問い合わせ管理システムとは？導入のメリットや選び方まで解説
「問い合わせが増えて管理できていない」「問い合わせの管理を効率化したい」こんなお悩みありませんか？最近は、メールや電話だけでなく、LINEやFacebook、X（旧ツイッター）といったさまざまなチャネルからの問い合わせがあり、管理が行き届いていない企業も多いのではないでしょうか。
問い合わせ管理システムを使えば、問い合わせの一元管理だけでなく、対応漏れや二重対応の防止や自動返信などの機能が搭載されているため、業務効率化が可能です。本記事では、BtoBサービス比較サイトである「PRONIアイミツ」が、問い合わせ管理システムについて紹介しますので、ぜひ参考にしてください。
問い合わせ管理システムの具体的なサービスを知りたい方は、問い合わせ管理システムのおすすめ比較で紹介しています。こちらもぜひご覧ください。
- 問い合わせ管理システムとは
- 問い合わせ管理システムでできること
- 問い合わせ管理システムの3つのタイプ
- 問い合わせ管理システムを導入する3つのメリット
- 問い合わせ管理システムを選ぶポイント
- まとめ
問い合わせ管理システムとは
問い合わせ管理システムとは、メールや電話などからの問い合わせを一元管理できるシステムです。これまでは、メールや電話からの問い合わせがほとんどでした。しかし、LINEやFacebook、X（旧Twitter）などのSNSなど、さまざまなツールを使った問い合わせも多くなり、適切な問い合わせ管理が難しくなっているのが現状です。
また、顧客はいつも同じチャネルから問い合わせするとは限らず、問い合わせ対応の質を担保するのが難しくなっています。問い合わせ管理システムはさまざまな一貫した管理が行えるため、業務効率が高くなるとともに顧客満足度の向上も期待できます。
※「チャネルとは？」情報を伝える「手段」「媒体」のこと。ここでいうチャネルとは、メール・電話・SNS・チャットツールなどを指します。
Excel（エクセル）管理の課題と問い合わせ管理システムの必要性
これまで、Excel（エクセル）を使って問い合わせ管理を行っていた企業は多いのではないでしょうか。しかし、Excelなどで管理すると以下のような問題があります。
| Excel（エクセル）管理の課題 | 問い合わせ管理システムで解決 |
|---|---|
| 問い合わせチャネルが多く、適切な管理が難しい | マルチチャネルを一元管理 |
| 情報検索の手間がかかる | 対応履歴をワンクリックで表示 |
| 誰が対応するか毎回議論している | 問い合わせごとに担当者へ自動振り分け |
| データ破損やセキュリティに不安がある | バックアップ体制、不正アクセスブロック |
Excelで問い合わせ管理することによるデメリットを、問い合わせ管理システムの導入により補い、さらに業務効率化・顧客満足度の向上が期待できます。
問い合わせ管理システムでできること
問い合わせ管理システムでできることは、以下の通りです。
| 機能 | 詳細 |
|---|---|
| 問い合わせの一元管理 | メール・電話・LINE・チャットなどの問い合わせを一元管理できる。 |
| ステータス管理 | 個々の問い合わせの対応状況や担当などを把握・管理できる。 |
| テンプレート機能 | よくある問い合わせはテンプレートで素早く返信。 |
| 自動カテゴライズ | 任意の言葉や条件で、担当者を自動で振り分け可能。 |
| 優先順位の設定 | 問い合わせの内容によって、早急な対応が必要なものなど優先順位の設定が可能。 |
| 顧客情報管理 | 問い合わせを受けたらすぐに顧客情報や過去の対応履歴を確認できる。 |
| 対応漏れ・二重対応防止 | 問い合わせの対応状況の可視化ができるため、対応漏れ・二重対応を防止できる。 |
| 分析・レポート | 過去の問い合わせ対応時間を一覧で表示することで、業務効率化を推進できる。 |
問い合わせ管理システムの3つのタイプ
問い合わせ管理システムは、下記の3つに分類できます。
| 問い合わせ管理システムのタイプ | 特長 |
|---|---|
| メール特化タイプ | 複数のメールアカウントの一元管理に特化したタイプ。顧客からの問い合わせを自動で担当者に振り分けする機能や、メールの一斉送信機能がある。 |
| マルチ対応タイプ | 電話やメール、LINE、SNSやECサイトなどマルチチャネル（複数の媒体）からの問い合わせを一元管理できるタイプ。 |
| カスタマーサポートタイプ | 顧客からの問い合わせの分析に特化したタイプ。過去の問い合わせ傾向を分析し、WebサイトのFAQページの作成ができる。 |
