プレディクティブコールとは?機能やメリットも【2024年最新】
コールセンターシステム(CTIシステム)の機能の1つであるプレディクティブコール。「架電リストを見て順番に電話しており、手間がかかっている」「不在時は一定の待ち時間が生じてしまい非効率」といった悩みをお持ちの企業におすすめの機能です。
そこで本記事では、プレディクティブコールについて詳しく解説します。プレディクティブコールに含まれる機能や、メリット・デメリット、導入のポイントも紹介しますので、アウトバウンド業務の効率化を図りたい企業はぜひ参考にしてください。
- プレディクティブコールとは
- プレディクティブコールの代表的な機能
- プレディクティブコールのメリット
- プレディクティブコールのデメリット
- プレディクティブコールを導入する際のポイント
- プレディクティブコールの導入事例
- プレディクティブコールは外注やアウトソーシングの活用もおすすめ
- まとめ:電話業務をシステム化し、作業効率を高めよう
プレディクティブコールとは
プレディクティブコールとは、リストにある電話番号に一度に電話をかけられるシステムを指します。コールセンターでアウトバウンド(営業電話などをかける)業務を行う企業に便利なシステムです。
電話番号を一つひとつ選択して架電する手間が省け、業務の効率化が期待できます。一斉に電話をかけ、つながったコールのみ接続されるという仕組みのため、発信してから実際に電話がかかるまで(相手が電話に出るまで)待つ必要もなく、相手が出なかった場合の履歴を残す時間も必要ありません。プレディクティブコールは、業務時間短縮にも大きく貢献します。
プログレッシブコールとの違い
プレディクティブコールとよく似たシステムに、プログレッシブコールがあります。2つの違いは、発信数の上限です。
プログレッシブコールは発信数の上限が決められており、オペレーター数以上の発信はできません。プレディクティブコールの場合は任意の数、発信作業が行えます。
オートコールとの違い
オートコールも、プレディクティブコールとよく似たシステムです。オートコールとプレディクティブコールの違いは、一度にかけられる電話の数です。
オートコールは、1件ずつ自動的に架電するシステムとなっています。プレディクティブコールは複数の電話番号に一斉に発信できるため、業務効率に差が出てしまいます。
プレディクティブコールの代表的な機能
プレディクティブコールは、一斉架電ができるシステムというだけではありません。ここからは、プレディクティブコールの代表的な機能について解説します。
通話分配機能
プレディクティブコールに搭載されている機能として、通話分配機能が挙げられます。一斉架電を実施したあと接続されたコールを、待機時間が長い(通話対応を行っていない時間が長い)オペレーターに優先的に振り分ける機能です。システムによる判断でコールが振り分けられるため、対応コール数が均等になり、業務量が偏ることを防ぎます。
絞り込み機能
絞り込み機能は、顧客リスト(電話番号)の中でも成約率の高い順番に電話をかけることができる機能です。このほか、「前回不通だったリスト」「見込み顧客リスト」などの絞り込みを行うことができるプレディクティブコールシステムもあります。
発信禁止機能
システムで一斉架電を行う場合、前回反応が悪かった電話番号や「もうかけてこないでほしい」と伝えられた電話番号にも発信してしまう可能性があります。そういった事態を防ぐための機能が、発信禁止機能です。あらかじめ発信禁止の設定をしておくことで、一斉架電の際に架電してしまうことを防ぎます。
自動録音機能
会話を自動的に録音する機能も搭載されている場合があります。通話を録音して聞き直すことは顧客対応の品質向上に役立つほか、録音されていない場合にひどい発言をするようなクレーマーへの対策にもなります。また、実際の対応を録音することで新人研修にも活用可能です。
プレディクティブコールのメリット
顧客リストへの一斉架電が可能なほか、さまざまな機能も搭載されているプレディクティブコール。プレディクティブコールを導入することで得られる具体的なメリットをお伝えします。
作業効率がアップする
