クラウド型CTIのセキュリティ対策とは？おすすめシステム10選も紹介

目次
• CTIシステムとは
• クラウド型CTIシステムのメリット
• CTIシステム導入時に確認すべきセキュリティ対策の基本
• 【比較表】セキュリティ対策に強みのあるCTIシステム
• セキュリティ対策に強みのあるCTIシステムおすすめ10選
• 【企業タイプ別】クラウドCTIの選び方と比較ポイント
• まとめ：セキュリティに強いCTIシステムで、機密情報を守ろう

CTIシステムとは

CTI（Computer Telephony Integration）システムとは、電話とパソコンを連携させることで、顧客対応の効率化を図る業務支援システムです。通話と同時に顧客情報をポップアップ表示したり、通話内容を録音・保存したりするなど、コールセンターや営業部門での顧客応対をサポートします。CTIシステムを導入することで、通話対応のスピードや正確性が向上し、顧客満足度や業務の生産性アップにつながります。さらに、CRMやSFAなど他の業務システムと連携すると、情報の一元管理や高度な分析も実現可能です。

CTIシステムには大きく分けて「オンプレミス型」と「クラウド型」の2つの提供形態があり、それぞれ導入方法や運用コストに違いがあります。オンプレミス型CTIは、自社に専用サーバーやPBXなどのハードウェアを設置して運用する形式です。高いカスタマイズ性を持ち、セキュリティ要件が厳しい業種や大規模なコールセンターに向いています。一方で、導入までの準備や初期費用、保守コストが高くなる傾向があるため、慎重な検討が必要です。

クラウド型CTIは、インターネット経由でサービスを利用する形式で、専用の設備を設置する必要がありません。システム提供会社の用意したクラウド環境にアクセスするだけで、スピーディーに導入・運用を開始できます。初期費用やランニングコストも抑えられるため、スタートアップや中小企業に特におすすめです。また、在宅勤務や多拠点展開といった柔軟な働き方にも対応しやすいのが特長です。

クラウド型CTIシステムのメリット

オンプレミス型と比較し、クラウド型CTIは準備や設定にかかる手間が少なく、場所や規模を問わず使い始めやすいのが特長です。本章では、クラウド型を選ぶことで得られるメリットを具体的に解説します。

クラウド型CTIは、すでに構築されたサービス基盤にアクセスする仕組み。そのため、自社でサーバーやPBXなどの機器を設置する必要がありません。インターネット接続とソフトウェアの初期設定だけで利用開始でき、短期間で運用をスタートできます。また、システムの保守やアップデートも提供会社が行うため、ITリソースが限られている企業でも安心して利用できます。

クラウド型CTIは、初期導入時に高額なハードウェア投資が不要です。サービスは多くの場合サブスクリプション（月額課金）形式で提供され、必要な機能に応じて柔軟にプランを選べます。オンプレミス型のように保守管理やシステムのアップデートに手間をかける必要もなく、トータルのコストも抑えやすいため、導入しやすい仕組みとして注目されています。

クラウド型CTIはインターネット経由で利用するため、オフィスだけでなく、在宅勤務や外出先からのアクセスにも対応できます。物理的な設備に縛られないため、多拠点展開やハイブリッドワークとの相性が良く、柔軟な働き方を実現したい企業にとって強力なツールです。

利用人数や座席数の変化に応じ、契約プランや機能を柔軟に変更できる点もクラウド型CTIの大きなメリット。事業の拡大・縮小にあわせて無理なく調整できるため、初期段階では必要最低限の構成でスタートし、後から段階的に拡張する運用も可能です。無駄なコストを避けながら、成長スピードに合わせた最適な体制を整えられます。

クラウド型CTIには、通話録音や対応履歴の自動保存といった機能が備わっており、オペレーターの対応内容を後から確認できます。管理者は録音内容をもとにフィードバックを行ったり、対応品質を分析したりすることで、チーム全体の業務品質向上につなげられます。マネジメント業務の可視化が進み、効率的な人材育成や業務改善を図れます。

CTIシステム導入時に確認すべきセキュリティ対策の基本

CTIシステムは、顧客情報や通話データといった機密性の高い情報を取り扱うため、セキュリティ面の配慮が不可欠。トラブルを未然に防ぐには、導入前にどんな観点で確認すべきかを明確にしておくことが大切です。

ここでは、CTIシステムを選ぶ際にチェックしておきたい具体的なセキュリティ対策項目を解説します。基本的な仕組みが整っているかを確認するだけでも、安心して運用を始めやすくなります。

通信の暗号化（SSL／TLS）は対応しているか

通話データや顧客情報など、外部との通信内容が第三者に漏洩しないよう、通信の暗号化が施されているかを確認しましょう。SSLやTLSといった暗号化プロトコルに対応していれば、安心して利用しやすくなります。特にWebブラウザを介してCTIを使う場合、暗号化されていない通信は傍受されるリスクがあります。

アカウントごとの操作権限は設定できるか

利用者全員が同じ操作権限を持っていると、情報漏洩や誤操作のリスクが高まります。業務内容に応じ、閲覧・編集・削除などの操作権限を細かく設定できる機能があるかを確認してください。例えば、管理者のみが録音データを削除できる、一般オペレーターは閲覧のみといった制御が可能かがポイントです。

IP制限や二要素認証など、複数の認証手段に対応しているか

クラウド型CTIは社外のネットワークからアクセスされる機会も多いため、強固な認証機能が重要です。特定のIPアドレスのみアクセス可能にするIP制限や、ログイン時に追加コードを求める二要素認証など、認証手段が複数用意されているか確認しましょう。二要素認証が未搭載でも、IP制限やアカウント権限の設定など、他の対策と組み合わせて総合的にセキュリティを高めているサービスもあります。