問い合わせ管理システムを導入する3つのメリット
問い合わせ管理システムを導入するメリットは、3つあります。
- 顧客満足度の向上
- 業務効率化
- 組織運営の改善
顧客満足度の向上
- 対応漏れ・二重対応の防止
- 優先順位の設定
- 自動返信
- 送信前確認（誤送信防止）
- 対応履歴の確認
これまでは「対応遅れや二重対応などの問題」「過去の対応履歴が把握できていない」など、クレームにつながることもあったのではないでしょうか。しかし、問い合わせ管理システムを使うことによって、質の高い問い合わせ対応が可能となり、顧客満足度の向上が期待できます。
業務効率化
- マルチチャネルを一元管理
- 問い合わせ内容の共有
- 対応履歴のワンクリック表示
- 担当者の自動振り分け
問い合わせ管理システムは、メール・SNSなど異なるチャネルからの問い合わせを一元管理できます。これまでは、メールや問い合わせフォーム、SNSなどにその都度ログインして確認する必要がありました。
しかし、問い合わせ管理システムを使えば、ひとつの画面で過去の問い合わせも含めて管理できます。過去の問い合わせ履歴の検索が簡略化されるため、業務効率化に繋がります。
組織運営の改善
問い合わせ管理システムのデータ分析機能を使うことで、組織運営の改善が可能です。具体的には、以下のような分析が可能です。
- よくある質問を発見できる
- トラブル内容を分析できる
- 返信内容のテンプレート化ができる
- お客様アンケートの作成〜分析ができる
問い合わせ分析で見えたものをさまざまな部署で共有することで、的確に組織運営の改善が可能です。
問い合わせ管理システムを選ぶポイント
問い合わせ管理システムには3つの選ぶポイントがあります。
- 対応漏れなどミス防止対策機能はあるか
- 必要なチャネルに対応しているか
- データ分析しやすいか
対応漏れなどミス防止対策機能はあるか
対応漏れや対応遅れ、二重対応などのミスを防止できる問い合わせ管理システムを選びましょう。その理由は、これらのミスはクレームなどトラブルの原因となるからです。
実際に、時間の経過で色が変わるシステムやメールの内容をもとに担当者を振り分けられるシステムなど、さまざまなミス防止のための機能があります。対応漏れなどのミスをなくすことで、顧客満足度の向上が期待できます。
必要なチャネルに対応しているか
自社が管理している問い合わせチャネルに対応しているかを確認しておきましょう。なぜなら、問い合わせ管理システムによって対応しているチャネルが異なるからです。
例えば、「SNSに対応」とされていても、LINEやX（旧ツイッター）、Facebookなどさまざまあるため、どのSNSに対応しているか確認が必要です。まずは、どのようなチャネルで問い合わせされているのかを理解し、必要なチャネルに対応している問い合わせ管理ツールを選びましょう。
データ分析しやすいか
データ分析しやすい問い合わせ管理システムを選びましょう。理由は、データ分析によって質の高いサービスの提供が可能となり、顧客満足度の向上につながるからです。
しかし、分析機能があっても設定などに手間がかかるものは、使わなくなってしまう可能性があります。「分析結果を簡単にグラフ化できる機能」など、担当者にとって操作が簡単な問い合わせ管理システムを選ぶといいでしょう。
まとめ
今回は、問い合わせ管理システムについて紹介しました。Excelでの問い合わせ管理とは異なり、自動返信やミス防止、過去の対応履歴の把握などさまざまな機能が搭載されています。そのため、問い合わせ管理システムを導入することによって、業務効率化だけでなく顧客満足度の向上も期待できます。
しかし、「自社にあった問い合わせ管理システムがわからない」という方は多いのではないでしょうか。「PRONIアイミツ」は、適切な問い合わせシステム選びをサポートしています。無料診断を受けるだけでもあなたの会社に合ったサービスの絞り込みができますので、ぜひご活用ください。
探すのに時間がかかる
相場がわからない
複数を比較しづらい
プロが代わりに探して紹介します！
PRONIアイミツ編集部
PRONIアイミツ（SaaS）は、企業のバックオフィスや営業・マーケティングに特化したIT製品／SaaSを比較検討できるサイトです。PRONIアイミツ編集部では、SaaSツールの選び方やおすすめサービスなど、企業のSaaS選定に役立つ情報を日々発信しています。プロのコンシェルジュが、個別の課題・要望をもとに最適なIT製品／SaaSをご提案するマッチングサービスも提供しています。累計30万件のマッチング実績を誇る当社にぜひご相談ください。
