コールセンター向けFAQシステムおすすめ7選!ナレッジ共有で対応品質を向上
コールセンター向けFAQシステムとは、顧客からの質問にオペレーターが回答する際に参照するシステムです。今までの対応履歴など社内に蓄積されたナレッジを共有することで、対応時間の短縮とオペレーターの対応品質の向上が図れます。しかし、FAQシステムは多くあり、「どれが自社に最適か分からない」という方も多いのではないでしょうか。
そこで本記事では、コールセンター向けFAQシステムおすすめ7選を紹介。おすすめの理由やシステムの選び方も解説しています。社内ナレッジを効率良く運用し、オペレーターの対応品質を向上させたい方はぜひご覧ください。
なお、2024年最新のFAQシステムは以下の記事でまとめています。興味のある方はこちらもご覧ください。
- コールセンター向けFAQシステムがおすすめの理由
- コールセンター向けFAQシステムの選定ポイント
- コールセンター向けFAQシステムの比較表【無料あり】
- コールセンター向けFAQシステムおすすめ7選【2024年最新】
- FAQシステム導入のデメリット・注意点
- まとめ:コールセンター向けFAQシステムの比較選定ならPRONIアイミツへ
コールセンター向けFAQシステムがおすすめの理由
コールセンター向けFAQシステムとは、顧客からの質問にオペレーターが回答する際に参照するシステムです。今までの対応履歴など社内に蓄積されたナレッジを共有することで、対応時間の短縮とオペレーターの対応品質の向上が図れます。
株式会社プロジェクト・モードが、国内企業に勤める経営者・会社員516名を対象に実施した、ナレッジマネジメントの実施状況に関するアンケート調査によると、「情報の蓄積はされているが、更新されていない」や「情報が蓄積されていない」といった回答があり、合計で46.7%の企業がナレッジの蓄積や更新に課題を感じていることがわかりました。
参照:PRTIMES『【ナレッジマネジメントの実態調査】ナレッジ管理SaaS「NotePM」を提供するプロジェクト・モードが調査レポートを公開』
また、「情報が蓄積されているが、更新されていない」と答えた人の中で「業務で困ったとき、何を見たら良いかわからない」という人は40.6%と、社内ナレッジがどこににあるかわからない人が半数近くいることがうかがえます。
さらに、「ファイルサーバーの検索が弱く、欲しい情報がすぐに見つからない」と回答した人は46.2%で、ナレッジを管理するITツールの検索方法に課題感を感じている人も多くいました。
この調査から、ナレッジの蓄積・更新方法、蓄積したナレッジの探しやすさに課題を感じている人が多いことがわかります。そこでおすすめなのがFAQシステムです。FAQシステムなら、ナレッジを効率的に蓄積し、多彩な検索機能を活用して迅速にナレッジを参照できます。特に迅速な対応が求められるコールセンターでは、充実した検索機能を搭載したコールセンター向けFAQシステムが顧客対応のスピードを向上させます。コールセンター向けFAQシステムがおすすめの理由は以下の通りです。
- 対応時間を短縮できる
- 対応品質を均一化できる
- 教育コストを削減できる
対応時間を短縮できる
コールセンターにFAQシステムを導入することで、対応時間の短縮ができます。これは、オペレーターがFAQを参照することで、迅速かつ的確な対応が可能になるため。過去の対応履歴や事例を簡単に参照できるため、オペレーターが上司や同僚に確認することなく、その場で最適な顧客対応ができます。これにより、コールセンター全体の問い合わせ業務が効率化され、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。
対応品質を均一化できる
コールセンター向けのFAQシステムは、オペレーターの対応品質を均一化する効果もあります。社内に蓄積されたナレッジにもとづいた対応ができるため、新入社員でもベテラン社員と同様の高品質な顧客対応ができます。どのオペレーターが対応しても一貫した対応が期待できるため、顧客にとって信頼性が高まり、顧客満足度の向上にも貢献します。
