【2023年最新】CTIシステムとは｜機能・コスト・導入事例まで徹底解剖

目次
• CTIシステムとは
• CTIシステムの機能
• CTIシステムの導入形態
• CTIシステムの費用相場
• CTIを導入するメリットとは
• CTIシステムの選定ポイント
• 実際にCTIシステムを比較してみよう

CTIシステムとは

CTIシステムのCTIとは、「Computer Telephony Integration」の略です。直訳すると、コンピューターと電話による通信を統合することを意味し、コンピューターと電話を統合したシステムを指します。CTIシステムを利用すれば、電話がかかってくるのと同時に、電話をかけてきた方の情報をコンピューターに表示することが可能です。コンピューターで顧客情報を検索して、そのまま電話をかけることもできます。CTIシステムは、顧客管理システムや営業支援ツールとの連携も可能で、電話応対業務の大幅な効率化が期待できるでしょう。また、オペレーターごとの入電率や応答率などを可視化できるため、効率的なコールセンター運営にも役立ちます。

CTIシステムとPBXの違い

CTIシステムとよく混同されるものに、PBXがあります。しかし、両者は根本的に違うものです。CTIシステムとは、電話とコンピューターを統合したシステムです。一方、PBXとは、外部からかかってきた電話を取り次ぐときや転送するときに必要となる内線電話交換機を指します。なお、CTIシステムとPBXは連携することも可能です。

CTIシステムの機能

CTIシステムには、入電対応をするタイプの「インバウンド型」と家電対応を行うタイプの「アウトバウンド型」の2種類があります。なお、インバウンド型、アウトバウンド型のいずれにも対応できるシステムも少なくありません。インバウンド型に必要な機能とアウトバウンド型に必要な機能はまったく違います。そのため、自社の業務内容を考慮したうえでシステムを選ばないと、導入したものの成果に繋がらないということも考えられるでしょう。そのため、自社の業務に合ったタイプのCTIシステムを選ぶことが重要です。

CTIシステムの代表的な機能

まずは、インバウンド型、アウトバウンド型のいずれのタイプでも役立つ機能を紹介します。

通話録音機能

CTIシステムには、通話を録音する機能が搭載されています。録音を確認することでオペレーターの質の向上が図れることはもちろん、「言った言わない」のトラブルの回避もできるでしょう。

着信履歴機能

着信履歴を残しておき、蓄積しておく機能が付いています。着信が立て込んでおり、すぐに対応が難しい場合に役立つでしょう。また、履歴はリスト化できるため、後から情報を分析して営業活動に活用することも容易です。

ポップアップ通知機能

CTIシステムでは、かかってきた電話番号を元に顧客情報をコンピューター上に表示させることが可能です。顧客情報を瞬時に把握できます。顧客に合わせた適切な電話対応ができ、顧客満足度の向上も期待できるでしょう。

モニタリング機能

CTIシステムにおけるモニタリング機能とは、管理者がオペレーターの通話内容を確認できる機能です。問題点の共有やクレーム処理時のほか、新人などを教育するときにも役立つでしょう。

ウィスパリング

CTIシステムには、管理者から電話対応中のオペレーターにアドバイスを送れる機能があります。ウィスパリング機能やささやき機能と言われるこの機能を使うことで、管理者が電話内容を確認しながら随時、適切なフォローを入れることが可能です。

レポート機能

コールセンターの稼働状況を資料として作成できるレポート機能を搭載しています。オペレーター別の稼働状況やコール数、顧客の待ち時間などを可視化することで、効率的なコールセンター運営や、より良い顧客対応に生かせるでしょう。

インバウンド向きの機能

次に、入電対応をするタイプであるインバンド型の業務に役立つCTIの機能について解説します。

IVR（自動音声応答機能）

インバウンド型に役立つCTIシステムの代表的な機能が、IVRと言われる自動音声応答機能です。この機能により、24時間対応が可能になります。オペレーターが電話を受けきれないような混雑時にも役立つでしょう。

振り分け機能（ACD）

CTIシステムに搭載している振り分け機能もインバウンド型の業務に役立ちます。特定のオペレーターに電話応対が集中することを防げるメリットがあります。さらにベテランには多めに振り分けて、新人は少なめに設定するなど、スキルに合わせて着信数を調整することも可能です。

キューイング

キューイングとは、顧客からの入電の順番を管理できる機能です。問い合わせた際に、なかなか電話が繋がらないと顧客満足度は低下してしまいます。キューイング機能には「混みあっていますので、少々お待ちください」のようなガイダンスを流す機能もついているので、顧客満足度の低下を防げるでしょう。

Q&A機能

インバウンド型の業務に役立つCTIシステムの機能として、Q＆A機能も見逃せません。Q＆A機能とは、よくある質問と回答例をコンピューターに表示させる機能です。電話応対の質を高め、顧客満足度の向上が期待できるでしょう。

