Web接客ツールとは？基本機能から活用事例まで詳しく紹介
Webサイトは、定期的に効果測定と改善を繰り返しながら、アクセスを集められるサイトへと育てる必要があります。しかし、サイトを立ち上げたものの、「離脱が多い」「CVRが低い」とお悩みの方も多いのではないでしょうか。
そのような場合は、Web接客ツールをうまく活用すれば効率的にCVRや離脱率を改善可能です。この記事では、基本機能や活用事例を詳しくご紹介します。Web接客ツールの導入を検討中の方は、ぜひ参考になさってください。
- Web接客ツールとは
- Web接客ツールの主な機能
- Web接客ツールの種類
- Web接客ツール導入で得られるメリット
- Web接客ツール導入の流れ
- アパレルのWeb接客ツールの活用事例
- Web接客ツールを導入する際のポイント
- まとめ
Web接客ツールとは
Web接客ツールとは、Webサイトにアクセスしてきた見込み客とコミュニケーションを取るためのツールです。見込み客からの質問に答えるほか、商品の提案を行い、チャットボットやチャットツール、ポップアップを用いるため365日24時間対応できます。
実店舗では、商品に関する疑問があれば店員にすぐに質問できますが、Webサイトの場合、知りたい情報が記載されていなければ、メールや電話をするか、問い合わせフォームを使用するしかありません。
見込み客にとって煩雑なプロセスが増えるほど、サイトを離脱する可能性は高まってしまうもの。しかしWeb接客ツールを導入すれば、時間に関係なく見込み客に対応可能です。
ECサイトはもとより、最近ではコーポレートサイトや製品サイトなどへ導入されるケースも少なくありません。マーケティングツールなどのほかのシステムと連携できるため、幅広い業務に活用できるでしょう。
Web接客ツールの主な機能
Web接客ツールの主な機能は、情報収集、接客、マーケティングツールとの連携の3つです。
ここでは、各機能について解説します。
ユーザー情報の把握
Web接客ツールを導入すれば、ユーザーの情報を収集・把握できます。
ユーザーの年齢層や性別などの属性のほか、どのページをどのような順番で閲覧したのかをデータとして蓄積。データをもとに対応を改善すれば、さらに効果的な接客を実現できるでしょう。
また、口頭での接客とは異なり、ユーザーとのやり取りの内容もチャットで残るため、後で適切な対応だったかどうかを見直せます。また、Web接客ツールを使用するほど蓄積されるデータも増加するため、有効な施策を検討する際にも役立つはずです。
チャットを利用した接客
Web接客ツールを活用すれば、チャットを利用して接客できます。
対面での接客とは異なり、Webサイトはユーザーの疑問にその場で答えることはできません。疑問がある場合、メールや電話、問い合わせフォームなどで質問する必要があります。
しかし、その場で疑問を解決できなければ、離脱するユーザーが多いのも事実。その点Web接客ツールを導入すれば、ユーザーの離脱を防げるため、機会損失も最小限にできるでしょう。チャットボットを構築しておけば、スタッフの負担も軽減できます。
マーケティングツールとの連携
Web接客ツールは、マーケティングツールと連携して使用することもできます。
例えばMAツールと連携すれば、MA側で作成した問い合わせフォームを、Web接客ツールのポップアップで表示。入力された顧客情報をMAに自動登録できます。獲得した顧客情報を手動でMAツールに移す手間を省けるため、マーケティング業務の負担軽減となるでしょう。
また、LINEなどのSNSと連携できるWeb接客ツールも。Web上での接客とほかのWebマーケティングの施策をクロスさせて、効果的な分析を行うことも可能です。
Web接客ツールの種類
Web接客ツールは、ポップアップ型とチャット型の2種類が存在します。
それぞれの特長をご紹介しましょう。
ポップアップ型Web接客ツール
ポップアップ型Web接客ツールは、ユーザーに合わせたポップアップを表示するツールです。購入履歴や地域、ユーザー属性などに合わせて、アナウンスや提案を行います。
