コールセンター向けFAQシステムおすすめ7選！ナレッジ共有で対応品質を向上

目次
• コールセンター向けFAQシステムがおすすめの理由
• コールセンター向けFAQシステムの選定ポイント
• コールセンター向けFAQシステムの比較表【無料あり】
• コールセンター向けFAQシステムおすすめ7選【2024年最新】
• FAQシステム導入のデメリット・注意点
• まとめ：コールセンター向けFAQシステムの比較選定ならPRONIアイミツへ

コールセンター向けFAQシステムがおすすめの理由

コールセンター向けFAQシステムとは、顧客からの質問にオペレーターが回答する際に参照するシステムです。今までの対応履歴など社内に蓄積されたナレッジを共有することで、対応時間の短縮とオペレーターの対応品質の向上が図れます。

株式会社プロジェクト・モードが、国内企業に勤める経営者・会社員516名を対象に実施した、ナレッジマネジメントの実施状況に関するアンケート調査によると、「情報の蓄積はされているが、更新されていない」や「情報が蓄積されていない」といった回答があり、合計で46.7%の企業がナレッジの蓄積や更新に課題を感じていることがわかりました。

参照：PRTIMES『【ナレッジマネジメントの実態調査】ナレッジ管理SaaS「NotePM」を提供するプロジェクト・モードが調査レポートを公開』

また、「情報が蓄積されているが、更新されていない」と答えた人の中で「業務で困ったとき、何を見たら良いかわからない」という人は40.6％と、社内ナレッジがどこににあるかわからない人が半数近くいることがうかがえます。

さらに、「ファイルサーバーの検索が弱く、欲しい情報がすぐに見つからない」と回答した人は46.2%で、ナレッジを管理するITツールの検索方法に課題感を感じている人も多くいました。

この調査から、ナレッジの蓄積・更新方法、蓄積したナレッジの探しやすさに課題を感じている人が多いことがわかります。そこでおすすめなのがFAQシステムです。FAQシステムなら、ナレッジを効率的に蓄積し、多彩な検索機能を活用して迅速にナレッジを参照できます。特に迅速な対応が求められるコールセンターでは、充実した検索機能を搭載したコールセンター向けFAQシステムが顧客対応のスピードを向上させます。コールセンター向けFAQシステムがおすすめの理由は以下の通りです。

コールセンターにFAQシステムを導入することで、対応時間の短縮ができます。これは、オペレーターがFAQを参照することで、迅速かつ的確な対応が可能になるため。過去の対応履歴や事例を簡単に参照できるため、オペレーターが上司や同僚に確認することなく、その場で最適な顧客対応ができます。これにより、コールセンター全体の問い合わせ業務が効率化され、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。

コールセンター向けのFAQシステムは、オペレーターの対応品質を均一化する効果もあります。社内に蓄積されたナレッジにもとづいた対応ができるため、新入社員でもベテラン社員と同様の高品質な顧客対応ができます。どのオペレーターが対応しても一貫した対応が期待できるため、顧客にとって信頼性が高まり、顧客満足度の向上にも貢献します。

コールセンター向けのFAQシステムには、企業の教育コストを削減するメリットもあります。FAQシステムに蓄積されたナレッジを活用することで、オペレーターが自主的に学習できるため、上司による個別指導を何度も受ける必要がありません。不明点を自己解決することで、迅速な顧客対応が期待できるでしょう。結果、教育コストの削減が実現され、企業にとって大きなメリットとなります。

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コールセンター向けFAQシステムの選定ポイント

ここでは、コールセンター向けFAQシステムの選ぶポイントを解説します。FAQシステム導入時には、以下の点を参考にしてみてください。

FAQシステムを選ぶ際のポイントで重要なのが、多彩な検索方法があるかどうかです。FAQシステムの検索機能には、以下のようなものがあります。

どんなに優れたFAQコンテンツを掲載していても、オペレーターが回答にたどり着けなければ意味がありません。そのため、オペレーターが検索しやすい方法を搭載しているFAQシステムを選ぶことで顧客満足度が向上し、サイトの離脱防止にもつながります。

FAQシステムを導入する際には、FAQシステムコンテンツの作りやすさも確認しましょう。FAQページはオペレーターのさまざまな対応履歴を反映して構築していきます。そのため、FAQコンテンツの更新のしやすさはマストです。より多く寄せられるFAQをページ上部に配置できるなど、自在に編集できるFAQシステムを選ぶことで、オペレーターにとってより見やすいFAQページの構築が可能になります。

