【比較】問い合わせ管理システムおすすめ9選！タイプ別に選び方も解説

目次
• 問い合わせ管理システムとは
• 問い合わせ管理システム5つの選び方
• 問い合わせ管理システムの3つのタイプ
• 【比較表】問い合わせ管理システムおすすめ9選
• 問い合わせ管理システムおすすめ3選【マルチチャネル対応タイプ】
• 問い合わせ管理システムおすすめ3選【カスタマーサポートタイプ】
• 問い合わせ管理システムおすすめ3選【メール特化タイプ】
• 問い合わせ管理システムのメリット
• 問い合わせ管理システムのデメリット・注意点
• まとめ：問い合わせ管理システム選びならPRONIアイミツに相談を

問い合わせ管理システムとは

問い合わせ管理システムとは、さまざまなチャネル（手段・媒体）から寄せられる顧客からの問い合わせを一元管理できるシステムです。電話やメール、SNSやECサイトの問い合わせフォームからの問い合わせを一元管理することで、対応漏れや二重対応を防ぎます。

問い合わせ管理システム5つの選び方

問い合わせ管理システム（メール共有システム）の選び方は、5つあります。

対応漏れや対応遅れ、二重対応などを防止できる問い合わせ管理システムの導入は、顧客のクレームやトラブルを減らすことができ、顧客満足度の向上につながります。実際に、対応状況で色が変わるものや対応中のメールにロックがかかる機能を備えているシステムがあります。対応漏れや対応遅れ、二重対応を防止できれば顧客満足度の向上だけでなく、業務効率化も期待できます。

分析機能を使うまでに手間がかかるシステムは、使わなくなってしまう可能性があります。「ダッシュボードで分析機能を確認できる」「手軽にグラフ化できる」など、簡単に分析機能が使えるシステムを選ぶことをおすすめします。

「問い合わせ管理システムの3つのタイプ」で紹介したように、問い合わせ管理システムによってメール特化やマルチチャネル対応などさまざまなタイプがあります。マルチチャネル対応のシステムでも、「SNSはLINEしか対応していない」「ECサイトの問い合わせには対応していない」などがあります。そのため、必要なチャネルに対応しているかしっかり確認しておきましょう。

問い合わせを担当ごとに自動振り分けできる問い合わせ管理システムでは、問い合わせ件名などから適切な部署への振り分けが可能です。チャットボットによって問い合わせ内容を判別し、担当部署・担当者の振り分けが可能です。問い合わせ内容を効率よく振り分けることで迅速な対応が可能となり、顧客満足度の向上が期待できます。

担当者が変わっても適切な対応ができるように、対応状況や過去の対応履歴などが見える化できる問い合わせシステムを選びましょう。実際に、過去の問い合わせ履歴を整理するには手間がかかります。問い合わせ管理システムで、対応状況や過去の対応履歴などを自動で整理し可視化することで、二重対応の防止や、対応の属人化を防ぎ、組織全体で顧客対応ができるようになります。

問い合わせ管理システムの3つのタイプ

問い合わせ管理システムは、以下3つのタイプに分けられます。

マルチチャネルに対応しているタイプは、メール以外にも電話やSNS、チャットツールなど複数のチャネルからの問い合わせを一元管理できる問い合わせ管理システムです。同じ顧客からの問い合わせが異なるチャネルからでも、対応履歴が閲覧できます。

楽天やYahooショッピングなどのECサイトと連携も可能で、ECサイトからの問い合わせも一元管理できます。

▶「マルチチャネル対応タイプのおすすめ3選」でサービスをチェックする

カスタマーサポートと一体型のタイプは、問い合わせ管理機能が備わった顧客支援に特化したシステム。サービス・商品の購入後に顧客とのやり取りを効率化させたい方におすすめです。

カスタマーサポートタイプでも複数のチャネルからの問い合わせを一元管理できます。加えて、問い合わせ内容の分析をもとにFAQページを作成も可能。よくあるお問い合わせの対応業務を減らすことができます。

