【2024年最新】解約率改善に貢献｜カスタマーサクセスツールとは？タイプやメリットを解説

目次
• カスタマーサクセスツールとは
• カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い
• カスタマーサクセスツールを導入するメリット4つ
• カスタマーサクセスツール主な5つのタイプ
• 問い合わせ対応を効率化するカスタマーサクセスツール3選
• LTVを最大化するカスタマーサクセスツール3選
• オンボーディングを管理するカスタマーサクセスツール2選
• コミュニティを構築・管理するカスタマーサクセスツール2選
• 顧客満足度を測定するカスタマーサクセスツール2選
• まとめ：カスタマーサクセスツールの導入は顧客満足度向上に繋がる

カスタマーサクセスツールとは

カスタマーサクセスツールとは、顧客のニーズや行動を把握し、長期的な関係構築を支援するツールです。顧客の利用状況をリアルタイムで追跡し、適切なタイミングでフォローアップすることで、顧客満足度の向上や離脱率を低減する役割を担います。

特に顧客が必要な時に必要な分だけ、インターネット上でサービスを購読・利用するサブスクリプション（以下、サブスク）型のサービスを運営する企業にとって、カスタマーサクセスツールの導入は重要です。なぜならサブスクは顧客が定期的に料金を支払い続けることが前提であり、そのためには顧客の利用状況をリアルタイムで把握し、適切なタイミングでニーズに合うフォローアップやサポートを行う必要があるからです。カスタマーサクセスツールを効果的に活用することで他社との差別化を図り、顧客との強固な関係構築を実現します。

カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違い

カスタマーサクセスと聞くと、「カスタマーサポート」を連想する方もいるでしょう。カスタマーサクセスとカスタマーサポートの違いは、主にアプローチと目的、時間軸の3つに分けられます。

カスタマーサポートは顧客からの問い合わせやトラブルが発生した後に、迅速に解決策を提供することが主な役割であり、アプローチとしては受動的です。一方、カスタマーサクセスは顧客の利用状況を常にモニタリングし、潜在的な問題を予見して未然に防ぐためのアクションを取ることが役割で、アプローチとしてはプロアクティブ（能動的）です。

またカスタマーサポートの主な目的は問題解決であり、迅速かつ正確な対応で顧客の不満を解消することが最優先です。一方カスタマーサクセスの目的は、顧客の成功と価値の最大化です。顧客が製品やサービスから得られる価値を最大限に引き出し、顧客のビジネス成果を向上させる戦略的なサポートを提供します。さらにカスタマーサポートは顧客が直面する現状の問題を迅速に解決し、即座に満足を提供する短期的な対応重視です。一方、カスタマーサクセスは顧客との長期的な信頼関係を築き、継続的に価値を提供し続けることを目指します。

カスタマーサポートとカスタマーサクセスは役割が異なるものの、「顧客満足度の向上」は共通の目標です。それぞれのツールが役割を補完し合うことで、顧客への総合的なサポート体制を築くことができます。

カスタマーサクセスツールを導入するメリット4つ

カスタマーサクセスツール導入は顧客満足度の向上を図ります。具体的な導入メリットを4 つ解説します。

解約率（チャーンレート）の引き下げ

カスタマーサクセスツールは顧客の利用状況をリアルタイムで把握し、解約リスクの高い顧客を特定します。サービスの利用が減っている顧客には適切なサポートや追加情報を提供し、解約を未然に防ぎます。また、顧客が特定の機能を上手く活用できていない場合は、その機能の使い方を説明するウェビナーやチュートリアルを提供します。

さらにカスタマーサクセスツールは、顧客からのフィードバックを収集する機能もあり、サービス改善に役立てることも可能です。顧客が感じる価値を最大化することで満足度を高め、他のサービスへの乗り換えを防ぎます。

LTV（顧客生涯価値）向上

カスタマーサクセスツールは顧客の利用状況をリアルタイムで把握し、適切なタイミングでフォローアップやサポートを提供することで、顧客のサービス満足度の向上に貢献。満足度の高い顧客はリピーターとして継続的な収益をもたらすだけでなく、口コミや紹介を通じて新規顧客を引き寄せます。そのため、顧客が自社と取引開始してから完了するまでの間もたらす利益の総額（LTV）が高くなるメリットがあります。

カスタマーサクセス業務の効率化

カスタマーサクセスツールの導入により、従来担当者が手動で行っていたデータ収集や分析、フォローアップ業務の自動化を実現。担当者はカスタマーサクセスに関する日々の煩雑なタスクから解放され、より戦略的な業務に集中できます。また、少ない人的リソースでより多くの顧客をサポートできるため、企業全体の業務効率も向上します。

さらに、カスタマーサクセスツールは、業務プロセスの標準化やベストプラクティスの共有を促進します。そのため、チーム全体のスキルアップと一貫した高品質なサポート提供を実現します。

アップセル・クロスセルによる売上向上

アップセルとは、既存顧客に対してより高機能な上位プランを提案し、追加の価値を提供すること。顧客はより充実したサービスを利用することで、企業は一顧客あたりの売上増加を実現します。一方クロスセルは、顧客がまだ利用していない関連商品やサービスを提案することを指します。カスタマーサクセスツールは顧客ごとのニーズを分析し、最適なタイミングでアプローチすることで、売上向上を図ります。

