Web接客ツールの使い方を徹底解説

目次
• Web接客の仕組み
• Web接客ツールでできること
• Web接客ツールと他ツールとの違い
• 代表的なWeb接客ツール
• Web接客ツールの使い方
• まとめ

Web接客の仕組み

Web接客ツールは、主にチャット型とポップアップ型の2種類に分けられます。

チャット型は、Webサイト上でチャットによって見込み客とコミュニケーションをとるツールです。あらかじめ用意した質問に対する回答にもとづいて接客します。チャットボットで対応できない内容に関しては、スタッフが直接回答することも可能です。

ポップアップ型は、ユーザーの状態に合わせて、Webサイト上にポップアップを表示するWeb接客ツール。設定した条件に当てはまる見込み客に対して、商品の提案やセールの案内などを表示します。購入履歴や滞在時間などをもとに、表示内容を設定する仕組みです。

Web接客ツールは、使用者がシナリオを設定するほか、AIを活用して運用を自動化しているサービスもあります。また、チャット型とポップアップ型両方の機能を備えているものも少なくありません。

Web接客ツールでできること

Web接客ツールを導入すると、離脱率の低下やコンバージョン率の向上を実現できます。webサイトを訪れるユーザーの目的は、情報収集や疑問の解決です。そのため、見込み客の疑問に対する答えがサイト上に記載されていなければ、ユーザーは離脱してしまうことになります。

しかし、欲しい情報や疑問はユーザーによって異なるため、すべてをサイト上に掲載することはできません。場合によっては膨大なボリュームとなってしまい、見込み客が目的の情報にたどり着けない恐れもあるでしょう。

その点、チャットで質問すれば回答がすぐに得られるなど、Web接客ツールでは対面による接客のようにユーザーに合わせた対応が可能です。商品の比較段階にあるユーザーに対して、クーポンやセール情報を配信することで購入を促すこともできます。また、サイト上でのユーザーの行動はデータとして残るため、データをもとにシナリオやポップアップのタイミングを改善すれば、より高い成果を上げられるでしょう。

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Web接客ツールと他ツールとの違い

ここからは、Web接客ツールと混同されやすい他ツールとの違いや使い方について解説します。

Google Analyticsは、Googleがwebサイトの管理者向けに提供しているアクセス解析ツールです。使い方は簡単で、Googleが発行するトラッキングコードをサイトに設置するだけ。webサイトのアクセス解析では定番のツールです。

Google Analyticsでは、ユーザーの流入経路やサイト内のリンクが、どの程度クリックされているのかをチェックできます。ユーザーがどのページをどのような順序で閲覧したのかを確認することも可能です。

離脱の多いページやコンバージョン率などを分析できるため、サイト全体の構成やコンテンツの見直しなどに役立ちます。Web接客ツールとは異なり、コンバージョンを促す機能はありません。

DMP（Data Management Platform）は、社外や社内のネットワーク上のデータを一元的に管理し、広告配信などに活用するためのツールです。オープンDMPとプライベートDMPの2種類に分けられます。

オープンDMPは、提携企業が保有する購買履歴などのデータを収集・管理できるツールです。一方でプライベートDMPは、オープンDMPで扱う情報に加えて社内に蓄積されているデータも管理できます。プライベートDMPでは、社内と社外のデータを両方扱えるため、使い方次第ではDMPで取得したデータをWeb接客ツールの運用に活用することも可能です。

ABテストツールは、2種類のwebページのどちらがより高い成果を上げられるのかを検証するためのツールです。コンバージョン率は、掲載する文章やレイアウトによって変化します。そのため、コンバージョンを改善する際には、2種類のパターンを交互に表示して、それぞれのパフォーマンスを測定できるABテストツールが重宝されるのです。既存のページと新しいレイアウトのパフォーマンスを比較するといった使い方もできます。

ABテストツールを利用すれば、テストから検証までを効率的に進めることが可能です。コンバージョンの改善を目的としている点はWeb接客ツールと同じでしょう。しかし、ABテストツールとWeb接客ツールでは、使い方がまったく異なります。

