比較表あり｜タイプ別カスタマーサポートツールのおすすめ12選！選び方やメリットも解説

目次
• カスタマーサポートツールとは？
• カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違いは？
• カスタマーサポートツールのタイプと主な機能
• カスタマーサポートツールの比較ポイント・選び方
• 【比較表】おすすめのカスタマーサポートツール
• 【問い合わせ管理】カスタマーサポートツール5選
• 【顧客情報管理（CRM）】カスタマーサポートツール4選
• 【回答支援（FAQ）】主なカスタマーサポートツール
• 【コミュニケーション支援】主なカスタマーサポートツール2選
• カスタマーサポートツールを導入するメリット
• まとめ：カスタマーサポートツール選びに迷ったらPRONIアイミツへ

カスタマーサポートツールとは？

カスタマーサポートツールとは、企業が顧客からの問い合わせに対して、迅速かつ効率的に対応するためのツールです。メールやチャット、電話など複数のチャネルからの顧客問い合わせを一元管理し、担当者への自動割り振りや進捗状況のトラッキングを実現します。

また、ナレッジベースやFAQを活用し、顧客が問題を自己解決できるようサポートする機能を搭載しているツールもあります。カスタマーサポートツールの活用により、顧客満足度の向上とサポート業務の効率化が期待できます。

カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違いは？

カスタマーサポートと聞くと、カスタマーサクセスを想像する方もいるのではないでしょうか。カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違いは、主にアプローチと目的、時間軸の3つに分けられます。

カスタマーサクセスは顧客の利用状況を常にモニタリングし、潜在的な問題を予見して未然に防ぐためのアクションを取ることが役割で、アプローチとしてはプロアクティブ（能動的）です。一方、カスタマーサポートは顧客からの問い合わせやトラブルが発生した後に、迅速に解決策を提供することが主な役割であり、アプローチとしては受動的です。

またカスタマーサクセスの目的は、顧客の成功と価値の最大化です。顧客が製品やサービスから得られる価値を最大限に引き出し、顧客のビジネス成果を向上させる戦略的なサポートを提供します。一方、カスタマーサポートの主な目的は問題解決であり、迅速かつ正確な対応で顧客の不満を解消することが最優先です。

さらにカスタマーサクセスは顧客との長期的な信頼関係を築き、継続的に価値を提供し続けることを目指します。一方、カスタマーサポートは顧客が直面する現状の問題を迅速に解決し、即座に満足を提供する短期的な対応重視です。

カスタマーサポートとカスタマーサクセスは役割が異なるものの、「顧客満足度の向上」は共通の目標です。それぞれのツールが役割を補完し合うことで、顧客への総合的なサポート体制を築くことができます。

カスタマーサポートツールのタイプと主な機能

カスタマーサポートツールは主に4つのタイプに分類できます。

問い合わせ管理

問い合わせ管理に特化したカスタマーサポートツールは、顧客からの問い合わせを効率的に処理し、迅速に対応することを目的としています。メールやチャット、電話やSNSなど複数のチャネルからの顧客問い合わせを一元管理することで、対応の漏れを防ぎ、迅速かつ確実に対応できます。

顧客からの問い合わせを自動的に担当者に割り振る機能により、優先度やカテゴリに応じて整理することが可能です。また進捗状況のトラッキングにより、対応の遅れや重複を防止することもできます。また各問い合わせにはステータスが付与され、未処理、処理中、解決済みなどの状態が一目で分かるようになっています。さらに、顧客との過去のやり取りも記録されるため、担当者は顧客の背景を理解した上での対応が可能です。顧客は一貫性のあるサポートを受けられ、企業側も対応の質を高めることができます。

顧客情報管理（CRM）

顧客情報管理（CRM）に特化したカスタマーサポートツールは、顧客との関係を深め、より良いサービスを提供することを目的としています。

顧客の基本情報や過去の購入履歴、問い合わせやサポート履歴など、あらゆる顧客データの一元管理化。担当者は顧客の詳細な背景を把握した上で、よりパーソナライズされた対応を実現します。他にも、顧客の嗜好や行動パターンを分析し、適切なタイミングでのフォローアップやプロモーションを実施するための活用も可能です。

