Zendesk Suiteとは、リアルタイムなカスタマーサービスを実現する問い合わせ管理システムです。チャットやメール、SNSなど顧客一人ひとりに最適なチャネルでサポートを提供。チャネルを跨いだ問い合わせも1つのワークスペース上に集約して対応するので、継ぎ目なくやり取りが進められます。簡単な操作で様々なCRMと連携できるので、これまで蓄積した顧客情報を活かしたさらに質の高い顧客対応が可能に。顧客を自己解決に導くセルフサービス型サポートやAIを活用したチャットボットなど、コミュニケーションを効率化することで、顧客満足度を向上させるだけでなく、ヘルプデスク担当者の生産性も高めます。
Zendesk Suiteの3つの特徴やメリットをご紹介します。
WebサイトやSNSなどの複数のチャネルにメッセージング機能を追加し、チャネルを跨いだ問い合わせも顧客ごとに一元管理します。顧客情報や会話履歴などを1つのワークスペース上に集約できるので、必要な情報を一目で確認できます。初期設定不要で操作は簡単。顧客の詳細情報や入力内容などをインポートできるので、応答時間の短縮になります。AIチャットボットや自己解決型サポートと組み合わせることで、担当者の負担を減らし、高度な顧客対応を実現します。
拡張性や自由度の高さにより、導入先ごとの特色やニーズに合わせて運用できるのも特徴のひとつ。ニーズに合わせたカスタマイズができる埋め込みツールにより、Webサイトやモバイルを経由して自在に顧客対応が可能になります。豊富なメッセージタイプにも対応でき、充実のエクスペリエンスを実現可能です。拡張性と自由度の高さにより、自社の状況・ニーズに合わせて活用できます。
過去のナレッジを集約したヘルプセンター・FAQを構築すれば、セルフサービス型のサポートをすぐに実現可能です。さらにAIを活用したボットの導入で、顧客情報の受付ややり取りを自動化。24時間体制でサポートを提供できます。顧客とのやり取りは1つのワークスペースに集約されているので、ボットから担当者への引継ぎもスムーズ。高性能AIがワークフローを整理し、サポート担当者の負担を軽減します。チャットボットは簡単な作業ですぐに導入でき、多言語なのも嬉しいポイントです。
Zendesk Suiteの使い方を画面イメージや動画でご紹介します。
Zendesk for serviceの顧客対応画面（PC）
Zendesk Suiteの料金プランをご紹介します。
Suite Team
月 49 $ ／ エージェント
初期費用
ー
最低利用期間
ー
最低利用人数
なし
■主な機能
・チケット管理システム
・Webサイト、モバイルアプリ、SNSでのメッセージに対応
・メール、音声、SMS、オンラインチャットで顧客をサポート
・ヘルプセンター - 1つ
・簡単に設定できる自動化とワークフロー
・AIによる自動返信 - 50件まで
・統合されたエージェントワークスペース
・エージェントのステータスとキャパシティに基づくルーティング
・レポートと分析 - ビルトイン
・データとファイルの保存 - STANDARD
・1,000以上のアプリとインテグレーション -ビルトイン
・堅牢なAPIアクセス - STANDARD 回数制限
・オンラインでZendeskのサポートチームに問い合わせ可能
・オンボーディングと製品導入のガイダンス
Suite Growth
月 79 ＄ ／ エージェント
初期費用
ー
最低利用期間
ー
最低利用人数
なし
■主な機能
Suite Teamプランに加え下記が利用可能
・ヘルプセンター - 複数
・AIによる自動返信 - 100件まで
・データとファイルの保存 - INTERMEDIATE
・1,000以上のアプリとインテグレーション - ビルトインとカスタム
・堅牢なAPIアクセス - ADVANCED 回数制限
・セルフサービスのカスタマーポータル
・AIを活用したナレッジマネジメント
・チケットのレイアウトをカスタマイズ
・ライトアクセスライセンス - 最大50
・サービスレベルアグリーメント（SLA）の管理
・多言語のサポートとコンテンツ
Suite Professional
月 99 ＄ ／ エージェント
初期費用
ー
最低利用期間
ー
最低利用人数
なし
■主な機能
Suite Growthプランに加え下記が利用可能
・AIによる自動返信 - 500件まで
・エージェントのステータス、キャパシティ、スキル、会話の優先順位に基づくルーティング
・レポートと分析 - ビルトインとカスタム
・ライトアクセスライセンス - 最大100
・エージェントアクティビティ確認用ライブダッシュボード - 閲覧のみ
・統合されたコミュニティフォーラム
・非公開の会話スレッド
・カスタマイズおよび共有可能なダッシュボード
・高度な音声機能
・データセンターの場所
・HIPAA認証
・Amazon Web Services向けのイベントコネクタ
Suite Enterprise
月 150 ＄ ／ エージェント
初期費用
ー
最低利用期間
ー
最低利用人数
なし
■主な機能
基本機能に加え下記が利用可能
・チームロールと権限をカスタマイズ
・高度なナレッジ管理
・カスタマイズ可能なエージェントワークスペース
・ブランドに合わせてウェブ上のコミュニケーションをカスタマイズ
・ライトアクセスライセンス - 最大1,000
・ライブデータと外部ダッシュボードの共有
・エージェントアクティビティ確認用ライブダッシュボード - カスタマイズ可、エージェントキャパシティ、エージェントステータスのリアルタイム表示
・変更管理のためのサンドボックス環境
・堅牢なAPIアクセス - ENTERPRISE 回数制限
・AIによる自動トリアージと会話のインサイト表示 - 小売業向け
問い合わせの一元管理機能
顧客情報管理機能
自動振り分け機能
テンプレート機能
Zendesk Suite の導入企業名をご紹介します。企業規模・業界・上場企業ごとの導入企業名を調べることができます。実績は、公式サイトに掲載されている情報をもとにPRONIアイミツ 編集部が編集しております。公式サイト上に公開されていない実績がある場合もございますので、詳細につきましては直接サービスへお問い合わせください。
サービスを運営する株式会社Zendeskの概要です。
| 会社名 | 株式会社Zendesk |
|---|---|
| 本社の国 | アメリカ |
| 本社所在地 | 東京都中央区京橋 2-2-1 京橋エドグラン |
| 拠点 | アメリカ・東京都 |
| 設立 | 2013年2月 |
| 代表名 | Mikkel Svane |
| 従業員規模 | 5,450名 |
| 事業内容 | カスタマーサポートソフトウェアの開発・提供 |
| 資本金 | - |
SaaSを選ぶ際、まず初めにビジネスの課題を洗い出し、何を改善したいかを明確にすることが大切です。
SaaS選びで考慮すべき点は、価格や機能、使いやすさ、サポート、セキュリティ等です。
自社の課題に沿って、各ITサービスの機能や性能を比較、検討しましょう。
