CTIと顧客管理の連携におすすめのシステム6選！失敗しないポイントも解説

目次
• CTIで顧客管理をする方法
• CTIと顧客管理を連携するメリット
• CTIと顧客管理の連携で失敗しないポイント
• 【比較表】顧客管理と連携可能なCTIシステム
• 【2024年最新】顧客管理と連携可能なCTIシステムおすすめ6選
• CTI導入に向いている業務
• CTIと顧客管理システムを連携した成功事例
• まとめ：CTI連携で顧客の管理をさらに効率的に
• よくある質問

CTIで顧客管理をする方法

CTIとは、電話とコンピューターをつなげる技術のことで、CTIの使用により、PCにヘッドセットを接続して電話対応を行えるようになります。

それでは、CTIで顧客管理をするにはどうしたらよいでしょうか。ここではCTIで顧客管理をする2つの方法を解説します。

最もおすすめなのは、CTIシステムと顧客管理システム（CRM）を連携する方法です。CTIシステムは、顧客管理システムと連携することで、電話対応をしながら顧客管理ができます。例えば、システム同士を連携しておくと、顧客から着信があった際に顧客情報をPC画面にポップアップ表示できます。オペレーターは顧客情報を把握できるうえ、電話対応中に顧客情報の追加・更新も可能。

顧客対応品質の改善につなげられるだけでなく、オペレーターへの心理的な負担も軽減できます。システム同士の連携で、効率的かつスピーディーな顧客管理が可能になるため、おすすめの方法です。また、CTIシステムは営業支援システム（SFA）との連携も可能です。企業によっては、顧客管理システムの代わりにSalesforceのようなSFAで顧客を管理している担当者も多いでしょう。SFAとの連携で、オペレーターは営業担当者の接触履歴を確認しながらアプローチが可能に。

株式会社エイトレッドが行った調査では、「システム間のデータ連携に不足を感じたり、業務の負担が軽減されていないと感じることがありますか」と質問したところ、「とてもある」が26.6%、「ややある」が55.6%でした。  

出典元：株式会社エイトレッド

上記の調査結果から、システム間の連携ができていないと業務効率化を実現できないことが分かります。企業が業務効率化を図るには、システム同士の連携が重要になると言えます。

CTIで顧客管理をする方法の2つ目は、利用しているシステムをカスタマイズすることです。連携できるCTIシステム・顧客管理システムがなかなか見つからない場合は、現在利用しているシステムをカスタマイズし、顧客管理ができるようにしましょう。ただし、クラウド型のCTIシステムは柔軟なカスタマイズに対応できないケースが多いです。

オンプレミス型のシステム、あるいは自社開発のシステムへのカスタマイズが一般的となるため、予算とスケジュールを確保できる企業にはおすすめの方法です。

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CTIと顧客管理を連携するメリット

CTIと顧客管理を連携すると、どのようなメリットがあるのでしょうか。ここでは2つのメリットに絞って紹介します。

CTIと顧客管理の連携によって、電話対応がスムーズになり顧客満足度の向上につながる点は大きなメリットです。CTIと顧客管理を連携すると、顧客情報をポップアップ表示でき、これまでの接触履歴や購入履歴、クレームをきちんと把握したうえで電話対応ができます。顧客に寄り添ったコミュニケーションが可能となり、同じミスを繰り返してしまうことも防げます。

CTIと顧客管理を連携することで、いつ・誰が・どんな話をしたのかを把握して顧客対応できます。顧客に応じた対応でき、トラブルが発生するリスクを抑えることが可能です。顧客情報や接触履歴を把握できないことによるクレームやトラブルはさまざま。CTIと顧客管理を連携しておけば、顧客情報を細かく確認できるので、「先日別のオペレーターからも同じ話をされた」という事態も回避できます。

CTIと顧客管理の連携で失敗しないポイント

ここからは、CTIと顧客管理の連携で失敗しないポイントを解説します。事前にポイントを抑えておくことで失敗を防げるため確認しておきましょう。

CTIと連携可能な顧客管理は、サービスによって異なるため、自社の顧客管理と連携できるCTIを導入しましょう。加えて、CTIが他のどのようなシステムと連携できるかも重要なポイント。SFAやCRMとの連携以外にも、SlackやChatworkのようなビジネスチャットツールと連携できるシステムや、PBX（電話交換機）と連携できるシステムもあります。連携範囲はシステムによって大きく異なるため、導入前に確認しましょう。

CTIやCRMを導入する際には、自社のニーズに合った機能を搭載しているかもポイントです。具体的な機能はシステムごとに異なるため、まずは自社の課題を解決するために必要な機能を洗い出し、優先順位を明確にしましょう。例えば、自動応答システムや通話録音、コールの自動振分けなどの機能が自社の業務にとって必要かを確認した上で、これらの機能があるシステムの候補を絞りましょう。必要な機能を搭載するシステムを選ぶことで、業務効率の向上にもつなげられます。

オペレーターにとって使いやすいシステムを選ぶことも、連携に失敗しないためのポイント。システム連携による業務効率化を期待して導入したにも関わらず、使いづらいが故にかえってオペレーターの手間が増えてしまった……となっては本末転倒です。実際に導入する前に無料トライアルや無料デモでシステムの使いやすさを確認し、導入しましょう。

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【比較表】顧客管理と連携可能なCTIシステム

ここからは実際に、顧客管理と連携可能なCTIシステムを比較します。以下は、主要なCTIシステムの比較表です。連携できる顧客管理・導入形態を比較していますので、自社に導入するCTIシステムを検討している担当者はぜひご覧ください。