教育コストを削減できる
コールセンター向けのFAQシステムには、企業の教育コストを削減するメリットもあります。FAQシステムに蓄積されたナレッジを活用することで、オペレーターが自主的に学習できるため、上司による個別指導を何度も受ける必要がありません。不明点を自己解決することで、迅速な顧客対応が期待できるでしょう。結果、教育コストの削減が実現され、企業にとって大きなメリットとなります。
コールセンター向けFAQシステムの導入を検討中の方は、ぜひPRONIアイミツ(当サイト)をご活用ください。PRONIアイミツでは、ITツール受発注支援のプロとして、FAQシステム選びの相談を承っています。いくつかの質問に答えるだけで自社におすすめのツールがわかる診断(無料)も用意していますのでぜひご活用ください。
コールセンター向けFAQシステムの選定ポイント
ここでは、コールセンター向けFAQシステムの選ぶポイントを解説します。FAQシステム導入時には、以下の点を参考にしてみてください。
- 多彩な検索方法があるか
- FAQコンテンツを作成しやすいか
- 料金は予算に合っているか
- 無料プラン・無料トライアルはあるか
- セキュリティ対策は十分か
多彩な検索方法があるか
FAQシステムを選ぶ際のポイントで重要なのが、多彩な検索方法があるかどうかです。FAQシステムの検索機能には、以下のようなものがあります。
検索方法 | 内容 |
---|---|
キーワード検索 | キーワード入力で自由に検索できる |
カテゴリ検索 | カテゴリを選択することで、カテゴリ全体のFAQを検索できる |
タグ検索 | タグを選択することで、カテゴリ検索よりも詳細な回答を表示できる。 |
サジェスト検索 | 入力したキーワードに応じて関連キーワードを提案。検索意図に |
スペルミス補正検索 | 入力ミスをしても、意図に沿った検索ができる。表記ゆれにも対応。 |
どんなに優れたFAQコンテンツを掲載していても、オペレーターが回答にたどり着けなければ意味がありません。そのため、オペレーターが検索しやすい方法を搭載しているFAQシステムを選ぶことで顧客満足度が向上し、サイトの離脱防止にもつながります。
FAQコンテンツを作成しやすいか
FAQシステムを導入する際には、FAQシステムコンテンツの作りやすさも確認しましょう。FAQページはオペレーターのさまざまな対応履歴を反映して構築していきます。そのため、FAQコンテンツの更新のしやすさはマストです。より多く寄せられるFAQをページ上部に配置できるなど、自在に編集できるFAQシステムを選ぶことで、オペレーターにとってより見やすいFAQページの構築が可能になります。
また近年では、生成AI機能でFAQコンテンツを自動生成できるFAQシステムもあります。 AIによるコンテンツ生成は、新しいアイディアや自分では思いつかなかった表現を取り入れることもできます。多角的な視点でコンテンツを生成することで、利便性をさらに高められます。
料金は予算に合っているか
FAQシステムの料金体系も自社にとって適切か確認しましょう。FAQシステムの料金体系は、初期費用と月額料金で構成されています。初期費用は無料のシステムも多く、コストを抑えてシステム導入できるメリットがあります。一方で、初期費用がかかるFAQシステムは、導入・運用サポートが充実している傾向があり、カスタマーサクセス担当によるサポートや導入研修などを用意しているサービスもあります。そのため、システム導入が初めての企業でも、スムーズなシステム導入ができるでしょう。
なお、月額料金には注意が必要です。FAQシステムの月額料金は、毎月一律の料金を支払うパターンが一般的ですが、月額基本料に加えて利用ユーザー毎に従量課金が必要なシステムもあります。そのため、実際に利用するユーザー数の従量課金もふまえて検討することが重要です。
無料プラン・無料トライアルはあるか
