最適なWeb接客ツールの選び方とは？【種類別・機能別・業界別】

目次
• Web接客ツールとは
• 【種類別】Web接客ツールの選び方
• 【機能別】Web接客ツールの選び方
• 【希望別】Web接客ツールの選び方
• 【業界別】Web接客ツールの導入事例
• まとめ：自社に合った使い方ができるWeb接客ツールを選ぼう

Web接客ツールとは

Web接客ツールとはWebサイトを訪問したユーザーに対してオンライン上で接客をするためのツールです。

従来、Webサイト上で提供できる情報は汎用的であり、その分ユーザーの属性や興味関心に即した対応には不向きでした。そこで実店舗さながらの対応を実現するために誕生したのがWeb販売ツールです。ユーザーに寄り添う対応を得意とするWeb接客ツールを活用すれば、顧客獲得の強力な武器となります。

チャットツールやチャットボットを用いて実際の店舗のように接客をすることで、顧客が持つ疑問点の解決や購入意欲の促進が可能。また、ユーザー一人ひとりに合った情報提供もできるため、顧客満足度の向上にも繋げることができます。

【種類別】Web接客ツールの選び方

Web接客ツールには大きく分けて「ポップアップ型」「チャット型」「ハイブリッド型」の3種類があります。

ポップアップ型はPCやスマホの画面にポップアップ表示が出るタイプの製品で、チャット型はチャット形式で顧客サポートを行うタイプの製品です。ハイブリッド型はポップアップ型とチャット型の両方を合わせたタイプの製品です。

ここからは、種類別に詳しく解説をしていきます。

ポップアップ型

ポップアップ型ではWebサイトを訪問したユーザー一人ひとりの属性に応じたメッセージやキャンペーンバナーなどを表示することが可能です。

Webサイトはスペースに限りがあるため、掲載できる情報は限定的です。全てのユーザーに必要な情報を届けようとすると情報過多になりがちで、かえって訴求力が落ちてしまう恐れがあります。必要な情報のみを届け、不必要な情報は非表示にするのがベストです。

その点、ポップアップ型のWeb接客ツールは、属性や購買履歴などによるセグメント、滞在時間、閲覧履歴などのターゲティングで提供する情報を変えることが可能です。きめ細かい接客を自動的にできる点で人気があります。

注意点としては本当に必要な情報を届けられているかという点です。バナー広告などは一歩間違えるとうっとうしくも思われがちのため、掲載情報については慎重に検討する必要があります。

チャット型

チャット型はチャット形式のWeb接客方法で、通常はWebページの右下に表示されます。

チャット型はカスタマーサポートに重きを置いているもので、ユーザーとスタッフがチャットを通じて直接やり取りできるため、きめ細かい接客が可能です。ポップアップ型が一方方向のみのサービスであるのに対し、チャット型は双方向のコミュニケーションができるのが強みです。チャット形式のため聞きたいことを気軽に聞ける点もメリット。Webサイトの向こう側に人がいるという安心感を与えられる点も強みです。

中には自動返信できるチャットボット機能を搭載した製品もあるため、対応する人員のリソースが限られている場合にはおすすめです。

ハイブリッド型

ハイブリッド型はポップアップ型とチャット型を合わせたタイプの製品です。

ハイブリッドタイプの製品は非常に多機能であるのが特徴で、ポップアップ型にみられるマーケティングの強み、チャット型にあるカスタマーサポートの強みの両方を兼ね備えています。

両方の良い点を兼ね備えているため、費用は高額になりがちなのがネックですが、ポップアップ型とチャット型の両方の機能をご希望の方にはおすすめです。

【機能別】Web接客ツールの選び方

次はWeb接客ツールの選び方を機能面から解説をします。
数ある中から最適の製品を選ぶには自社の求める機能が何なのか、またその機能がしっかりと備わった製品かを確認することが重要です。実際に製品を選ぶ際は次の9つの機能に注目をしてください。

高性能AI

Web接客ツールの選び方として、高性能AI搭載の有無は要確認です。

Web接客ツールでは、基本的に実店舗と同様のスタッフが顧客対応をするのが理想ですが、人的リソースには限りがあります。サイト訪問者に対し、効率良く対応をするには高性能AIによる自動対応が便利です。

現在リリースされているWeb接客ツールは高性能AIが搭載されていることも多く、データが蓄積されるごとに学習を行い、高精度の分析・アクションが可能です。

チャットタイプの製品にAIが搭載されている場合は24時間365日対応が可能で、予めシナリオ設定をしておけば最も近い回答を自動判断して応対してもらえます。シナリオを豊富に用意するほど、人間が対応しているのと変わらないレベルの対応も実現します。

