CTIの仕組みとは？機能や使い方も解説

目次
• CTIの仕組みとは
• CTIシステムの種類
• CTIシステムの効果的な使い方
• CTIシステムの主な機能
• CTIシステムを導入するメリット
• CTIシステムを導入する際の注意点
• まとめ：コールセンターの強化には、CTIシステムの導入がおすすめ

CTIの仕組みとは

CTIの仕組みを説明する前に、「そもそもCTIとは何か」を解説します。CTIとは「Computer Telephony Integration」の略語で、文字通りコンピュータと電話を統合する技術です。CTI技術を活用すれば、コンピュータ、およびソフトウェアと電話を連携できるため、通話をしながらの顧客情報の確認も可能になります。

CTIの仕組みは2通りで、

があります。下記にて順番に解説します。

PBXは「Private Branch eXchange」の略語で、機内交換機を指します。PBXは電話システムとの接続で通話を可能にし、社内の外線と内線を接続するネットワークを構築して、受電を転送したり均等に振り分けたりしています。このPBXと電話システムを接続するのがCTIです。CTIの仕組みによって、PBXからオペレーターの電話システムに音声データが届きます。

VPNは「Virtual Private Network」の略語で、インターネット上に仮想のネットワーク空間を作ることを指します。VPNによって、安全な経路で音声データをやり取りできるようになります。VPN／インターネットを使用すると、CTIシステムを提供する会社のサーバーから、VPN／インターネット経由でコールセンターの電話システムに音声データが届きます。

現在、大半のコールセンターではこれらのCTIの仕組みを活用し、電話対応の業務効率化を実現しています。

CTIシステムの種類

ここからは、CTIシステムの種類について解説をします。CTIシステムにはクラウド型とオンプレミス型の2種類があります。以下、それぞれの特徴を紹介しますので、導入する際の参考にしてください。

クラウド型のCTIシステムはインターネット上のサーバーを使ってCTIシステムを利用する仕組みです。システムは運営会社が提供をしており、月額利用料を払ってサービスを利用します。自社内でサーバーを構築する必要がないので初期費用がリーズナブルです。料金体系は従量課金制でもオペレーターの人数（ID）に応じて利用数を増減できるため、無駄なく利用できる点で人気です。

カスタマイズ性はオンプレミス型に及びませんが、追加機能を使ったり拡張性の高い製品を選べばクラウド型でもビジネスに十分使えます。手軽に導入できるため、近年ではクラウド型が主流で、多くのコールセンターやお問い合わせ窓口で利用されています。

オンプレミス型のCTIは自社内にサーバーを設置してCTIシステムを構築する仕組みです。システムを自社構築するため、導入時には初期費用が発生し、システム構築をする人的リソースも必要で、クラウド型に比べれば導入は大がかりなものになります。

オンプレミス型のメリットは完全自社仕様でシステム構築できる点で、カスタマイズ性に優れています。セキュリティ体制も自社基準を適用できるため、情報漏洩対策を万全にしたい企業には適しています。また、一度システムを構築すればクラウド型のように月額料金が発生することもないため、長期的なランニングコストは安上がりになることもあります。

CTIシステムの効果的な使い方

CTIは今やコールセンターにはなくてはならないシステムですが、メリットを最大限享受するにはどのような使い方をすべきなのでしょうか？

CTIシステムの使い方として、ポップアップ機能を活用する方法があります。ポップアップ機能は着信時に顧客情報や着信履歴、架電メモなどが画面上に表示される仕組みです。着信と同時に顧客情報を表示させれば、はじめての方や常連さんなど、状況に応じた対応が可能になります。オペレーターが顧客情報を調べる必要もないため、顧客を待たせることなく適切な対応ができます。CTIシステムの導入によりきめ細かい応対が可能になり、応対品質が向上することで顧客満足度を高められるでしょう。

CTIシステムの使い方としてCRMやSFAと連携する方法もあります。CRMとは顧客管理システム、SFAは営業支援システムのことですが、これらのシステムと連携をすることで、詳細な情報を確認しながら応対をすることが可能です。CRMやSFAでは潜在顧客や見込み客などステータスが蓄積されているため、連携をすることで無駄なやり取りが発生することもありません。システム導入によりオペレーターの対応も効率化するでしょう。

