チャットボットの選び方を徹底解説！おすすめのチャットボットも紹介

目次
• チャットボットとは
• チャットボットの選び方
• チャットボットの活用方法・導入目的例
• 【比較表】活用シーン別チャットボット
• 問い合わせ対応効率化におすすめのチャットボット9選
• 社内ヘルプデスク型チャットボットおすすめ3選
• マーケティングにおすすめのチャットボット6選
• 多言語対応のチャットボットおすすめ2選
• 無料・料金の安いチャットボットおすすめ2選
• チャットボット導入でよくある失敗事例5選
• まとめ：自社に合うチャットボットが業務効率化の鍵
• よくある質問

チャットボットとは

チャットボットとは、「対話（chat）」と「ロボット（bot）」を組み合わせた言葉であり、人工知能を活用して、自動で会話を行うツールのことです。社内外の問い合わせ対応やカスタマーサポートなど、従来は人が対応していた業務を、チャットボットが代わりに行うことで、スムーズかつ効率的なサポートを実現します。

近年は自然言語処理（NLP）や機械学習の進化により、単なる定型回答ではなく、ユーザーの意図をくみ取った柔軟な対応もできるようになっています。

また、チャットボットだけでは解決できないときは、スムーズに有人対応へ切り替えることで、シームレスなサポートを実現できます。まずはボットが一次対応し、必要に応じてオペレーターにつなぐ仕組みが整うことで、ユーザーにとってストレスのないサポートが可能になるのです。

実は、チャットボットの歴史は意外と古く、1960年代にはすでに誕生していました。当初はシンプルなルールベースの対話しかできませんでしたが、技術の進化により、今では文脈を理解し、より自然な会話ができるように。ビジネスシーンでも欠かせない「コミュニケーションツール」として、多くの企業が活用しています。

チャットボットの選び方

チャットボットは、近年多くのツールがリリースされており、利用目的・AI搭載の有無・機能性など、その性質はさまざま。チャットボット選びで特に注目したいチェックポイントを紹介します。

チャットボットを導入するなら、まず自社で解決したい課題をはっきりさせることが重要です。顧客対応に時間を取られ、担当者の負担が増しているなら、よくある質問への自動応答や、営業時間外でも対応できる機能を備えたツールが便利でしょう。
社内の問い合わせ対応をスムーズにしたい場合は、社内規定やマニュアルの検索を簡単にしたり、ITトラブルの初期対応を自動化したりできるタイプが役立ちます。

さらに、マーケティングを強化したいなら、訪問者へのリアルタイムな案内や、顧客データをもとにしたパーソナライズ提案が可能なツールがおすすめです。目的に合ったチャットボットを導入すれば、業務効率が上がるだけでなく、顧客満足度の向上や売上アップも期待できます。

チャットボットには人工知能であるAIを搭載している「AI型」、AIを搭載していない「シナリオ型（非AI型）」の2種類が存在しています。
AI型は、人工知能によって人との対話に近い役割を担えるのが大きな特徴です。機械学習による精度の向上などにより、正確な回答を導き出しやすいメリットがありますが、メンテナンスの手間やコストがかさみやすい点が難点です。

一方のシナリオ型は、あらかじめ設定したQ&Aやシナリオをベースに回答する仕組みとなっており、AI型より自由度は低いものの、設定が手軽・コストが割安といったメリットがあります。ご覧のように双方にメリット・デメリットがあるため、利用目的や予算を踏まえてAIの有無を判断すると良いでしょう。

チャットボットの利用には基本的に初期費用とランニングコストが発生するため、導入時にはコスト面のチェックも重要です。

初期費用・ランニングコストともに「AI型」「シナリオ型」で大きな差があります。AI型の場合、初期費用は無料〜1,000万円、ランニングコストは2万9,800円～100万円程度と幅広く設定されています。また、シナリオ型の場合は初期費用が無料～5万5,000円程度、ランニングコストは毎月数千円か～数十万円程度が目安です。

もちろんコストだけで判断するのは危険ですから、あくまで利用目的にマッチしたチャットボットであることを大前提に置いた上で料金面を比較すると良いでしょう。

チャットボットを導入する前に、無料トライアルを活用して機能や操作性を確認することが重要です。特に以下のポイントをチェックしながら試すと、導入後のギャップを防ぐことができます。

無料トライアルは、実際の運用に適しているかを確認できる貴重な機会です。機能だけでなく、使いやすさやサポート体制も考慮しながら、自社に最適なチャットボットを選びましょう。

チャットボットの活用方法・導入目的例

ここからは、チャットボットの活用方法・導入目的例を紹介しながら、「どのような場面でチャットボットが活躍するのか」を解説していきます。具体的な例を参考に、自社にとって効果的なチャットボットの活用方法を見出す参考にしてみてください。

