プレディクティブコールとは？機能やメリット・デメリットを徹底解説

目次
• プレディクティブコールとは
• プレディクティブコールの主要な機能
• プレディクティブコールのメリット
• プレディクティブコールのデメリット
• プレディクティブコールの選び方・比較ポイント
• プレディクティブコールの導入事例
• まとめ：電話業務をシステム化し、作業効率を高めよう
• よくある質問

プレディクティブコールとは

プレディクティブコールとは、架電リストに登録された電話番号へ自動で一斉発信し、応答があった通話のみをオペレーターにつなぐ機能・システムです。プレディクティブダイヤラー、プレディクティブ発信と呼ばれる場合もあります。発信後に相手が応答するまで待つ必要がなく、オペレーターは接続された通話の対応に専念できます。

自動発信により、電話番号を個別に選択して発信する作業が不要となり、アウトバウンド営業や督促業務などの効率化が可能です。顧客が不在でつながらないケースが多い業務でも、限られた人数で多くの架電を行えます。また、未接続の発信履歴は自動で管理されるため、リスト整理の手間も発生しません。架電数の増加と無駄な待機時間の削減を両立でき、業務時間の短縮と生産性向上につながります。

中小企業庁によると、IT投資額が増加傾向にある企業は、デジタル化の推進が業績に良い影響を与えている割合が70％を超えています。

プレディクティブコールのように、業務効率化を目的としたITシステムの導入も、こうしたデジタル化投資の一つです。上記の統計データからも分かるように、ITシステムへの継続的な投資は企業成長を支える要素となります。今後の成長を見据える企業にとって、業務プロセスのデジタル化は重要な取り組みといえるでしょう。

プレディクティブコールは、架電リストに対して一斉に発信し、応答があった通話のみをオペレーターにつなぐ仕組みです。相手が電話に出るまでの待ち時間がほとんど発生せず、オペレーターは通話対応に集中できます。架電効率を重視する業務に向いています。

一方、オートコールは電話番号へ1件ずつ順番に自動発信する方式です。オペレーター数を超えて通話が接続されることはありませんが、相手が応答するまで待機時間が発生します。顧客対応の丁寧さを重視する業務や、問い合わせ対応が中心のコールセンターに適しています。

プレディクティブコールは、待機中のオペレーター数を超えて発信できる点が特徴です。応答率が低いリストでも効率よく架電でき、オペレーターの待機時間を抑えられます。大量の架電を前提とする業務に適しています。

一方、プログレッシブコールは、発信数を待機オペレーター数に合わせて制御する方式です。対応できない通話が同時に発生することはありませんが、タイミングによってはオペレーターの待機が生じます。アウトバウンド業務やテレマーケティングで使われることが多い方式です。

プレディクティブコールの主要な機能

プレディクティブコールは「一斉発信」の機能のほかにも、架電業務を効率化する機能を多く搭載しています。本章では、プレディクティブコールの主要な機能を解説します。

プレディクティブコールの「通話分配機能」は、一斉架電を実施したあと接続されたコールを、待機時間が長いオペレーターに優先的に振り分ける機能です。システムによる判断でコールが振り分けられるため、対応コール数が均等になり、業務量が偏ることを防ぎます。

プレディクティブコールの「絞り込み機能」は、顧客リスト（電話番号）の中でも成約率の高い順番に電話をかける機能です。このほか、「前回不通だったリスト」「見込み顧客リスト」などの絞り込みを行うことができるプレディクティブコールシステムもあります。

システムで一斉架電を行う場合、前回反応が悪かった電話番号や「もうかけてこないでほしい」と伝えられた電話番号にも発信してしまうケースがあるでしょう。そういった事態を防ぐための機能が、発信禁止機能です。あらかじめ発信禁止の設定をし、一斉架電の際に架電してしまうことを防ぎます。

名前の通り、会話を自動的に録音できる機能です。通話を録音し聞き直すことは顧客対応の品質向上に役立つほか、クレーマーへの対策にもなります。また、実際の対応を録音することで新人研修にも活用可能です。

自動発信のあとに、再びコールが必要となった場合にスケジュールで管理できる機能がコールスケジュール機能。稼働中のオペレーターやシフトに左右されずに情報共有ができ、架電漏れを防止します。

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プレディクティブコールのメリット

顧客リストへの一斉架電が可能なほか、さまざまな機能も搭載されているプレディクティブコール。ここでは、プレディクティブコールを導入することで得られるメリットを解説します。