例えば、購入履歴のあるリピーターにはセール情報を表示し、新規のユーザーには会員登録を促すなどの使い方が可能です。
チャット型Web接客ツール
チャット型Web接客ツールは、チャットを活用して接客するツールです。通常は、Webサイトの右下に表示され、ユーザーからの質問にリアルタイムで回答します。
その場でユーザーの疑問を解決できるため、離脱を減らしたい場合などに有効。滞在時間や閲覧ページ数も増加するので、成約に繋がる可能性を高められます。
Web接客ツール導入で得られるメリット
Web接客ツールの導入には5つのメリットがあります。
それぞれのメリットについて詳しく確認していきましょう。
CVRの向上
Web接客ツールの導入には、CVRが向上するというメリットがあります。
Webサイトに記載されている内容は、商品を紹介する上で優先度の高い情報です。しかし、サイトだけではユーザーの個別にニーズに、応えることはできません。
一方でツールを活用すれば、情報を補足でき、個々の疑問を解決できます。疑問を払拭できれば、CVに繋がる可能性も高まるでしょう。
離脱率の低下
Web接客ツールには、離脱率を低下させるメリットもあります。
Webサイトを利用している際にもしも疑問があっても、実店舗での接客のようにすぐに解決することはできません。サイトの情報が不十分だった場合、ユーザーは離脱してしまうでしょう。
Web接客ツールを活用すると、通常であれば離脱したであろうユーザーを引き止めることも可能です。
顧客満足度の向上
Web接客ツールには、顧客満足度を向上させるメリットもあります。
Web接客ツールが登場する以前、ネットでの問い合わせ方法といえば、メールや電話、問い合わせフォームのみでした。従来の手段では、回答までに時間が掛かることも少なくありません。
しかしWeb接客ツールであれば即座に対応できるため、ユーザーに不満を感じさせることもなくなるでしょう。
提案の質の向上
Web接客ツールには、提案の質を向上できるメリットも。
Web接客ツールを導入すれえば、サイト内でのユーザーの行動や対話はすべてデータとして残ります。ユーザーの疑問やどのようなニーズを抱えているのかを社内で共有できるため、営業担当者へ引き継ぎもスムーズになるでしょう。
事前にニーズを掴んでおけば適切な提案が可能になり、成約に繋がる可能性も高まります。
サポート業務の効率化
Web接客ツールを導入すれば、サポート業務の効率化も可能です。
電話によるサポートとは異なり、チャットであれば同時に複数のユーザーへ対応できます。チャットボットを導入して、問い合わせの多い質問への回答をあらかじめ用意しておけば、スタッフによる対応も減らすことができるでしょう。
最小限の人員でも、効率的にサポートセンターを運営できます。
Web接客ツール導入の流れ
Web接客ツール導入の流れは、ポップアップ型とチャット型で異なります。
ぞれぞれの導入方法を確認していきましょう。
ポップアップ型Web接客ツール導入の流れ
ポップアップ型Web接客ツールを導入するには、まずURLなどの自社サイトの情報を登録します。
次に、おすすめの商品やクーポンなどの配信するコンテンツを用意。画像をアップロードして、変遷先のリンクを入力すれば、コンテンツの準備は完了です。Web接客ツールのテンプレートを利用すれば、画像を準備しなくてもテキストを入力するだけで配信コンテンツを作成できます。
ポップアップに表示するコンテンツを用意した後は、配信条件を設定。どのようなユーザーにどのタイミングで、どのコンテンツを配信するのかを指定します。自社サイトの訪問回数が一定数を超えたユーザーが、商品ページを閲覧したときにクーポンを表示するなど、さまざまな条件を指定可能です。
配信の準備が整ったら、実際のWebサイトで表示に問題がないかを確認します。配信を開始した後も、定期的にパフォーマンスをチェックし、必要であれば条件やコンテンツを改善することが大切です。
中には、AIを活用することにより、配信条件を自動的に最適化できるWeb接客ツールも。取り扱い商品や接客シナリオが多い場合は、自動最適化機能が備わったツールを選ぶと良いでしょう。
チャット型Web接客ツール導入の流れ
