問い合わせ管理システムとは？導入のメリットや選び方まで解説

目次
• 問い合わせ管理システムとは
• 問い合わせ管理システムでできること
• 問い合わせ管理システムの3つのタイプ
• 問い合わせ管理システムを導入する3つのメリット
• 問い合わせ管理システムを選ぶポイント
• まとめ

問い合わせ管理システムとは

問い合わせ管理システムとは、メールや電話などからの問い合わせを一元管理できるシステムです。これまでは、メールや電話からの問い合わせがほとんどでした。しかし、LINEやFacebook、X（旧Twitter）などのSNSなど、さまざまなツールを使った問い合わせも多くなり、適切な問い合わせ管理が難しくなっているのが現状です。

また、顧客はいつも同じチャネルから問い合わせするとは限らず、問い合わせ対応の質を担保するのが難しくなっています。問い合わせ管理システムはさまざまな一貫した管理が行えるため、業務効率が高くなるとともに顧客満足度の向上も期待できます。

  ※「チャネルとは？」情報を伝える「手段」「媒体」のこと。ここでいうチャネルとは、メール・電話・SNS・チャットツールなどを指します。  

これまで、Excel（エクセル）を使って問い合わせ管理を行っていた企業は多いのではないでしょうか。しかし、Excelなどで管理すると以下のような問題があります。

Excelで問い合わせ管理することによるデメリットを、問い合わせ管理システムの導入により補い、さらに業務効率化・顧客満足度の向上が期待できます。

問い合わせ管理システムでできること

問い合わせ管理システムでできることは、以下の通りです。

問い合わせ管理システムの3つのタイプ

問い合わせ管理システムは、下記の3つに分類できます。

問い合わせ管理システムを導入する3つのメリット

問い合わせ管理システムを導入するメリットは、3つあります。

これまでは「対応遅れや二重対応などの問題」「過去の対応履歴が把握できていない」など、クレームにつながることもあったのではないでしょうか。しかし、問い合わせ管理システムを使うことによって、質の高い問い合わせ対応が可能となり、顧客満足度の向上が期待できます。

問い合わせ管理システムは、メール・SNSなど異なるチャネルからの問い合わせを一元管理できます。これまでは、メールや問い合わせフォーム、SNSなどにその都度ログインして確認する必要がありました。

しかし、問い合わせ管理システムを使えば、ひとつの画面で過去の問い合わせも含めて管理できます。過去の問い合わせ履歴の検索が簡略化されるため、業務効率化に繋がります。

問い合わせ管理システムのデータ分析機能を使うことで、組織運営の改善が可能です。具体的には、以下のような分析が可能です。

問い合わせ分析で見えたものをさまざまな部署で共有することで、的確に組織運営の改善が可能です。

問い合わせ管理システムを選ぶポイント

問い合わせ管理システムには3つの選ぶポイントがあります。

対応漏れや対応遅れ、二重対応などのミスを防止できる問い合わせ管理システムを選びましょう。その理由は、これらのミスはクレームなどトラブルの原因となるからです。

実際に、時間の経過で色が変わるシステムやメールの内容をもとに担当者を振り分けられるシステムなど、さまざまなミス防止のための機能があります。対応漏れなどのミスをなくすことで、顧客満足度の向上が期待できます。

自社が管理している問い合わせチャネルに対応しているかを確認しておきましょう。なぜなら、問い合わせ管理システムによって対応しているチャネルが異なるからです。

例えば、「SNSに対応」とされていても、LINEやX（旧ツイッター）、Facebookなどさまざまあるため、どのSNSに対応しているか確認が必要です。まずは、どのようなチャネルで問い合わせされているのかを理解し、必要なチャネルに対応している問い合わせ管理ツールを選びましょう。

データ分析しやすい問い合わせ管理システムを選びましょう。理由は、データ分析によって質の高いサービスの提供が可能となり、顧客満足度の向上につながるからです。

しかし、分析機能があっても設定などに手間がかかるものは、使わなくなってしまう可能性があります。「分析結果を簡単にグラフ化できる機能」など、担当者にとって操作が簡単な問い合わせ管理システムを選ぶといいでしょう。

まとめ

今回は、問い合わせ管理システムについて紹介しました。Excelでの問い合わせ管理とは異なり、自動返信やミス防止、過去の対応履歴の把握などさまざまな機能が搭載されています。そのため、問い合わせ管理システムを導入することによって、業務効率化だけでなく顧客満足度の向上も期待できます。

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