中小企業向けカスタマーサクセスツール4選
「中小企業にあうカスタマーサクセスツールってなに?」「中小企業でもカスタマーサクセスツールって必要なの?」こんなお悩みありませんか?
そこで役立つのが顧客の成功をサポートするカスタマーサクセスツール。既存顧客との関係性を定量、定性で分析しつつ、顧客満足度を向上させるための業務を効率よく行うことができます。
しかし、中小企業に合うカスタマーサクセスツールを探すのが難しく、悩んでいる担当者も多いかと思います。
そこでこの記事では中小企業におすすめのカスタマーサクセスツールをご紹介しつつ、中小企業こそカスタマーサクセスツールを導入すべき理由を解説しています。
- 顧客の事業成長をサポートするカスタマーサクセスツール
- 既存顧客に対する中小企業の課題
- カスタマーサクセスツールが中小企業におすすめな理由
- 中小企業におすすめのカスタマーサクセスツール4選
- まとめ
顧客の事業成長をサポートするカスタマーサクセスツール
カスタマーサクセスツールは、顧客との関係を強化し、自社サービスによって顧客の事業成長をサポートするためのツールです。
カスタマーサクセスツールには、顧客のニーズを把握し課題を解決するための機能や進捗の追跡、分析機能、顧客とのコミュニケーションをスムーズに行うための機能などがあります。これらの機能を活用して、顧客の満足度向上やロイヤルティの向上、アップセル・クロスセルの促進などを進めていくことを目的としています。
既存顧客に対する中小企業の課題
中小企業が既存顧客に対して感じている、よくある課題をまとめました。
- 人材不足による顧客満足度低下
- 属人化による企業成長の鈍化
- 競合他社への顧客流失
人材不足による顧客満足度低下
人材不足の状態だと、顧客サポートやコミュニケーションに専任の担当者を配置することが難しいことがあります。この場合、顧客の問題解決やトラブル時の迅速な対応が難しく、顧客満足度低下の原因となる可能性があります。
属人化による企業成長の鈍化
さらに、人材不足は顧客対応が特定の従業員に依存することもあります。もし、その従業員が辞めたり異動したりすると、顧客との信頼関係が揺らぎ、サービスの一貫性が失われることがあります。
競合他社への顧客流失
顧客ロイヤルティが低い状態は、企業に対する好意が少なく些細なことでも競合他社への乗り換えられてしまうリスクが潜んでいる状態です。また、顧客が特定の社員に属人化していると、その社員が競合へ転職した場合に顧客も流出してしまうリスクもあります。
カスタマーサクセスツールが中小企業におすすめな理由
上記の課題を踏まえて、中小企業にカスタマーサクセスツールをおすすめする理由を解説します。
- 人員不足を補う顧客対応の効率化
- 属人化リスクを軽減するための顧客情報の共有
- 競合他社への移行を防ぐための顧客ロイヤルティ強化
人員不足を補う顧客対応の効率化
ツールを活用して、サポートを自動化したり効率化することで、少ない人手でも顧客情報の一元管理、タイミングの良いアクション、迅速なFAQ提供が可能になります。その結果、人員不足を補うことができ、リソースが限られていても質の高いサービスを提供することで顧客満足度低下のリスクを解決できます。
属人化リスクを軽減するための顧客情報の共有
カスタマーサクセスツールは、顧客情報の集約・共有や自動化で属人化を防ぐことができます。複数の担当者が顧客に関わる際も、情報共有やスムーズなコミュニケーションが可能です。一貫した高品質なサービスを受けられるようになることで、顧客満足度が向上し、長期的な顧客関係にも繋がります。
顧客流出を防ぐためのロイヤルティ強化
ツールを活用することで顧客のニーズを把握し、適切なタイミングでサポートを提供できるようになります。また、顧客の行動やフィードバックをデータとして収集・分析し、改善点を把握することも可能です。顧客が求めるタイミングでフォローアップすることで、顧客満足度向上やロイヤルティ強化に繋がります。
中小企業におすすめのカスタマーサクセスツール4選
ここまで解説したポイントを踏まえて、中小企業におすすめのカスタマーサクセスツールをご紹介します。
coorumはロイヤル顧客の獲得・維持をサポートするカスタマーサクセスツールです。リアルタイムでロイヤル顧客の意見を集め、新規顧客の獲得策を提案することができます。また、顧客IDと連携し、顧客行動特性を分析することも可能です。さらに、活用事例やインタビューの掲載することができるため、顧客の事業成長を間接的にサポートできます。
Growwwingは、カスタマーサクセス部門の業務効率化を実現するサービスです。社内外のファイルやデータベースとの簡単な連携・自動化が可能で、データ加工や変換をドラック&ドロップで操作できます。また、Salesforce以外のデータとも連携でき、高精度なデータ加工ができるのも特徴的です。事業成長に合わせて管理画面をカスタマイズし、ヘルススコアや顧客ランクの変更も簡単に操作できます。
HiCustomerは、顧客情報をBIツールやCRMから集約し、可視化・集計ができるサービスです。顧客の退会兆候をアラートで検知し、最適なアクションを実施できます。また、柔軟にヘルススコアルールを設定でき、顧客の健康状態をレポートとして出力可能です。集計業務追われることなく、PDCAサイクルを効率的に回すことができます。さらに、カスタマーサクセスのプロが設定と活用方法をサポートしてくれるため、カスタマーサクセスの立ち上げを検討中の企業に心強いです。
Marketo Engageはクロスチャンネルで顧客行動を分析し、リード獲得からロイヤル化まで購買プロセスを可視化できるサービスです。AIを活用した予測コンテンツやセグメンテーション機能によって、顧客に適切な広告やコンテンツを自動的に配信してコンバージョンを最大化できます。また、数百万のアクティビティを処理できるカスタマイズ可能な設計になっており、自社が理想とする顧客との長期的なコミュニケーションを構築するのに優れたツールです。
まとめ
中小企業では既存顧客に対して、リソース不足で満足度が低下するリスクや、属人化することで企業成長が鈍化してしまうリスクがあります。こうした悩みはカスタマーサクセスツールを使うことで担当の業務を効率化し、顧客満足度の向上に繋がります。
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