CTIとは？仕組み・主な機能・活用のポイントをわかりやすく解説

目次
• CTIの仕組みとは
• CTIシステムの種類
• CTIシステムの効果的な使い方
• CTIシステムの主な機能
• CTIシステムを導入するメリット
• CTIシステムを導入する際の注意点
• まとめ：コールセンターの強化には、CTIシステムの導入がおすすめ

CTIの仕組みとは

CTIとは、コンピュータと電話を連携させる技術です。通話と同時に顧客情報を画面上で確認できるため、対応内容の把握や記録を効率化できます。現在、多くのコールセンターではCTIを活用し、電話対応業務の効率化や品質向上を図っています。CTIの仕組みは、大きく分けて2つあります。以下で、それぞれの仕組みを解説します。

PBXは「Private Branch eXchange」の略で、社内の電話回線を制御する機内交換機です。外線と内線の接続や、着信の転送・振り分けといった役割を担います。このPBXと電話システムをCTIで連携させることで、通話音声がデータとしてオペレーターのシステムへ送信されます。従来型のコールセンターで多く採用されている仕組みです。

VPNは「Virtual Private Network」の略で、インターネット上に仮想の専用ネットワークを構築する技術です。VPNを利用することで、音声データを安全にやり取りできます。この方式では、CTIシステム提供会社のサーバーから、VPNやインターネットを経由して音声データがコールセンターの電話システムへ送信されます。クラウド型CTIで主流となっている仕組みです。

CTIシステムの種類

ここからは、CTIシステムの提供形態について解説します。CTIシステムには、クラウド型とオンプレミス型の2種類があり、それぞれ特徴が異なります。

クラウド型CTIは、インターネット上のサーバーを利用してCTI機能を提供する仕組みです。システムは提供会社が管理し、月額料金を支払って利用します。自社でサーバーを構築する必要がないため、初期費用を抑えやすい点が特徴です。

利用人数に応じて契約内容を調整できるサービスも多く、運用の柔軟性があります。カスタマイズ性はオンプレミス型に比べて限定されますが、機能拡張や外部連携に対応した製品も多く、現在では主流の導入形態となっています。

オンプレミス型CTIは、自社内にサーバーを設置してシステムを構築・運用する形態です。導入時には初期費用や構築工数が必要となり、クラウド型に比べて導入負荷は高くなります。

一方で、自社要件に合わせたカスタマイズがしやすく、セキュリティポリシーも自社基準で設定できます。月額利用料が発生しないケースもあり、運用期間が長くなるほどコスト面で有利になる場合があります。

CTIシステムの効果的な使い方

CTIは、コールセンターや問い合わせ対応業務に欠かせないシステムです。機能を正しく理解し、業務に合った形で活用することで、対応品質や業務効率の向上につながります。ここでは、CTIを効果的に使うポイントを解説します。

CTIの代表的な活用方法が、着信時に顧客情報を表示するポップアップ機能です。着信と同時に顧客情報や過去の対応履歴、メモを確認できるため、初回対応か既存顧客かを把握した上で応対できます。オペレーターが情報を探す手間がなくなり、顧客を待たせることなく対応できる点もメリットです。状況に応じた応対が可能になり、対応品質の安定や顧客満足度の向上につながります。

CTIは、CRMやSFAと連携することで、より効果的に活用できます。CRMでは顧客情報や対応履歴、SFAでは営業活動の進捗やステータスが管理されているため、連携により詳細な情報を確認しながら応対が可能です。 顧客の状況に合わない案内や重複した連絡を防げるため、無駄なやり取りが減り、オペレーターの業務効率向上にもつながります。

CTIには、顧客との通話内容を録音する機能も備わっています。録音データは、応対内容の振り返りや教育・研修に活用でき、オペレーターの対応品質向上に役立ちます。 また、通話内容を記録として残せるため、認識違いやトラブル防止にも有効です。問い合わせ対応やコールセンター業務において、実務面・管理面の双方で活用価値の高い機能といえます。

CTIシステムの主な機能

ここでは、CTIに搭載されている代表的な機能を紹介します。コールセンターや問い合わせ対応業務で特に活用されている主な機能は、電話制御機能、IVR（自動音声応答機能）、モニタリング機能の3つです。