チャットボットは利用者からの質問に対し、システムが回答を自動的に生成してくれるため、問い合わせ対応の自動化を実現できます。もちろん人の手を使わず、設置するだけで働いてくれるため、休日・深夜・早朝関係なく、いつでも利用者からの問い合わせに対応が可能です。

ちなみに、利用者からの問い合わせの中でも頻出する質問や単純な質問に関しては特にチャットボットとの相性が良く、既存のQ&Aで解決するような質問であれば、FAQと連携させることで多数の問い合わせを処理できるようになります。

利用者視点から見ても、待ち時間なく少ない手間でいつでも疑問を解決できる環境が用意されていることは満足度を高める大きな要素となるでしょう。

チャットボットは社内から寄せられる質問を解決するヘルプデスクとしても活用できます。近年では、社内専用にヘルプデスクの担当者を設置する企業が増えており、従業員が疑問点を手軽に質問できるようになった反面、ヘルプデスクの負担が大きくなってしまう点が問題視されています。

しかし、そんな状況でもチャットボットを設置すれば、「よくある質問」「単純な質問」などを人の手を煩わせることなく自動化させられるため、これまでかかっていた工数を削減することが可能になります。社内ヘルプデスクの有無にかかわらず、日々多くの質問を受ける管理者や経理担当者などは多いでしょうから、社内ヘルプデスクとしてチャットボットを活用することで得られるメリットは想像以上に大きいかもしれません。

マーケティング支援型のチャットボットは、企業と顧客のコミュニケーションを深め、購買意欲の向上やリピーター獲得に貢献します。顧客データを収集・分析し、一人ひとりに適した商品やキャンペーンを提案できるため、効果的なマーケティング施策の実現につながるでしょう。さらに、自動化によって業務負担が軽減され、販促活動の効率化にも役立ちます。

例えばECサイトでは、ユーザーの閲覧履歴や購入履歴をもとに最適な商品をおすすめし、購入を後押しします。SNSでは、チャットボットを活用したリード獲得キャンペーンを展開することで、新規顧客との接点を増やすことが可能です。
さらに、イベント運営の場面では、チケット購入のサポートやスケジュール案内をリアルタイムで行い、参加者がより快適に利用できます。

【比較表】活用シーン別チャットボット

チャットボットには、目的に応じたさまざまなタイプがあります。例えば、顧客対応をスムーズにするもの、社内業務のサポートをするもの、マーケティングを強化するものなど、それぞれの役割に最適化された機能を備えています。

ここでは、代表的な3つの活用シーンをピックアップし、それぞれのチャットボットの特徴や違いを比較します。どのタイプを導入するかを検討する際の参考にしてください。

問い合わせ対応効率化におすすめのチャットボット9選

問い合わせ対応型チャットボットは、顧客の質問に自動で応答し、FAQ対応や24時間対応を実現。定型業務を減らし、オペレーターの負担を軽減します。

社内ヘルプデスク型チャットボットおすすめ3選

社内ヘルプデスク型のチャットボットは、社員のよくある質問に対応し、業務の効率化を支援するものです。人事手続きやITトラブル対応などを自動化し、従業員が必要な情報をすぐに得られる環境を整えます。

マーケティングにおすすめのチャットボット6選

マーケティング支援型とは、チャットボットを通じて顧客との接点を増加させたり、新規顧客獲得につなげたりする効果をもたらすことで導入企業の売り上げに貢献するタイプのツールです。Webサイトやアプリなどを活用して顧客へのアプローチを行っている方には特におすすめのチャットボットと言えるでしょう。

多言語対応のチャットボットおすすめ2選

多言語対応チャットボットとは、異なる言語のスムーズなやり取りを実現し、グローバルな顧客対応や社内コミュニケーションを効率化。業務の幅を広げる強力なサポートツールです。

無料・料金の安いチャットボットおすすめ2選

無料や低価格のチャットボットなら、手軽に試せて運用のイメージもつかみやすく、初期コストを抑えながら導入を検討する方におすすめです。

チャットボット導入でよくある失敗事例5選

チャットボットは、問い合わせ対応の自動化・効率化、マーケティング支援など、さまざまなメリットをもたらしてくれる便利なツールですが、導入したにも関わらず失敗してしまったというケースもあります。ここからは、具体的な失敗事例を参考に、効果的なチャットボットの導入・運用のポイントを確認していきましょう。

チャットボットは公開して終わりではなく、こまめに調整・アップデートすることで、効果をより高めやすくなります。運用中の履歴から、表記ゆれ、不適切な回答、想定外の質問のされ方などのデータを参考に修正を加えることで精度を上げる必要があります。

