Web接客ツールのメリット＆デメリット完全公開！おすすめの機能も紹介
昨今、サイト上でおもてなしをするWeb接客ツールを導入する企業が増えています。Web接客ツールがあればユーザーの興味関心に合わせた案内ができるほか、個別にコミュニケーションを取ることも可能です。
従来、Webサイト上ではユーザーは一方的に情報を与えられるだけで、実店舗の様な双方向のコミュニケーションが成立しませんでした。
しかし、Web接客ツールを導入すれば実店舗さながらの接客ができるようになります。またWeb接客ツールは、Webマーケティングで高い成果を上げるための切り札としても注目されています。現在、多くの製品がリリースされており、高性能のAIを搭載している製品も続々登場。問い合わせの多い企業をはじめ、さまざまな業界から注目されています。
- Web接客ツールとは？
- Web接客ツールを利用する3つのメリット
- Web接客ツールを利用する3つのデメリット
- Web接客ツールでできること
- Web接客ツールの導入を検討している方はこちら！
- まとめ：自社に合ったWeb接客ツールを使用して成果を上げよう
Web接客ツールとは？
Web接客ツールとは、サイトを訪問したユーザーにオンライン上で接客をするためのツールです。
EC市場の急成長に伴いWeb販売に力を入れる企業が増えています。Webサイトの訪問者は大切な見込み客ですが、実店舗の様に接客ができないのが難点。ユーザーがサイトを訪れても自身で商品を探さなければならず、途中離脱されてしまうことも少なくありません。
Web接客ツールはサイトを訪れたユーザーに対して、オンラインで質問に応えたり、属性や興味に応じた情報を提供する機能を搭載しています。基本的にWeb接客は企業の担当者が行いますが、AIを活用したチャットボットによる自動応答機能を搭載した製品もあります。実店舗さながらの接客も可能で、導入によりユーザーの途中離脱を防ぎ、業績向上を目指すことができます。
Web接客ツールを利用する3つのメリット
Web接客ツールを導入するとWebサイトを通じて顧客一人ひとりに対応することが可能です。では、実際にツールを導入するとどのようなメリットがあるのでしょうか？
ここからは3つのメリットをご紹介していきます。
CVRの向上が期待できる
Web接客ツールを導入するとCVRの向上が期待できます。
ECサイトの売上を左右するのは「訪問者数 × CVR × 単価」です。CVRはConversion Rateの略語でコンバージョン率＝顧客転換率を意味します。顧客がどれくらい購入や申し込みに至っているかを図る指標で、Webサイトで言えば、サイト訪問者全体の中から購入に至った数を意味します。サイトの訪問者数や単価が高くてもCVRが低ければ売上を見込むことはできません。
その点、Web接客ツールを使えば顧客一人ひとりの興味や属性に合ったアプローチを適切なタイミングでできるため、CVRの向上を目指すことが可能。また、Web接客ツールを使うと購入の際によく買われる商品などを同時に案内できるため、客単価の向上に繋げることもできます。
興味に沿ったアプローチができる
Web接客ツールを使えば、商品に興味を持った顧客に効率良くアプローチできるようになります。
Webサイトを訪問するユーザーの興味関心はさまざま。全員が購入意欲を持ってサイトを訪問する訳ではないため、ユーザーがサイトを見に来てくれる「訪問」というハードルは越えられても、「問い合わせ」「購入」にはまた別のハードルが存在します。
訪問客を見込み客に変えるには、ユーザー一人ひとりのニーズに合った接客が必要です。その点、Web接客ツールを使えばユーザーの属性や興味に応じた情報をピンポイントで提供することが可能。チャット機能があればコミュニケーションを取ることも可能です。訪問の後の購入という第2のハードルを越えてもらうためのツールとしてWeb接客ツールは効果を発揮します。
顧客のデータが収集できる
Web接客ツールは接客だけでなく顧客データの収集にも活用できます。
Web接客ツールの搭載機能はツール毎に異なりますが、多くの製品で顧客データの分析機能が搭載されています。具体的にはユーザーのサイト訪問回数や過去の購入履歴を収集・分析が可能です。
また、顧客が何を欲しているのかをWeb接客ツールの対応ログからも分析ができます。こうしたデータ分析により、従来購入にまで至っていなかった顧客を購入行動につなげられるようになります。
業務の効率化につながる
Web接客ツールを導入すると業務効率化できる点も大きなメリットです。
Web接客と言うと更に人員が必要になるように感じますが、簡単な問い合わせなら、Q&Aを設定しておけばチャットボットでの対応も可能。
また、従来キャンペーンの告知やクーポンの配布などはアナログで行う必要がありましたが、Web接客ツールを使えばユーザーの行動履歴に応じたキャンペーン告知、クーポン配布を自動化できます。属性に応じて配信内容を変えることも可能で、初回訪問者により割引率の高いクーポンを提供するなどの設定もできます。
Web接客ツールを利用する3つのデメリット