FAQシステムを比較選定する際には、無料で試せるシステムを選ぶことが重要です。本格導入前に実際に機能や使い勝手を確認することで、自社のニーズに合っているかを判断できます。無料トライアル期間中には、インターフェースの使いやすさ、FAQコンテンツの作りやすさ、FAQページの見やすさなどを確認すると良いでしょう。特に、FAQコンテンツの更新のしやすさ、目的に応じたテンプレートの充実度もチェックポイントです。無料トライアルを活用することで、導入する価値があるFAQシステムかどうかを見極め、導入後のミスマッチを防ぐことができます。
セキュリティ対策は十分か
FAQシステムを選ぶ際には、セキュリティ対策が十分に施されているものを選ぶことが重要です。顧客情報や社内データを安全に管理するためには、SSL通信によるデータ暗号化やIPアドレスによるアクセス制限などの機能がおすすめです。
また、FAQシステムの提供会社がプライバシーマークやISMS(情報セキュリティマネジメントシステム)を取得しているかを事前に確認することで、安心して利用できるシステムを選べます。これにより、情報漏えいや不正アクセスのリスクを軽減し、安全性の高い運用が可能となります。
コールセンター向けFAQシステムの比較表【無料あり】
ここでは、コールセンター向けでおすすめのFAQシステムを比較します。初期費用、月額料金、無料トライアル期間を比較した以下の表をご覧ください。
システム名 | 初期費用 | 月額料金 | 無料トライアル期間 |
---|---|---|---|
FastAnswer2 | 要問合せ | 要問合せ | 要問合せ |
ナレッジリング | 98,000円~ | 9,800円~+120円×ユーザー数 | 無料デモあり |
アルファスコープ | 要問合せ | 要問合せ | 要問合せ |
sAI Search | 要問合せ | 要問合せ | 要問合せ |
SyncAnswer | 25万円~ | 50,000円~ | あり |
PKSHA FAQ | 要問合せ | 要問合せ | 無料デモあり |
AI-FAQボット | 無料 | 30,000円~ | 30日間 |
おすすめのFAQシステムでは、多くのシステムで無料トライアルか無料デモが用意されています。FAQシステムの機能を費用をかけずに事前に体験し、業務効率化や顧客満足度向上の可能性を評価できる点がおすすめです。複数のシステムを試してみて、自社に最適なシステムを比較検討しましょう。
「まず候補を絞りたい」という担当者はぜひPRONIアイミツを活用ください。以下のボタンからいくつかの質問に答えるだけで、希望要件に合ったFAQシステムが分かる診断(無料)ができます。ぜひ一度お試しください。
コールセンター向けFAQシステムおすすめ7選【2024年最新】
ここでは、コールセンター向けFAQシステムおすすめ7選を紹介します。各ツールの特徴をまとめていますので、比較選定の参考にしてください。
- FastAnswer2
- ナレッジリング
- アルファスコープ
- sAI Search
- SyncAnswer
- PKSHA FAQ
- AI-FAQボット
FastAnswer2(ファストアンサー2)は、テクマトリックス株式会社が提供するFAQシステムです。通販・小売り業、金融業、製造業など、業界を問わず多くの企業で導入実績があります。
他社と比較した際のおすすめポイントは、FAQナレッジを効率的に活用できる点です。FAQナレッジを一元管理をすることで、新規追加や既に登録してある内容の修正も簡単にできます。これにより、管理者や担当者は複数の場所で同じ情報を更新する必要がなく、効率的にFAQナレッジの蓄積ができます。
また、FAQナレッジの活用状況を見える化することで、どの情報が頻繁に参照されているか、どの質問がよく検索されているかを把握できます。これらのデータをもとにFAQページのPDCAサイクルを回すことが可能です。たとえば、頻繁に参照される情報に焦点を当てたり、あまり活用されていないコンテンツを改善することで、オペレーターの対応スピードを向上させます。
- 社内向けFAQ
- 社外向けFAQ
- キーワード検索
- サジェスト検索
- フォームの作成
- 自動応答機能
- アクセス状況分析
- レポート作成
- 管理画面上でのFAQ編集
- カテゴリ検索
