FAQシステムを徹底比較！2024年最新のおすすめ10選

目次
• FAQシステムの比較方法・選び方
• FAQシステムの比較表
• おすすめのFAQシステム10選【2024年最新】
• FAQシステムとは
• FAQシステムでできること
• FAQシステムの導入事例
• FAQシステム導入のメリット
• FAQシステム導入のデメリット・注意点
• まとめ：FAQシステムのランキングページはこちら
• よくある質問

FAQシステムの比較方法・選び方

FAQシステムとは、ユーザーの「よくある質問（FAQ：Frequently Asked Questions）」を集めて整理し、ユーザーが回答ページへ簡単にアクセスできるようにするシステムです。ユーザーは自身の疑問を迅速に解決でき、運営会社はカスタマーサポート業務の負担が軽減されます。  

まずは、FAQシステムの比較方法・選び方を解説します。FAQシステム導入時には、以下の点を参考にしてみてください。

FAQシステムを選ぶ際のポイントで重要なのが、多彩な検索方法があるかどうかです。FAQシステムの検索機能には、以下のようなものがあります。

どんなに優れたFAQコンテンツを掲載していても、ユーザーが回答にたどり着けなければ意味がありません。そのため、ユーザーが検索しやすい方法を搭載しているFAQシステムを選ぶことで顧客満足度が向上し、サイトの離脱防止にもつながります。

FAQシステムを導入する際には、FAQシステムコンテンツの作りやすさも確認しましょう。FAQページはさまざまなユーザーの声を反映して構築していきます。そのため、FAQコンテンツの更新のしやすさは必須です。より多く寄せられるFAQをページ上部に配置できるなど、自在に編集できるFAQシステムを選ぶことで、ユーザーにとってより見やすいFAQページの構築が可能になります。

また近年では、生成AI機能でFAQコンテンツを自動生成できるFAQシステムもあります。 AIによるコンテンツ生成は、新しいアイディアや自分では思いつかなかった表現を取り入れることもできます。多角的な視点でコンテンツを生成することで、ユーザーの満足度をさらに高めることが期待できます。  

FAQシステムの料金は予算に合っているか確認しましょう。FAQシステムの料金体系は、初期費用と月額料金で構成されています。初期費用は無料のシステムも多く、コストを抑えてシステム導入できるメリットがあります。一方で、初期費用がかかるFAQシステムは、導入・運用サポートが充実している傾向があり、カスタマーサクセス担当によるサポートや導入研修などを用意しているサービスもあります。そのため、システム導入が初めての企業でも、スムーズなシステム導入ができるでしょう。

なお、月額料金には注意が必要です。FAQシステムの月額料金は、毎月一律の料金を支払うパターンが一般的ですが、月額基本料に加えて利用ユーザー毎に従量課金が必要なシステムもあります。そのため、実際に利用するユーザー数の従量課金もふまえて検討することが重要です。

FAQシステムを比較選定する際には、無料で試せるシステムを選ぶことが重要です。本格導入前に実際に機能や使い勝手を確認することで、自社のニーズに合っているかを判断できます。無料トライアル期間中には、インターフェースの使いやすさ、FAQコンテンツの作りやすさ、FAQページの見やすさなどを確認すると良いでしょう。特に、FAQコンテンツの更新のしやすさ、目的に応じたテンプレートの充実度もチェックポイントです。無料トライアルを活用することで、導入する価値があるFAQシステムかどうかを見極め、導入後のミスマッチを防ぐことができます。  

FAQシステムを選ぶ際には、しっかりとしたセキュリティ対策が施されているものを選ぶことが重要です。顧客情報や社内データを安全に管理するためには、SSL通信によるデータ暗号化やIPアドレスによるアクセス制限などの機能がおすすめです。

また、運営会社がプライバシーマークやISMS（情報セキュリティマネジメントシステム）を取得しているかを事前に確認することで、安心して利用できるシステムを選べます。これにより、情報漏えいや不正アクセスのリスクを軽減し、安全性の高い運用が可能となります。