顧客への回答支援（FAQ）

顧客への回答支援（FAQ）に特化したカスタマーサポートツールは、顧客からのよくある質問に迅速かつ効率的に対応することを目的としています。頻繁に寄せられる質問や、その回答をまとめたナレッジベースを構築し、顧客が自己解決できるようサポート。サポートチームへの問い合わせ件数減少に繋がるため、担当者はより複雑な問題解決に集中でき、全体的なサポート品質の向上が期待されます。

顧客が常に正確で役立つ情報を得られるように、FAQは定期的に更新し、最新の情報を提供する必要があります。さらに、FAQの利用状況や顧客のフィードバックを分析することで「どの情報が最も役立っているか」「どの部分に改善が必要か」を把握し、継続的な改善を行えます。そうすることで、顧客満足度の向上とサポート業務の効率化を実現します。

社内外のコミュニケーション支援

​​社内外のコミュニケーション支援に特化したカスタマーサポートツールは、企業が顧客との迅速かつ効果的なコミュニケーションを行うことが目的。迅速なコミュニケーションにより顧客満足度を向上させ、顧客の問題解決を迅速に行い、ブランドの信頼性を高めます。また、社内のコミュニケーションを円滑にすることで、従業員の生産性を向上させ、効率的な業務遂行を可能にします。

主な機能としては、リアルタイムでの顧客対応やAIを活用した自動応答、チケット管理、ナレッジベース、ライブチャット、柔軟なカスタマイズ、プログラミング不要のチャットボット作成、多様なチャネル対応などがあります。これらの機能を通じて、迅速で効率的な顧客対応を実現し、企業のコミュニケーション戦略を強化することが可能です。

カスタマーサポートツールの比較ポイント・選び方

市場には数多くのカスタマーサポートツールがあり、各ツールを比較検討するには多くの手間や労力がかかります。また自社に必要な機能を搭載しないツールを選んでしまうと、不必要なコストがかかるだけでなく、上手く活かせず無駄になるケースも。カスタマーサポートツール選びで失敗しないための選び方のポイントを解説します。

導入目的や機能を明確にする

「カスタマーサポートツールのタイプと主な機能」でも述べたように、カスタマーサポートツールはそれぞれ強みが異なる4つのタイプに分けられます。

例えば、問い合わせ対応を効率化したい場合、複数チャネルからの問い合わせを一元化する機能が強みの「問い合わせ管理」に特化したツールがおすすめです。他にも、顧客の情報の一元管理や行動データを分析し、顧客との関係を深めたい場合は「顧客情報管理（CRM）」に特化したツールを選ぶと良いでしょう。サービスや製品への具体的な目的を設定することにより、ツール選定の基準が明確となります。

費用相場を確認する

カスタマーサポートツールの導入にかかる初期費用は、ヒアリングしたのちにそれぞれの会社にあったプランを提案する場合が多く、費用が明かされていないツールも少なくありません。その中でも「yaritori」や「Tayori」「ZohoCRM」「ChatPlus」は初期費用無料で利用できるため、導入時のコストを抑えたい場合にはおすすめです。

また、登録ユーザー数やデータベース作成数などにつき月額料金が変動するプランが多く、月額料金相場は1,500円〜3,000円程度。プランによって料金が段階的に設定されているツールが多く、無駄な費用をかけず自社に最適なプランを選択することが可能です。

【比較表】おすすめのカスタマーサポートツール

ここからは実際に、カスタマーサポートツールの料金を比較します。自社にツール導入を検討している担当者はぜひ参照ください。

【問い合わせ管理】カスタマーサポートツール5選

問い合わせ管理に特化したカスタマーサポートツールを5つご紹介します。ツール導入により、顧客からの問い合わせに対して効率的かつ迅速な対応を実現します。

【顧客情報管理（CRM）】カスタマーサポートツール4選

顧客情報管理（CRM）に特化したカスタマーサポートツールを4つご紹介します。ツール導入により顧客との関係を深め、より良いサービスを提供します。

HubSpot Service Hub

出典：HubSpot Service Hub

HubSpot Service Hubは、HubSpot社が提供するカスタマーサービスソフトウェアです。このツールはカスタマーサービスを効率化し、顧客満足度の向上を実現します。