プレディクティブコールのシステムを利用することにより、1件ずつ発信する作業が不要になり、作業効率の向上が見込めます。また、絞り込み機能によりある程度見込みのある顧客にのみ発信することが可能です。一斉架電をより効率化できます。
このように、一斉架電と絞り込み機能を活用することにより、大幅な作業効率の向上が期待できる点は大きなメリットといえるでしょう。
成約率向上に期待できる
プレディクティブコールの機能を活用することで、本来必要であったダイヤル操作や発信関連の作業、履歴入力作業を簡略化できます。これによりスタッフ・オペレーターの業務負担を大幅に軽減することが可能です。業務負担が大幅に軽減されることで会話に集中しやすくなる環境が生まれるため、電話応対品質の向上が見込めます。
プレディクティブコールを導入することで上記のような良い流れを作ることができ、結果的に成約につながりやすいアプローチを実現しやすくなるでしょう。
スタッフの負担が軽減される
プレディクティブコールを導入し、搭載されている機能を活用することで、架電を担当するスタッフのダイヤル操作や顧客リストのチェック、履歴の入力といった作業をシステム化できます。スタッフ・オペレーターの業務負担が軽減されることは大きなメリットだといえるでしょう。また、離職率の低減も期待できます。
顧客情報の蓄積・分析に役立つ
システムを導入することで、業務で実施する膨大な数の発信情報をデータとして蓄積できます。これらのデータは、業務の改善に大きく貢献するでしょう。たとえば、電話が接続できた時間帯・つながらなかった時間帯などの情報をもとに、顧客の行動パターンを予測することが可能です。
アウトバウンド業務は、まず電話がつながらなければ始まりません。つながりやすい時間に架電することで、成約率の向上に期待できます。
オペレーター全体の稼働バランスが安定する
プレディクティブコールには通話分配機能があるため、オペレーターの業務量の偏りを防ぐことができ、全体の稼働バランスの安定が期待できます。
また、発信業務を手動で行う場合は集中力やスキルの差異などにより発信数にバラつきが出やすくなってしまいますが、自動発信のプレディクティブコールであればそのような差も出づらく、より稼働バランスが安定するでしょう。
プレディクティブコールのデメリット
便利な機能が多数搭載されており、メリットも複数あるプレディクティブコールですが、デメリットもあります。以下から、プレディクティブコールのデメリットも確認しておきましょう。
オペレーターが空いていない場合は自動切断される
プレディクティブコールは、システムによる一斉発信が可能です。しかし、システム架電だからこそのデメリットがあります。多くのプレディクティブコールにおいて、オペレーターが対応できない場合は自動切断されてしまうのです。
手作業で架電作業を行っていない以上、たとえ電話がつながったとしても対応できないタイミングが発生してしまうことはあるでしょう。そのような場合に、自動切断となってしまうのです。
自動割り振りがオペレーターの負担となる可能性がある
プレディクティブコールには自動分配機能が搭載されていますが、それがオペレーターの負担となる可能性があります。電話がつながった場合コールは自動分配されますが、オペレーターが対応できない場合は先ほどお伝えしたように自動切断になってしまいます。
このため、「対応できなかった」「機会損失を起こしてしまった」とオペレーターに精神的な負担をかけてしまう可能性があるのです。また、オペレーターの状況に関わらずコールが分配されるため、電話対応以外の業務に対応している際に分配される可能性もあります。このように都合が悪いタイミングで電話対応しなければならない可能性がある点もデメリットといえるでしょう。
プレディクティブコールを導入する際のポイント
メリット・デメリットがあるプレディクティブコール。以下からはプレディクティブコールを導入する際のポイントについて解説していきます。導入を検討している方はぜひ参考にしてください。
自社のニーズにマッチしたCTIシステムを選ぶ
プレディクティブコールは多くの場合、PCと電話・FAXを統合して活用できるコールセンター向けのシステム「CTIシステム」の機能の1つとして搭載されています。そのため、プレディクティブコールのシステムだけに注目せず、CTIシステムの概要や、そのほかの機能についても確認した上で、自社の課題やニーズにマッチした機能性や特徴を備えるCTIシステムを選ぶことが大切です。