CTIには、着信を複数のオペレーターへ均等に振り分ける電話制御機能があります。特定のオペレーターに対応が集中するのを防ぎ、コールセンター全体を安定して運営できます。 また、転送時に顧客情報を引き継げるため、担当者が変わってもスムーズな対応が可能です。

IVRは、着信時に自動音声で案内を行う機能です。営業時間外の対応や、回線が混雑している際の一次対応に活用できます。 顧客を長時間待たせることを防げるため、不満の軽減につながります。取次業務にも利用でき、少人数体制での問い合わせ対応や業務効率化、コスト削減に役立つ機能です。

モニタリング機能では、オペレーターの稼働状況や通話内容を確認できます。通話履歴をもとにトラブル発生時の状況把握ができるほか、管理者がリアルタイムでアドバイスを行うことも可能です。 応対内容を可視化できるため、品質管理や新人教育にも活用されています。

CTIシステムを導入するメリット

CTIシステムは、電話対応業務の効率化や品質向上に役立つ仕組みです。導入により、コスト削減や情報共有の改善など、さまざまな効果が期待できます。

CTIを導入すると、着信と同時に顧客情報が画面上に表示されるため、情報確認にかかる時間を削減できます。通話メモや対応履歴の入力も効率化され、オペレーター1人あたりの対応時間短縮につながります。

また、自動振り分けや自動発信といった機能により、コールセンター業務全体の効率が向上します。応対が完了次第、次の対応へ移れるため、必要なオペレーター人数を最適化でき、人件費の抑制が可能です。CTIは運用コストの削減に寄与する費用対効果の高いシステムといえます。

CTIでは、顧客の過去の対応履歴や通話内容を蓄積できます。着信時にこれらの情報を確認しながら応対できるため、状況に応じた一貫性のある対応が可能になります。さらに、通話録音機能を活用すれば、応対内容の振り返りや品質チェックを行えます。録音データは研修やフィードバックにも活用でき、新人教育やオペレーター全体のスキル向上につながります。

CTIを導入すると、顧客情報や対応履歴をシステム上で一元管理できます。個人の記憶やメモに依存しないため、担当者が変わってもスムーズに引き継ぎが行えます。管理者側も、オペレーターの稼働状況や対応内容を把握しやすくなり、業務改善や運営判断に役立てられます。属人化を防ぎ、組織として安定した顧客対応体制を構築できる点も、CTI導入の大きなメリットです。

CTIシステムを導入する際の注意点

最後に、CTIシステムを導入する際の注意点についてお伝えします。実際の利用に際しては、どのような点に気を付けるべきでしょうか？

CTIを導入する際は、自社の業務に必要な機能が備わっているかを確認することが重要です。CTIの機能は製品ごとに異なるため、まずは自動応答や通話録音、コールの自動振り分けなど、必要な機能を整理した上で候補を絞りましょう。

実際に、PRONIアイミツSaaS（当社）が2025年5月〜9月に実施した独自調査では、CTIに求める機能として「通話の自動録音」が81％で最多となり、「顧客情報のポップアップ」75％、「通話モニタリング」67％が続きました。こうした機能を活用するには、顧客情報や対応履歴を整理し、業務に合った形で運用できるCTIを選ぶことが重要です。

現在リリースされているCTIシステムはクラウド型の製品が主流で、料金体系はスタッフの席数によって従量課金制を採用しているサービスが大半です。利用人数が多くなるほど料金がかさむため、大企業の場合はボリュームディスカウントのある製品を選ぶことをおすすめします。

それでもランニングコストの負担が大きい場合には、オンプレミス型のCTIシステムの構築を検討するようにしてください。長期的に見ればクラウド型よりもコスト削減につながる可能性があります。

CTIシステムを導入する際はサービス提供会社のサポート時間についてもチェックしてください。サービス提供会社が土日は休みで、自社が営業日の場合は、問い合わせができなくなるなどトラブルが発生しがちです。夜間対応についても同様で、対応時間については事前に確認が必要です。システム選びの際にはできるだけ自社の営業時間にマッチしたサポート体制を構築している会社を選ぶことをおすすめします。

まとめ：コールセンターの強化には、CTIシステムの導入がおすすめ

CTIシステムを導入するとコールセンター業務が飛躍的に効率化します。自動音声対応やモニタリング機能など便利機能を駆使すれば、コスト削減やサービスの品質向上も実現します。

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