ナレッジリングは、株式会社CBITが提供するFAQシステムです。業界最安クラスの料金設定で、医療、不動産、食品業など、業界を問わずさまざまな企業への導入実績があります。
ナレッジリングには、必要な情報に素早くアクセスできる検索ボックスが搭載されています。検索ボックスでは、カテゴリーやこだわり条件を設定して、効率的にキーワード検索が可能です。ナレッジリングにアップロードされた記事やファイルも横断的に検索できるため、膨大な情報の中から必要な情報をすぐに見つけ出せます。
また、ファイル名だけでなく、ファイル内のテキストも検索表示できるため、知りたい情報と同時に関連性の高い情報もFAQシステムで簡単に見つけられます。これにより、作業効率が大幅に向上し、時間をより効果的に活用できます。
- 社内向けFAQ
- 社外向けFAQ
- キーワード検索
- サジェスト検索
- フォームの作成
- チケット起票
- 自動応答機能
- アクセス状況分析
- レポート作成
- 管理画面上でのFAQ編集
アルファスコープは、株式会社プラスアルファ・コンサルティングが提供するFAQシステムです。豊富な分析機能で、FAQページを訪れたユーザーの自己解決数を1日75件以上に伸ばした実績があります。
他社と比較したおすすめポイントは、15種類以上の分析機能でFAQの質を高められる点。ユーザー動向分析では、日々のアクセス数から閲覧傾向を把握。優先的に情報更新をしたほうが良いFAQや見直しの必要なFAQを簡単に特定できます。これにより、オペレーターの対応品質が向上するだけでなく、問い合わせ件数の削減やカスタマーサポートの業務負担軽減につながります。
またアルファスコープでは、FAQに対してオペレーターからのフィードバックを受けることもできます。ユーザーは「参考になった」「参考にならなかった」といった設問の選択や評価コメントの入力が可能。評価で得た改善ポイントをコンテンツに反映することで、より質の高い顧客対応が期待できるでしょう。
- 社内向けFAQ
- 社外向けFAQ
- キーワード検索
- サジェスト検索
- FAQコンテンツのテンプレート作成
- 自動応答機能
- アクセス状況分析
- 管理画面上でのFAQ編集
- カテゴリ検索
sAI Search(サイサーチ)は、株式会社サイシードが提供するFAQシステムです。金融業、製造業、旅行業など業界を問わず幅広い業界への導入実績があります。
他社と比較したおすすめポイントは、AI搭載のFAQ検索でナレッジ参照を効率化できる点。sAI Searchは独自のAIを搭載しており、オペレーターはタグを選択するだけで関連するFAQにたどり着けます。これにより、検索の手間を省きスムーズに目的の回答を見つけることができるため、オペレーターの対応速度の向上が期待できます。
また、sAI SearchはFAQデータをアップロードするだけで、その日からすぐに利用可能です。これにより、導入直後から高い検索精度を実現し、時間とコストを節約しながら、迅速に顧客対応を強化できます。
- 社内向けFAQ
- 社外向けFAQ
- キーワード検索
- サジェスト検索
- フォームの作成
- CSVインポートでのFAQ作成
- チケット起票
- 自動応答機能
- アクセス状況分析
- レポート作成
SyncAnswer
SyncAnswer(シンクアンサー)は、株式会社SyncThoughtが提供するFAQシステムです。 コールセンターに顧客からよせられる「よくある質問・回答」を FAQ(Q&A)として簡単に作成できます。
他社と比較したおすすめポイントは、ブログ感覚でFAQの作成・公開ができる点。コーディングやデザインの知識は必要なく、ブラウザ上の管理画面から簡単にFAQの作成ができます。承認フローや公開日時の設定といった機能も搭載されており、効率的なFAQ管理が実現します。
また、スマートフォンをはじめとするさまざまなデバイスに最適化された表示でFAQページの閲覧が可能です。オペレーターはいつでもどこでもFAQページを閲覧できるので、顧客対応の迅速化が期待できるでしょう。
