比較表あり|タイプ別カスタマーサポートツールのおすすめ12選!選び方やメリットも解説
サブスクリプション型サービスを運営するにあたり、「顧客からの問い合わせ対応や問題解決に時間がかかる」と感じている方も多いでしょう。カスタマーサポートツールとは、顧客からの問い合わせを効率化するためのツールです。顧客からの問い合わせやサポートリクエストを一元管理し、迅速かつ効果的に対応することで、顧客満足度を向上させながら、業務の効率化も図れます。
この記事では、カスタマーサポートツールの基本機能や導入するメリット、選び方について詳しく解説していきます。おすすめのカスタマーサポートツールも紹介しますので、ぜひ参考にしてください。
- カスタマーサポートツールとは?
- カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違いは?
- カスタマーサポートツールのタイプと主な機能
- カスタマーサポートツールの比較ポイント・選び方
- 【比較表】おすすめのカスタマーサポートツール
- 【問い合わせ管理】カスタマーサポートツール5選
- 【顧客情報管理(CRM)】カスタマーサポートツール4選
- 【回答支援(FAQ)】主なカスタマーサポートツール
- 【コミュニケーション支援】主なカスタマーサポートツール2選
- カスタマーサポートツールを導入するメリット
- まとめ:カスタマーサポートツール選びに迷ったらPRONIアイミツへ
カスタマーサポートツールとは?
![カスタマーサポートツールとは?](/public/article/in_contents/20240724/1JV38ywLPTkmES05pWpOgdnHk9CxuhG8JgOTb6nwNhnbzNDYQBbjNSLYxDB1iDcZ.png)
カスタマーサポートツールとは、企業が顧客からの問い合わせに対して、迅速かつ効率的に対応するためのツールです。メールやチャット、電話など複数のチャネルからの顧客問い合わせを一元管理し、担当者への自動割り振りや進捗状況のトラッキングを実現します。
また、ナレッジベースやFAQを活用し、顧客が問題を自己解決できるようサポートする機能を搭載しているツールもあります。カスタマーサポートツールの活用により、顧客満足度の向上とサポート業務の効率化が期待できます。
カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違いは?
カスタマーサポートと聞くと、カスタマーサクセスを想像する方もいるのではないでしょうか。カスタマーサポートとカスタマーサクセスの違いは、主にアプローチと目的、時間軸の3つに分けられます。
違い | カスタマーサポート |
カスタマーサクセス |
---|---|---|
アプローチ | トラブル発生後・受動的 | トラブル発生前・能動的 |
目的 | 顧客の不満解消 | 顧客の成功と価値の最大化 |
時間軸 | 短期的な問題解決 | 長期的な信頼構築 |
カスタマーサクセスは顧客の利用状況を常にモニタリングし、潜在的な問題を予見して未然に防ぐためのアクションを取ることが役割で、アプローチとしてはプロアクティブ(能動的)です。一方、カスタマーサポートは顧客からの問い合わせやトラブルが発生した後に、迅速に解決策を提供することが主な役割であり、アプローチとしては受動的です。
またカスタマーサクセスの目的は、顧客の成功と価値の最大化です。顧客が製品やサービスから得られる価値を最大限に引き出し、顧客のビジネス成果を向上させる戦略的なサポートを提供します。一方、カスタマーサポートの主な目的は問題解決であり、迅速かつ正確な対応で顧客の不満を解消することが最優先です。
さらにカスタマーサクセスは顧客との長期的な信頼関係を築き、継続的に価値を提供し続けることを目指します。一方、カスタマーサポートは顧客が直面する現状の問題を迅速に解決し、即座に満足を提供する短期的な対応重視です。
カスタマーサポートとカスタマーサクセスは役割が異なるものの、「顧客満足度の向上」は共通の目標です。それぞれのツールが役割を補完し合うことで、顧客への総合的なサポート体制を築くことができます。
カスタマーサポートツールのタイプと主な機能
