Web接客ツールの導入事例を紹介！CVRの向上など成果のポイントも解説

目次
• Web接客ツールの導入事例
• Web接客ツールを導入するメリット
• Web接客ツールの選び方
• まとめ：他社の導入事例を参考にWeb接客ツールを選ぼう

Web接客ツールの導入事例

Web接客ツールとは、Webサイトを訪れるユーザーに対し、ポップアップによるメッセージ表示やチャットボットを活用してリアルタイムに接客を行うツールです。

実際にWeb接客ツールを導入して、どのような成果を上げているか、気になる方も多いでしょう。実際にWeb接客ツールを導入した企業のなかには、自社ECサイトのCVRの向上や問い合わせ業務の20%削減などの成果を出している企業があります。ここからは、実際にWeb接客ツールを導入して成果を上げた事例を紹介します。

海外有名ブランドを輸入販売している会社ではAmazonなどのモールをメインに事業運営していましたが、顧客とコミュニケーションが取りやすい、自社ECサイト運営にも力を入れていました。CVRを上げるためWeb接客ツールを導入することを検討。当初は他社ツールを導入しており、運用が複雑で施策の効果検証するのが難しく、効果が限定的なのが課題でした。

海外有名ブランドの商品を輸入販売している会社で、WEB接客ツールを導入した事例を紹介します。この会社ではAmazonなどのモールをメインに事業運営していましたが、「顧客とのコミュニケーションをよりスムーズにとりたい」と考え、自社ECサイトを構築することにしました。自社ECサイトにおいてCVRを向上するためWeb接客ツールを検討。分かりやすい操作画面で施策の効果検証がしやすい「ecコンシェル」の導入に至りました。

Web接客ツール導入後は、クーポン施策など新規顧客に有効な施策を実施できるようになり、実際にCVRが向上しました。さらに、人工知能（AI）のサポートにより運営が効率化する効果もありました。

参考：ecコンシェル公式サイト 導入事例

オーダーメイドのユニフォーム販売を行う会社に、チャットボットを導入した事例を紹介します。この会社では、半年間で1,800件～3,000回の問い合わせにメールで回答しており、問い合わせ対応に手間がかかる点が課題でした。提供している商品（ユニフォーム）がオーダーメイドであるため顧客とすり合わせなければいけないことも多く、1案件あたり平均3～5回の問い合わせが発生。また、問い合わせが夕方以降に集中しており、回答が翌日になってしまう回答の遅さも課題でした。

そこでチャットボット（Web接客ツール）「ChatPlus」を導入。Webサイト上でチャットボットが基本的な質問に自動対応し、担当者へのメール問い合わせが20%削減されました。結果として、担当者は重要な問い合わせへの対応に集中できるようになり、顧客満足度が向上しました。今後はキーワード検索機能の活用など、よりWeb接客ツール（チャットボット）を充実させていく予定です。

参考：ChatPlus公式サイト 導入事例

個別学習塾や家庭教師など教育サービスを数多く提供している大手教育サービス会社では、テレビCMに強みがあり、これを活かしたWebサイトのCVRの改善が課題となっていました。

そこで、Sprocket（スプロケット）を導入。「個別教室の主要ページへの誘導」「料金プラン案内などユーザーに沿った施策をポップアップで表示」などの施策を実施。さらに「今のシーズンは、こうした訴求を行えばCVRが上がるのではないか」など仮説検証も行いWeb接客を強化していきました。結果、広告効果が目に見えて改善し、施策によってはCVRが170％向上しました。これにより、顧客ニーズに迅速に応える体制を確立することに成功しました。

参考：Sprocket公式サイト 導入事例

化粧品ブランドなどサプリの販売を行う会社ではユーザーの離脱多いことが課題として挙げられていました。これまで使用していたツールでは離脱ユーザーへのアプローチが不可能なため、購入意欲が低いユーザーに対する施策の優先度が低い状況でした。

そこで、「GENIEE ENGAGE」を導入。離脱したユーザーに対し「カゴ落ちメール」で再アプローチが可能となり、毎月約100件のコンバージョン（CV）を獲得。これにより、取りこぼしが減少し、広告で獲得した顧客の最大化に成功しました。

