FAQシステムとは？メリット・デメリットや最新機能を解説

目次
• FAQシステムとは
• FAQシステムの種類
• FAQシステムの機能一覧
• FAQシステムのメリット
• FAQシステム導入のデメリット・注意点
• FAQシステムの選ぶポイント
• まとめ：FAQシステムのランキングページはこちら

FAQシステムとは

FAQシステムとは、ユーザーの「よくある質問（FAQ：Frequently Asked Questions）」を集めて整理し、ユーザーが回答ページへ簡単にアクセスできるようにするシステムです。ユーザーは自身の疑問を迅速に解決でき、運営会社はカスタマーサポート業務の負担が軽減されます。

FAQページは性質上、ユーザーと直接コミュニケーションを取らないため、ユーザーの疑問を本当に解消できているかわからないことがあります。株式会社Helpfeelが行った「ECサイトの問い合わせ手段に関する意識調査2024」によると、自社ECサイトのFAQに事業者は83%が「満足」している一方で、FAQを閲覧したユーザーの51%は「疑問を解消できなかった」経験があり、事業者とユーザーの認識に乖離があることがわかりました。

出典：PRTIMES「ECサイトの問い合わせ手段に関する意識調査」

また、ECサイトの閲覧中に不明点があった場合、ユーザーの51%がまず「FAQ」を参考にすると回答。まずは自分で解決しようとFAQページを閲覧する傾向がみられます。FAQは簡単にアクセスできるため利用意向は高い一方で、「欲しい答えが見つからない」という不満を感じていることもわかりました。

出典：PRTIMES「ECサイトの問い合わせ手段に関する意識調査」

さらに、ECサイト内で疑問を解決できない場合、72%のユーザーがサイト利用を判断する際に「影響がある」と回答しています。一方で、運営会社に問い合わせする割合は10回の利用で1回程度と、多くのユーザーが問い合わせをせず、不満を抱えたままであると考えられます。

出典：PRTIMES「ECサイトの問い合わせ手段に関する意識調査」

この調査から、クレームが発生しない限り、事業者はこうしたユーザーの不満に気が付きにくく、「利用者はFAQで疑問を解消できている」と誤認している可能性があります。

このような企業とユーザーの認識のズレを解消するには、FAQシステムがおすすめです。FAQシステムを効果的に活用することで、ユーザーの疑問や不安を事前に把握し、より的確な情報提供が可能になります。これにより、ユーザーの疑問解決率が向上し、満足度の向上に繋がります。

さらに、FAQシステムは自己解決を促すことで、カスタマーサポートの負担を軽減し、コスト削減にも貢献します。AI（人工知能）を活用したFAQシステムでは、ユーザーの検索意図に合わせた最適な回答を瞬時に提供できるため、より高い解決力を発揮します。

また、FAQの利用データを分析することで、ユーザーが抱えている共通の課題や新たなニーズを把握することができ、製品やサービスの改善にも役立ちます。企業はこれにより、顧客満足度を向上させ、ユーザーからの信頼を獲得できるでしょう。

一方で、数あるFAQシステムを比較して自社のニーズに合ったものを選ぶのは大変です。「まず候補を絞りたい」という担当者はぜひPRONIアイミツ（当サイト）を活用ください。PRONIアイミツでは、いくつかの質問に答えるだけで希望要件に合ったFAQシステムが分かる診断（無料）ができます。

ここでは、FAQシステムとチャットボットの違いを解説します。

FAQシステムは、あらかじめ準備された質問と回答のリストを提供します。FAQシステムでは、詳細に整理された情報をもとに深く理解できる点がメリットです。

一方で、チャットボットはユーザーの入力に応じてリアルタイムで対応します。チャットボットでは、対話形式で簡潔な回答を迅速に得られる点がメリットです。

近年では、FAQシステムでもユーザーが検索窓に入力したキーワードを検出し、それにもとづいて最適な回答を表示する機能が追加されています。これにより、直感的な質問や単語での検索でも適切な回答を得られるようになっています。