自社サイトにツール用のタグを貼り付ければ、チャット型Web接客ツールの設置は完了です。タグを変えれば、デザインを変更することもできます。チャット型Web接客ツールは、チャットでユーザーの疑問を解決して、離脱の防止と具体的な行動を促すことを目的としているため、ポップアップ型と比較すると複雑な設定は少なく、容易に設置可能です。
接客ツールを設置したら、チャットボットを構築しましょう。チャットでの問い合わせが多くなると、スタッフだけでは対応が困難になるもの。あらかじめシナリオを作成しておき、チャットボットを構築しておけば、ツールに対応させることも可能です。AIを活用したツールであれば、問い合わせに対応するほど回答の精度も向上します。また、海外の顧客をターゲットにしている場合は、ツールの多言語設定も行いましょう。
最後に、問い合わせの内容ごとにどの担当者にチャットを振り分けるのかを設定します。チャット型Web接客ツールは、問い合わせ内容を自動的に判別して、担当者にチャットを振り分けることも可能です。担当者へ直接振り分けるため、取り次ぎがなくなり、不要な業務を削減できます。
アパレルのWeb接客ツールの活用事例
ECサイト「dfashion」を運営するマガシークでは、Web接客ツールを導入しています。
ドコモのdマーケットやdメニュー経由からの訪問数が多かったものの、取り扱い商品や特集の多さから、ユーザーに対してどの商品をどのように訴求すべきかが明確に定まっていませんでした。
そのため、サイトの内部改善やキャンペーンの告知方法が課題に。Web接客ツールを導入したことで、大量のキャンペーンやシナリオを高速で効果検証できるようになりました。
また、以前は新規顧客向けの有効な広告手段がありませんでしたが、ツールによって既存顧客とのセグメント分けが可能に。新規顧客向けに特別な接客シナリオを配信したことで、CVRが飛躍的に向上したのです。
もともと、新規顧客向けにdポイントをプレゼントするキャンペーンを実施していましたが、お得情報を紹介するページでのみ紹介。十分にキャンペーンを訴求できていない状態でした。しかし、Web接客ツールで商品ページにキャンペーンのポップアップを表示したところ、新規顧客のCVRが向上。新規顧客獲得の費用対効果が、広告よりも高くなったとされています。
参照：（マガシーク株式会社様 ecコンシェル導入事例インタビュー :https://ec-concier.com/case/user1/）
Web接客ツールを導入する際のポイント
Web接客ツールを導入する際は、自社の目的に合うか、運用方法がマッチしているか、必要な機能が備わっているかをチェックしましょう。Web接客ツールは、目的に合わせたものを選ばなければ、効果を得られません。「離脱を防ぎたい」「販促を強化したい」など、目的を明確にしておくことが重要です。
Web接客ツールは、導入するだけで勝手に成果を出してくれるわけではありません。効果測定しながら改善を繰り返してはじめて効果を発揮します。そのため、うまく運用できなければ、効果が薄れてしまうことも。自社の運用方法にマッチしているかを確認しましょう。
また、必要な機能が備わっているツールを選ぶことも大切です。使いたい機能がなければ、費用が無駄になってしまいます。反対に、必要以上に多機能なツールも、ランニングコストが割高になる恐れがあるので注意しましょう。
まとめ
今回は、Web接客ツールの基本機能や活用事例をご紹介しました。
WebサイトのCVRや離脱率の改善に役立つWeb接客ツールですが、用途に合わせたツールを選ばなければ、効果を発揮できません。一方で、「ツールの違いが分からない」「どのツールを選ぶべきか迷う」という方も多いです。
Web接客ツール選びでお困りの方は、「Web接客ツール20選を厳選比較」をご覧ください。
また、PRONIアイミツではWeb接客ツールをご確認いただけますのでぜひご利用ください。
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PRONIアイミツ編集部
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