チャットボットの選び方を徹底解説！おすすめのチャットボットも紹介

目次
• チャットボットとは
• チャットボットの選び方
• チャットボットの活用方法・導入目的例
• おすすめのチャットボット紹介：問い合わせ対応型チャットボット5選
• おすすめのチャットボット紹介：マーケティング支援型チャットボット
• チャットボット導入でよくある失敗事例5選
• まとめ：失敗から学んで効果的なチャットボット導入を目指そう

チャットボットとは

チャットボットとは、「対話（chat）」「ロボット（bot）」を組み合わせた言葉で、人工知能を用いて自動的に会話するプログラムのことです。具体的には、入力されたテキスト・音声に対する回答を自動的に生成することにより、これまで人間が行っていた問い合わせ対応やサポート業務などの作業を自動化します。

実はチャットボットは1960年代から登場しておりその歴史は古く、当初はパターン化されていた定型的な対応しかできませんでしたが、現在では技術的な発展により、自然言語処理能力や文脈の理解などが可能となり、ビジネスシーンでも広く活用できる「コミュニケーションツール」として注目を集めています。

チャットボットの選び方

チャットボットは、現在60種類を超えるものがリリースされており、利用目的・AI搭載の有無・機能性など、その性質はさまざま。したがって、以前と比べるとチャットボットの選び方もより難易度が高くなっており、いくつかのポイントに沿って複数のツールを比較・検討することが相性を見極める秘訣だといえるでしょう。ここからは、チャットボット選びで特に注目したいチェックポイントを4つ紹介します。

チャットボットの性質は、大きく分類すると「問い合わせ対応」「マーケティング支援」の2つに分けることができます。「問い合わせ対応」と相性の良い性質を持つチャットボットは、カスタマーサポートはもちろん、社内からの問い合わせなどに対して、チャットボットが回答を提供することで問い合わせ工数の減少や利用者満足度の向上に期待できます。

一方「マーケティング支援」と相性の良い性質を持つチャットボットは、Webサイトやアプリなどの利用者に対し、こまめにアプローチすることにより、24時間対応で顧客との接点を作り、新規顧客獲得・営業活動促進などのメリットをもたらします。これらチャットボットの性質を把握し、自社の利用目的・用途に合っているものを選ぶことが大切です。

チャットボットには人工知能であるAIを搭載している「AI型」、AIを搭載していない「シナリオ型（非AI型）」の2種類が存在しています。

AI型は、人工知能によって人との対話に近い役割を担えるのが大きな特徴です。機械学習による精度の向上などにより、正確な回答を導き出しやすいメリットがありますが、メンテナンスの手間やコストがかさみやすい点が難点です。

一方のシナリオ型は、あらかじめ設定したQ&Aやシナリオをベースに回答する仕組みとなっており、AI型より自由度は低いものの、設定が手軽・コストが割安といったメリットがあります。ご覧のように双方にメリット・デメリットがあるため、利用目的や予算を踏まえてAIの有無を判断すると良いでしょう。

チャットボットの利用には基本的に初期費用とランニングコストが発生するため、導入時にはコスト面のチェックも重要です。

コストは、初期費用・ランニングコストともに「AI型」「シナリオ型」で大きな差があります。AI型の場合、初期費用は数十万円～100万円、ランニングコストは10万円～50万円程度。シナリオ型の場合は初期費用が5万円～20万円、ランニングコストが毎月数千円か～数万円程度が目安となります。

もちろんコストだけで判断するのは危険ですから、あくまで利用目的にマッチしたチャットボットであることを大前提に置いた上で料金面を比較すると良いでしょう。

チャットボットの導入時もしくは運用時に「疑問点・トラブルをうまく解決できるかどうか」は満足度や効率的な運用に大きな影響を及ぼします。したがって、「レスポンスの速さ」「日本語によるサポートの可否」「サポートの対応範囲」などを意識してサポート体制を事前にチェックしておくと良いでしょう。

特にチャットボットは海外製のものも多いため、ツールは優れていても満足なサポートを受けられないリスクがある点には注意が必要です。また単にサポートと言っても、「導入前の設計から導入後の運用サポートまで行ってくれる」「サポートはメールのみ」など、具体的な提供サービスは各社さまざまですから、対応範囲についても事前に確認しておくことをおすすめします。

チャットボットの活用方法・導入目的例

利用者からの疑問や要望に対し、自動で回答してくれるチャットボットはWebサイトをはじめ、近年さまざまなビジネスシーンで活用されています。そこでここからは、チャットボットの活用方法・導入目的例を紹介しながら、「どのような場面でチャットボットが活躍するのか」を解説していきます。具体的な例を参考に、自社にとって効果的なチャットボットの活用方法を見出す参考にしてみてください。

チャットボットは利用者からの質問に対し、システムが回答を自動的に生成してくれるため、問い合わせ対応の自動化を実現できます。もちろん人の手を使わず、設置するだけで働いてくれるため、休日・深夜・早朝関係なく、いつでも利用者からの問い合わせに対応が可能です。

ちなみに、利用者からの問い合わせの中でも頻出する質問や単純な質問に関しては特にチャットボットとの相性が良く、既存のQ&Aで解決するような質問であれば、FAQと連携させることで多数の問い合わせを処理できるようになります。利用者視点から見ても、待ち時間なく少ない手間でいつでも疑問を解決できる環境が用意されていることは満足度を高める大きな要素となるでしょう。

チャットボットは社内から寄せられる質問を解決するヘルプデスクとしても活用できます。近年では、社内専用にヘルプデスクの担当者を設置する企業が増えており、従業員が疑問点を手軽に質問できるようになった反面、ヘルプデスクの負担が大きくなってしまう点が問題視されています。