上記の比較表で紹介したCTIシステムは、Salesforceやkintoneをはじめとするさまざまな顧客管理と連携可能です。BIZTEL コールセンターは、CRM以外にも営業支援システム（SFA）やマーケティングオートメーション（MA）、独自のデータベースとも連携できます。また、CT-e1/SaaSは、自社開発システムのため柔軟な外部連携が可能。CRMを含めた多くのシステムとの連携を実現しています。

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【2024年最新】顧客管理と連携可能なCTIシステムおすすめ6選

ここからは、顧客管理と連携可能なCTIシステムおすすめ6選を紹介します。各サービスの特徴もまとめていますので、コールセンター業務を効率化したい担当者はぜひ参考にしてください。

以上、顧客管理と連携できるCTIシステムを詳しく解説しました。PRONIアイミツ（当サイト）では、ITツール受発注支援のプロとして、CTIシステム選びの相談を承っています。いくつかの質問に答えるだけで自社におすすめのツールがわかる診断（無料）も用意していますのでぜひご活用ください。

CTI導入に向いている業務

この記事をご覧になっている方のなかには、「現在顧客管理システムは導入して利用しているものの、CTIシステムが必要なのかが分からない」という担当者もいるでしょう。一体どのような業務においてCTIシステムは必要となるのでしょうか。

基本的には、インバウンド・アウトバウンド双方の営業で、電話を大いに活用している企業はCTIの導入に向いています。先述したように、CTIシステムと顧客管理システムを連携すれば着信時にポップアップ表示できるうえ、CTIシステムには自動架電機能を搭載するサービスも多いです。自動でいくつかに架電し、応答のあった発信先のコールだけオペレーターが対応するという使い方ができ、オペレーターの業務効率化も実現できます。

コールセンターを立ち上げようと思っている、あるいはコールセンターを運営中であるがなかなかスムーズに進まず悩んでいる企業は、CTIシステムの導入をおすすめします。

関連記事：コールセンターにおすすめのCTIシステム（インバウンド向け）
関連記事：オートコール機能を搭載したCTIシステム（アウトバウンド向け）

CTIと顧客管理システムを連携した成功事例

ここからは、CTIと顧客管理を連携した成功事例を紹介します。システムを本格導入する前にぜひ参考にしてください。

飲食業界のA社は、注文予約や宅配の予約などの電話があった際、顧客管理システムと電話とが紐付けられていないことから、データを見つけるのに一苦労。新人スタッフはリピーターのお客様に気付くのが難しい状況になっていました。しかし、顧客管理システムとも連携可能なCTIシステムを導入することで、電話がかかってきた際に顧客情報も画面に表示可能に。常連からの注文にもすぐに気付けるようになったと言います。

出典： 株式会社アイ・ピー・エス・プロ『AmeyoJ 導入事例』  

建設業界のB社では、建設現場で使用する機材各種のレンタル事業を展開していました。対応ミスがある場合、現場の作業が進まないため、電話による予約受付においてできるかぎりミスを減らす必要があったと言います。そこで顧客管理システムとCTIシステムとを連携させ、それぞれの顧客ごとに予約内容などをシステムに登録。受発注記録を正確に記録・共有できるほか、CTIシステムの電話制御機能も活用できることで、業務がこれまでよりスムーズになりました。

出典：株式会社アイ・ピー・エス・プロ『AmeyoJ 導入事例』

まとめ：CTI連携で顧客の管理をさらに効率的に

今回は、CTIシステムと顧客管理システムとを連携させるポイントやその重要性、メリットなどを紹介してきました。：CTI連携で顧客の管理をさらに効率的に行い、生産性を高めましょう。CTIシステムもCRMも、さまざまなサービスを提供しています。クラウド型で導入するのか、あるいはオンプレミス型で導入するのかなど、導入形態も1つではありません。

どれを導入すべきか迷っている方は、ぜひPRONIアイミツ（当サイト）をご活用ください。PRONIアイミツでは、いくつかの質問に答えるだけで希望要件に合ったCTIシステム（最大6社）をご案内可能です。1社1社に問い合わせる手間・ツール選びの時間を大幅に節約できるため、ぜひ一度お試しください。

関連記事：おすすめのCTIシステム比較！選び方も解説【2024年最新】

よくある質問

顧客管理とCTIシステムの連携について、よくある質問に答えます。

CTIシステムとは、「Computer Telephony Integration」の略語で、電話やFAXなどの電話回線とコンピューターをつなげられるシステムのこと。CTIシステムは単に受電・架電行為を効率化するだけでなく、オペレーターたちの教育・管理面においても有効です。

オペレーター一人ひとりやチームごとの稼働状況を把握できるだけでなく、ウィスパリングやモニタリング、全通話録音いった機能を利用できるサービスも多いです。CTIシステムは、コールセンターシステムを構築する上で欠かせないシステムです。

CRMとは、「Customer Relationship Management」の略語です。名前からも分かる通り顧客情報を一元管理するもので、ただ単に情報を蓄積していくのみならず、分析などまで行えます。

顧客管理システム（顧客管理ソフト）という名の通り、顧客の企業名や担当者名と役職、所在地や売上規模などの基本的な情報をはじめ、これまでに接触してきた営業パーソンは誰か、最後に接触したのはいつか、これまでの購買情報やクレーム、あるいは好評価についてなどをまとめて管理可能です。