Freshdeskの評判と実態

目次
• ＜総評＞Freshdeskはヘルプデスクの業務効率化を推し進めるサービス
• Freshdeskの6つのメリット
• 徹底調査で分かったFreshdeskがおすすめの人・会社
• Freshdeskの料金プラン
• Freshdeskの導入実績・効果
• まとめ

＜総評＞Freshdeskはヘルプデスクの業務効率化を推し進めるサービス

Freshdeskとは、ヘルプデスク・問い合わせの管理やナレッジ共有に特化したクラウド型のアプリです。FacebookやTwitterなどといったSNSを操作するような馴染みやすいインターフェースが持ち味で、ユーザーと気軽にコミュニケーションを図ることができます。

「かんたんに、即導入で低コスト」にこだわり、これまで世界15万社に導入されてきた実績を誇ります。ITレビュープラットフォームにおいて高い満足度と注目度を獲得するなど、その利便性は折り紙付き。「無駄な作業に大半の時間を費やしている」という方はとくに必見です。

さまざまなナレッジマネジメントツールがありますが、Freshdeskなら、コールセンター・お問い合わせ業務の効率化を実現することができます。

チケット機能を用いれば、ヘルプデスクの進捗状況が一目瞭然。月単位の稼働状況なども数字やグラフで確認することができます。さらに、社内だけではなくユーザー自身で学習できるような機能も備わっているので、ヘルプデスクで対応する案件を削減することができるでしょう。

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Freshdeskの6つのメリット

紹介したような特徴がある「Freshdesk」ですが、活用することで次のようなメリットがあります。

Freshdeskのメリットの1つとして、ユーザーとの会話を1ヵ所にまとめられることがあげられます。メールや電話、チャット、SNSなど、複数のサポートチャネルを同じ画面から管理することが可能です。

また、質問傾向を分析し優先順位を自動で設定。誰がどの業務を行うかが記載されたチケットをスピーディーに振り分けます。日常タスクを自動化することで、パフォーマンスの向上に繋がるのではないでしょうか。

Freshdeskなら、日々繰り返し行っていた作業的業務の自動化も可能。ステータスの管理や確度の高い顧客へのフォローアップまで自動的に行われます。

また、ユーザーが悪い評価を付けた際に、マネージャーにフォロー対応のアラートを通知することも可能。緊急度の高いタスクに対して、初動を速められるのも大きな魅力でしょう。

業務効率化を推し進めるためには、社員全員が使いやすいツールを選ぶ必要があります。せっかく導入してもチーム内に浸透しなければ意味をなさないからです。

Freshdeskならそのような心配はありません。直感的かつSNSツールを使用しているかのような操作性のため、トレーニングや特別な知識がなくともすぐに使い始めることが可能です。また、多様な問題パターンを学習することにより、導入した企業それぞれの特性を加味したツールにすることもできるでしょう。

Freshdeskは、リーズナブルな料金体系も強みです。求める機能や企業規模にあわせてプランを選ぶことができますが、もっともリーズナブルな「SPRROUTプラン」であれば月額費用はかかりません。

また、費用対効果の高さも注目すべきポイント。他社サービスであればオプション扱いとなってしまう機能も標準搭載されているため、「機能を追加していたらいつの間にか費用が膨らんでしまった……」という事態を防ぐことができるでしょう。

プロジェクト内容によっては、他部署からの協力を必要とする場面もあるでしょう。そういった際、作業の進捗状況が可視化されていないと、スムーズなやり取りができないこともあるかもしれません。

Freshdeskのコラボレーション機能なら、チームハドルへの追加や、オーナー権限の共有、親子チケット共有でタスクの分割、チケットリンク機能で最新情報の共有などのすべてを叶えることができます。

また、後からプロジェクトに追加された人も履歴が確認できるので、状況把握に無駄な時間を費やさずに済むでしょう。

Freshdeskは、これまでに属人化されてきた業務に関しても社内にシェアすることが可能です。

参照して自己解決を促すことのできるナレッジベースや、ディスカッションできるコミュニティフォーラムなどを用意しており、コミュニティ内で定義された問題を即座にチケットに変換して対策を打つこともできます。社内ヘルプデスクにおける自己解決をサポートする機能といえるでしょう。