カスタマーサポートツールは主に4つのタイプに分類できます。
- 問い合わせ管理
- 顧客情報管理(CRM)
- 顧客への回答支援(FAQ)
- 社内外のコミュニケーション支援
問い合わせ管理
問い合わせ管理に特化したカスタマーサポートツールは、顧客からの問い合わせを効率的に処理し、迅速に対応することを目的としています。メールやチャット、電話やSNSなど複数のチャネルからの顧客問い合わせを一元管理することで、対応の漏れを防ぎ、迅速かつ確実に対応できます。
顧客からの問い合わせを自動的に担当者に割り振る機能により、優先度やカテゴリに応じて整理することが可能です。また進捗状況のトラッキングにより、対応の遅れや重複を防止することもできます。また各問い合わせにはステータスが付与され、未処理、処理中、解決済みなどの状態が一目で分かるようになっています。さらに、顧客との過去のやり取りも記録されるため、担当者は顧客の背景を理解した上での対応が可能です。顧客は一貫性のあるサポートを受けられ、企業側も対応の質を高めることができます。
顧客情報管理(CRM)
顧客情報管理(CRM)に特化したカスタマーサポートツールは、顧客との関係を深め、より良いサービスを提供することを目的としています。
顧客の基本情報や過去の購入履歴、問い合わせやサポート履歴など、あらゆる顧客データの一元管理化。担当者は顧客の詳細な背景を把握した上で、よりパーソナライズされた対応を実現します。他にも、顧客の嗜好や行動パターンを分析し、適切なタイミングでのフォローアップやプロモーションを実施するための活用も可能です。
顧客への回答支援(FAQ)
顧客への回答支援(FAQ)に特化したカスタマーサポートツールは、顧客からのよくある質問に迅速かつ効率的に対応することを目的としています。頻繁に寄せられる質問や、その回答をまとめたナレッジベースを構築し、顧客が自己解決できるようサポート。サポートチームへの問い合わせ件数減少に繋がるため、担当者はより複雑な問題解決に集中でき、全体的なサポート品質の向上が期待されます。
顧客が常に正確で役立つ情報を得られるように、FAQは定期的に更新し、最新の情報を提供する必要があります。さらに、FAQの利用状況や顧客のフィードバックを分析することで「どの情報が最も役立っているか」「どの部分に改善が必要か」を把握し、継続的な改善を行えます。そうすることで、顧客満足度の向上とサポート業務の効率化を実現します。
社内外のコミュニケーション支援
社内外のコミュニケーション支援に特化したカスタマーサポートツールは、企業が顧客との迅速かつ効果的なコミュニケーションを行うことが目的。迅速なコミュニケーションにより顧客満足度を向上させ、顧客の問題解決を迅速に行い、ブランドの信頼性を高めます。また、社内のコミュニケーションを円滑にすることで、従業員の生産性を向上させ、効率的な業務遂行を可能にします。
主な機能としては、リアルタイムでの顧客対応やAIを活用した自動応答、チケット管理、ナレッジベース、ライブチャット、柔軟なカスタマイズ、プログラミング不要のチャットボット作成、多様なチャネル対応などがあります。これらの機能を通じて、迅速で効率的な顧客対応を実現し、企業のコミュニケーション戦略を強化することが可能です。
カスタマーサポートツールの比較ポイント・選び方
市場には数多くのカスタマーサポートツールがあり、各ツールを比較検討するには多くの手間や労力がかかります。また自社に必要な機能を搭載しないツールを選んでしまうと、不必要なコストがかかるだけでなく、上手く活かせず無駄になるケースも。カスタマーサポートツール選びで失敗しないための選び方のポイントを解説します。
- 導入目的や機能を明確にする
- 費用を相場を確認する
導入目的や機能を明確にする
「カスタマーサポートツールのタイプと主な機能」でも述べたように、カスタマーサポートツールはそれぞれ強みが異なる4つのタイプに分けられます。
カスタマーサポートツール タイプ | 目的 |
---|---|
問い合わせ管理 | 顧客からの問い合わせを効率化かつ迅速に対応 |
顧客情報管理(CRM) | 顧客との関係を深め、より良いサービスを提供 |
