Web接客ツールとは？メリットや選び方を解説

目次
• Web接客ツールとは
• Web接客ツールの種類
• マーケティング部署がWeb接客ツールを導入するメリット
• カスタマーサポートにWeb接客ツールを導入するメリット
• Web接客ツールの選び方
• 【無料トライアルあり】おすすめWeb接客ツール3選
• まとめ：離脱率やCV率を改善したいならWeb接客ツールがおすすめ

Web接客ツールとは

Web接客ツールとは、ウェブサイトを訪れるユーザーに対し、ポップアップによるメッセージ表示やチャットボットを活用してリアルタイムに接客を行うツールです。これにより、ユーザーの疑問の解消や購入への後押しなどのアクションに即時に対応し、サイト離脱率の改善、コンバージョン率を向上させられます。成果を上げるには施策に効果検証が重要なため、導入後は分析と改善を行いPDCAサイクルをまわす必要があります。

Web接客ツールの種類

主にWeb接客ツールには、ポップアップ型やチャット型があり、両方の機能を搭載したハイブリッド型も存在しています。

チャット型

チャット型のWeb接客ツールは、サイトに表示されているチャットウィンドウからユーザーの疑問や要望に迅速に対応できるツールです。サイト訪問者とのリアルタイムな対話を実現してくれるため、離脱率の防止や顧客満足度の向上などに貢献してくれます。

種類はAIチャットボットやオペレーターによる対応があり、簡単な質疑応答や資料請求などはチャットボットを活用し、CVにつながる重要な質問にはオペレーターが対応するなど、状況によって使い分けることでカスタマーサポートの業務効率化にも活用ができます。

ポップアップ型

ポップアップ型のWeb接客ツールは、サイト訪問者の行動に対して設定したタイミングでメッセージや広告の表示が可能です。表示条件は下記のように細かく設定ができます。

これにより、ユーザーの行動や属性に合わせた施策が打てるため、、CV率や購入率の向上などに役立てられます。特にマーケティング担当者にポップアップ型のWeb接客ツールはおすすめです。

ハイブリッド型

ハイブリッド型のWeb接客ツールは、チャット型とポップアップ型の機能を組み合わせたツールです。ユーザーの行動やニーズに応じて、最適な接客方法を自動的に選択し、タイミングよくメッセージを提供します。ユーザーの行動や属性データの蓄積や分析も可能なため、一つのツールで施策から分析・改善まで行えるのが特徴です。

マーケティング部署がWeb接客ツールを導入するメリット

マーケティング部署がWeb接客ツールを導入することで、ユーザーの行動や属性に合わせた施策を打つことが可能になります。これにより、離脱率の防止やCV率の改善などにつなげることができます。

ユーザーの行動や属性に沿ったアクションをおこせる

Web接客ツールを利用することで、ユーザーの行動に合わせた施策を打つことが可能です。例えば、商品ページの滞在時間が長いユーザーにはクーポンを表示し購買意欲を後押しするなど、ユーザーに合わせた施策が可能になります。

また、過去の閲覧履歴や購入履歴に基づいて、個々のニーズに合わせたコンテンツを提供するなど、より効果的なマーケティング施策が展開でき、顧客満足度やコンバージョン率を高めることが期待できます。

迅速な改善が行える

Webマーケティングを行う際、サイトを訪れたユーザー行動のデータ分析を行いユーザーに合わせた施策を実施することが重要です。ポップアップ型の場合は施策の実行だけではなく、分析・検証まで行えるため、迅速なPDCAサイクルをまわすことが可能です。これにより、迅速な改善を実現し、ユーザーを取りこぼさないようにすることができます。

カスタマーサポートにWeb接客ツールを導入するメリット

Web接客ツールはカスタマーサポートの効率化にも役立てられます。リアルタイムでのチャット対応や自動化された応答により、顧客の質問や問題をすばやく解決し、業務の負担を軽減します。また、顧客の行動データに基づいた適切なサポートを提供できるため、効果的なサポート体制を築くことができます。

問い合わせ業務の効率化

チャット型のWeb接客ツールを活用することで、これまで、時間を割いていた問い合わせ業務の効率化が可能です。

例えば、チャットボットを活用することで、よくある質問や定型的な対応をAIによって自動化。解決までの時間を短縮してくれます。また、AIによって問い合わせ業務の一部を自動化することができるため、担当者の負担も軽減してくれます。

解約率の改善・顧客満足度の向上が可能

チャット型のWeb接客ツールは、サイトに訪れたユーザーの疑問に対して、リアルタイムで適切なサポートや情報提供ができるため、ユーザーの行動に合わせた対応が可能です。また、パーソナライズされた対応や迅速な問題解決によって、顧客は自分が重要視されていると感じ、満足度が向上します。

Web接客ツールの選び方

Web接客ツールを選ぶ際には、以下の3つのポイントを確認しましょう。

目的に合った機能を搭載しているか

ツールの機能が自社の課題や目標に対応していることが重要です。例えば、カスタマーサポートに導入する際はチャット機能を搭載しているツールでないと意味がありません。逆にマーケティング目的の導入であれば、ポップアップ機能やABテストが搭載されているツールが適しています。このように導入する目的に合ったツールを選ばないと成果がでません。導入する際は目的に合った機能を洗い出し、適したツールを選びましょう。

誰でも簡単に操作できるUIを採用しているか

Web接客ツールは主にマーケティング部署やカスタマーサポートなど現場が使用するツールになります。そのため、従業員がITツールを苦手な場合でも簡単に扱える操作性が重要です。操作が難解だと、担当者がツールを効果的に活用できず、結果的に顧客対応やマーケティング効果が低下するリスクがあります。直感的なUIを採用しているツールであれば、専門知識がないスタッフでも簡単に使いこなせるでしょう。

効果検証を行えるツールを選ぶ

Web接客ツールでは、効果検証と改善を繰り返し行う事が重要です。ツールに分析やレポート機能が搭載されていれば、施策の結果をスムーズに検証することが可能。これにより、成功した部分を強化し、改善が必要な箇所を修正することで、継続的に成果につなげられます。

【無料トライアルあり】おすすめWeb接客ツール3選

ここからは無料トライアルが可能なWeb接客ツールを紹介します。無料トライアルがあれば、操作性の確認や機能が自社に合っているか判断することが可能です。

まとめ：離脱率やCV率を改善したいならWeb接客ツールがおすすめ

マーケティングやカスタマーサポートの部署がWeb接客ツールを導入することで、Webサイトに訪問したユーザーへ適切なメッセージを表示やチャットボットを活用した自動応答などが可能になります。これにより、Webサイトの離脱防止や問い合わせ業務の効率化が実現できるため、Webサイトの離脱率の減少につながりCV率の向上につながります。

とはいえ、Web接客ツールは数十種類あり、実際にマーケティングやカスタマーサポート部門の担当者が自社に合ったWeb接客ツールを選ぶのは大変。PRONIアイミツでは、希望要件を入力するだけでおすすめのWeb接客ツールがわかる診断を用意しているのでぜひ一度お試しください。