日本のおもてなし文化とは？接客・ホスピタリティの実例と実践方法

目次
• 日本の「おもてなし」とは何か
• 日本のおもてなしの心構え
• 日本のおもてなしの具体例
• 外国人が感動するおもてなしの具体例
• 非対面おもてなしの具体例
• 非対面のおもてなしはPRONIアイミツがサポート！
• まとめ：ITツールの活用で、非対面のおもてなしの品質向上へ

日本の「おもてなし」とは何か

まずは日本における「おもてなし」とは何か、理解することが大切です。ここからは、おもてなしの語源や意味、歴史、似た言葉との違いについて順番に解説します。

「おもてなし」という言葉には、2つの語源があるといわれています。

（1）「もてなし」＋丁寧語の「お」
（2）「表なし」

1つ目の「もてなし」は元来「モノを持って成し遂げる」を意味する言葉です。「モノ」には形のある物だけでなく、「心」のように形のない物も含まれます。また「成し遂げる」は「相手を満足させること」と解釈することが自然といえるでしょう。

この語源から、おもてなしは「物や心により、お客様の満足度向上を成し遂げること」と解釈できます。

2つ目の「表なし」は、表裏がない様子を意味します。つまり「表裏のない心でお客様をお迎えする」という解釈が可能です。まとめると、おもてなしとは「お客様の満足度向上のために、上質な物や心でお迎えすること」といえるでしょう。

おもてなしの誕生は、平安時代にまでさかのぼります。平安時代中期の文学作品である「源氏物語」では、すでに「もてなし」という言葉が使われていました。

具体的には、中国から伝わった「茶の湯（茶道）」が始まりといわれています。「客人を茶室に招き、お茶を出してもてなす」といった現代にも通ずる茶道の原形が、平安時代頃から存在したとされています。なお、平安時代以降に茶の湯が広がるとともに、おもてなしの精神も日本に浸透していきました。

おもてなしと混同されやすい言葉に、「ホスピタリティ」「サービス」「マナー」があります。それぞれの言葉の意味や違いについて以下で確認しましょう。

ホスピタリティは、「心遣い」「思いやり」と訳される英語です。おもてなしと同様に両者が対等な関係であることを意味し、おもてなしに似た言葉です。ただし、ニュアンスは少々異なり、ホスピタリティは「相手をいたわる心」に、よりフォーカスしています。

サービスは「奉仕」「尽力」と訳される英語で、お客様を主体とする接客を意味します。おもてなしとは違い、サービスの提供側と享受側の主従関係が明確に分かれています。

マナーは、「行儀」「作法」と訳される英語です。マナーは相手を不快感を与えないために守る作法であり、「人をもてなす」こととは異なります。

日本のおもてなしの心構え

おもてなしの精神をビジネスに取り入れる上で、その心構えを知ることが大切です。ここでは、おもてなしに欠かせない4つの心構えについて、順番に解説します。

おもてなしには、相手を感動させるほどの気遣いが求められます。とはいえ、相手が容易に想像できる気遣いでは、感動は生まれません。相手の想像を超えるほどの気遣いが伝わったときに、感動が生まれるでしょう。

相手が言葉にしなくても、心の中では不満や欲求を抱えていることがあります。相手の心にまで寄り添い、何を求めているか、どうすれば喜んでくれるか考えることが最高のおもてなしにつながります。

相手に見返りを求めないことも、おもてなしの概念において大切です。

相手によっては、おもてなしの見返りとしてチップをくれる場合もあります。しかし見返りりを求めると、期待した見返りが得られなかったときに不満を抱いてしまうこともあるでしょう。こうした不満が表面化すると、相手を嫌な気持ちにさせてしまいます。

見返りはあくまでも相手の心遣いであり、義務ではありません。見返りに対して感謝はすべきですが、見返りがなかったからと相手を責めることはしないようにしましょう。

おもてなしは、相手のわがままを全て受け入れることではありません。

相手からの要求を全て受け入れることで、お客様の満足度向上にはつながるでしょう。しかし、おもてなしは両者の関係が対等でなければなりません。相手の不条理な要求をやむなく受け入れることは、対等な関係とはいえないでしょう。

ビジネス上でお客様と接する際に、明らかに応えられない要望を依頼されるケースも考えられます。無理な要望には対応が困難であることを伝え、代わりの提案を考えるべきでしょう。

