【2024年最新】中小企業向けおすすめカスタマーサクセスツール8選！選び方やメリットも解説

目次
• 中小企業における、カスタマーサクセスの課題
• 中小企業がカスタマーサクセスツールを導入するメリット
• 中小企業向けカスタマーサクセスツールの選び方・比較方法
• 【比較表】中小企業向けカスタマーサクセスツール
• 【2024年最新】中小企業・小規模法人におすすめのカスタマーサクセスツール8選
• まとめ

中小企業における、カスタマーサクセスの課題

カスタマーサクセスとは、企業が顧客の成功を支援し、満足度を高めるための取り組みです。顧客がサービスを効果的に活用できるようにサポートし、ビジネス目標を達成させることで、顧客の継続利用や契約更新、追加購入（アップセルやクロスセル）を促進します。カスタマーサクセスは、単なる問題解決に留まらず、顧客の長期的な成功を支える戦略的なアプローチです。

本章では、中小企業におけるカスタマーサクセスの課題について詳しく解説します。

人材リソース予算、スキル不足

中小企業では予算や人的リソースが限られており、企業によっては他業務と兼任の担当者も多いでしょう。限られた工数であるため、顧客対応に十分な時間を割くのが難しい場合があります。また、効果的なカスタマーサクセスの実現には顧客データの収集・分析が不可欠ですが、専用ツール導入のための予算が不足している中小企業が多いのも課題の一つです。ツールを導入しないと、顧客の管理や、顧客とのコミュニケーションが煩雑となり、顧客満足度の低下や解約率の増加につながるケースも。また、データ分析の専門知識やスキルを持った人材が不足しているため、収集したデータを効果的に活用できないこともあります。

カスタマーサクセスの重要性の認識不足

中小企業では、経営陣や従業員がカスタマーサクセスの価値を理解していないケースも。カスタマーサクセスに対する担当者の工数割り当てやサポートが不足していると、顧客満足度やロイヤルティの低下を招くことに繋がることがあります。カスタマーサクセスは、顧客との長期的な関係を構築し、ビジネスの持続的な成長を支える重要な要素ですが、その認識が不足していると、短期的な利益追求に偏りがちです。

中小企業がカスタマーサクセスツールを導入するメリット

カスタマーサクセスツールとは、顧客が製品やサービスを効果的に利用できるようにサポートし、満足度を高めるためのツールです。このツールを使うことで、企業は顧客との関係を強化し、長期的な顧客維持とビジネスの成長を目指します。

中小企業の抱えるカスタマーサクセスの課題を踏まえ、中小企業にカスタマーサクセスツールをおすすめする理由を解説します。

人材リソースやスキルの有効活用

例えば、カスタマーサクセスツールでは主に、以下の業務を自動化することができます。

業務自動化により、従業員が他の重要な業務に集中できる環境を整えます。また、カスタマーサクセスツールは業務プロセスの標準化やベストプラクティスの共有を促進し、チーム全体のスキルアップも支援します。

さらに、ベンダーからカスタマーサクセスに必要なスキルを持つ人材を育成するためのトレーニングプログラムも提供されることが多く、継続的なスキル向上が図れます。中小企業がカスタマーサクセスツールを導入することで、限られた人材リソースとスキルを有効に活用できます。

顧客データ管理・分析の効率化

中小企業では、顧客情報が社内で分散して管理されていることが多く、手動でのデータ入力や更新が煩雑な作業になることも。カスタマーサクセスツールにより顧客データを一元管理することで、リアルタイムでの顧客状況の把握が容易になります。そして適切なタイミングでのフォローアップが可能となるため、顧客満足度の向上に寄与します。

また、データ分析の専門知識を持つ人材が不足している場合でも、ツールの分析機能を活用することで、顧客の利用状況や傾向を簡単に把握し、戦略的なカスタマーサクセス活動を実現できます。さらに、カスタマーサクセスツールは自動的にレポートを生成し、経営陣や従業員がデータに基づいた意思決定を行いやすくします。カスタマーサクセスツールを導入することで、顧客データの管理や分析を効率化します。

顧客とのコミュニケーション強化

カスタマーサクセスツールは、メールやチャット、電話など複数のコミュニケーションチャネルを統合し、顧客とのやり取りを一元管理します。そうすることで、顧客とのコミュニケーション履歴を追跡し、適切なタイミングでのフォローアップを実現。また、アンケートやフィードバックフォームを活用して顧客の意見を収集し、サービス改善に役立てることもできます。

さらにリマインダーやフォローアップメールを自動的に送信し、顧客との関係維持や強化が可能です。顧客の不満や問題点を早期に把握し迅速に対応することで、顧客満足度とロイヤルティの向上に繋げます。