▶「カスタマーサポートタイプのおすすめ3選」でサービスをチェックする

メール特化タイプは、予約受付などを含めたメール対応が可能なシステムです。メール特化タイプの主な機能は、以下の通りです。

一斉送信機能もついているシステムがあるため、メール配信システムとしても利用できます。問い合わせ対応がメールのみの場合におすすめできるシステムです。

▶「メール特化タイプのおすすめ3選」でサービスをチェックする

【比較表】問い合わせ管理システムおすすめ9選

ここからは実際に、おすすめの問い合わせ管理システム9選を比較します。料金や導入実績数、主要機能を比較した表をご覧ください。

問い合わせ管理システムおすすめ3選【マルチチャネル対応タイプ】

メールや電話、SNS、チャットなど複数のチャネルからの問い合わせをまとめて管理したい企業におすすめの3サービスを紹介します。

問い合わせ管理システムおすすめ3選【カスタマーサポートタイプ】

問い合わせ対応だけでなく、FAQやチャットボットを含めた顧客サポート全体を効率化したい企業におすすめの3サービスを紹介します。

問い合わせ管理システムおすすめ3選【メール特化タイプ】

問い合わせ窓口がメール中心の企業や、まずは低コストでメール対応の共有から始めたい企業におすすめの3サービスを紹介します。

以上、機能比較や料金比較でおすすめの問い合わせ管理システムを詳しく解説しました。PRONIアイミツ（当サイト）では、ITツール受発注支援のプロとして、問い合わせ管理システム選びの相談を承っています。いくつかの質問に答えるだけで自社におすすめのツールがわかる診断（無料）も用意していますのでぜひご活用ください。

問い合わせ管理システムのメリット

問い合わせ管理システムを導入すると、対応品質の向上や業務改善などのメリットがあります。特に、以下3点のメリットについて解説します。

複数チャネルからの問い合わせを一元管理できるため、担当者間での対応状況の見落としや、同じ問い合わせに複数人が重複して返信してしまうミスを防げます。対応状況が色分けや自動振り分けで可視化され、組織全体で抜け漏れのない対応体制を構築できます。

問い合わせへの返信スピードと精度が向上することで、顧客を待たせる時間が短縮されます。過去のやり取り履歴を担当者間で共有できるため、担当が変わっても一貫した対応ができ、顧客の信頼獲得につながります。

蓄積された問い合わせ内容を分析することで、よくある質問の傾向を把握できます。分析結果をもとにFAQページを整備すれば、問い合わせ件数そのものを減らし、対応工数を削減できます。

問い合わせ管理システムのデメリット・注意点

問い合わせ管理システムの導入にあたっては、以下のデメリット・注意点も押さえておきましょう。

初期費用や月額料金に加え、対応チャネルを増やすほどプラン費用が上がる傾向があります。自社の問い合わせ件数やチャネル数に見合ったプランかを事前に確認し、費用対効果を検討しましょう。

これまでメールソフトや電話のみで対応していた場合、システムに合わせて社内の対応ルールや振り分け基準を再設計する必要があります。既存の対応フローとのギャップが大きいほど、担当者への教育に時間がかかる点に注意が必要です。

問い合わせ対応をシステムに一元化する分、障害やメンテナンスで一時的に利用できなくなると、対応そのものが滞るおそれがあります。稼働率やサポート体制、障害時の代替手段（電話番号の併用など）を確認しておくと安心です。

まとめ：問い合わせ管理システム選びならPRONIアイミツに相談を

問い合わせ管理ツールは、問い合わせを一元管理するだけでなく、対応漏れなどのミス防止や返信や振り分けなどの自動化、問い合わせの分析などさまざまな機能があるため、適切なシステム選びが重要です。本記事で紹介した「問い合わせ管理システムの選び方」の下記チェックリストをぜひ参考にしてみてください。

しかし、「自社にあった問い合わせ管理システムがわからない」という方は多いのではないでしょうか。「PRONIアイミツ」では、問い合わせ管理システム選びを無料でサポートしています。下記ボタンから無料診断できますので、まずは現状の整理から始めましょう。