FAQシステムの種類

FAQシステムには、顧客向け、社内向け、コールセンター向けの3種類があります。ここでは、FAQシステムの種類について解説します。

顧客向けFAQシステムは、製品やサービスに関するよくある質問を集めて、ユーザーが自己解決できる環境を提供します。これにより、問い合わせ件数を減少させ、サポートコストの削減と顧客満足度の向上が期待できます。

社内FAQツールとは、従業員から総務、経理、人事・労務、情報システムなどのバックオフィス系の部署へ寄せられる「FAQ（よくある質問）」に対する回答をまとめられるツールです。従業員が自由に社内FAQページにアクセスできるようにしておくことで、担当部署は問い合わせ対応の手間を省き、従業員は迅速に必要な情報を得られるため、組織全体の業務効率化が図れます。

また、FAQの更新や改善を継続的に行うことで、組織全体のナレッジの蓄積と共有が進み、情報の透明性や一貫性も向上します。結果として、組織全体の生産性向上と従業員満足度の向上が期待できるでしょう。

コールセンター向けFAQシステムとは、顧客からの質問にオペレーターが回答する際に参照するシステムです。今までの対応履歴など社内に蓄積されたナレッジを共有することで、対応時間の短縮とオペレーターの対応品質の均一化が図れます。  

FAQシステムの機能一覧

ここでは、FAQシステムの主な機能を解説します。

FAQコンテンツ作成機能には、簡単に質問と回答のコンテンツを作成・編集できるテンプレートが搭載されています。シンプルな操作で質問と回答を整理できるため、デザインに悩むことなく、コンテンツ作りに集中することができます。

検索機能は、ユーザーが求める情報を迅速に見つけるための機能です。キーワード検索、カテゴリー検索、フィルタリング機能などを搭載することで、ユーザー体験を向上させます。また、顧客が調べたい意図を予測して回答を表示できるシステムもあります。スムーズな検索体験が顧客満足度を高められるでしょう。

分析機能では、ユーザーのFAQシステムの利用状況をデータとして可視化できます。どの質問が多く検索されているか、どの回答が有効かを把握可能です。分析結果をもとにFAQコンテンツを改善することで、ユーザーを自己解決へ導きます。

生成AI機能は、AI（人工知能）を活用してFAQコンテンツを自動生成するための機能です。これにより、従来時間を要していたコンテンツ作成作業を効率化できます。

さらに、新しいアイディアや自分では思いつかなかった表現を取り入れることで、コンテンツをより充実させることができます。ユーザー目線でコンテンツを生成することで、ユーザーの満足度をさらに高めることが可能です。

FAQシステムのメリット

ここでは、FAQシステムのメリットを解説します。

FAQシステムは、顧客が求める回答を迅速かつ簡単に提供することで、顧客満足度を向上させます。ユーザーが自己解決できる環境を整えることで、サイト内での問題解決が可能となり、他サイトへの離脱を防止します。

また、24時間365日稼働するため、顧客はいつでも必要な情報を得ることができ、結果的に滞在時間が増加し、コンバージョン率の向上にも寄与します。

コールセンター向けのFAQシステムでは、オペレーターの対応品質を均一化する効果もあります。社内に蓄積されたナレッジにもとづいた対応ができるため、新入社員でもベテラン社員と同様の高品質な顧客対応ができます。どのオペレーターが対応しても一貫した対応が期待できるため、顧客にとって信頼性が高まり、顧客満足度の向上にも貢献します。  

FAQシステムの導入により、問い合わせ件数が減少し、カスタマーサポートスタッフの負担が軽減されます。結果として、リソースを他の重要な業務に振り分けることができ、全体の業務効率が向上します。

FAQシステム導入のデメリット・注意点

メリットの多いFAQシステムですが、デメリットや注意点もあります。FAQシステムを使う際には、以下の点に注意して下さい。

FAQシステムの効果を最大化するには、定期的なFAQコンテンツの改善と追加が欠かせません。FAQシステムは、日々の顧客のニーズに応じてFAQコンテンツを改善していくことが重要です。たとえ生成AIを活用してコンテンツを生成できるとしても人間によるチェックが必要であり、FAQコンテンツの改善や追加には一定の手間が伴うことを理解しておきましょう。