操作ログ・アクセスログが取得できるか

いつ・誰が・どのデータにアクセスしたかを記録できる仕組みがあると、万が一のトラブル時にも原因を追跡しやすくなります。操作履歴やアクセス履歴が記録されるか、またそれを管理者が確認できるインターフェースが用意されているかが確認ポイント。ログはセキュリティ事故の早期発見にも役立ちます。

サーバーの冗長化・バックアップ体制が整っているか

障害が発生してもサービスが継続できるよう、データセンターやサーバー構成に冗長化（多重化）が施されているかも重要です。また、障害時に迅速な復旧ができるよう、バックアップ体制が整っているかも確認しましょう。データ損失や業務停止のリスクを避けるために、可用性の高い構成を採用しているサービスを選ぶと安心です。

基本的なセキュリティ項目に加え、以下のような追加対策もあわせて確認しておくと、より安全な運用が可能になります。

シングルサインオン（SSO）への対応

社内で複数の業務システムを併用している企業では、シングルサインオン（SSO）対応の有無も重要なチェックポイント。SSOに対応していれば、一度のログインで複数のサービスにアクセスできるます。そのためログイン情報の管理が簡単になり、パスワード漏洩リスクの軽減にもつながります。業務効率とセキュリティの両立を図るうえで、導入を検討する価値のある機能です。

ISMSやPマークなどの公的認証取得状況

CTIシステムに機密性の高い顧客情報を預ける以上、サービス提供企業の情報管理体制は信頼できるものである必要があります。ISMS（ISO/IEC 27001）やプライバシーマークといった公的認証を取得している企業は、一定のセキュリティ基準を満たしている証拠となり、選定時の安心材料となります。特に、大規模導入や金融・医療などの業界で利用する場合は、取得状況を確認しておきましょう。

サポート体制・セキュリティポリシーの開示状況

セキュリティそのものに加え、運用中のトラブルや不正アクセス時に迅速に対応できるサポート体制も重要です。導入前に、サポート窓口の有無や連絡手段、セキュリティに関するポリシーやFAQの開示状況などを確認しておくと安心。障害発生時の対応力や、万一の際のリカバリー体制が明確であれば、継続的な安心運用につながります。

【比較表】セキュリティ対策に強みのあるCTIシステム

ここからは実際に、セキュリティ対策に強みのあるCTIシステムを比較します。料金や機能、導入実績数を比較した表をご覧ください。

各サービスの具体的な特徴は後ほどご紹介しておりますので比較表と合わせて、セキュリティ対応しているCTIシステム選びの参考にしてください。

セキュリティ対策に強みのあるCTIシステムおすすめ10選

ここからは、セキュリティに強みのあるおすすめCTIシステムを紹介します。いずれも堅牢なセキュリティ体制を持つ製品ばかりです。

【企業タイプ別】クラウドCTIの選び方と比較ポイント

クラウドCTIを導入する際は、セキュリティ対策の確認に加え、自社の業種や利用目的に応じた選定が重要です。ここでは企業タイプ別に、注目すべき比較ポイントを整理してご紹介します。

小規模なチームやスタートアップでは、初期費用無料やユーザー数に応じた柔軟な課金体系など、無理のないコスト感で始められるクラウドCTIがおすすめ。インバウンド・アウトバウンドどちらの業務にも対応しやすい、シンプルな操作性や日本語のサポート体制があるかも要確認です。実際の画面イメージや無料トライアルの有無をチェックし、自社に合った運用イメージを持てるかを見極めましょう。

複数人での同時対応が求められるインバウンド業務の現場では、着信分配やIVR、通話モニタリングなどの機能が充実しているかが選定の鍵。大量の通話を安定して処理できるか、拠点や席数を増やしてもスムーズに拡張できるかもチェックポイントです。比較時には「導入実績のある席数」「拡張性」「対応時間帯」などを中心に見ると失敗しづらくなります。

営業部門では、アウトバウンド業務において顧客情報のポップアップや通話録音、履歴の検索性が重視されます。CRMとの連携が可能か、対応履歴や通話内容を簡単に管理できるかが運用の効率に直結します。検討時には、外部ツールとの連携実績、管理画面のUI、分析機能の有無などを比較し、業務効率をどれだけ高められるかを確認するとよいでしょう。

業種を問わず、セキュリティ対策の水準・総コスト・サポート体制の3点は必ず比較すべき要素です。「通話データを安全に扱える仕組みが整っているか」「導入後も安心して運用できるか」を重視しましょう。インバウンド・アウトバウンド問わず、ユーザー単価・通話料・初期設定費用などをトータルで把握し、必要に応じて運用支援が受けられるかも含めて検討を進めてください。

まとめ：セキュリティに強いCTIシステムで、機密情報を守ろう

CTIシステムは、顧客情報や通話内容といった重要なデータを扱うため、導入時のセキュリティ確認が欠かせません。SSL／TLSによる通信の暗号化、権限管理、認証手段、ログ取得、サーバーの冗長化など、基本的な対策が備わっているかをチェックしましょう。さらに、SSO対応やISMS取得の有無、サポート体制も選定の重要なポイントです。安心して運用できるCTIシステムを選び、大切な情報をしっかり守りましょう。

実際にCTIシステムを選定する際には、「クラウド型かオンプレミス型か」など検討すべきポイントが多数あり、どれを導入すべきか迷ってしまうでしょう。「まず候補を絞りたい」という担当者はぜひPRONIアイミツを活用ください。PRONIアイミツでは、いくつかの質問に答えるだけで希望要件に合ったCTIシステムが分かる診断（無料）ができます。