参考：GENIEE ENGAGE公式サイト 導入事例

スポーツクラブやフィットネスクラブを運営する会社では、オンラインコミュニケーションへの注力度が高まり、WebサイトのCV増加が求められていました。しかし、複数のマーケティングツールを試したものの、ノウハウとリソース不足から上手く活用ができず、効果が得られないという課題に直面していました。

そこで、ツールを導入するだけでは効果は得られないという結論に達し、コンサルタントの支援が受けられる「Repro Web」を導入。PDCAサイクルの迅速化やクリエイティブ支援をしてもらいました。これにより、クラブサイトへの誘導強化や入会案内の訴求力強化などの施策で複数の勝ちパターンを提供。平均CVR改善率147%を実現しています。

参考：Repro公式サイト 導入事例

Web接客ツールを導入するメリット

Web接客ツールを導入することで、Webサイトに訪れたユーザー行動に沿った施策を打つことが可能になり、チャットボットを活用し問い合わせ業務の効率化を実現できるなどメリットがあります。ここからはWeb接客ツールのメリットを解説していきます。

Web接客ツールは、Webサイトに訪問したユーザーの行動履歴や属性データに基づいて、個別のニーズに合わせた提案が可能です。これにより、サイトの訪問者の行動に合わせた商品の案内やクーポン表示などユーザーを後押しする施策を打つことができます。これにより、ユーザーの顧客満足度向上につながり、CVRの改善にもつながります。

Web接客ツールを使用することで、ポップアップやチャット機能を通じて顧客対応の効率を大幅に向上させられます。 ポップアップ機能は、タグを設置するだけで管理画面を通して、特定のページに一定時間滞在しているユーザーやカゴ落ちユーザーに対して、メッセージやクーポン表示を簡単に行えます。

そのため、プログラミングなどのスキルは不要な誰でも簡単に施策を運用することが可能です。また、チャット機能ではチャットボットでよくある質問など定型的な対応などを自動化することで問い合わせ業務の負担軽減が可能です。

Web接客ツールを導入することでサイト訪問者の離脱を回避し、CVRの改善につなげることが可能です。例えば、ユーザーがサイトを訪れた時に特別なオファーを表示することで、ユーザーに次のアクションを起こすきっかけを作りCV改善に役立てられます。チャットボットを活用して、ユーザーの疑問や不安が生じた際に即座に問い合わせができるようにし、離脱防止つなげるなどCVを改善する施策を打つことができます。

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Web接客ツールの選び方

Web接客ツールを選ぶうえで重要なポイントは以下の3つになります。

Web接客ツールは目的に沿ったツールを導入することが重要になります。例えば、マーケティング部門が導入を検討していた場合、ユーザーの行動に応じた施策が行えるポップアップ機能が搭載いるツールがおすすめです。

一方、カスタマーサポート部門ではユーザーの疑問に迅速な対応や問い合わせ業務の効率化をすることが重要なためチャットボットで問い合わせ業務の自動化が可能なチャット型のツールを導入するのが効果的になります。

Web接客ツールは基本的には月額制を採用していることが多く、月々に利用料金が発生します。また、ツールによっては初期費用が発生する場合もあるので、「導入時にいくらかかるか」「導入したツールの効果が発揮してくれるか」など費用対効果を意識するようにしましょう。目安となる費用相場に関しては、以下をご参照ください。

Web接客ツールを選ぶ際には導入後に効果検証が行えるツールを選びましょう。Web接客は施策を実施するだけでは効果はあまり期待できません。施策後の効果測定を行い、改善をくり返すことが成果を出すためには、重要になります。

そのため、利用するツールにはユーザーの行動データの蓄積・分析やCVR・滞在時間・離脱率のモニタリングなど効果分析が行えるツールが理想的です。さらにA/Bテストや各種レポート機能を搭載したツールを選ぶことで、より高度な分析を行うことができます。

まとめ：他社の導入事例を参考にWeb接客ツールを選ぼう

Web接客ツールは、目的に合った機能を搭載しているツールを導入することが重要です。自社に近い課題を持った企業の導入事例を参考にすることで導入時の失敗を防ぐことができます。

しかし、Web接客ツールは多数あり、どれを導入すべきか迷ってしまうでしょう。PRONIアイミツ（当サイト）では、ITツール受発注支援のプロとして、Web接客ツール選びについての相談を受け付けています。いくつかの質問に答えるだけで希望要件に合ったWeb接客ツールが分かる診断（無料）もありますので、ぜひ一度お試しください。