しかしながら、運用担当を決めずに導入してしまった場合、本来パフォーマンス向上のために必要な調整・アップデートが適切に行われず、思うような効果が発揮されないまま失敗に終わってしまうリスクが高まります。運用担当を決める際は、データ収集担当、分析担当、修正担当など、役割分担したチーム体制を敷くことで効率良く運用を進めやすくなります。

チャットボットの活用方針を決めずに導入した結果、適切に設計できないまま失敗に終わるケースもあります。主な原因は「チャットボットの導入自体が目的となっている」ところにあります。

前述のとおり、チャットボットには「カスタマーサポート」「マーケティング支援」「社内ヘルプデスク」などさまざまな使い道があるため、使い道を定めた上で相性の良いチャットボットを選ばなければいけません。さらにチャットボットを選んだあとには、テーマに沿った設計を行うことで、ようやくその効果が現場で発揮される流れに乗ります。つまり、チャットボットは導入前の活用方針・テーマ決めが大前提として不可欠なため、活用方針を決めずに導入して失敗しまうのはある意味必然ともいえるでしょう。

チャットボットを導入した企業は、業務効率化や新規顧客獲得といった何らかの効果に期待するものですが、中には効果が思うように表れず、導入そのものが失敗だったと感じるケースもあります。

もちろん設計ミスや不適切な運用方法により効果が表れないケースもありますが、目の前にある状況だけを見て「コストが無駄になった」と判断するのは時期尚早かもしれません。

というのも、効果測定の方法を変更することで思わぬ部分で効果が発揮されていたり、効果が出るまである程度の時間を要したりするケースがあるからです。チャットボット導入の効果は、従来の評価基準ではヒットしないこともあるため、評価基準・効果測定方法の見直しなどを視野に入れながら、多角的な分析を進めることが大切です。

チャットボットは導入目的の設定、初期構築・業務設計といった導入前のプロセスが成功につながるカギを握っていますが、あくまで大切なのは「トータルの費用対効果」です。もちろん導入時に工数がかかり過ぎてしまうと、その分費用対効果を高めるのは難しくなってしまうでしょう。

ですがチャットボットは、他のシステムのように導入時にすべてが完成されているものではなく、利用者の反応、履歴などのデータを踏まえて修正を加えることで「成長させていくツール」です。そのため、導入時に工数をかけ過ぎるのもリスクが高く、運用する中で徐々に育てていくような感覚を持つことが、コストを調整するポイントになるでしょう。

チャットボットの大きな強みは、利用者とのやりとりを自動化することによる業務効率化、より多くの利用者に対するマーケティングを実施できるところにあります。したがって、PV数が少ないページに設置していては、チャットボットの効果は発揮されにくく、導入効果がどれほど出ているのかも把握が難しくなってしまうでしょう。

もちろんチャットボットの導入にはコストがかかるため、導入すべきかの大前提として「コスト以上の効果に期待できるかどうか」はあらかじめチェックしておくことが大切です。その上で設置先のPVや問い合わせ数は重要な指標となるため、チャットボットごとの料金や精度、機能性などを踏まえて費用対効果を予測しながら検討を進めましょう。

まとめ：自社に合うチャットボットが業務効率化の鍵

  チャットボットは「カスタマーサポート」「マーケティング支援」「社内ヘルプデスク」など、さまざまなシーンで使える自由度の高いツール ですが、自由度が高くさまざまな特徴を持ったツールが数十種類存在するだけに、数あるツールから自社にマッチしたものを探し出すのは簡単ではありません。

PRONIアイミツ（当サイト）では、ITツール受発注支援のプロとして、チャットボット選びについての相談を受け付けています。いくつかの質問に答えるだけで希望要件に合ったツールが分かる診断（無料）もありますので、ぜひ一度お試しください。

よくある質問

ここではチャットボットに関するよくある質問に回答します。

チャネルトークは、社内外のチャットやボイス・ビデオMeet機能を無料で利用できます。また、HubSpotも無料プランで利用を開始できます。他にも、期間限定の無料トライアルが利用できるチャットボットは数多くあるので、導入前に実際の使い勝手を試してから比較検討するとよいでしょう。

チャットボットの導入には、業務効率化、顧客満足度向上、コスト削減の3つのメリットがあります。
まず24時間対応が可能なため、問い合わせ対応の負担が軽減され、オペレーターは専門的な対応に集中できます。即時回答によって顧客の待ち時間が短縮され、スムーズなやりとりが実現。これにより、顧客満足度も向上します。
また、有人対応の回数が減ることで人件費を抑えつつ、AI型チャットボットなら過去のデータを活用して対応精度を向上できます。さらに、マーケティングにも活用でき、顧客の行動データを分析してパーソナライズ対応が可能に。
業務効率化と顧客満足度の向上を両立し、コスト削減にも貢献するチャットボットは、企業の成長を支える重要なツールです。

チャットボット導入のメリットについて、さらに詳しく知りたい方は以下の記事をご覧ください。