顧客データ分析

顧客データ分析機能も、チェックしたい重要な機能のひとつです。

Web接客ツールに顧客データ分析機能があると、ページを閲覧しているユーザーを分類し、ユーザーごと適切な広告を表示できるようになります。またサイトを閲覧時の行動まで分析することが可能で、ページの滞在時間、スクロール位置、クリック、カーソル位置などの情報を収集・分析することができます。

例えば、スクロールが多い場合は購入しようか迷っている状態であると判断しクーポンなど表示することが可能です。成約見込みの高い顧客の心理状態に即した適切なアプローチができます。この機能によりコンバージョンの向上だけでなく、サイト閲覧中の離脱も防ぐことが可能です。

ABテスト

Web接客ツールを選ぶ際はABテスト機能の搭載も確認しましょう。

ABテストとはコンバージョン率やクリック数を高めるためのWebマーケティング施策です。サイト上の要素にパターンAとパターンBを用意してそれぞれユーザーの反応を試すものです。比較対象物はさまざまで、ボタンの色一つとってもユーザーの反応は変わるため、ABテストを行った上で決定するとサイトの精度が高まります。

Web接客ツールにABテスト機能があると、テスト結果を踏まえたシナリオ作成が可能になるため、より高い成果を上げることができます。

予約配信

Web接客ツールに予約配信機能があれば、クーポンなどの予約配信が可能になります。

行動・場所・時間・状態に応じたアクションに加え、従来では実現出来なかったチャネルやポイントでのWeb接客アクションを実現できます。

また、メールの予約配信も可能。メールについては配信する文面を予め作成しておき、一定の条件を満たせば自動的に配信される仕組みです。メール予約配信機能は問い合わせへの自動返信や、誕生日のお祝いメッセージ、イベントのお知らせなどに活用できます。個々へのアプローチにより顧客体験を向上させ、成果を上げていくには欠かせない機能です。

会員情報連携

Web接客ツールに会員情報連携機能があれば、会社で登録をしている会員情報とWeb接客を紐づけることが可能です。

オフラインの会員情報をオンラインのWeb接客ツールとつなげることで、会員の閲覧行動が判明し、購入に至っていない層にキャンペーンのお知らせやクーポンの配信など効果的なアプローチができるようになります。

Web接客ツールの選び方はさまざまですが、外部連携機能により活用の幅が広がるため、できるだけ既存のシステムと連携できるものを選ぶことをおすすめします。

ライブチャット

顧客とリアルタイムでやり取りをしたい場合は、ライブチャット機能が搭載されているものを選ぶと便利です。

ライブチャット機能があればユーザーと運営者がコミュニケーションをとれるため、Webページを閲覧している際に疑問点が生じてもその場で質問をして問題解決ができます。

電話やメールで問い合わせをするのは面倒ですが、Webページを閲覧しているついでにチャットで会話ができれば負担感はありません。

ライブチャットは運営者が回答をしますが、営業時間内でないと対応ができないため、24時間体制で応対をする場合はAI搭載のチャット機能を持つWeb接客ツールを選ぶことをおすすめします。

接客テンプレート

Web接客ツールはECを始め、宿泊施設、教育、不動産、メーカーなどあらゆる業界で使われます。業界ごとに接客パターンは異なりますが、自社業界に合う接客テンプレートがあればシナリオ設定も簡単です。また、テンプレートがあることで、どのようなシナリオを作れば良いかも分かります。

中にはポップアップなどのデザインパターンを自動生成できるオートテンプレート機能を搭載した製品もあり、ビジュアルの充実を重視する方にはおすすめです。Web接客はテンプレートのデザインによっても効果が変わるため、複数のテンプレートでABテストを行って効果を検証するのも良いでしょう。

高い操作性のUI

Web接客ツールを選ぶ際は、分かりやすく操作性の高いUI（ユーザーインターフェイス）であるかどうかも確認しましょう。

Web接客ツール導入が成功するか否かは使い勝手の良さにあります。高機能の製品でも使い勝手が悪いと定着はしません。使いやすさの決め手は、操作感と分かりやすいUIです。操作が簡単でもUIが分かりにくいと使い勝手は悪くなります。UIはできるだけシンプルで、難しいマニュアルを見なくてもぱっと見て操作できるものがベストです。