FAQシステムの比較表

ここでは、おすすめのFAQシステムを比較します。初期費用、月額料金、無料トライアル期間を比較した以下の表をご覧ください。

（価格は税抜き）

おすすめのFAQシステムには、無料プランか無料トライアルが用意されているものがあります。本格導入前に画面の見やすさや操作性などを事前に確認できるので、導入後のミスマッチ防止のため積極的に利用しましょう。

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おすすめのFAQシステム10選【2024年最新】

ここでは、2024年最新のFAQシステムおすすめ10選を紹介します。各ツールの特徴をまとめていますので、比較選定の参考にしてください。

FAQシステムとは

FAQシステムとは、ユーザーの「よくある質問（FAQ：Frequently Asked Questions）」を集めて整理し、ユーザーが回答ページへ簡単にアクセスできるようにするシステムです。ユーザーは自身の疑問を迅速に解決でき、運営会社はカスタマーサポート業務の負担が軽減されます。

FAQページは性質上、ユーザーと直接コミュニケーションを取れないため、ユーザーの疑問を本当に解消できているかわからないことがあります。株式会社Helpfeelが行った「ECサイトの問い合わせ手段に関する意識調査2024」によると、自社ECサイトのFAQに事業者は83%が「満足」している一方で、FAQを閲覧したユーザーの51%は「疑問を解消できなかった」経験があり、事業者とユーザーの認識に乖離があることがわかりました。

出典：PRTIMES「ECサイトの問い合わせ手段に関する意識調査」

また、ECサイトの閲覧中に不明点があった場合、ユーザーの51%がまず「FAQ」を参考にすると回答。まずは自分で解決しようとFAQページを閲覧する傾向がみられます。FAQは簡単にアクセスできるため利用意向は高い一方で、「欲しい答えが見つからない」という不満を感じていることもわかりました。

出典：PRTIMES「ECサイトの問い合わせ手段に関する意識調査」

さらに、ECサイト内で疑問を解決できない場合、72%のユーザーがサイト利用を判断する際に「影響がある」と回答しています。一方で、運営会社に問い合わせする割合は10回の利用で1回程度と、多くのユーザーが問い合わせをせず、不満を抱えたままであると考えられます。

出典：PRTIMES「ECサイトの問い合わせ手段に関する意識調査」

この調査から、クレームが発生しない限り、事業者はこうしたユーザーの不満に気が付きにくく、「利用者はFAQで疑問を解消できている」と誤認している可能性があります。

このような企業とユーザーの認識のズレを解消するには、FAQシステムがおすすめです。FAQシステムを効果的に活用することで、ユーザーの疑問や不安を事前に把握し、より的確な情報提供ができます。FAQシステムには、顧客向け、社内向け、コールセンター向けの3種類があります。

顧客向けFAQシステムは、製品やサービスに関するよくある質問を集めて、顧客が自己解決できる環境を提供します。これにより、問い合わせ件数を減少させ、サポートコストの削減と顧客満足度の向上が期待できます。

社内FAQシステムとは、従業員から総務、経理、人事・労務、情報システムなどのバックオフィス系の部署へ寄せられる「FAQ（よくある質問）」に対する回答をまとめられるシステムです。従業員が自由に社内FAQページにアクセスできるようにしておくことで、担当部署は問い合わせ対応の手間を省き、従業員は迅速に必要な情報を得られるため、組織全体の業務効率化が図れます。

また、FAQの更新や改善を継続的に行うことで、組織全体のナレッジの蓄積と共有が進み、情報の透明性や一貫性も向上します。結果として、組織全体の生産性向上と従業員満足度の向上が期待できるでしょう。

コールセンター向けFAQシステムとは、顧客からの質問にオペレーターが回答する際に参照するシステムです。今までの対応履歴など社内に蓄積されたナレッジを共有することで、対応時間の短縮とオペレーターの対応品質の均一化が図れます。      