解約率（チャーンレート）の低減

カスタマーサクセスツールは、顧客の利用状況をリアルタイムで把握し、解約リスクの高い顧客を特定。サービスの利用が減っている顧客には適切なサポートや追加情報を提供することで、解約を未然に防ぎます。

また、顧客が特定の機能を上手く活用できていない場合、その機能の使い方を説明するウェビナーやチュートリアルを提供することもできます。さらに、顧客からのフィードバック収集によりサービス改善に役立てることができるため、顧客が感じる価値を最大化し、満足度を高め、他のサービスへの乗り換えを防ぎます。カスマターサクセスツールの導入は、顧客との長期的な関係を構築し、ビジネスの継続的な成長を促します。

中小企業向けカスタマーサクセスツールの選び方・比較方法

導入目的を明確にする

カスタマーサクセスツールはそれぞれ強みが異なる5つのタイプに分けられます。例えば、サービスの解約率（チャーンレート）を改善したい場合、顧客の行動データを詳細に分析し、サービスを離れそうなタイミングを予測する機能が備わった「LTV最大化」に特化したツールがおすすめです。

また競合が多い市場でコミュニティを通じて、顧客がブランドに対する愛着を持ち続けるようにしたい場合「コミュニティ構築・管理」に特化したツールを選ぶと良いでしょう。サービスや製品への具体的な目的を設定することにより、中小企業におけるツール選定の基準が明確になります。

必要な機能を確認

中小企業がカスタマーサクセスツールを選ぶ際には、サービスの課題を解決するための必要な機能を確認しましょう。例えば顧客からの問い合わせを効率化したい場合は、SNSや電話、メールなど複数チャネルからの問い合わせを一元管理する機能があると良いでしょう。他にも、顧客満足度を定量的に測定するNPS（ネットプロモータースコア）機能により、顧客満足度を分析してサービス改善点を把握し、次のアクションに繋げることが可能です。

また、ツールが他の既存システムと連携できるかどうかも確認が必要です。例えば、CRMやマーケティングオートメーションツールといった顧客管理システムの連携が可能だと、より効果的なカスタマーサクセス活動を実現できます。

費用相場を確認

カスタマーサクセスツールの導入にかかる初期費用は、ヒアリングしたのちにそれぞれの会社にあったプランを提案する場合が多く、費用が明かされていないツールも少なくありません。その中でも「Fullstar」や「Ambassador Relations Tool」など、初期費用無料で利用できるツールもあり、導入時の費用を抑えたい中小企業にはおすすめです。

また月額料金は、プランによって分かれているツールが多いです。登録ユーザー数につき月額料金が変動する月額従量課金タイプの月額料金相場は3,000円〜10,000円程度。月額固定費用の場合の相場は、月額料金30,000円〜110,000円程度です。

【比較表】中小企業向けカスタマーサクセスツール

ここからは実際に、中小企業におすすめのカスタマーサクセスツールの料金や無料トライアルを比較します。ツールの導入を検討している担当者はぜひ参照ください。

【2024年最新】中小企業・小規模法人におすすめのカスタマーサクセスツール8選

ここまで解説したポイントを踏まえて、中小企業におすすめのカスタマーサクセスツールをご紹介します。

出典：Re:lation公式サイト

Re:lation (リレーション)は、株式会社インゲージが運営するクラウド型カスタマーサクセスツールで、導入社数は5,000社以上を誇ります。多様な顧客対応チャネルを統合し、問い合わせ対応の効率化を図るクラウドサービスで、メールや電話、LINE、チャット、SNSなどの窓口を一元管理し、対応漏れを防ぐ機能が充実しています。

試しにRe:lationを使ってみたい方向けに、月額料金が無料のFreeプランが用意されているため、初めてツールを導入したい企業におすすめ。有償プランでも、月額料金12,800円〜開始が可能です。

DealPods

引用：DealPods公式サイト

DealPodsは株式会社マツリカ提供の、法人営業のプロセスで発生する商談の停滞を解消し、スムーズな商談推進をサポートするカスタマーサクセスツールです。

商談に関する資料や議事録、見積書などの情報を1ページに集約し、顧客と共有することで、社内での情報共有を効率化し、商談の成功を支援します。

さらに、顧客社内の関与者情報を可視化する機能や、顧客の興味関心をデータで把握する機能を搭載しており、最適なタイミングでのコミュニケーションが可能です。

まとめ

中小企業では既存顧客に対して、リソース不足で満足度が低下するリスクや、属人化することで企業成長が鈍化してしまうリスクがあります。こうした悩みはカスタマーサクセスツールを使うことで担当の業務を効率化し、顧客満足度の向上に繋がります。

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