顧客への回答支援(FAQ) | 顧客からのよくある質問に迅速かつ効率的に対応 |
社内外のコミュニケーション支援 | 顧客との迅速かつ効果的なコミュニケーション |
例えば、問い合わせ対応を効率化したい場合、複数チャネルからの問い合わせを一元化する機能が強みの「問い合わせ管理」に特化したツールがおすすめです。他にも、顧客の情報の一元管理や行動データを分析し、顧客との関係を深めたい場合は「顧客情報管理(CRM)」に特化したツールを選ぶと良いでしょう。サービスや製品への具体的な目的を設定することにより、ツール選定の基準が明確となります。
費用相場を確認する
料金項目 | 費用相場 |
---|---|
初期費用 | 無料 もしくはお問い合わせが多い |
月額料金 | 1,500円〜3,000円程度 |
カスタマーサポートツールの導入にかかる初期費用は、ヒアリングしたのちにそれぞれの会社にあったプランを提案する場合が多く、費用が明かされていないツールも少なくありません。その中でも「yaritori」や「Tayori」「ZohoCRM」「ChatPlus」は初期費用無料で利用できるため、導入時のコストを抑えたい場合にはおすすめです。
また、登録ユーザー数やデータベース作成数などにつき月額料金が変動するプランが多く、月額料金相場は1,500円〜3,000円程度。プランによって料金が段階的に設定されているツールが多く、無駄な費用をかけず自社に最適なプランを選択することが可能です。
【比較表】おすすめのカスタマーサポートツール
ここからは実際に、カスタマーサポートツールの料金を比較します。自社にツール導入を検討している担当者はぜひ参照ください。
ツール名 | ツールタイプ | 初期費用 | 月額料金 |
---|---|---|---|
Zendesk for service | 問い合わせ管理 | 要問い合わせ | 月$55〜/1ユーザー |
メールディーラー | 問い合わせ管理 | 要問い合わせ | 要問い合わせ |
Yaritori | 問い合わせ管理 | 無料 | 月1,980円〜/1ユーザー |
Tayori | 問い合わせ管理 | 無料〜 | 月3,800円〜 無料プランもあり |
Freshdesk | 問い合わせ管理 | 要問い合わせ | 月2,200円〜 無料プランもあり |
Salesforce Service Cloud | 顧客情報管理(CRM) | 要問い合わせ | 月3,000円〜/1ユーザー |
FastHelp5 | 顧客情報管理(CRM) | 要問い合わせ | 要問い合わせ |
楽テル | 顧客情報管理(CRM) | 要問い合わせ | 要問い合わせ |
HubSpot Service Hub | 顧客情報管理(CRM) | 要問い合わせ | 月2,400円〜/1シート |
Helpfeel | 回答支援(FAQ) | 要問い合わせ | 要問い合わせ |
ChatPlus | コミュニケーション支援 | 無料 | 月1,500円〜 |
FastChat | コミュニケーション支援 | 要問い合わせ | 要問い合わせ |
【問い合わせ管理】カスタマーサポートツール5選
問い合わせ管理に特化したカスタマーサポートツールを5つご紹介します。ツール導入により、顧客からの問い合わせに対して効率的かつ迅速な対応を実現します。
- Zendesk for service
- メールディーラー
- Yaritori
- Tayori
- Freshdesk
![Zendesk Suite](/public/service/1214/logo/8474e495472a8439e2d6897b2088c3c6.png)
Zendesk for serviceは、Zendesk社が提供するクラウド型のカスタマーサポートツールです。メッセージング・チャットやAIによる自動化、ヘルプセンター・FAQなど、顧客とのコミュニケーションを円滑にし、効率的に問題解決するための機能を兼ね備えています。
多くの他社ツールとシームレスに統合できることがZendeskのメリットの一つ。CRMやマーケティングツール、その他のビジネスアプリケーションとの連携をスムーズに行い、企業の業務効率を大幅に向上させます。