徹底調査で分かったFreshdeskがおすすめの人・会社

紹介したメリットを踏まえ、「Freshdesk」は一体どんな人・会社が使うべきなのか、具体的にお伝えします。

Freshdeskなら、あらゆる業種に対応したヘルプデスクの作成が可能です。ポータルの色調変更からユーザー用のタブ変更まで、自社サイトと融合するようなヘルプデスクを作成することができます。

さらに、ユーザーに合ったフィードバックを構築することも可能です。自由記述または動的ドロップダウン形式で、ユーザーがどのような内容・項目でフィードバックを送りたいか選択することができます。

また、アプリを作成しヘルプデスク機能を拡張させるなんてことも。自分たちのやり方に合ったヘルプデスクを構築し、ブランディングの一部として活用したいと考える方におすすめです。

Freshdeskなら、管理職の業務サポートにも大いに役立ちます。業務の生産性向上に尽力したい一方で、データ収集や図表作成といった単純作業に時間を費やしている管理職の方も多いのではないでしょうか。そんな場合にこそ、Freshdeskがおすすめです。

Freshdeskでは、ヘルプデスクのデータを可視化することができます。例えば、「先月何件のチケットが再開されたか」や「今日最も未解決のチケットがある顧客はどこか」などを分かりやすくグラフで提示してくれるのです。

ワークフローの計画では、従業員の業務量を分析することで忙しい時間帯などを客観的に把握。臨時要員の補充など適切に行うことができるでしょう。

セキュリティ対策にも注力しているFreshdeskは、安心・信頼・安心のヘルプデスクを実現。大企業レベルのセキュリティ機能を誇り、さまざまな製品保守機能を搭載しています。

独自のカスタムSSL証明書を採用しており、顧客のサポートドメインまたは独自URLを保守。また、IPアドレス及びネットワーク制限も徹底し、IPアドレス範囲をホワイトリスト登録するほか、ヘルプデスクへのアクセスを制限。社外からの不正アクセスを防止します。

その他にも、Google・Facebook・Twitterのようなソーシャルアカウントと連携することで、アクセス管理を安全に簡素化しています。

Freshdeskの料金プラン

Freshdeskの導入費用は、以下の通りです。
※1ユーザー当たり

【スプラウト】
月額0円（一括支払い、月額払いともに無料）

【ブラッサム】
年一括払い　2万400円（月額1,700円）
月額払い　　2,100円

【ガーデン】
年一括払い　4万6,800円（月額3,900円）
月額払い　　5,000円

【エステート】
年一括払い　6万4,800円（月額5,400円）
月額払い　　7,700円

【フォーレスト】
年一括払い　13万2,000円（月額1万1,000円）
月額払い　　1万3,800円

Freshdeskの導入実績・効果

ここからは実際に「Freshdesk」を導入した企業の例を取り上げ、システム導入後にどんな効果があったのかをお伝えします。

Freshdeskの導入事例ページ（Freshworks https://freshdesk.com/jp/ 参照）によると、Hamleys of London Limitedは、Freshdeskの導入スピード高く評価。導入までのプロセスが非常にスムーズで、48時間以内にチーム内で稼働を開始することができたのもうれしいポイントでした。繁忙期の最中に業務の最適化が迅速に行えるというのはFreshdeskならではでしょう。

Freshdeskの導入事例ページ（Freshworks https://freshdesk.com/jp// 参照）によると、レスリー大学は、さまざまな機能がFreshdeskにまとまっている点にフォーカスしました。ソーシャルメディアやメール機能、ナレッジベース、モバイル機器向け機能、ゲーミフィケーションの全てがFreshdesk内で簡潔させられることが、利用の決め手となったようです。

まとめ

今回は、Freshdeskの特徴やメリットなどを解説してきました。「Freshdesk」は、直感的かつ機能が豊富なカスタマーサポートソフトウェアです。0円で利用できるプランを用意するなど、起業したばかりの会社などにもうってつけでしょう。ナレッジ共有で自己解決力を促進したい場合や、タスクを自動化して業務効率化を推し進めたい場合には特におすすめ。

ヘルプデスクの業務改革は、社内業務における無駄の削減にとどまらず、顧客満足度の向上にも繋がります。いち早く取り組んでおくことによって、その後のポジティブな展開につながることでしょう。Freshdeskであれば、複数のプランから自社にマッチしたものを導入することができるので、費用の無駄もありません。コストパフォーマンスに優れているため、気軽に導入しやすいのも魅力といえます。

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