おもてなしを行う上で、相手の文化や立場を考えることも大切です。

全く同じおもてなしが、全員に喜んでもらえるとは限りません。相手にはそれぞれの文化や立場があるため、しっかり考慮して対応することが重要といえます。

相手が外国人の場合、言語や文化、宗教など多くの要素が日本とは異なるでしょう。特に、日本の接客において特有な「へりくだった態度」に困惑する外国人もいるため、注意が必要です。

日本のおもてなしの具体例

「おもてなし」を実際に行うとなると、イメージが湧かないという人もいるでしょう。日本におけるおもてなしは、多岐にわたるため、以下にて具体例を5つご紹介します。

日本の電車や駅には、おもてなしが再現されています。

たとえば、時刻表どおりに発着する正確性が高い電車の運行が挙げられるでしょう。海外では電車が時刻表どおりに運行しない国もあります。

また、日本ではホームに停車している時間を使って、清掃員が電車内を清掃しています。そのため、諸外国と比べて電車内をきれいに保つことが可能です。

なお、観光を目的とした観光列車があることも「乗客を喜ばせたい」という日本らしいおもてなしといえるでしょう。

日本の町並みは衛生面・利便性において評価が高く、多くの外国人がおもてなしを感じる部分です。

町は清掃が行き届いており、海外と比べてゴミが散乱していません。また、トイレもきれいに保たれており、トイレットペーパーを三角に折るなどの使用者に対する配慮が見られます。こうした対応が「日本人はきれい好き」といった良い印象を持たせられていると考えられます。

町を歩けばさまざまな場所にコンビニや自動販売機があり、利便性が高いといえるでしょう。なお、自動販売機の飲み物は適温に保たれており、快適に飲めるよう配慮されています。

日本の飲食店は、接客態度の良さに加えてメニュー表の視認性が高く、おもてなしのわかりやすい例といえるでしょう。

メニューを開けば写真が充実しており見やすい上に、外国人の利用に配慮して英語訳を記載している飲食店も多いです。店頭では、精巧に作られた食品サンプルが用意されている飲食店もあります。

また、おしぼりやお水を無料で提供していることは、日本ならではのおもてなしです。海外であれば、手をきれいに洗っていることが前提であるため、おしぼりが有料で提供される飲食店も少なくありません。

日本のホテル・旅館における心配りは、おもてなしの代表例といえます。

提供される料理は季節に合った食材を選び、美味しく食べられるように配慮されています。食べられないものがある場合も、事前に伝えておくことで、別の料理を提供してくれるでしょう。

また、単なる「いらっしゃいませ」ではなく、季節に合わせたフレーズでおもてなしを行うことも特徴的だといえます。たとえば、夏場だと「暑い中お疲れでしょう」と案内し、冷たいお茶を差し出してくれる旅館もあります。

デパートでショッピングをする際も、多くのおもてなしを感じられます。

入店時には「いらっしゃいませ」と出迎え、商品購入後の退店時には「ありがとうございました」と店外まで見送ってくれます。また、雨が降っているときには雨避けカバーで商品を保護してくれることも消費者にとって嬉しく感じるでしょう。来店したお客様が気持ちよく利用できるよう配慮されたおもてなしは、海外でも評価されています。

外国人が感動するおもてなしの具体例

これまでご紹介した例のほかに、外国人が感動するおもてなしもあります。以下では、観光で来日した外国人が感動するおもてなしの具体例を3つご紹介します。

日本でホテルや飛行機を利用する際には、予約時よりもグレードの高い部屋・座席に案内してくれることがあります。部屋や座席の空き状況にもよりますが、無料でのアップグレードに感動する外国人は多いです。

店側の都合でアップグレードされますが、丁寧で配慮の行き届いた対応により、お客様を不快な気持ちにさせることがありません。

さまざまなお店で体験できるサプライズも「相手の想像を超える気遣い」であり、おもてなしの一種といえます。

たとえば、誕生パーティーで予約すると、スペシャルメニューを提供してくれる飲食店もあります。ホテルであれば、前回宿泊時のことを把握しているケースが多く、好みに合わせて客室をセットアップしてくれることもあるでしょう。

