費用対効果が見合わなくなるでしょう。

まとめ

この記事では、電話対応で相手の名前や声が聞き取れない際の原因や対処法についてお伝えしました。電話が聞き取れない原因はさまざまですが、対処法はさまざまです。社員が原因や対処法を把握することは大切なものの、原因解明・改善までに時間やコストがかかるでしょう。

電話対応の効率化や品質向上を図りたい場合は、ITサービスを導入することがおすすめです。CTIシステムを導入することで、着信時に顧客情報をパソコンに表示でき、電話対応がスムーズになります。しかしCTIシステムの種類は多く、企業が最適なサービスを選ぶことは容易ではありません。

自社に合ったCTIシステムを導入したい場合には、「PRONIアイミツ」の活用を検討してはいかがでしょうか。さまざまなSaaS（クラウドサービス）を比較・検索できる上に、コンシェルジュへの相談も行えます。

なお、以下の記事でもCTIシステムについてお伝えしていますので、こちらもぜひご覧ください。

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