操作性やUIを調べるにはトライアルを利用するのが確実です。クラウド型の製品は無料お試しできるサービスもあるため機会があれば積極的に活用してみましょう。

ページパーソナライズ

Web接客ツールの中にはインライン機能を搭載しているものもあります。

インライン機能があればポップアップだけでなく、特定の対象者にトップページを変更して表示することも可能です。例えばエリア別に異なる内容を表示させたい場合などに有効で、特定の対象者向けのナビゲーションでは特に重宝します。

【希望別】Web接客ツールの選び方

ここからは希望に応じたWeb接客ツールの選び方についてご紹介します。
Web接客ツール導入に際して何を重視するのかは会社ごとに異なります。ここでは費用面、効果、手軽さに着目した選び方を解説します。

費用を抑えたい

希望別の選び方として、とにかく費用を抑えたいという方は料金プランで選びましょう。

現在主流になっているのはクラウド型の製品です。料金体系は月額課金制を採用しているケースが大半のため、予算を抑えたい人は次の2つの点に注目をしてください。

・初期費用
・基本料金、月額料金

クラウド型のものは基本的に初期費用はリーズナブルですが、価格重視の方は初期費用無料のものを狙いましょう。また、月額料金は毎月の固定費となるため、できるだけ低価格のものを選ぶようにするのがベストです。

また、料金内に含まれるサービス・機能の範囲も忘れずに確認しましょう。特にシナリオ等がオプションサービス（別料金）となっている場合もあるので利用したい方は要注意です。

確実な成果を得たい

予算にある程度余裕があり、導入で確実に成果を上げたい方は次の2つの機能を搭載してる製品がおすすめです。

・高機能AI
・分析サービス

高性能AIを搭載している製品はチャットボットを簡単につくれます。チャットボットなら24時間対応できるため、人的リソースが不足している会社にもおすすめです。また、分析サービスがあれば顧客の訪問・購入パターンなどの分析が可能です。ユーザー行動を分析できればそれだけ適切な接客ができるようになり、新たな販売戦略を立てられます。

手軽に導入したい

希望別の選び方として、予算にはある程度余裕があり、かつ導入でつまずきたくない方は次の2つの点に強みを持つWeb接客サービスツールを選ぶのがおすすめです。

・導入サポート
・接客シナリオ、テンプレート

Web接客ツールを初めて導入する場合は導入サポートがあれば安心です。サポート体制は提供している会社ごとに異なるため事前に内容を確認しておく必要があります。対応のスピード感も要チェックです。

また、接客シナリオ、テンプレート機能があれば自社でシナリオを作り込む必要はありません。手軽にWeb接客ツールを導入したい方は接客シナリオ、テンプレート機能がある製品を選ぶようにしましょう。

【業界別】Web接客ツールの導入事例

Web接客ツールはさまざまな業界で活用され、導入した会社では高い成果を上げています。
ここからは、業界別のWeb接客ツール導入事例をご紹介します。

小売業EC（オンラインショップ）

Web接客ツールの導入によりオンラインショップの売り上げ増加に成功したアパレルメーカーのマガシーク株式会社（株式会社Sprocket https://www.sprocket.bz/casestudy/20201027_magaseek.html 参照）の事例をご紹介します。

以前からWeb接客ツールを使っていましたが、既存の顧客データと連携をして新しいマーケティング施策を行う必要性からツールの乗り換え検討を開始。数ある中からWeb接客ツール「Sprocket」を導入しました。

運用サポートが充実しているのが特徴で、一つのシナリオでもデバイスや顧客の属性に応じたシナリオの出し分けに対応。顧客データに基づくパーソナライズも可能で、適切なタイミングでメッセージシナリオを出せるのも魅力です。複数のシナリオを展開したこともあり、導入後には購入完了率が110～120％改善しました。

情報通信業

顧客満足度を向上できた勤怠管理システムをリリースするIEYASU株式会社（株式会社ジーニー https://chamo-chat.com/case/ieyasu/ 参照）の事例をご紹介します。

IEYASU株式会社では、以前からスタッフの顧客対応工数に課題を感じていました。そのためWeb接客ツールの導入を開始。チャットツール「Chamo（チャモ）」を利用したのち、上位版のチャットボット「AI.BiS（アイビス）」を導入しています。

導入後はチャット導入によって、問い合わせに対する対応スピードが向上し、問い合わせ数が3～4割アップ。土日は自動的にフォームに切り替わるよう設定しており、365日体制で対応できる仕様になっています。問い合わせデータは顧客サポートやマーケティング施策に活用しており、顧客満足度向上に役立っています。

自治体・公共団体

次に行政サービスの自動応対を実現した自治体の渋谷区（株式会社ALBERT https://www.albert2005.co.jp/sugures/cases/ 参照）の事例をご紹介します。