メール問い合わせに特化したBasicプランと、複数チャネルからの問い合わせを一元管理するZendesk Suiteプランがあり、自社に合わせたプランを選べます。
![メールディーラー](/public/service/2657/logo/030007038c50ad1c8ff93eb102b72920.png)
メールディーラー
メールディーラーは、株式会社ラクスが提供する累計導入社数8,000社以上の問い合わせ管理システム。チーム全体のメール対応状況を可視化し、返信漏れや二重返信を防ぎます。
現在使用しているメールアドレスやサーバーを変更する必要はなく、Webメーラーとして利用が可能です。また、メールの自動振り分け機能やテンプレート機能により、対応漏れ防止と対応品質の平準化を実現。
また、担当者設定機能で、誰がどのメールに対応しているかを一目で確認できるため、業務効率の大幅な向上を期待できます。
![yaritori](/public/service/2801/logo/d8f676f37ae0f4b4b12b9bda636737f6.png)
Yaritoriは、Onebox株式会社が提供するメール共有・問い合わせ管理システムです。複数のメールを一元管理し、対応状況を可視化することで効率的な顧客対応を実現。また、ステータス管理や担当者設定により、二重対応や対応漏れを防ぎます。
さらにチャット機能によりメール対応の相談や情報共有がスムーズになり、テンプレート機能で迅速なメール対応が可能です。
初期費用は無料、月額料金は1ユーザーにつき月額1,980円から導入が可能。導入設定はメールアドレスを入力するだけ、1分で設定が完了します。
![Tayori](/public/service/1251/logo/11044.png)
Tayoriは、株式会社PR TIMESが提供するFAQシステムです。顧客対応を効率化するための総合ツールで、主にフォーム作成やFAQ管理、アンケート作成、チャットサポートの4つの基本機能を提供します。
FAQページを容易に構築・更新でき、豊富なテンプレートを活用してアンケートを作成し、自動的に回答をグラフ化します。また、チャットサポートも導入でき、リアルタイムで顧客と対話が可能。導入しやすさと直感的な操作性、堅牢なセキュリティも特長です。
初期費用および月額料金が無料のプランもあるため、予算の限られた中小企業や小規模組織におすすめです。
![Freshdesk](/public/service/1222/logo/11013.png)
Freshdeskは、OrangeOne株式会社提供の50,000社以上が導入しているヘルプデスクツールです。
メールやLINE、Slack、Teamsなどの複数チャネルからの問い合わせを一元管理し、タスク自動化やチーム対応で抜け漏れを防ぐことが可能。また分析機能やFAQ、チャットボットを活用して工数削減と顧客満足度の向上を実現します。
月額料金無料プランや、有料版の最上位プランが全部使い放題の14日間の無料トライアルがあり、初めて導入したい企業におすすめです。
【顧客情報管理(CRM)】カスタマーサポートツール4選
顧客情報管理(CRM)に特化したカスタマーサポートツールを4つご紹介します。ツール導入により顧客との関係を深め、より良いサービスを提供します。
- Salesforce Service Cloud
- FastHelp5
- 楽テル
- HubSpot Service Hub
Salesforce Service Cloud
Salesforce Service Cloudは、Salesforce社が提供するクラウド型のカスタマーサクセスツールです。メールや電話、チャット、SMS、ソーシャルメディアなど多様なチャネルに対応しており、自動的に適切な担当者に振り分け。また、AIのサポートを通じて、迅速な問題解決やナレッジ管理を行い、顧客満足度向上や業務効率向上を実現します。
Starterプラン(小規模チーム向け)は、月額料金3,000円から導入可能。企業やサービスの規模に最適なプランを選べます。
- ダッシュボード作成
- レポート作成
- レポートのCSV出力
- 担当者の割り振り