CTIには顧客とのやり取りを記録する通話録音機能もあります。通話の録音を残すことでオペレーターの応対品質向上に役立てられます。また、顧客とのやり取りを残すことで、言った言わないのトラブルを無くすることも可能です。録音機能はさまざまな使い方ができるため、コールセンターやお問合せ業務では重宝します。

CTIシステムの主な機能

ここからはCTIの主な機能について紹介をします。代表的な機能は以下の3つです。

CTIには電話制御機能があり、複数のオペレーターに均等に着信を振り分けることができます。コールセンターには沢山の着信があり、対応能力はオペレーターによって異なります。特定のオペレーターだけに着信が集中することは望ましいことではなく、円滑な運営のためにも電話制御機能は重要な意味を持ちます。また、転送時には顧客情報を引き継げるので、転送された側もスムーズな対応が可能です。

CTIにはIVR（自動音声応答機能）があります。IVR機能は予め設定をしておいた電話番号に着信があった際に、自動音声に繋ぐ仕組みです。使い方としては営業時間外の対応だけでなく電話回線が込み合っている際にも重宝します。コールが鳴り続けた状態で待たされ続けることがなくなるため、回線混雑時でも顧客の不満を抑えられるでしょう。また、取次業務にも活用可能で、少人数で顧客対応をしなければならない場面で活用できます。電話業務効率化やコスト削減の観点からもコールセンターやお問い合わせ窓口には必要な機能です。

CTIはモニタリング機能があり、オペレーターの稼働状況や通話内容を確認することも可能です。通話内容の確認ができれば、万が一顧客とトラブルが起こった際も客観的に問題点を把握して対処できます。ささやきによるアドバイスもできるため、リアルタイムで管理者が指示を出すことも可能です。また、モニタリング機能を使えば応対の様子を把握できるため、新人教育にも活用できます。

CTIシステムを導入するメリット

CTIを導入するとオペレーターの業務効率化のほかに、次の2つのメリットがあります。1つづつ見ていきましょう。

CTIを導入すると、ポップアップ機能により着信と同時に顧客情報がPCの画面上に表示されるため、着信後にスムーズな応対が出来るようになるでしょう。顧客情報や通話メモの入力なども簡単にできるため、オペレーターの応対時間は短縮可能です。

また、CTIを導入すれば自動振り分けや自動発信も可能で、コールセンター業務が圧倒的に効率化します。オペレーターは応対が済めばすぐに次の着信に対応できるので、コールセンターの人員は必要最小限に抑えられます。人件費削減は企業にとってコスト削減の要であり、CTIシステムは間違いなく費用対効果の高いツールです。

CTIには過去の対応履歴などを残せます。着信があった際には過去の履歴を確認しながら対応できるため、サービスの品質向上が期待できます。

また、通話録音機能もあることから、応対品質をチェックすることもできます。録音機能の使い方はさまざまで、オペレーターの研修にも利用可能。新人教育やスタッフのスキルアップにも役立てられます。

CTIシステムを導入する際の注意点

最後に、CTIシステムを導入する際の注意点についてお伝えします。実際の利用に際しては、どのような点に気を付けるべきでしょうか？

現在リリースされているCTIシステムはクラウド型の製品が主流で、料金体系はスタッフの席数によって従量課金制を採用しているサービスが大半です。利用人数が多くなるほど料金がかさむため、大企業の場合はボリュームディスカウントのある製品を選ぶことをおすすめします。それでもランニングコストの負担が大きい場合には、オンプレミス型のCTIシステムの構築を検討するようにしてください。長期的に見ればクラウド型よりもコスト削減につながる可能性があります。

CTIシステムを導入する際はサービス提供会社のサポート時間についてもチェックしてください。サービス提供会社が土日は休みで、自社が営業日の場合は、問い合わせができなくなるなどトラブルが発生しがちです。夜間対応についても同様で、対応時間については事前に確認が必要です。システム選びの際にはできるだけ自社の営業時間にマッチしたサポート体制を構築している会社を選ぶことをおすすめします。

まとめ：コールセンターの強化には、CTIシステムの導入がおすすめ

CTIシステムを導入するとコールセンター業務が飛躍的に効率化します。自動音声対応やモニタリング機能など便利機能を駆使すれば、コスト削減やサービスの品質向上も実現します。

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