Amazon Connect（アマゾンコネクト）

電話対応業務の自動化に役立つ機能が充実しており、業務効率アップに貢献します。顧客からの問い合わせに対しては、自然言語チャットボット、自動音声応答装置(IVR)、顧客音声認証など、顧客がセルフサービスで問い合わせ内容に対処できるシステムを提供。さらに、自動で電話をかけられる「アウトバウンドコール」を搭載しており、指定したタイミングで医師の診察や支払い期限の通知などを自動コールで対処できます。

外部からの顧客データの取得や電話と連動した活用に役立つ機能が充実しています。顧客情報は、複数のアプリケーションからのデータを取得して自動的にまとめるだけでなく、やりとりが開始されるとオペレーターに表示して対応をサポート。さらに、顧客管理システムや注文管理アプリケーションと組み合わせることで、さまざまな履歴を一カ所に集約し、スムーズな応対に貢献します。

システムに搭載された機械学習(ML)を使用して、オペレーターが検索、および情報取得に費やす時間を大幅に短縮します。顧客との電話対応時、オペレーターが回答に必要な情報を得るための検索作業をシステム化してサポート。オペレーターが入力したフレーズや質問に対して、接続されたデータベースから検索を行い素早く提供することで、顧客を待たせることなく迅速な問題解決・回答へ導いてくれます。