FAQシステムでできること

ここでは、FAQシステムでできることを解説します。

FAQ記事作成機能には、簡単に質問と回答のコンテンツを作成・編集できるテンプレートが搭載されています。シンプルな操作で質問と回答を整理できるため、デザインに悩むことなく、コンテンツ作りに集中することができます。

検索機能は、ユーザーが求める情報を迅速に見つけるための機能です。キーワード検索、カテゴリー検索、フィルタリング機能などを搭載することで、ユーザー体験を向上させます。また、顧客が調べたい意図を予測して回答を表示できるシステムもあります。スムーズな検索体験が顧客満足度を高められるでしょう。

分析機能では、ユーザーのFAQシステムの利用状況をデータとして可視化できます。どの質問が多く検索されているか、どの回答が有効かを把握可能です。分析結果をもとにFAQコンテンツを改善することで、ユーザーを自己解決へ導きます。

FAQシステムの生成AI機能は、AI（人工知能）を活用してFAQコンテンツを自動生成できる機能です。従来時間を要していたFAQコンテンツの作成作業を効率化できます。

さらに、AIによるコンテンツ生成は、新しいアイディアや自分では思いつかなかった表現を取り入れることもできます。多角的な視点でコンテンツを生成することで、ユーザーの満足度をさらに高めることが期待できます。

FAQシステムの導入事例

ここでは、FAQシステムの導入事例を紹介します。

2016年の電力小売全面自由化により、ある小売電気事業会社は顧客獲得競争に直面。顧客に寄り添う最良のエクスペリエンスを追求するため、従来の電話チャネルのみのカスタマーセンターを変革する必要が生じました。これには、コスト削減とオペレーション効率化を図りながら、多様な顧客ニーズに対応するオムニチャネル戦略が不可欠でした。

同社は、柔軟で高度なAPI連携機能を持つFAQシステムを選択し、段階的に導入。まずFAQページの移行から着手し、その後、チャットやLINEなどの新たなチャネルを追加し、AI技術を活用して顧客対応を強化。これにより、顧客満足度が大幅に向上し、オペレーションコストの削減も実現しました。

今後は、顧客認証の仕組みや基幹システムとの連携をさらに強化し、顧客とオペレーター双方にとって最良のエクスペリエンスを提供し続けることを目指しています。FAQシステムと共に、同社は顧客に選ばれ続ける企業として進化し続けています。

参考：Zendesk導入事例

ある私立大学は、学生からの問い合わせ対応において、効率性と対応品質の向上が求められていました。特に、入学希望者や在校生からの問い合わせが増加し、従来のシステムでは対応が煩雑化し、情報の見落としや対応の遅れが発生していたのです。

この課題に対処するために、大学は問い合わせ対応のFAQシステムを導入。これにより、すべてのチャネルからの問い合わせを一元管理できるようになり、問い合わせ内容に応じた迅速な対応が可能になりました。また、FAQやテンプレートの活用により、学生が自己解決できる環境も整えた結果、対応時間が短縮され、学生からの満足度も向上しました。

今後の展望として、学生支援のオンライン化をさらに深化させ、3つの主要な方向性に取り組んでいます。まず、対象業務と利用部門の拡大。次に、学部や部署間の連携強化。最後に、FAQシステムを活用し、学生とのコミュニケーションの質を向上させ、学びや学生生活に寄り添ったサポートを目指しています。最終的には、バーチャル環境におけるワンストップ支援を実現し、真に包括的な学生支援を提供することを目指しています。

参考：Zendesk導入事例

ある市では、増加する市民からの問い合わせに対処するため、FAQサイトの再構築を行いました。従来のシステムでは、ホームページとFAQサイトが別々に存在し、必要な情報の検索が困難で、問い合わせが減らないという問題がありました。この状況を打開するため、市はAIを活用したFAQサイトの改良を決定しました。