しかし、そんな状況でもチャットボットを設置すれば、「よくある質問」「単純な質問」などを人の手を煩わせることなく自動化させられるため、これまでかかっていた工数を削減することが可能になります。社内ヘルプデスクの有無にかかわらず、日々多くの質問を受ける管理者や経理担当者などは多いでしょうから、社内ヘルプデスクとしてチャットボットを活用することで得られるメリットは想像以上に大きいかもしれません。

おすすめのチャットボット紹介：問い合わせ対応型チャットボット5選

ここでは、数あるチャットボットの中から「問い合わせ対応型チャットボット」を5つ厳選し、それぞれの特徴や料金をまとめます。カスタマーサポートやヘルプデスクをはじめとしたサポート業務と相性の良いチャットボットを厳選しました。

おすすめのチャットボット紹介：マーケティング支援型チャットボット

ここでは、数あるチャットボットの中から「マーケティング支援型チャットボット」を5つ厳選し、それぞれの特徴や料金をまとめます。マーケティング支援型とは、チャットボットを通じて顧客との接点を増加させたり、新規顧客獲得につなげたりする効果をもたらすことで導入企業の売り上げに貢献するタイプのツールです。Webサイトやアプリなどを活用して顧客へのアプローチを行っている方には特におすすめのチャットボットと言えるでしょう。

チャットボット導入でよくある失敗事例5選

チャットボットは、問い合わせ対応の自動化・効率化、マーケティング支援など、さまざまなメリットをもたらしてくれる便利なツールですが、導入したにも関わらず失敗してしまったというケースもあります。ここからは、具体的な失敗事例を参考に、効果的なチャットボットの導入・運用のポイントを確認していきましょう。

チャットボットは公開して終わりではなく、こまめに調整・アップデートすることで、効果をより高めやすくなります。運用中の履歴から、表記ゆれ、不適切な回答、想定外の質問のされ方などのデータを参考に修正を加えることで精度を上げる必要があります。

しかしながら、運用担当を決めずに導入してしまった場合、本来パフォーマンス向上のために必要な調整・アップデートが適切に行われず、思うような効果が発揮されないまま失敗に終わってしまうリスクが高まります。運用担当を決める際は、データ収集担当、分析担当、修正担当など、役割分担したチーム体制を敷くことで効率良く運用を進めやすくなります。

チャットボットの活用方針を決めずに導入した結果、適切に設計できないまま失敗に終わるケースもあります。主な原因は「チャットボットの導入自体が目的となっている」ところにあります。

前述のとおり、チャットボットには「カスタマーサポート」「マーケティング支援」「社内ヘルプデスク」などさまざまな使い道があるため、使い道を定めた上で相性の良いチャットボットを選ばなければいけません。さらにチャットボットを選んだあとには、テーマに沿った設計を行うことで、ようやくその効果が現場で発揮される流れに乗ります。つまり、チャットボットは導入前の活用方針・テーマ決めが大前提として不可欠なため、活用方針を決めずに導入して失敗しまうのはある意味必然ともいえるでしょう。

チャットボットを導入した企業は、業務効率化や新規顧客獲得といった何らかの効果に期待するものですが、中には効果が思うように表れず、導入そのものが失敗だったと感じるケースもあります。

もちろん設計ミスや不適切な運用方法により効果が表れないケースもありますが、目の前にある状況だけを見て「コストが無駄になった」と判断するのは時期尚早かもしれません。

というのも、効果測定の方法を変更することで思わぬ部分で効果が発揮されていたり、効果が出るまである程度の時間を要したりするケースがあるからです。チャットボット導入の効果は、従来の評価基準ではヒットしないこともあるため、評価基準・効果測定方法の見直しなどを視野に入れながら、多角的な分析を進めることが大切です。

チャットボットは導入目的の設定、初期構築・業務設計といった導入前のプロセスが成功につながるカギを握っていますが、あくまで大切なのは「トータルの費用対効果」です。もちろん導入時に工数がかかり過ぎてしまうと、その分費用対効果を高めるのは難しくなってしまうでしょう。

ですがチャットボットは、他のシステムのように導入時にすべてが完成されているものではなく、利用者の反応、履歴などのデータを踏まえて修正を加えることで「成長させていくツール」です。そのため、導入時に工数をかけ過ぎるのもリスクが高く、運用する中で徐々に育てていくような感覚を持つことが、コストを調整するポイントになるでしょう。

チャットボットの大きな強みは、利用者とのやりとりを自動化することによる業務効率化、より多くの利用者に対するマーケティングを実施できるところにあります。したがって、PV数が少ないページに設置していては、チャットボットの効果は発揮されにくく、導入効果がどれほど出ているのかも把握が難しくなってしまうでしょう。

もちろんチャットボットの導入にはコストがかかるため、導入すべきかの大前提として「コスト以上の効果に期待できるかどうか」はあらかじめチェックしておくことが大切です。その上で設置先のPVや問い合わせ数は重要な指標となるため、チャットボットごとの料金や精度、機能性などを踏まえて費用対効果を予測しながら検討を進めましょう。

まとめ：失敗から学んで効果的なチャットボット導入を目指そう

  チャットボットは「カスタマーサポート」「マーケティング支援」「社内ヘルプデスク」など、さまざまなシーンで使える自由度の高いツール ですが、自由度が高くさまざまな特徴を持ったツールが数十種類存在するだけに、数あるツールから自社にマッチしたものを探し出すのは簡単ではありません。

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