アウトバウンド向きの機能

ここでは、主に荷電するタイプの業務に役立つCTIシステムの機能を解説します。

オートコール

オートコールとは自動的に荷電する機能で、荷電対象者には自動音声に従ってアクションを取ってもらう仕組みです。自動音声の内容は自由に変更可能ですので、リマインドや督促など、その時の目的に合ったものにできます。

プレディクティブコール

プレディクティブコールとは、自動的に荷電したなかで、反応があったコールのみオペレーターに繋げる機能です。オペレーターの荷電負担が減り、効率的なアウトバウンド業務が可能になります。

アンケート機能

アンケート機能とは、オートコール後に自動音声によるアンケートを実施できる機能です。対象者には、自動音声に従ってプッシュボタンで回答してもらいます。アンケートの回答内容はCTIシステムに蓄積できるため、今後の企業戦略を考えるうえでの貴重な資料にもなるでしょう。

発信番号指定

発信番号指定機能は、コールの際に相手に通知する発信番号を指定できる機能です。部署や要件ごとに番号を使い分けることができるため、ひとつのコールセンターがさまざまな業務を担当している場合に有効です。

CTIシステムの導入形態

CTIシステムは、導入形態でも2つのタイプに分かれます。ここでは、クラウド型のCTIシステムとオンプレミス型のCTIシステム、両者の特徴や違いを解説します。

クラウド型CTIシステム

クラウド型のCTIシステムは、インターネット環境さえあれば自宅や外出先など、どこからでもシステムを利用できます。すでにインターネット上に構築しているサーバーを利用するため、導入スピードが早い点も特徴です。導入にあたって、社内にサーバーを構築する必要がないため、導入コストを抑えられる点にもメリットがあります。一方、システムを柔軟にカスタマイズしづらい点や、インターネット回線を介して情報が漏洩してしまう可能性がゼロではない点はデメリットです。

オンプレミス型CTIシステム

オンプレミス型のCTIシステムは、自社でサーバーを構築するタイプのCTIシステムです。クラウド型とは違い、インターネット回線を使用しないので、外部から攻撃を受けての情報漏洩の心配はありません。カスタマイズ性が高いのも特徴で、自社の業務内容に合わせて自由にシステムをカスタマイズできます。ただ、クラウド型と比較すると初期費用は高額になり、保守運用のすべてを自社で行わなければならない点はデメリットです。

CTIシステムの費用相場

機能を知り、「CTIシステムを導入してみようか」と思った方も多いのではないでしょうか。そういった方が気になるのは、費用だと思います。ここでは、CTIシステムの費用相場をお伝えします。

クラウド型の相場

クラウド型のCTIシステムは、小規模であれば1万円ほどから導入可能なシステムもある一方、大規模なシステムでは50万円ほどかかるものもあります。初期費用が無料のシステムも少なくありませんが、サーバーライセンス代がかかるものや、PBXとのセットなどの場合は初期費用が発生するものもありますので、確認が必要です。料金体制は、月額の従量課金制が大半で、回線数や同時着信数、ID数などによって変動します。

オンプレミス型の相場

オンプレミス型のCTIシステムの費用はクラウド型より高額です。初期費用は安いものでも30万円ほどかかり、大規模なシステムでは数百万円に上る場合もあります。注意が必要なのは、導入費用だけではなく、ランニングコストもかかる点です。買い切るタイプのため、ランニングコストはかからないと思う方もいるでしょう。しかし、サポート費用として年間あるいは月間で費用が発生します。サポート費用の相場は、導入費用の10％～20％ほどです。

詳しい相場情報はこちら

CTIシステムの初期費用やランニングコストなどについて、より詳しく知りたい方は「CTIシステムの費用と料金相場を徹底比較！」の記事もチェックしてください。

CTIを導入するメリットとは

CTIシステムを導入することには、オペレーターにも管理者にも、さまざまなメリットがあります。ここでは、CTIシステムのメリットを具体的にお伝えします。

顧客情報の確認を効率化

CTIシステムと顧客管理システムを連携することにより、電話をかけてきた顧客の情報をコンピューターに表示することが可能です。そのため、顧客一人ひとりに合わせたきめの細かい対応ができるでしょう。コンピューター上からワンクリックで発信できるため、かけ間違いを防止でき、荷電業務の負担を減らせます。インバウンド、アウトバウンドのいずれの業務にもCTIシステムは大きく役立つでしょう。

オペレーターのクオリティ向上

入電時に瞬時に顧客情報がコンピューターに表示されることによって、対応したのがどのオペレーターであっても、これまでのやり取りを踏まえた適切な対応が取れます。さらに顧客の要望に合わせて担当者に直接接続できるため、顧客はたらい回しにされることはありません。このことによって、顧客満足度を高められるでしょう。また、CTIシステムには録音機能が搭載されています。後から通話内容を確認して、品質向上に繋げることも容易です。

