おすすめのカスタマーサクセスツール4選
「カスタマーサクセスツールを導入したいけど何が良いか分からない」「自社にあったカスタマーサクセスツールがどれか分からない」こんな悩みをお持ちではないでしょうか?
本記事ではカスタマーサクセスツールの概要や特徴、導入するメリットを整理しながらおすすめのカスタマーサクセスツールを紹介しています。カスタマーサクセスツールの導入を検討中の方はぜひ最後までご覧ください。
- カスタマーサクセスツールの概要
- カスタマーサクセスツールのメリット
- おすすめのカスタマーサクセスツール4選
- カスタマーサクセスツール導入前に整理しておくこと
- カスタマーサクセスツール導入時に気を付けること
- まとめ
カスタマーサクセスツールの概要
カスタマーサクセスツールとは、顧客の事業成功を促進させたり顧客満足度を向上させるツールの総称です。顧客からの問い合わせやチャット対応に特化したものや、サービス利用状況をトラッキングしたり、情報を一元管理することに特化したものなどたくさんの種類があります。カスタマーサクセスツールは、顧客管理をすることで顧客満足度を高め、自社の売り上げアップにつなげることができます。
カスタマーサクセスツールのメリット
カスタマーサクセスツールの代表的な3つのメリットをご紹介します。
- 顧客満足度を向上させる
- 既存顧客からの売り上げを増やす
- 業務効率を上げる
顧客満足度を向上させる
カスタマーサクセスツールを活用することでサービスに対する顧客の理解度を把握でき、より満足度を高めるための施策を打つことができます。その結果、サービスに対する満足度が高まり解約リスクを低減させたり、顧客の状態を把握することで利用状況に応じて積極的に提案できるようになります。
既存顧客からの売り上げを増やす
カスタマーサクセスツールは、顧客との関係性を強化しサービスを長期的に利用してもらうためにも有効です。カスタマーサクセスツールには、アップセルやクロスセルのタイミングをお知らせしてくれる機能もあります。その結果、LTV(顧客生涯価値)の向上が見込め、自社の売り上げを長期的に向上させることができます。
業務効率を上げる
カスタマーサクセスツールは顧客の過去の活動履歴や問い合わせ履歴、コミュニケーション履歴などを記録・蓄積し、データベースとして管理してくれます。このデータから、顧客を分析することで「顧客が何を求めているのか?」が明確になり、無駄な営業訪問や電話が減り業務効率を上げて仕事に取り組むことに繋がります。
おすすめのカスタマーサクセスツール4選
coorumはコミュニティ運営やファン育成など、ロイヤリティの高い顧客を増やすことに特化したカスタマーサクセスツールです。UGSを投稿するファンを育成したり、コミュニティを活性化させることで解約抑止に繋げられます。なお、料金は公開されておりませんが、3つのプランに分かれており、用途や規模にあわせて選ぶことができます。
GrowwwingはLTVの最大化を実現するためのカスタマーサクセスプラットフォームです。サービスの利用状況をデータとして収集し、顧客ごとの活用度合や使用頻度を可視化できます。非エンジニアでも簡単にデータ分析ができるUIが採用されており、使いやすさも申し分ありません。
HiCustomerはSaaS企業向けに特化したカスタマーサクセスマネジメントツールです。ヘルススコア機能が搭載されており、顧客のプロダクト活用状態をモニタリングすることができます。その結果、スコアをもとに施策を実行することで、解約を防ぐことでLTVの最大化に繋がります。
Marketo Engageは、顧客との良好な関係構築したり、契約継続をサポートするためのカスタマーサクセスツールです。複数のチャンネルでの購買行動を分析できるため、顧客の検討状況に応じて適切なタイミングでアプローチをかけることができます。さらに、AIを活用した予測機能によって、顧客の行動に合わせた広告やキャンペーンなどのコンテンツを自動的に表示することも可能です。
カスタマーサクセスツール導入前に整理しておくこと
カスタマーサクセスツール導入前に整理しておくべきことは下記の通りです。
- 各部署の課題整理
- 導入後の効果予測
- 予算の確保
各部署の課題整理
部署によって既存顧客に感じている課題は異なります。例えば、「解約率の高さ」「問い合わせ業務に追われコア業務に集中できない」ことなどがあげられます。このように各部署によって課題は異なるため、まずは課題を整理した上でカスタマーサクセスツールで「どの部署のどの課題を解決できるのか」確認しましょう。
導入後の効果予測
カスタマーサクセスツールを導入する際には、導入後の効果を予測することが大切です。カスタマーサクセスツールは顧客満足度や売り上げ増加などが見込めますが、具体的な成果を定量的・定性的に予測し、目標達成に向けた改善ができるか検討する必要があります。今回紹介したカスタマーサクセスツールの機能やメリットをぜひ比較してみてください。
予算の確保
カスタマーサクセスツールの導入には、予算の確保に先立ち社内稟議が必要な場合があります。ツール導入の目的や効果、導入に伴うコストやリスクを関係部署や上層部に説明し、承認を得る必要があります。社内で予算を確保するためには、カスタマーサクセスツール導入の優先度を上げる必要もあります。優先度を上げるためにも、上記項目の整理がする必要があります。
カスタマーサクセスツール導入時に気を付けること
カスタマーサクセスツール導入では、自社に合ったツールを選ぶことが大切です。自社が抱える課題、顧客ニーズを理解し、機能・統合性・使いやすさ・セキュリティを考慮して選択しましょう。自社に合ったカスタマーサクセスツールを選ぶことで、従業員がストレスなく使うことができます。その結果、顧客満足度を向上させ、自社の長期的な成長に貢献します。
まとめ
カスタマーサクセスツールは、顧客の事業成功を促進させたり顧客満足度を向上させることができるツールです。導入時には目的を整理したり事前に予算を確保しておくことが重要です。そうすることで、導入後に失敗するリスクを回避し、自社にあったツールを選ぶことができます。
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