市場シェアの高いカスタマーサクセスツールおすすめ5選【2024年最新】

目次
• カスタマーサクセスツールのシェアが伸びる理由
• カスタマーサクセスツール導入がおすすめの理由
• 【比較表】市場シェアの高いカスタマーサクセスツール
• 【2024年最新】市場シェアの高いカスタマーサクセスツールおすすめ5選
• カスタマーサクセスツールの選び方
• まとめ：市場シェアの高いカスタマーサクセスツールを導入しよう

カスタマーサクセスツールのシェアが伸びる理由

富士キメラ総研が2023年8月16日に発表した『ソフトウェアビジネス新市場 2023年版』によると2023年度のSaaS市場の売上金額は、1兆4,128億円（見込み）で、前年度比117.1％増。さらに今後もSaaS市場は右肩上がりに拡大し、2027年度には2兆990億円と予測しています。

出典：富士キメラ総研『ソフトウェアビジネス新市場 2023年版』

そしてSaaS市場の拡大とともに、今後シェアが伸びると考えられているのがカスタマーサクセスツールです。カスタマーサクセスツールとは、顧客が製品・サービスを最大限に活用し、成功を収めるためのサポートツール。

顧客と長期的な関係を築くことが重要なSaaSにおいて、ツールの導入により、顧客満足度の向上や解約率改善に寄与します。そのためSaaS市場の拡大とともに、カスタマーサクセスツールの導入は企業にとってより重要な戦略であり、需要が拡大していくと考えられています。

カスタマーサクセスツール導入がおすすめの理由

カスタマーサクセスツールの導入がおすすめな理由は、4つあります。

解約率（チャーンレート）の引き下げ

カスタマーサクセスツールは顧客の利用状況をリアルタイムで把握することで、解約リスクの高い顧客を特定。利用が減少している顧客には適切なサポートや追加情報を提供し、解約を未然に防止します。また、特定の機能を上手く活用できていない顧客には、機能説明のウェビナーやチュートリアルを提供します。

さらにカスタマーサクセスツールは、顧客からのフィードバックを収集する機能もあり、サービス改善に役立てることも可能。顧客にとっての価値を最大化することで満足度を高め、他のサービスへの乗り換えを防ぎます。

LTV（顧客生涯価値）向上

カスタマーサクセスツールで顧客の利用状況をリアルタイムで把握し、適切なタイミングでフォローアップやサポートを提供することで、顧客のサービス満足度の向上に貢献します。満足度の高い顧客はリピーターとして継続的な収益をもたらすだけでなく、口コミや紹介を通じて新規顧客を引き寄せるため、取引開始から完了までの間もたらす利益の総額（LTV）が高くなるメリットがあります。

カスタマーサクセス業務の効率化

カスタマーサクセスツールにより、従来手動だったデータ収集や分析、フォローアップ業務の自動化を実現。担当者はカスタマーサクセスに関する煩雑なタスクから解放され、より戦略的な業務に集中できます。また、少ない人的リソースでより多くの顧客をサポートできるようになるため、企業全体の業務効率も向上。さらに、カスタマーサクセスツールは、業務プロセスの標準化やベストプラクティスの共有を促進します。カスタマーツールの導入で、チーム全体のスキルアップと一貫した高品質なサポート提供を実現します。

アップセル・クロスセルによる売上向上

アップセルとは、既存顧客に対してより高機能な上位プランを提案し、追加の価値を提供することです。顧客がより充実したサービスを利用することは、企業は一顧客あたりの売上増加に寄与します。一方クロスセルとは、顧客がまだ利用していない関連商品やサービスを提案することです。カスタマーサクセスツールは顧客ごとのニーズを分析し、最適なタイミングでアプローチすることで、売上向上を図ります。

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【比較表】市場シェアの高いカスタマーサクセスツール

ここからは実際に、市場シェアの高いカスタマーサクセスツールを比較します。初期費用と月額料金、導入実績をまとめた以下の表をご覧ください。

導入実績社数が多いツールであるほど、改善が重ねられており機能が洗練されていて、利用上のトラブルが少ないといった傾向があり、多くの企業が現場での使いやすさを評価しています。そのため、初めてカスタマーサクセスツールを導入する企業でも安心して利用できるでしょう。

【2024年最新】市場シェアの高いカスタマーサクセスツールおすすめ5選

カスタマーサクセスツールの選び方

最後に、カスタマーサクセスツール選びで失敗しないための選び方を解説します。

導入目的や機能を明確にする

カスタマーサクセスツールはそれぞれ強みが異なる5つのタイプに分けられます。

例えば、顧客の解約率（チャーンレート）を改善したい場合、顧客の行動データを詳細に分析し、顧客がサービスを離れそうな時に予測する機能が備わった「LTV最大化」に特化したツールがおすすめです。また競合が多い市場でコミュニティを通じて、顧客がブランドに対する愛着を持ち続けるようにしたい場合「コミュニティ構築・管理」に特化したツールを選ぶと良いでしょう。サービスや製品への具体的な目的を設定することにより、ツール選定の基準が明確になります。

費用相場を確認

カスタマーサクセスツール導入の初期費用は、企業にヒアリングしたのちにそれぞれにあうプランを提案することが多く、サイトで費用が公開されていないツールも少なくありません。その中でも「Fullstar」など、初期費用無料で利用できるツールもあり、導入時のコストを抑えたい場合はおすすめです。

また月額料金は、プランによって分かれているツールが多いです。登録ユーザー数につき月額料金が変動する月額従量課金タイプの月額料金相場は3,000円〜10,000円程度。月額固定費用の場合の相場は、月額料金30,000円〜110,000円程度です。

まとめ：市場シェアの高いカスタマーサクセスツールを導入しよう

市場シェアの高いカスタマーサクセスツールは、さまざまな企業からのフィードバックや要望にもとづき、機能が洗練されており、サポートの質も高い傾向です。そのため、多くの企業から使いやすさを評価されているため、初めてでも安心して導入できます。

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