Web接客ツールにはさまざまなメリットがありますが、導入に際してはいくつかのデメリットもあります。実際にWeb接客ツールを使う際にはどのような点に注意をすべきなのでしょうか？
コストがかかる
Web接客ツールの導入には当たり前ですがコストがかかります。料金体系は製品ごとにことなりますが、初期費用＋月額料金でから成るのが一般的です。
Web接客ツールを導入するとCVRの向上が見込めるため、費用対効果の観点からは必ずしもデメリットであるとは言えません。ただし、効果がでるまでにはある程度時間が必要で、また導入をすれば必ず効果がでるという保証もないため、費用面のみで言えば無理のない料金プランを選ぶのが安心です。
Web接客ツールの中には無料で使えるものもあるため、小規模な会社の場合はまずはフリープランで使えるものを試験的に導入するのも一つの手ででしょう。手ごたえを感じた段階で上位版に変更をするなど、費用面で無理のない運用をしていくのがベストです。
適切な設定を行う必要がある
Web接客ツールの導入時には適切な設定が必要です。特にどのユーザーに対してどのようなアプローチをするのか、といった部分では詳細な設計が必要です。チャットの場合などは会話のシミュレーションをした上でフローを作成しなければなりません。
ツールによって導入サポートのサービスがある場合とそうでない場合があります。自社対応ができない場合はサポート体制が充実した製品を選ぶことをおすすめします。
また、運営会社のサポートがある場合も、導入作業を丸投げできる訳ではないため、自社側でもある程度の手間と労力がかかることは念頭に置く必要があります。
マイナスイメージを持たれる恐れもある
Web接客ツールはオンラインで接客ができる便利なツールですが、必ずしも好意的に捉えられるとは限らず、マイナスイメージを持たれる恐れもあります。
特にポップアップ型の製品はサイトに訪問後、ポップアップでバナーなどが出てくるものも多いため「うっとうしい」と思われる恐れがあります。Web接客ツールは属性にマッチした広告を出す仕組みになっていますが、それでも全ての人に受け入れられる広告を表示するのは困難です。
また、チャット型にしてもPC画面右下に自動的にチャット機能が表示され、時には音声を伴うこともあるため、サイトを閲覧するためだけに訪れたユーザーからは邪魔だと思われる恐れがあります。
サイトに対してマイナスイメージを持たれると、再度訪問してもらえる可能性も低くなるため、ツール導入に際してはリスクも承知しておく必要があります。
Web接客ツールでできること
Web接客ツールには接客以外にもさまざまな機能が搭載されています。Web接客ツールを導入した後は、どのようなことができるようになるのでしょうか？
高性能なAIを活用した会話
高性能なAIを搭載したWeb接客ツールを導入すると、AIが判断して自動回答することができます。
Web接客は手動で設定をしたシナリオ通りに動く仕組みになっています。シナリオ設計はターゲットの行動分析を基に組み立てを行います。
AI搭載のチャットツールは事前にシナリオ設計をしておけば、シナリオに最も近い質問をAIが判断して自動回答することが可能です。シナリオの数が多いほど、生身の人間が対応しているかのような会話が成立します。実際に問い合わせの70％は予め用意されたFAQで解決できる内容のため、AIで対応することも十分可能です。Web接客ツールは運用するほどにデータを蓄積できるため、継続することでより高精度の分析ができるようになります。
顧客データのリアルタイム分析
Web接客ツールを導入すると顧客データのリアルタイム分析ができるようになります。Web接客ツールはユーザー行動を蓄積できるため、データ分析結果からどの点を改善すべきなのか明らかかになり、スピード感を持ってPDCAサイクルを回すことが可能です。
また、チャット型のツールはユーザーの興味関心をログから把握することも可能です。対応数や応答時間なども収集・分析できるため、スタッフ側の適正な評価やパフォーマンス向上のための取り組みができるようになります。
ABテスト
Web接客ツールにはABテスト対応の製品もあります。ABテストとはWebページのある要素にパターンAとパターンBを用意して、ユーザーがどちらにより反応をするか試すものです。例えばクリックボタン一つとっても色によって反応は変わるため、ABテストを行った上で決定をします。
Web接客ツールにもABテストを行う機能があり、AIが搭載されている場合はABテスト結果を学習した上で、接客シナリオを自動作成することも可能です。
予約配信
Web接客ツールに予約配信機能を搭載している場合、クーポンなどを予約配信することも可能です。ユーザーが条件を満たしたタイミングで接客アクションを行えるため、コンバージョンの向上を目指せるでしょう。
また、メールの予約配信機能があれば、配信メールを予め作成して要件を満たした段階で自動配信することも可能です。よくあるのは問い合わせに対する自動返信メールです。また、誕生日や各種イベントなどにメッセージを送ることもできます。個別対応によりアプローチを更に緻密なものとして、顧客体験の向上を目指します。