子供支援事業に力を入れている渋谷区では、子育て世代に向けてOne to OneコミュニケーションをとるべくLINE公式アカウントを開設。質問にリアルタイムに回答すべくWeb接客ツール「スグレス」の自動応答機能を導入しました。

気軽さという点で利用率が高く、利用時間帯ごとにどのような問い合わせが多いかも判明。当初はLINE公式アカウントのみでしたがWebサイトにも導入。ごみの分別に対する自動応答で対応するほか、AIチャットボット総合案内として戸籍や住民票の問い合わせに対しても自動応答できるようになっています。

製造卸業

購入完了率と再訪率がアップした麻織物製造卸業の株式会社中川政七商店（株式会社Sprocket https://www.sprocket.bz/casestudy/20180322_nakagawa-masashichi.html 参照）の事例をご紹介します。

株式会社中川政七商店では、接客を通じてファンを作ることを企業の方針としており、ECサイトでも接客にどん欲に取り組むことを目標としています。サイトの改良に加え、よりきめ細やかな接客をすべくWeb接客ツール「Sprocket（スプロケット）」の導入をしました。提供元となる会社のクライアントに寄り添う姿勢に共感できた点は決め手となりました。

導入後はシナリオでカテゴリを選択するとおすすめ商品が表示される仕組みに変更。詳細ページに自然と案内できるようになり購入完了率は126％になりました。サイトの再訪率も向上し、導入効果を感じています。

ハウスメーカー・不動産

顧客の困りごとを自己解決できるようになった住宅メーカーの大和ハウス工業株式会社（株式会社ALBERT https://www.albert2005.co.jp/sugures/cases/ 参照）の事例をご紹介します。

顧客が住宅に関する質問を投げかけられる場を作る必要性を感じ、チャットボットをいくつか比較検討。3社の中から「スグレス」の導入を決定しました。決め手はカスタマイズの容易さと回答精度の高さです。

チャットボットの気軽さから顧客は気軽に質問をすることができるようになり、顧客自身が困りごとや知りたいことなど自己解決できるようになりました。また、緊急性が低い問い合わせをチャットボットで対応できるようになったことから、コールセンターでは急ぎの問い合わせにスピード感を持って対処できるようになりました。

教育（塾・家庭教師）

申込件数が大幅増になった学習塾の株式会社東京個別指導学院（株式会社Sprocket https://www.sprocket.bz/casestudy/20191008_tokyokobetsu.html 参照）の事例をご紹介します。

かねてよりデジタルマーケティングによる集客に力を入れていましたが、Webサイト訪問者の直帰率が高く回遊性が低いことが課題となっていました。Web接客の必要性を感じWeb接客ツール「Sprocket（スプロケット）」の導入を決定。

導入後はコンサルタントのサポートが充実しており、シナリオ提案、分析、改善など多角的な分野からアドバイスをもらっています。スピード感ある対応にも満足をしています。最近は、意欲の高い問い合わせ件数が増加しており、Web接客ツールを導入した効果を感じています。今後は潜在層を顕在化させるため、ツールを更に有効活用を検討しています。

金融業（銀行・保険）

最後にカードローンの申し込み率を継続的に改善した金融機関の株式会社仙台銀行（株式会社Sprocket https://www.sprocket.bz/casestudy/20210325.html 参照）の事例をご紹介します。

個人ローンサイトのコンバージョンの改善を目指しており、今までにない手法を取り入れる必要性を感じていました。
その最中にWeb接客ツール「Sprocket」の説明を受け、サイトの改善ではなく、接客を通じてお客様に商品を理解してもらえるのではないかと感じました。

ツール導入後はポップアップの表示内容やタイミングをチューニングできるようになりました。シナリオ改善の結果、コンバージョン率は5～20％ほど上昇しています。今後はカードローンページ以外の商品ページにもポップアップを活用していきたいと考えています。

まとめ：自社に合った使い方ができるWeb接客ツールを選ぼう

いかがでしたか。最適なWeb接客ツールの選び方に関する特集は以上です。

Web接客ツールの選び方は種類や機能、自社のニーズなどさまざまな要素が関係します。製品選びで失敗をしないためには、事前にどのような目的で使うのかをよく検討し、課題解決につながるような製品を選ぶと良いでしょう。

製品選びで何かお困りのことがあればお気軽にアイミツまでお問い合わせ下さい。

また、どのようなWeb接客ツールがあるのか知りたい、という方はこちらの記事を参考にしてください。