中には、CRM(顧客関係管理ツール)と連携できるCTIシステムも存在します。CRMとの連携でさらなる業務効率・品質の向上が期待できるため、プレディクティブコールの有無や概要を確認することはもちろん、必要に応じてCRMの導入・連携も検討するとよいでしょう。
関連記事:CTIシステムの選び方や、2024年最新のおすすめサービスを解説
電話回線数は多めに用意する
プレディクティブコールの導入にあたっては、電話回線を多めに用意しておくことが大切なポイントとして挙げられます。プレディクティブコールは同時発信できるコール数が多いほど作業効率や成約率のアップが期待できる機能です。
電話回線の数だけ発信が可能になるため、導入にあたっては電話回線を多めに用意しておくとよいでしょう。プレディクティブコールの導入にあたって電話回線を増やす場合は、費用対効果のバランスを確認することが大切です。
プレディクティブコールの導入事例
ここからは、実際にプレディクティブコールを導入している事例を詳しく紹介します。課題解決にプレディクティブコールのシステムがどのように貢献したのか、確認しておきましょう。
株式会社アンドネクスト
太陽光・蓄電池などのエネルギー関連事業を展開している福岡県のアンドネクストは、社内コールセンターの業務効率向上を目的にCTIシステム(コールセンターシステム)「AmeyoJ」を導入しました。
他社のCTIのプレディクティブコールは、一斉発信後に呼び出し音を待たなければならず、稼働率が悪くなってしまう点が気になっていましたが、「AmeyoJ」では顧客の電話に接続されてからオペレーターに通話が受け渡されるため、稼働率が向上したとのことです。
オペレーターがすぐに顧客とコミュニケーションをとることができるため、コール数が3倍以上になったといいます。使い勝手の良いプレディクティブコールにより業務効率が大幅にアップした好例です。
参考URL:https://lipse.jp/categ-ameyoj/adoptioncase4/
株式会社キャスティングロード
人材派遣紹介事業を展開しているキャスティングロードは、「利用登録をしているが就業中ではない」といういわゆる休眠会員へのヒアリングを行うために、CTIシステム「BizBase テレマーケティング」を導入しました。登録者数が増加している中でスムーズに業務を行うことが課題となっていましたが、プレディクティブコール機能を使用したことで業務効率が向上したとのことです。
1時間あたりのコール数・求職者へ繋がった数・1時間あたりの転送数を手発信とプレディクティブコール使用時で比較した際には、コール数は約270%、求職者へ繋がった数が約470%、転送数が330%と大幅な増加が見られました。実際に使用する現場からも「非常に楽だ。」という声が多く、業務効率化・業務負担軽減にシステムが大きく貢献している事例といえます。
参考URL:https://www.friendit.co.jp/product/interview/detail?pr_id=102
プレディクティブコールは外注やアウトソーシングの活用もおすすめ
ここまでプレディクティブコールについて詳しく解説してきましたが、業務効率の向上や業務負担の軽減を検討している場合は、アウトバウンド業務やコールセンター業務自体を外注・アウトソーシングすることもおすすめです。
プレディクティブコールは発信作業を自動で行ってくれるものの、対応するオペレーター数や回線数を増やさなければならない場合もあります。そもそものコールセンターの規模が小さい場合や、費用対効果に懸念がある場合は、業務自体の外注・アウトソーシングも検討してみてください。
まとめ:電話業務をシステム化し、作業効率を高めよう
プレディクティブコールは、CTIシステム(コールセンターシステム)の機能の1つとして搭載されていることがほとんどです。導入の際は現在使用しているシステムの見直しから始めなければならないという企業も多いでしょう。プレディクティブコールの活用で電話業務をシステム化し、作業効率を高めましょう。
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