ライブチャット
Web接客ツールではライブチャットも可能です。ライブチャット機能ではユーザーと運営者がリアルタイムでコミュニケーションを取れます。Webサイトの訪問者が閲覧時に何か疑問に思うことがあっても、電話やメールで問い合わせをするのはハードルが高いものです。
しかし、ライブチャット機能があれば、Webサイトを閲覧しているタイミングで気軽に質問をすることができます。改まって質問をする訳ではないため負担感もありません。なお、ライブチャットは基本的に運営者が回答をしますが、人的リソースがない場合はAI搭載のWeb接客ツールで対応することも可能です。
顧客データの分析
Web接客ツールには顧客データの分析サービスもあります。
顧客データの分析ができればサイト閲覧時のユーザーの行動を分析できるため、ページの滞在時間、スクロールの状況、クリックの回数、カーソル位置などからユーザーのステータスを絞り込みます。
例えば、スクロールの回数が多い場合は、商品の購入をしようか検討をしていると判断をして、適切なタイミングで購入につながるクーポンを提示することも可能。Web接客ツールがあればユーザーの心理状態を汲み取った上での対応が実現します。
業界別・接客テンプレートの利用
Web接客ツールには業界別・接客テンプレートの利用も搭載されています。
Web接客ツールは対応を自動化するためにシナリオ作成をする必要があります。しかし、そのシナリオを一から作るのは大変な作業です。
Web接客ツールにはECサイトを始め、学習塾、金融機関、不動産など様々な業界の接客テンプレートが搭載されており、シナリオ作成を簡略化できる工夫が施されています。また、接客テンプレートだけでなく、ポップアップなどデザインパターンを自動的に生成できるオートテンプレートを搭載している製品もあります。
多言語対応
Web接客ツールには多言語対応の製品もあります。Webサイトは全世界からアクセスが可能であるため、外国語ユーザーの訪問もあります。Web接客もユーザーの利用言語で対応できれば顧客獲得の大きな武器となります。
どのような言語に対応をしているかは製品ごとに異なるため、自社のターゲット層が多く使う言語に対応をしている製品を選ぶのがベストです。
社内用Q&Aとしての活用
Web接客ツールは 社内用Q&Aとしても活用できます。
Web接客ツールと言えば対顧客のための製品というイメージがありますが、社員向けにも活用できます。特にQ&A機能は上手く使えば社内のナレッジを集約することが可能です。社内Q＆Aがあれば「よくある質問」などは担当部署に聞かなくても自己解決できるようになるでしょう。
従業員数の多い会社では問い合わせも多いため、回答だけでもリソースが割かれます。定型的な質問まで対応をするのは非効率です。本来取り組むべき業務に邁進するためにもWeb接客ツールを社内用にも活用することをおすすめします。
チャットボットと有人対応双方の利用
Web接客ツールはチャットボットと有人対応のどちらの利用も可能です。
Web接客は有人対応が理想的ですが、人的リソースが十分でない場合は人手が足りません。顧客からの問い合わせの大半はよくある質問であるため、定型的な内容についてはチャットボットでの対応でも十分です。しかし、全てのシーンで自動対応というのは難しく、ここぞという場面では有人対応が必要です。
効率良く業務を回すには自動対応と有人対応の使い分けを上手く行うことが重要で、双方向の対応ができる製品を導入すると便利です。またチャット型とポップアップ型のハイブリッドタイプなら自動化のシナリオにも幅を持たせられるため更に用途が広がります。
Web接客ツールの導入を検討している方はこちら！
Web接客ツールを導入すると、オンライン上での接客が可能となり顧客の興味関心に沿った対応ができるようになります。
現在、多くのベンダーからWeb接客ツールが提供されており、導入の際は製品をよく比較検討することが必要です。どのようなWeb接客ツールがあるか知りたい場合は、次のページを参考にしてください。
https://imitsu.jp/list/web-customer-service/recommended/
まとめ：自社に合ったWeb接客ツールを使用して成果を上げよう
いかがでしたか。Web接客ツールのメリット・デメリットに関する特集は以上です。
Web接客ツールの導入にはさまざまなメリットがあることがお分かりいただけたと思います。デジタルトランスフォーメーションが進む中、企業活動においてWebマーケティングは一層重要になります。
ツールのメリットを最大限享受するには自社に合った製品を導入することが大切です。もしWeb接客ツールの選定でお困りの場合は、PRONIアイミツをご利用ください。
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PRONIアイミツ編集部
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