コスト削減になる

CTIシステムには、空いているオペレーターに自動的に接続する機能や自動的に荷電できる機能を搭載しています。これらの機能により、効率良いオペレーターのローテーションが可能です。オペレーターの稼働状況を分析できる機能も搭載しているため、稼働率が低い曜日や時間帯のオペレーターを削減するなど、より効率的なコールセンター運営ができるようになります。結果的に、人件費を含めたコスト削減に繋げられるでしょう。

顧客対応のケアができる

CTIシステムに搭載しているIVR（自動音声応答機能）により、24時間の応対が可能になり、混雑時の応答率低下を防ぐことが可能です。また、オペレーターの電話応対をリアルタイムで把握できるモニタリング機能や、録音機能により、トラブルが起こったときに管理者はトラブルの内容を容易に把握できます。管理者は、わざわざオペレーターからトラブルの内容を聞き出す手間をかけることなく、より適切な対応を取れるでしょう。

CTIシステムの選定ポイント

最後に、導入するCTIシステムを選定する際のポイントをお伝えします。ポイントを押さえてシステムを選ばないと、期待した効果が得られないという可能性もあるでしょう。そのため、ここでお伝えするポイントを踏まえてシステムを選ぶことをおすすめします。

自社の課題と機能のマッチング

一口に、CTIシステムと言っても、インバウンド型向けのシステムとアウトバウンド型のシステムとでは、搭載している機能やできることがまったく異なります。コールセンターの効率化が課題であるにも関わらず、アウトバウンドに特化したシステムを選んでしまっては、課題は解決できません。自社の課題に応じたシステムを選びましょう。導入形態もオンプレミス型とクラウド型に分かれます。できるだけ導入費用をかけたくない方はクラウド型を選ぶ必要があり、自社の業務内容に合わせてシステムをカスタマイズしたいという方は、オンプレミス型を選ぶ必要があるでしょう。自社のニーズを洗い出したうえで、導入するシステムを選定することが重要です。

規模とコストのバランス

CTIシステムの料金形態は、規模に応じて変動することが一般的です。そのため、機能はもちろんですが、回線数や荷電数、同時着信数などを推定したうえで、各システムを比較することをおすすめします。機能と料金だけで導入するシステムを選定してしまうと、思ったより回線数が必要になり、結果的にほかのシステムを導入するより割高になってしまったという可能性も出てくるでしょう。最大1,000席以上対応可能なシステムもあれば、最大でも数十席までしか対応できないシステムもあります。将来、コールセンターなどの規模を大きくすることを考えている場合、どの程度の規模までなら対応できるのかも確認しておきましょう。

システム連携が可能か

顧客管理システムと連携しないと、入電と同時に顧客情報が表示されるという、CTIシステムの最大のメリットとなる機能を利用できません。とはいえ、すべてのCTIシステムがすべての顧客管理システムと連携できるわけではありません。システムによっては連携できないものもあるため、導入するシステムを検討する際には、自社で利用している顧客管理システムとの連携が可能なのかを必ず確認しましょう。連携できるシステムが多ければ多いほど、CTIシステムで実現できることが増えます。顧客管理システムだけではなく、自社で利用している営業支援システムやマーケティングオートメーションシステムなどとの連携が可能かどうかも確認してください。

提供元の信頼性を確認する

CTIシステムは、導入後、長年にわたって運用し続けていくものです。トラブルが起こったときや不具合などに対応するサポート体制も確認したうえで導入するシステムを選定しましょう。システムを提供する会社によってサポート体制はさまざまで、24時間365日のサポート体制を構築している会社もあれば、土日や早朝、深夜のサポートに対応していない会社や平日日中だけ対応している会社もあります。クラウド型のCTIシステムを選ぶ際には、特に提供会社の信頼性も確認してください。どのようなセキュリティ機能を搭載しているか、サーバーはデータセンターに保管されているかといった点は最低限チェックしましょう。

実際にCTIシステムを比較してみよう

CTIシステムとはどのようなシステムなのかといったことを中心に、CTIシステムの機能や導入メリットなどをお伝えしました。CTIシステムを導入することによって、業務効率化はもちろん、売り上げアップも期待できます。すぐにでもCTIシステムを導入したいという方も多いのではないでしょうか。しかし数多くのCTIシステムがリリースされているため、どのシステムを導入すべきか判断が付かないという方も多いと思います。そのようなときは、さまざまなシステムを実際に比較してみることが有効です。「CTIシステムを厳選比較」の記事では、アイミツが厳選したCTIシステムを比較検討できます。導入するCTIシステムに迷った方は、ぜひチェックしてください。