- タスク管理
- コミュニティの作成
- コンテンツの作成
- コンテンツの検索
- グループ・ユーザの権限設定
- チャッターで同じ部署の人の営業状況などが共有できること。 次のやるべき行動をアラート機能で知らせてくれること。
- UIが洗練されていて使いやすい。 ナレッジや履歴がすぐ検索できるのが良い。 昔から使っており使いやすい
![FastHelp5](/public/service/478/logo/16084.png)
FastHelp5は、テクマトリックス株式会社が提供するコンタクトセンター向けCRMシステムです。電話、メール、FAX、Webなど複数のチャネルから集まる顧客情報や問い合わせ履歴を一元管理し、業務効率の向上と高品質な顧客対応を実現します。
使いやすさを重視したインターフェースと多彩な標準機能を備え、柔軟なカスタマイズが可能です。多業種にわたる豊富な導入実績を持ち、オンプレミスやクラウド環境での運用に対応。さらに、レポート機能やセキュリティ機能も充実しており、顧客満足度の向上に貢献します。
![楽テル](/public/service/2198/logo/b7604ecce78ffccd0b8d02091dbc0048.png)
楽テルは、株式会社ラクスが提供する導入累計18,500ユーザーのクラウド型CRMシステムで、コールセンターや電話業務の効率化・標準化を支援します。
CTIシステムとシームレスに連携し、問い合わせ管理やアウトバウンド管理などの電話業務を容易にすることが強みの一つ。顧客情報や問い合わせ履歴の一元化、リアルタイムでの集計・分析、柔軟なカスタマイズ性なども特徴です。特にコールセンターに特化したテンプレートが初期実装されているため、専門知識がなくても自社に最適なシステムを設計可能です。
HubSpot Service Hub
![出典:](/public/article/in_contents/20240724/z7MqJaxClOT9wCtckvGYj642E0vfCcBDcBFw570gTe3DEUSTvfp10tOjtvBp7uBQ.png)
HubSpot Service Hubは、HubSpot社が提供するカスタマーサービスソフトウェアです。このツールはカスタマーサービスを効率化し、顧客満足度の向上を実現します。
主要な機能には、ヘルプデスクとチケット管理、ナレッジベース、オムニチャネル対応、AIチャットボット、顧客フィードバック管理などがあります。これにより、顧客との関係を深め、リピーターを増やし、ビジネスの成長を促進します。
無料ツールから有料プランまで提供され、ビジネスの規模やニーズに応じて選べます。
【回答支援(FAQ)】主なカスタマーサポートツール
顧客への回答支援(FAQ)に特化したカスタマーサポートツールをご紹介します。ツール導入により顧客からのよくある質問に迅速かつ効率的に対応します。
![Helpfeel](/public/service/2264/logo/0ee15cd672569683216d8b540d51d1f7.png)
Helpfeel
Helpfeelは、株式会社Helpfeelが提供するAI技術を活用したFAQシステムで、400サイト以上が導入しています。顧客サポートや社内ナレッジ管理など、さまざまなシーンで利用できる検索機能が強みの一つ。
特許取得の「意図予測検索」により、ユーザーの問い合わせを予測し、最適な回答を即座に提示。また、VOC分析機能を備え、顧客の声を詳細に分析してコンテンツ改善を支援します。さらに、プロフェッショナルによるサポートがあり、FAQ運用の継続的な改善を実現します。
【コミュニケーション支援】主なカスタマーサポートツール2選
顧客への回答支援(FAQ)に特化したカスタマーサポートツールを2つご紹介します。ツール導入により、顧客からのよくある質問に迅速かつ効率的な対応を実現します。
- ChatPlus
- FastChat
ChatPlus
ChatPlusは、チャットプラスが提供する導入企業数10,000社以上のチャットボットです。ユーザーが簡単に設定・運用できるシナリオ設定やテンプレートが豊富に用意されています。