FAQシステムを効果的に活用するためには、従業員に対して運用方法をしっかりと周知することが不可欠です。導入時には従業員教育に一定のコストがかかりますが、適切な教育を行い、従業員が自らFAQコンテンツの更新・追加ができるようになれば、長期的に考えて教育コストを抑えることができるでしょう。

FAQシステムの選ぶポイント

ここでは、FAQシステムの選ぶポイントを解説します。FAQシステム導入時には、以下の点を参考にしてみてください。

FAQシステムを選ぶ際のポイントで重要なのが、多様な検索方法があるかどうかです。FAQシステムの検索機能には、以下のようなものがあります。

どんなに優れたFAQコンテンツを掲載していても、ユーザーが回答にたどり着けなければ意味がありません。そのため、ユーザーが検索しやすい方法を搭載しているFAQシステムを選ぶことで顧客満足度が向上し、サイトの離脱防止にもつながります。

FAQシステムを導入する際には、FAQシステムコンテンツの作りやすさも確認しましょう。FAQページはさまざまなユーザーの声を反映して構築していきます。そのため、FAQコンテンツの更新のしやすさは必須です。より多く寄せられるFAQをページ上部に配置できるなど、自在に編集できるFAQシステムを選ぶことで、ユーザーにとってより見やすいFAQページの構築が可能になります。

また近年では、生成AI機能でFAQコンテンツを自動生成できるFAQシステムもあります。 AIによるコンテンツ生成は、新しいアイディアや自分では思いつかなかった表現を取り入れることもできます。多角的な視点でコンテンツを生成することで、ユーザーの満足度をさらに高めることが期待できます。  

FAQシステムの料金体系も自社にとって適切か確認しましょう。FAQシステムの料金体系は、初期費用と月額料金で構成されています。初期費用は無料のシステムも多く、コストを抑えてシステム導入できるメリットがあります。一方で、初期費用がかかるFAQシステムは、導入・運用サポートが充実している傾向があり、カスタマーサクセス担当によるサポートや導入研修などを用意しているサービスもあります。そのため、システム導入が初めての企業でも、スムーズなシステム導入ができるでしょう。

なお、月額料金には注意が必要です。FAQシステムの月額料金は、毎月一律の料金を支払うパターンが一般的ですが、月額基本料に加えて利用ユーザー毎に従量課金が必要なシステムもあります。そのため、実際に利用するユーザー数の従量課金もふまえて検討することが重要です。

FAQシステムを比較選定する際には、無料で試せるシステムを選ぶことが重要です。本格導入前に実際に機能や使い勝手を確認することで、自社のニーズに合っているかを判断できます。無料トライアル期間中には、インターフェースの使いやすさ、FAQコンテンツの作りやすさ、FAQページの見やすさなどを確認すると良いでしょう。特に、FAQコンテンツの更新のしやすさ、目的に応じたテンプレートの充実度もチェックポイントです。無料トライアルを活用することで、導入する価値があるFAQシステムかどうかを見極め、導入後のミスマッチを防ぐことができます。      

FAQシステムを選ぶ際には、しっかりとしたセキュリティ対策が施されているものを選ぶことが重要です。顧客情報や社内データを安全に管理するためには、SSL通信によるデータ暗号化やIPアドレスによるアクセス制限などの機能がおすすめです。

また、運営会社がプライバシーマークやISMS（情報セキュリティマネジメントシステム）を取得しているかを事前に確認することで、安心して利用できるシステムを選べます。これにより、情報漏えいや不正アクセスのリスクを軽減し、安全性の高い運用が可能となります。

まとめ：FAQシステムのランキングページはこちら

FAQシステムは、FAQページを効率的に構築できるシステムです。ユーザーのニーズを把握しFAQページを整理することで、顧客満足度の向上やカスタマーサポート業務の効率化が期待できます。  一方で、各FAQシステムで搭載機能が異なるため、導入の際にはそれぞれのシステムの機能や料金を比較した上で検討することが重要です。

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