新しいシステムでは、AI連携による横断検索機能と記事のレコメンド機能を追加し、FAQサイトの利用が大幅に改善されました。これにより、市民は自己解決がしやすくなり、問い合わせの離脱率も低下しています。また、ユーザーからのフィードバックがFAQシステムのチケット管理機能を通じて迅速に反映される仕組みを導入し、担当部門による記事の更新が促進されるようになりました。

今後、市ではFAQサイトの運用をさらに効率化し、市民と職員双方にとって使いやすい環境を整えることを目指しています。また、FAQシステムを基盤に、コールセンター機能のWeb化や問い合わせ管理の一元化など、新たなサポート体制の構築にも取り組んでいく予定です。

参考：Zendesk導入事例

FAQシステム導入のメリット

ここでは、FAQシステムのメリットを解説します。

FAQシステムは、顧客が求める回答を迅速かつ簡単に提供することで、顧客満足度を向上させます。ユーザーが自己解決できる環境を整えることで、サイト内での問題解決が可能となり、他サイトへの離脱を防止します。

また、24時間365日稼働するため、顧客はいつでも必要な情報を得ることができ、結果的に滞在時間が増加し、コンバージョン率の向上にも寄与します。

FAQシステムは、統一された情報を提供することで、カスタマーサポートの対応品質を均一化します。これにより、顧客に対して常に正確な情報を提供できるため、信頼性が向上します。高品質な対応が顧客の信頼を獲得します。  

FAQシステムの導入により、問い合わせ件数が減少し、カスタマーサポートスタッフの負担が軽減されます。結果として、リソースを他の重要な業務に振り分けることができ、全体の業務効率が向上します。

FAQシステム導入のデメリット・注意点

メリットの多いFAQシステムですが、デメリットや注意点もあります。FAQシステムを使う際には、以下の点に注意して下さい。

FAQシステムの効果を最大化するには、定期的なFAQコンテンツの改善と追加が欠かせません。FAQシステムは、日々の顧客のニーズに応じてFAQコンテンツを改善していくことが重要です。たとえ生成AIを活用してコンテンツを生成できるとしても人間によるチェックが必要であり、FAQコンテンツの改善や追加には一定の手間が伴うことを理解しておきましょう。  

FAQシステムを効果的に活用するためには、従業員に対して運用方法をしっかりと周知することが不可欠です。導入時には従業員教育に一定のコストがかかりますが、適切な教育を行い、従業員が自らFAQコンテンツの更新・追加ができるようになれば、長期的に考えて教育コストを抑えることができるでしょう。  

まとめ：FAQシステムのランキングページはこちら

FAQシステムは、FAQページを効率的に構築できるシステムです。ユーザーのニーズを把握しFAQページを整理することで、顧客満足度の向上やカスタマーサポート業務の効率化が期待できます。  一方でFAQシステムは、ユーザーのニーズに合わせて定期的なFAQコンテンツの更新が必要です。そのため、FAQコンテンツの追加・更新のしやすいシステムを選ぶのがおすすめです。  

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よくある質問

ここでは、FAQシステムについてのよくある質問を紹介します。

Q&A（質問と回答：Questions and Answers）とFAQ（よくある質問：Frequently Asked Questions）の違いは、主にその目的と形式にあります。

Q&Aは対話形式で個別のニーズに対応するのに対し、FAQは一般的な疑問に効率的に答えるために用いられます。

FAQシステムは、あらかじめ準備された質問と回答のリストを提供します。FAQシステムでは、詳細に整理された情報をもとに深く理解できる点がメリットです。一方で、チャットボットはユーザーの入力に応じてリアルタイムで対応します。チャットボットでは、対話形式で簡潔な回答を迅速に得られる点がメリットです。

近年では、FAQシステムでもユーザーが検索窓に入力したキーワードを検出し、それにもとづいて最適な回答を表示する機能が追加されています。これにより、直感的な質問や単語での検索でも適切な回答を得られるようになっています。