また近年では、生成AI機能でFAQコンテンツを自動生成できるFAQシステムもあります。 AIによるコンテンツ生成は、新しいアイディアや自分では思いつかなかった表現を取り入れることもできます。多角的な視点でコンテンツを生成することで、利便性をさらに高められます。

FAQシステムの料金体系も自社にとって適切か確認しましょう。FAQシステムの料金体系は、初期費用と月額料金で構成されています。初期費用は無料のシステムも多く、コストを抑えてシステム導入できるメリットがあります。一方で、初期費用がかかるFAQシステムは、導入・運用サポートが充実している傾向があり、カスタマーサクセス担当によるサポートや導入研修などを用意しているサービスもあります。そのため、システム導入が初めての企業でも、スムーズなシステム導入ができるでしょう。

なお、月額料金には注意が必要です。FAQシステムの月額料金は、毎月一律の料金を支払うパターンが一般的ですが、月額基本料に加えて利用ユーザー毎に従量課金が必要なシステムもあります。そのため、実際に利用するユーザー数の従量課金もふまえて検討することが重要です。

FAQシステムを比較選定する際には、無料で試せるシステムを選ぶことが重要です。本格導入前に実際に機能や使い勝手を確認することで、自社のニーズに合っているかを判断できます。無料トライアル期間中には、インターフェースの使いやすさ、FAQコンテンツの作りやすさ、FAQページの見やすさなどを確認すると良いでしょう。特に、FAQコンテンツの更新のしやすさ、目的に応じたテンプレートの充実度もチェックポイントです。無料トライアルを活用することで、導入する価値があるFAQシステムかどうかを見極め、導入後のミスマッチを防ぐことができます。  

FAQシステムを選ぶ際には、セキュリティ対策が十分に施されているものを選ぶことが重要です。顧客情報や社内データを安全に管理するためには、SSL通信によるデータ暗号化やIPアドレスによるアクセス制限などの機能がおすすめです。

また、FAQシステムの提供会社がプライバシーマークやISMS（情報セキュリティマネジメントシステム）を取得しているかを事前に確認することで、安心して利用できるシステムを選べます。これにより、情報漏えいや不正アクセスのリスクを軽減し、安全性の高い運用が可能となります。

コールセンター向けFAQシステムの比較表【無料あり】

ここでは、コールセンター向けでおすすめのFAQシステムを比較します。初期費用、月額料金、無料トライアル期間を比較した以下の表をご覧ください。

おすすめのFAQシステムでは、多くのシステムで無料トライアルか無料デモが用意されています。FAQシステムの機能を費用をかけずに事前に体験し、業務効率化や顧客満足度向上の可能性を評価できる点がおすすめです。複数のシステムを試してみて、自社に最適なシステムを比較検討しましょう。  

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コールセンター向けFAQシステムおすすめ7選【2024年最新】

ここでは、コールセンター向けFAQシステムおすすめ7選を紹介します。各ツールの特徴をまとめていますので、比較選定の参考にしてください。

FAQシステム導入のデメリット・注意点

メリットの多いFAQシステムですが、デメリットや注意点もあります。FAQシステムを使う際には、以下の点に注意して下さい。

FAQシステムの効果を最大化するには、定期的なFAQコンテンツの改善と追加が欠かせません。FAQシステムは、日々の顧客対応を通じて、他のオペレーターと共有すべきナレッジを積極的に蓄積していくことが重要です。たとえ生成AIを活用してコンテンツを生成できるとしても人間によるチェックが必要であり、FAQコンテンツの改善や追加には一定の手間が伴うことを理解しておきましょう。

FAQシステムを効果的に活用するためには、オペレーターに対して運用方法をしっかりと周知することが不可欠です。導入時には従業員教育に一定のコストがかかりますが、適切な教育を行い、オペレーターが自らFAQを参照して顧客対応ができるようになれば、長期的に考えて教育コストを抑えることができるでしょう。

まとめ：コールセンター向けFAQシステムの比較選定ならPRONIアイミツへ

コールセンター向けFAQシステムは、オペレーターが蓄積されたナレッジを参照することで、顧客対応時間の短縮と対応品質の向上が図れます。 一方で、FAQシステムはニーズに合わせて定期的なFAQコンテンツの更新が必要不可欠。そのため、FAQコンテンツの追加・更新のしやすいシステムを選ぶのがおすすめです。  

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