カスタマーサクセスツール主な5つのタイプ

カスタマーサクセスツールは主に5つのタイプに分類できます。

問い合わせ対応を効率化するタイプ

問い合わせ対応を効率化するタイプのカスタマーサクセスツールは、顧客からの問い合わせを効率的にすることが目的です。オンライン上の複数チャネル（メール、チャット、SNSなど）を一元管理することで、問い合わせ業務の効率化や対応漏れを防止し、顧客満足度の向上に繋げます。また問い合わせへの自動応答機能や、問い合わせ内容に応じて担当者を自動で振り分ける機能も備えており、対応の遅延を防ぎます。

顧客満足度を向上させる「LTV最大化」タイプ

LTV（顧客生涯価値）最大化タイプのカスタマーサクセスツールは、分析した顧客データをもとに顧客の状況を把握し、解約に繋がりそうな問題を未然に防ぐことが目的。また新サービスや個別カスタマイズしたサポートをアプローチし、売上向上に寄与します。さらに、顧客から収集したフィードバックを反映させてサービスや製品の改善を行うことで、顧客満足度の向上に繋げます。

サービスを導入支援する「オンボーディング管理」タイプ

オンボーディング管理タイプのカスタマーサクセスツールは、新規顧客がスムーズに製品やサービスを使用開始できるようサポートすることが目的。スムーズな導入支援は顧客の初期段階での満足度に直結し、その後の継続利用に大きく影響を与えます。新規顧客が初めての利用時にスムーズな体験を得られると、その後のサービス利用が容易になり、顧客満足度が向上。さらに、顧客が製品やサービスの価値を早期に実感することで、長期的な関係を構築する基盤が整います。

長期的な関係を維持する「コミュニティ構築・管理」タイプ

コミュニティ構築・管理タイプのカスタマーサクセスツールは顧客同士の交流を促進します。例えばコミュニティ内でユーザーが課題や解決方法を共有することで、新たなユーザーが同じ問題に直面した際、迅速に解決策を見つけることが可能です。また、企業は顧客の課題や要望をコミュニティ内でリアルタイムに把握できるため、サービスの改善に繋げられます。顧客がブランドに対して愛着を持ち、他の顧客と交流することで、企業への信頼感が深まり、長期的な関係を築くことが可能です。

エンゲージメントを高める「顧客満足度を測定」タイプ

顧客満足度を測定することを強みとするツールタイプは、NPS（ネットプロモータースコア）を使用し、顧客の満足度を定量的に評価。さらに顧客満足度を分析して改善点を把握し、次のアクションに繋げることを実現します。他にも、満足度の満足度の高い顧客を特定し、ロイヤルティプログラムや特別なオファーを提供することで、さらにブランドへの愛着を深める施策を講じることも可能です。

問い合わせ対応を効率化するカスタマーサクセスツール3選

問い合わせ対応を効率化するカスタマーサクセスツールを3つご紹介。顧客の対応を効率化することで、問い合わせ件数の削減や対応品質向上をサポートします。

LTVを最大化するカスタマーサクセスツール3選

LTV（顧客生涯価値）を最大化するカスタマーサクセスツールを3つご紹介します。顧客の満足度を向上させることにより、LTV（顧客生涯価値）の最大化に寄与します。

オンボーディングを管理するカスタマーサクセスツール2選

オンボーディングを管理するカスタマーサクセスツールを2つご紹介します。ユーザーをガイドし、機能活用を促進します。

コミュニティを構築・管理するカスタマーサクセスツール2選

コミュニティを構築・管理するカスタマーサクセスツールを2つご紹介します。顧客のエンゲージメントを高め、長期的な関係を築くことが可能です。

Commune

Commune（コミューン）はコミューン株式会社が提供するカスタマーサクセスツールです。顧客との深い関係構築のために、熱量の高いファン作りや、カスタマーサクセス、ファンマーケティングの実現をサポートします。

Communeはノーコードで利用できる基礎機能を提供しているため、誰でも簡単にコミュニティを立ち上げられる点が強み。プログラミングの知識がなくても、直感的な操作でコミュニティの設定や運営を実現します。また、さまざまな業界のニーズに応じて最適なコミュニティを構築できる点も強みであり、各業界に特化した機能やサポート体制を備えています。

初期費用には、環境構築だけでなく、コミュニティの戦略設計から開始までの具体的なアクションのサポートが含まれています。月額料金の内訳には、コミュニティ公開後も、成果創出に向けて定期的にサポートするさまざまな支援が含まれています。

顧客満足度を測定するカスタマーサクセスツール2選

顧客満足度を測定することが強みのカスタマーサクセスツールを2つご紹介。顧客満足度の定量的評価や分析により改善点を把握し、次のアクションに繋げることを実現します。

カスタマーサクセスツールは各タイプの強みに特化した、さまざまなツールが存在します。企業は自社のニーズに最適なツールを選ぶことで、より効果的なカスタマーサクセスを実現できます。

まとめ：カスタマーサクセスツールの導入は顧客満足度向上に繋がる

「顧客の満足度を向上させたい」「解約率の低下を改善したい」といった課題を解決するカスタマーサクセスツール。特に顧客の継続利用が重要なサブスクサービスを運営する企業におすすめのツールです。

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