また生成AIを活用した自動Q&A作成や、表記揺れに対応する高性能AIなど、新機能のアップデートも充実。サポート体制も整っており、導入から運用までしっかりサポートします。
初期費用は無料、月額料金も1,500円から利用可能。その他にも、自社の用途に合うプランを相談できます。
FastChatは、テクマトリックス株式会社が提供するチャットボットです。CRMシステムと連携し、AIによる自動応答と、オペレーターによる有人対応をスムーズに実施。
24時間365日の顧客対応が可能なため、顧客満足度の向上とコンタクトセンターの生産性向上に寄与します。また、Webチャットでの応対履歴も一元管理され、効率的な顧客対応が実現されます。
カスタマーサポートツールを導入するメリット
カスタマーサポートツール導入メリットを4 つ解説します。
- 顧客満足度の向上
- 問い合わせ業務効率の向上
- 人件費削減や人員リソースの最適化
- 顧客データの活用
顧客満足度の向上
カスタマーサポートツールにて、顧客への問い合わせに対して迅速かつ正確な回答を提供することにより、顧客の待ち時間を短縮します。また、AI活用の自動応答機能により、24時間体制でのサポートを実現可能です。
他にも、ナレッジベースやFAQを整備することで、顧客は問題を自己解決ができるように。カスタマーサポートツール導入により、問い合わせの利便性や問題解決のスピードが上がるため、顧客の満足度向上に寄与します。
問い合わせ業務効率の向上
カスタマーサポートツールは、問い合わせ業務の効率を大幅に向上します。自動応答やチャットボットの導入により、迅速に問い合わせ対応できるため、サポートチームの負担を軽減。また、チケット管理システムを使用することで、問い合わせの進捗状況を一元管理し、迅速な問題解決を実現します。さらにナレッジベースの活用により、サポートスタッフは過去の事例や解決方法を参考にできるため、効率的な対応が可能となります。
人件費削減や人員リソースの最適化
カスタマーサポートツールの導入は、人件費削減および人員リソースの最適化にも寄与します。例えば自動化された応答システムやチャットボットの活用により、人件費の削減が可能に。特に24時間体制でのサポートが必要なサービスは、夜間や休日の対応を自動化することで、運営コストを大幅に削減できるでしょう。また、効率的なチケット管理やナレッジベースの利用で問題解決のスピードが向上するため、人的リソースを最適化できます。
顧客データの活用
カスタマーサポートツールにより、顧客の問い合わせ内容や対応履歴を一元管理することで、顧客のニーズや傾向を把握しやすくなり、顧客データの分析が容易になります。
分析データをもとに、サービス改善や新たなマーケティング戦略を立案を実現。さらに、パーソナライズされたサポートを提供することで、顧客との関係性を深め、リピーターを増やすことが可能です。顧客データを活用することで、より的確なサービス提供を実現します。
まとめ:カスタマーサポートツール選びに迷ったらPRONIアイミツへ
カスタマーサポートツールを導入することで、顧客からの問い合わせに迅速かつ効率的な対応を実現できます。他にも、顧客が問題を自己解決できるようサポートする機能があるツールもあり、顧客満足度の向上だけでなくサポート業務の効率化が期待できます。
カスタマーサポートツールの導入を検討中の方は、ぜひPRONIアイミツをご活用ください。PRONIアイミツでは、いくつかの質問に答えるだけで希望要件に合ったカスタマーサポートツール(最大6サービス)をご案内可能です。1社1社に問い合わせる手間・ツール選びの時間を大幅に節約できるため、ぜひ一度お試しください。
![](https://saas.imitsu.jp/images/shared/cv_parts/content/img_trouble1.png)
![](https://saas.imitsu.jp/images/shared/cv_parts/content/shindan_img_trouble2.png)
![](https://saas.imitsu.jp/images/shared/cv_parts/content/img_trouble3.png)
プロが代わりに探して紹介します!