PKSHA FAQ(パークシャFAQ)は、株式会社PKSHA Communicationが提供するFAQシステムです。導入企業数800社以上、問い合わせ数40%以上の実績があります。
他社と比較したおすすめポイントは、日本語に強い検索エンジンを搭載している点。約7万語種類の概念知識と1,200万語の言語辞書を搭載しており、オペレータが入力したキーワードとその同義語を同時に検索可能。表記ゆれがある場合でも、知りたいFAQページに素早くアクセスできます。ストレスのないスムーズな検索で顧客対応を迅速化させます。
また、PKSHA FAQはサポート体制も充実。基礎的な操作方法から実践的な活用トレーニングまで、導入企業それぞれのニーズに応じた個別相談を定期的に開催し、導入から公開、その後の活用まで包括的にサポートします。これにより、導入企業は安心してシステムを導入・運用できます。
- 社外向けFAQ
- キーワード検索
- サジェスト検索
- FAQコンテンツのテンプレート作成
- フォームの作成
- CSVインポートでのFAQ作成
- チケット起票
- 自動応答機能
- アクセス状況分析
- レポート作成
AI-FAQボットは、株式会社L is Bが提供するFAQシステムです。製造・メーカー、小売・卸売、不動産業やサービス業など、業界を問わずに幅広い企業に導入されています。
他社と比較したおすすめポイントは、FAQコンテンツの管理のしやすさ。AI-FAQボットでは、Excelでまとめた質問と回答をアップロードするだけでFAQボットを作成できます。管理画面もわかりやすいため、定期的なFAQの更新も簡単に行えます。
また、AIの自動学習機能では、オペレーターが入力した言葉の意図を読み取り、Excelファイルに登録されていない言葉でも、言葉のゆれを認識して正しい回答を表示できます。この機能により、Excelファイルに表記ゆれのキーワードを追加する手間が省け、FAQの更新をより効率的に行えます。
FAQシステム導入のデメリット・注意点
メリットの多いFAQシステムですが、デメリットや注意点もあります。FAQシステムを使う際には、以下の点に注意して下さい。
- FAQコンテンツを定期的に改善・追加する必要がある
- 導入・運用方法を周知する必要がある
FAQコンテンツを定期的に改善・追加する必要がある
FAQシステムの効果を最大化するには、定期的なFAQコンテンツの改善と追加が欠かせません。FAQシステムは、日々の顧客対応を通じて、他のオペレーターと共有すべきナレッジを積極的に蓄積していくことが重要です。たとえ生成AIを活用してコンテンツを生成できるとしても人間によるチェックが必要であり、FAQコンテンツの改善や追加には一定の手間が伴うことを理解しておきましょう。
運用方法を周知する必要がある
FAQシステムを効果的に活用するためには、オペレーターに対して運用方法をしっかりと周知することが不可欠です。導入時には従業員教育に一定のコストがかかりますが、適切な教育を行い、オペレーターが自らFAQを参照して顧客対応ができるようになれば、長期的に考えて教育コストを抑えることができるでしょう。
まとめ:コールセンター向けFAQシステムの比較選定ならPRONIアイミツへ
コールセンター向けFAQシステムは、オペレーターが蓄積されたナレッジを参照することで、顧客対応時間の短縮と対応品質の向上が図れます。 一方で、FAQシステムはニーズに合わせて定期的なFAQコンテンツの更新が必要不可欠。そのため、FAQコンテンツの追加・更新のしやすいシステムを選ぶのがおすすめです。
PRONIアイミツのランキングページでは、さまざまな条件でFAQシステムを比較できます。導入実績のある業界・企業規模・使いたい機能などで絞り込み、あなたの会社に最適なサービスを探してみてください。
しかし、FAQシステムは多数あり、どれを導入すべきか迷ってしまうでしょう。PRONIアイミツでは、ITツールの受発注支援のプロとして、FAQシステム選びの相談を無料で受け付けています。以下のボタンからいくつかの質問に答えるだけで、希望要件に合ったツールが分かる無料診断もありますので、ぜひ一度お試しください。
プロが代わりに探して紹介します!