MA（Marketing Automation）ツールは、マーケティング施策を自動化するツールです。MAツールを利用すると、見込み客の獲得から顧客の育成までを自動化できます。SNSやwebサイトを活用し、ユーザーに適切なタイミングでコンテンツを配信することで情報を収集することも可能。見込み客のリストを作成することで、ニーズに合わせたコンテンツを定期的に届けて顧客へと育成します。MAツールを導入すると、従来であれば人の手で行っていたこのような業務を自動化できるのです。

Web接客ツールがコンバージョン率や離脱率の改善を目的にしている点に対し、MAツールは見込み客の獲得と育成を目的としている点に違いがあります。

関連記事：おすすめのマーケティングオートメーション（MA）

代表的なWeb接客ツール

以下では、代表的なWeb接客ツールを4つご紹介します。

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Web接客ツールの使い方

ここからは、Web接客ツールの主要機能や使い方について解説します。

チャット型のWeb接客ツールにおいて、もっとも重要な機能はチャットボットの構築機能です。チャットでユーザーの不安や疑問を解消できれば離脱を抑えられます。さらに、カタログなどのファイル送信機能を利用すすことで、チャット上で資料を渡すことも可能です。サービスや金融商品など、ひと言で内容を伝えることが難しい無形商材を扱っている場合などに活用できるでしょう。

ポップアップ型のWeb接客ツールでは、ポップアップをどのように表示するのかが重要です。ポップアップ型には、ユーザーが特定の行動を起こした際に、ポップアップを表示する行動トリガー機能が備わっています。商品ページの表示画面でクーポンなどをポップアップすれば、購入を効果的に促進できるでしょう。また、表示回数制限機能を活用することで、ユーザーへの押し売り感を軽減させることも可能です。

シナリオ設定タイプ

シナリオ設定タイプのWeb接客ツールでは、コンバージョンまでのシナリオを細かく設定できます。シナリオで設定する主な項目は以下のとおりです。

限定情報の配信や商品の探し方の提案、サービスの提案など、シナリオには定番のパターンが存在します。成果を出すには使い方を理解し、ユーザーに合わせたシナリオ設定を意識することが大事です。ユーザーの反応に合わせて、シナリオを改善し続けましょう。また、シナリオ設定タイプは詳細に設定できる分、使用者にもスキルが求められます。作業量が多いため、運用に相応の手間がかかる点にも留意しておきましょう。

AIタイプ

AIタイプのWeb接客ツールでは、人工知能が収集したデータをもとにシナリオを設定します。そのため、シナリオ設定タイプと比較すると使い方が簡単です。分析や運用を自動化できるうえ、タグをwebサイトに設定するだけで使用できる運用の手軽さが大きな魅力。AIタイプのWeb接客ツールはデータが集まるほどに精度が上がるため、使えば使うほど結果を出しやすくなる点が特徴です。

データの収集から分析、改善までをAIが実行することで、人の手による運用よりも高速でPDCAサイクルを回せます。一方で、データが少ない段階では十分な学習ができないため、成果につながらないことも。AIタイプのWeb接客ツールは、結果が出るまでに時間がかかることがある点は要注意です。

まとめ

Web接客ツールの使い方について解説しました。ツールをうまく活用することで、webサイトのコンバージョンや離脱率を改善できます。しかし、Web接客ツールは導入するだけでコンバージョンを向上させられる魔法のツールではありません。適切な運用があってはじめて効果を発揮するため、成果を出すには自社のニーズに合った製品を選ぶことが大切です。

とはいえ、数あるWeb接客ツールを比較して自社のニーズに合ったものを選ぶのは大変です。「まず候補を絞りたい」という担当者はぜひPRONIアイミツを活用ください。PRONIアイミツでは、いくつかの質問に答えるだけで希望要件に合ったWeb接客ツールが分かる診断（無料）ができます。