Freshdeskは、Freshworks社が提供するクラウド型のヘルプデスク・問い合わせ管理ツールで、OrangeOne株式会社が日本国内での導入支援を行っています。メール、フォーム、電話、Slack、Teams、LINEなど、複数のチャネルからの問い合わせを一元管理し、チームでの対応を効率化。問い合わせの自動タスク化、AIによるFAQ提案、チャットボット、カスタマーポータルなどの機能により、対応漏れを防ぎ、顧客満足度を向上させます。導入企業は50,000社以上にのぼり、世界的なITレビューサイトで最優秀ソフトウェア賞を受賞するなど、高い評価を得ています。
Freshdeskの3つの特徴やメリットをご紹介します。
Freshdeskは、メール、フォーム、電話、Slack、Teams、LINEなど、さまざまなチャネルからの問い合わせを一元管理し、対応漏れや重複対応を防ぎます。問い合わせは自動でタスク化され、優先度やステータスの設定、担当者やグループへの自動割り当てが可能。チーム全体での効率的な対応を実現し、対応品質の向上に寄与します。また、同時対応検知機能やチームチャット機能を活用することで、迅速な情報共有と問題解決が可能となります。
Freshdeskは、AIによるFAQ自動提案機能やチャットボット、カスタマーポータルを活用することで、顧客の自己解決を促進し、問い合わせ件数を削減します。また、ノーコードでのワークフロー設定やSLAに基づくアラート機能、エスカレーション機能など、業務の自動化を支援する機能が充実しています。各種機能を組み合わせることで、問い合わせ対応にかかる業務工数を削減します。
Freshdeskは、標準のレポート機能に加え、カスタマイズ可能な分析機能を備えており、業務状況に応じた詳細な分析が可能です。問い合わせ対応の傾向や課題を可視化し、業務改善のPDCAサイクルを効果的に回すことができます。また、分析レポートの自動配信機能を活用することで、定期的な業務評価や改善策の立案がスムーズに。分析機能を活用することで、対応品質の向上や業務効率の改善が実現します。
Freshdeskの料金プランをご紹介します。
FREE
無料
最大2エージェントまで利用可
◼︎主な機能
・ナレッジベースの構築と管理機能
・受信メールを自動でチケット化
・対応内容のチケットからの送信
・Freshconnectを活用した社内外の連携対応
・対応状況を可視化するチケットレポート分析
・各種SNSとの連携による問い合わせ一元化
・選択可能なデータセンター拠点設定
・全チームで活用できる共通受信トレイ
・スレッド形式とタスク管理機能の併用
・ユーザーの役割に応じたアクセス権限設定
・シングルサインオン（SSO）対応
・作業時間を記録するタイムログ管理
GROWTH
月 2,200 円
初期費用
要問合せ
最低利用期間
要問合せ
最低利用人数
要問合せ
FREEプランに加えて機能が利用可能なプラン
◼︎主な機能（FREEプランに加えて利用可能）
・条件に応じたチケットの自動処理（アクション設定）
・対応時間帯やSLA（サービスレベル）目標の設定
・エージェントの重複対応を自動で検出
・外部アプリと連携可能なマーケットプレイス拡張機能
・業務全体を可視化する詳細なヘルプデスクレポート
・独自のメールサーバとの接続設定
・対応業務に応じたチケット表示のカスタマイズ
・チケットフィールドやステータスの柔軟なカスタム設定
・独自ドメインに対応したカスタムSSL証明書の導入
・顧客向けの専用カスタマーポータル提供
・リアルタイムで状況を把握できるダッシュボード機能
・外部システムとのAPIによる連携
PRO
月 7,200 円
初期費用
要問合せ
最低利用期間
要問合せ
最低利用人数
要問合せ
GROWTHプランに加えて機能が利用可能なプラン
◼︎主な機能（GROWTHプランに加えて利用可能）
・エージェントの役割ごとに権限を柔軟にカスタマイズ
・顧客のセグメントに応じた対応ポリシーの適用
・複数のSLAポリシーを同時に設定可能
・拠点ごとの複数営業時間の管理
・最大5,000人のコラボレーターを登録・連携可能
・ナレッジベースのバージョン管理機能を搭載
・各SLAごとに異なるリマインダー・エスカレーションルール設定
・多言語対応のナレッジベースでグローバル対応も可能
・ニーズに合わせたカスタムアプリの開発・連携
・顧客満足度（CSAT）調査およびレポート機能
・複数製品のサポートに対応するマルチプロダクト機能
・チケットの均等割り振りが可能なラウンドロビンルーティング
・業務特化のカスタムオブジェクトを作成可能
・独自指標に基づくレポートとダッシュボードの構築
・顧客接点を可視化するカスタマージャーニー分析
・問い合わせ内容に応じた定型フォームの作成機能
・ユーザー参加型のコミュニティフォーラムを提供
・平均処理時間（AHT）の可視化と管理
・組織独自のカスタムメトリック指標の定義が可能
・チーム間でのレポート共有による可視化推進
・エージェントの稼働状況をリアルタイムで確認できるダッシュボード
・よく使う対応を効率化するチケットテンプレート
・業務に即した高度なカスタムフィールド設定が可能
ENTERPRISE
月 11,500 円
初期費用
要問合せ
最低利用期間
要問合せ
最低利用人数
要問合せ
PROプランに加えて機能が利用可能なプラン
◼︎主な機能（PROプランに加えて利用可能）
・エージェントのスキルに応じたチケットの自動割り当て機能
・特定のIPアドレスのみアクセスを許可するホワイトリスト設定
・本番環境に影響を与えない検証が可能なサンドボックス環境
・操作履歴を記録・追跡できる監査ログ機能
・カスタマーポータルを無制限に作成・運用可能
・ナレッジベース記事の承認プロセスを管理するワークフロー
・対応時間を可視化するエージェントシフト管理
・多階層で構成可能な柔軟なナレッジベース構造
・カスタムオブジェクトに対する詳細な分析・レポート機能
・外部システム連携時に利用できるJWT（JSON Web Token）認証対応
チャットサポートあり
メールサポートあり
クラウド（SaaS）
サービスを運営するFreshworks Inc.の概要です。
| 会社名 | Freshworks Inc. |
|---|---|
| 本社の国 | アメリカ |
| 本社所在地 | 2950 S. Delaware Street, Suite 201 San Mateo CA 94403 |
| 拠点 | アメリカ・インド・イギリス・オーストラリア・ドイツ・フランス・シンガポール・オランダ |
| 設立 | 2010年10月 |
| 代表名 | Girish Mathrubootham |
| 従業員規模 | |
| 事業内容 | |
| 資本金 |