また、商品購入時におまけを付けてくれるのも、日本特有のおもてなしといえます。

飲食店や宿泊施設のサービスは充実度が高く、多くの外国人を感動させています。

飲食店ではご飯や汁物を「おかわり自由」としている店も存在し、追加料金を気にせず食事ができます。モーニングやランチといった、時間帯に合わせたお得なメニューがあることも嬉しいポイントです。

また、旅館によっては、湯上りにアイスや飲み物を無料で提供してくれるサービスもあります。なお、夜食サービスがあるホテルも珍しくありません。そのため、消費者にとって充実したサービスに感動する外国人は多くいます。

非対面おもてなしの具体例

これまでご紹介してきた例は、「対面」でのおもてなしです。しかし、さまざまなシーンでリモート化が進む日本では「非対面」でのおもてなしも重要といえるでしょう。

ここからは、電話口やインターネット上など、相手の顔が見えないシーンのおもてなし例を2つご紹介します。

電話口の対応では、声で相手の名前を覚える必要があります。

顔が見えない状況では、見た目に関する特徴の判別が難しく、声のみで相手を認識することは困難といえるでしょう。しかし、声のみで名前を覚えてくれていたと知ったときには驚きがあり、感動につながります。

リピーターであれば名乗っていなくても、「お客様」ではなく「〇〇様」と名前で呼べることが理想といえます。

「Web接客ツール」を使うことで、相手の予定に合わせた対応が可能です。オンライン上でも店頭にいるような丁寧な接客を行うことで、充実したおもてなしを感じられるでしょう。

たとえば、チャットボットを搭載したWeb接客ツールの場合、24時間・365日体制のお客様対応が行えます。いつでもお客様の質問に回答したり、適した商品を提案したりすることが可能です。

店頭にいなくてもお客様の問題をリアルタイムに解決できる、高度なおもてなしといえます。

非対面のおもてなしはPRONIアイミツがサポート！

非対面のおもてなしは難度が高い分、お客様の満足度向上にもつながりやすいでしょう。しかし、非対面でおもてなしを行うには、オンライン上でお客様とやり取りができるITツールの導入が必要といえます。

ITサービスを検討する際には、「PRONIアイミツ」がおすすめです。PRONIアイミツは、さまざまなSaaS（クラウドサービス）を紹介しているサイトであり、人気のITサービスを多角的に比較できます。

ここではPRONIアイミツがおすすめする、非対面のおもてなしに役立つITサービスを2つご紹介します。

電話対応のおもてなしを実現するのであれば、電話とパソコンの機能を連携する「CTIシステム」の導入がおすすめです。

中でも「ポップアップ機能」のあるCTIシステムであれば、着信時に登録されたお客様の情報を表示できます。お客様の名前を事前に把握した上で電話対応できるため、声で判別できなくても名前で呼ぶことが可能です。

電話対応でのおもてなしで顧客満足度の向上につなげたい人は、以下の記事をご覧ください。

関連記事：顧客情報のポップアップ機能があるCTIシステム

インターネット上でのおもてなしには、前述したWeb接客ツールがおすすめです。ただしWeb接客ツールには数多くのサービスが存在し、それぞれ機能や価格、特徴などが異なります。

PRONIアイミツでは、Web接客ツールに関するサービス・会社の情報も豊富に用意しています。コンシェルジュへの無料相談もできるため、自社に合ったWeb接客ツールを探したい人は利用してみてはいかがでしょうか。

Web接客ツールを活用して非対面のおもてなしにつなげたい方は、以下の記事をご覧ください。

関連記事：Web接客ツールを徹底比較

まとめ：ITツールの活用で、非対面のおもてなしの品質向上へ

この記事では、日本のおもてなしに関する基礎知識から具体例、非対面のおもてなしに役立つサービスまで幅広くお伝えしました。顧客満足度を高めるためには、ビジネスにおいても「おもてなし」が必要です。特に、リモート化が進む昨今のビジネスでは、非対面のおもてなしが注目されています。

ただし、非対面のおもてなしは難度が高く、ITサービスの活用が欠かせません。自社に合ったCTIシステムやWeb接客ツールを見つけたい人は、多数のITサービスを紹介している「PRONIアイミツ」を活用しましょう。なお、以下の記事でもWeb接客ツールについてお伝えしているため、併せて参考にしてください。

関連記事：Web接客ツールとは？基本機能から活用事例まで詳しく紹介
関連記事：Web接客ツールの料金相場