主要な機能には、ヘルプデスクとチケット管理、ナレッジベース、オムニチャネル対応、AIチャットボット、顧客フィードバック管理などがあります。これにより、顧客との関係を深め、リピーターを増やし、ビジネスの成長を促進します。

無料ツールから有料プランまで提供され、ビジネスの規模やニーズに応じて選べます。

【回答支援（FAQ）】主なカスタマーサポートツール

顧客への回答支援（FAQ）に特化したカスタマーサポートツールをご紹介します。ツール導入により顧客からのよくある質問に迅速かつ効率的に対応します。

【コミュニケーション支援】主なカスタマーサポートツール2選

顧客への回答支援（FAQ）に特化したカスタマーサポートツールを2つご紹介します。ツール導入により、顧客からのよくある質問に迅速かつ効率的な対応を実現します。

カスタマーサポートツールを導入するメリット

カスタマーサポートツール導入メリットを4 つ解説します。

顧客満足度の向上

カスタマーサポートツールにて、顧客への問い合わせに対して迅速かつ正確な回答を提供することにより、顧客の待ち時間を短縮します。また、AI活用の自動応答機能により、24時間体制でのサポートを実現可能です。

他にも、ナレッジベースやFAQを整備することで、顧客は問題を自己解決ができるように。カスタマーサポートツール導入により、問い合わせの利便性や問題解決のスピードが上がるため、顧客の満足度向上に寄与します。

問い合わせ業務効率の向上

カスタマーサポートツールは、問い合わせ業務の効率を大幅に向上します。自動応答やチャットボットの導入により、迅速に問い合わせ対応できるため、サポートチームの負担を軽減。また、チケット管理システムを使用することで、問い合わせの進捗状況を一元管理し、迅速な問題解決を実現します。さらにナレッジベースの活用により、サポートスタッフは過去の事例や解決方法を参考にできるため、効率的な対応が可能となります。

人件費削減や人員リソースの最適化

カスタマーサポートツールの導入は、人件費削減および人員リソースの最適化にも寄与します。例えば自動化された応答システムやチャットボットの活用により、人件費の削減が可能に。特に24時間体制でのサポートが必要なサービスは、夜間や休日の対応を自動化することで、運営コストを大幅に削減できるでしょう。また、効率的なチケット管理やナレッジベースの利用で問題解決のスピードが向上するため、人的リソースを最適化できます。

顧客データの活用

カスタマーサポートツールにより、顧客の問い合わせ内容や対応履歴を一元管理することで、顧客のニーズや傾向を把握しやすくなり、顧客データの分析が容易になります。

分析データをもとに、サービス改善や新たなマーケティング戦略を立案を実現。さらに、パーソナライズされたサポートを提供することで、顧客との関係性を深め、リピーターを増やすことが可能です。顧客データを活用することで、より的確なサービス提供を実現します。

まとめ：カスタマーサポートツール選びに迷ったらPRONIアイミツへ

カスタマーサポートツールを導入することで、顧客からの問い合わせに迅速かつ効率的な対応を実現できます。他にも、顧客が問題を自己解決できるようサポートする機能があるツールもあり、顧客満足度の向上だけでなくサポート業務の効率化が期待できます。

カスタマーサポートツールの導入を検討中の方は、ぜひPRONIアイミツをご活用ください。PRONIアイミツでは、いくつかの質問に答えるだけで希望要件に合ったカスタマーサポートツール（最大6サービス）をご案内可能です。1社1社に問い合わせる手間・ツール選びの時間を大幅に節約できるため、ぜひ一度お試しください。