プレディクティブコールシステムを導入すると、手動で1件ずつ発信する時間や手間が不要になり、架電業務が大幅に効率化できます。さらに、絞り込み機能を活用すると、見込みの高い顧客にだけ発信でき、一斉架電をより効果的に行えます。一斉架電・絞り込み機能の活用による業務効率向上が、プレディクティブコールの大きなメリットです。

プレディクティブコールは、ダイヤル操作や発信関連の作業、履歴入力作業を簡略化できます。効率的な通話ができるので、オペレータの待機時間は短縮するため、従来の方法と比べて架電数は向上し、成約する機会も増えます。  

通常、アウトバウンドの成果は架電数と成約率によって決まります。成約率はオペレータのスキルや経験に依存し、短期間で大きく変化させることは難しいため、架電数を増やすことが成果を上げるポイントに。

オペレーターが手動による作業から解放されることで、顧客との会話に集中し、質の高いサポートが可能となります。有効コール数の増加、オペレータの待機時間の削減により、業績の更なる向上を図れるでしょう。

オペレーターの負担を軽減することは、効率的なコールセンター運営において重要です。プレディクティブコールは、オペレーターの作業負担が軽減し、顧客との対話に集中できる環境を整えます。また、大量件数もの架電を行うオペレーターにとって、コールごとの作業は手間がかかりますが、プレディクティブコールを導入することで業務工数を削減できます。

履歴を残す作業も自動化でき、手動で発生するミスも防止するプレディクティブコール。オペレーターの負担を軽減しつつ、コールセンターの効率化とサービス品質の向上を実現できます。

プレディクティブコールの通話分配機能と自動発信機能により、業務負担の分散が可能に。通話数が特定のオペレーターに偏ることがなくなり、公平な職場環境を作れます。

また、新人オペレーターであってもコール数に極端な差が出にくくなるため、研修期間中に離職してしまうリスクも減らせます。オペレーターの働きやすさを改善し、離職率を下げられるプレディクティブコールは企業にとって大きなメリットです。

システムを導入することで、業務で実施する膨大な数の発信情報をデータとして蓄積し、業務の改善に活用できます。例えば、電話が接続できた時間帯・つながらなかった時間帯の情報をもとに、顧客の行動パターンを予測することが可能です。

アウトバウンド業務は、まず電話がつながらなければ始まりません。つながりやすい時間に架電することで、成約率の向上に期待できます。

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プレディクティブコールのデメリット

便利な機能が多数搭載されており、メリットも複数あるプレディクティブコールですが、デメリットもあります。導入前に、プレディクティブコールのデメリットも確認しておきましょう。

プレディクティブコールは一斉発信が可能な反面、オペレーターが対応できないタイミングでは通話が自動で切断される場合があります。システムが複数の電話番号へ同時に発信するため、想定以上に通話が成立すると、すべてをオペレーターにつなげられないケースが生じます。

手動で架電していない以上、通話が成立しても即時対応できない場面が発生するのは避けられません。その結果、オペレーターに空きがない場合は自動切断となります。自動切断を避けたい場合は、発信数をオペレーター数に合わせて制御できるオートコールが選択肢になります。オートコールでは対応可能数を超えて通話が接続されないため、プレディクティブコールのような自動切断が発生しません。

プレディクティブコールは自動割り振り機能を搭載しているものの、この機能こそがオペレーターの心理的負担になることも。電話がつながった場合、コールは自動分配されますが、オペレーターが対応できない場合は自動切断になってしまうからです。

そのため、「対応できなかった」「機会損失を起こしてしまった」とオペレーターに心理的な負担をかけてしまうことも。また、オペレーターの状況に関わらずコールが分配されるため、電話対応以外の業務に対応している際に分配されることもあるでしょう。
このように都合が悪いタイミングで電話対応しなければならないケースも発生することが、プレディクティブコールのデメリットと言えます。

自動割り振りによる業務効率化だけに注力せず、オペレーターの心理的負担を軽減できるようケアが必要です。シフトの組み方を工夫する、発信倍率の設定を調整するといった配慮をしましょう。

プレディクティブコールの選び方・比較ポイント

ここではプレディクティブコールを導入する際の選び方や比較ポイントを解説します。導入を検討している担当者はぜひ参考にしてください。

プレディクティブコールは、PCと電話・FAXを統合して活用できるコールセンター向けのCTIシステムに搭載される機能の一つです。そのため、プレディクティブコールの有無だけで判断するのではなく、通話管理や履歴管理などを含め、自社の課題や業務内容に合った機能が備わっているかを確認する必要があります。

また、CRMと連携できるCTIシステムも存在します。顧客情報の参照や通話履歴の管理を効率化できるため、業務品質の向上につながります。プレディクティブコールの活用を前提とする場合でも、CTI全体の機能構成を踏まえた選定が重要です。

企業がCTIシステムに求める機能

PRONIアイミツSaaS（当社）が2025年5月〜9月に実施した調査では、企業がCTIに求める機能として「通話の自動録音」が81％で最も多く、「顧客情報のポップアップ」が75％、「通話モニタリング」が67％と続きました。プレディクティブコールを含むCTIシステムを選定する際は、発信効率だけでなく、記録の正確性や情報参照のしやすさなど、実務に直結する機能がどこまで備わっているかを確認することが重要です。

プレディクティブコールの導入にあたり、サービスの電話回線数を比較しましょう。電話回線数は多めに用意しておくことが大切。その理由は、プレディクティブコールは同時発信できるコール数が多いほど、作業効率や成約率のアップが期待できるためです。電話回線の数だけ発信が可能になるため、導入にあたっては電話回線には余裕を持ちましょう。

プレディクティブコールの費用は、初期費用・月額料金に加え、オプションやカスタマイズ料金も含めトータルコストで比較しましょう。また、サービスごとの機能面やサポート体制も含めて料金比較し、予算内に収まるサービスを選定することをおすすめします。

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プレディクティブコールの導入事例

ここからは、実際にプレディクティブコールを導入している事例を詳しく紹介します。課題解決にプレディクティブコールのシステムがどのように貢献したのか、確認しておきましょう。

太陽光システム・蓄電池システムといったエネルギー関連事業を全国展開する大手企業では、社内コールセンターの業務効率向上を目的にCTIシステム（コールセンターシステム）「AmeyoJ」を導入しました。

他社のCTIのプレディクティブコールは、一斉発信後に呼び出し音を待たなければならず、稼働率が悪くなってしまう点が気になっていましたが、「AmeyoJ」の導入で顧客の電話に接続されてからオペレーターに通話が受け渡されるようになり、稼働率が向上したとのことです。

オペレーターがすぐに顧客とコミュニケーションをとることができるため、コール数が3倍以上になったといいます。使い勝手の良いプレディクティブコールにより業務効率が大幅にアップした好例です。

人材派遣紹介事業を展開し20年以上の実績を持つ大手人材派遣企業は、「利用登録をしているが就業中ではない」という休眠会員へのヒアリングを行うために、CTIシステム「BizBase テレマーケティング」を導入。登録者数が増加している中でスムーズに業務を行うことが課題となっていましたが、プレディクティブコール機能を使用したことで業務効率が向上したとのことです。

1時間あたりのコール数・求職者へ繋がった数・1時間あたりの転送数を手発信とプレディクティブコール使用時で比較した際には、コール数は約270%、求職者へ繋がった数が約470%、転送数が330%と大幅な増加が見られました。実際に使用する現場からも「非常に楽だ」という声が多く、業務効率化・業務負担軽減にシステムが大きく貢献している事例です。

まとめ：電話業務をシステム化し、作業効率を高めよう

プレディクティブコールは、CTIシステム（コールセンターシステム）の機能の1つとして搭載されていることがほとんどです。導入の際は現在使用しているシステムの見直しから始めなければならないという企業も多いでしょう。プレディクティブコールの活用で電話業務をシステム化し、作業効率を高めましょう。

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よくある質問

プレディクティブコールやCTIシステムについて、よくある質問に答えます。

プレディクティブコールは発信作業を自動で行ってくれるものの、対応するオペレーター数や回線数を増やさなければならない場合もあります。業務効率の向上や業務負担の軽減を検討している企業、コールセンターの規模が小さい企業、費用対効果に懸念がある企業は、アウトバウンド業務やコールセンター業務自体を外注・アウトソーシングすることもおすすめです。
→コールセンターの外注先おすすめ16社はこちら（別記事）

プレディクティブコール対応CTIシステムのおすすめは、「List Navigator.」「BizBaseテレマーケティング」「AmeyoJ」です。

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