音声認識機能付きのCTIシステム8選 | 電話内容をテキスト化

目次
• CTIシステムの音声認識機能とは
• CTIシステムの音声認識機能を利用するメリット
• 音声認識機能付きCTIシステムの選び方
• 【比較表】音声認識機能付きのCTIシステム
• 【2025年最新】音声認識機能付きのCTIシステムおすすめ9選
• まとめ：音声認識で通話内容の文字起こしを効率化しよう

CTIシステムの音声認識機能とは

「架電作業の大幅な簡略化」「オペレーター対応の均一化」など、オペレーター業務の全体的な効率化を実現できるCTIシステムは、コールセンターの運営に欠かせないツールです。コールセンターと顧客の双方にとって便利な機能が揃っていることから、多くの企業で導入されています。

CTIシステムでは、クリックコールやオートコール、IVR、ACD 、モニタリングやウィスパリングなどさまざまな機能を利用でき、なかでも便利な機能として挙げられるのが、音声認識機能です。CTIシステムの音声認識機能とは、オペレーターと顧客の通話内容を自動でテキスト化する機能です。

音声認識機能により通話内容はリアルタイムでテキストデータとして保存され、オペレーターは、顧客との会話を手書きのメモやタイピングで記録する手間が省かれます。他のオペレーターへの情報共有や課題点の改善にも役立つため、コールセンターをスムーズに運営する上で重要な機能です。

CTIシステムの音声認識機能を利用するメリット

CTIシステムの導入前に、音声認識機能のメリットを知っておくことで、機能を効果的に活用できます。ここでは、CTIシステムで音声認識機能を利用するメリットを解説します。

CTIシステムの音声認識機能を活用すると、通話内容の確認と分析にかかる時間が大幅に短縮できます。テキストデータ化により、特定のポイントを視覚的に把握しやすく、オペレーターだけでなく、上司も振り返りや確認が容易になります。

例えば、品質向上を目指すコールセンターでは、スーパーバイザーがオペレーターの応対をチェック・分析する際、テキストで内容を確認でき、録音を聞くよりも時間と手間を削減できます。複数の通話内容を効率的に分析でき、負担も減らせる点もメリット。音声認識機能によるテキスト化は、確認したいポイントだけを絞り込んで確認や分析でき、大幅な効率化が実現可能です。

音声認識機能を利用すると、録音された通話内容を自動でテキスト化できるためオペレーター間での情報の引き継ぎ・共有がスムーズです。音声認識機能があればクレーム対応の会話もすべてテキストにできるので、コールセンター内での正しい情報共有にも役立ちます。クレーム対応の課題も把握でき、再び同じようなクレームが入った際の的確な対応につなげられます。

CTIシステムの音声認識機能は、オペレーターの育成にも活用可能です。顧客とオペレーターの会話をテキスト化することで、対応の振り返りを効率的に実施できます。改善点が可視化され、より優れた対応につなげられます。また、テキスト化により教育コストの削減にも役立つ点もメリットです。

音声認識付きのCTIシステムは、コンプライアンスの強化にも貢献します。テキスト化した通話内容で、NGワードや好ましくない表現がないか確認するのが容易になります。コンプライアンスを強化するためには、オペレーターの応対でコンプライアンス違反がないかを随時確認することが重要です。

例えば、「言った言わない」のトラブルやオーバートークによる無理な契約内容がないかを適宜確認する必要があります。こういったコンプライアンス違反の確認に音声認識機能が役立ち、効率化が図られるだけでなく、顧客の信頼も向上します。

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音声認識機能付きCTIシステムの選び方

システム選定の前に、CTIシステムの選び方を抑えておくと、自社に最適なサービス選びを実現できます。音声認識機能付きのCTIシステムを選ぶ際は、以下のポイントに注意してください。

通話内容をテキスト化するには、音声認識機能の精度の良さは不可欠です。音声認識の機能自体はあっても、精度が悪ければ正しくテキスト化されません。テキスト化の修正作業に時間がかかってしまえば本末転倒です。トライアル期間やデモ体験で、音声認識機能の精度の良さを確認しましょう。

また、CTIシステムの中には、チューニングによって音声認識の精度を向上できるシステムもあります。AIによる音声認識なら、データを読み込ませてチューニングし、通話中に学習して自動的に精度を上げられます。チューニング機能が付いているシステムを比較する際は、どのようにチューニングするかもチェックし、手間のかからないCTIシステムを選びましょう。

CTIシステムには、自動応答システムや通話録音、コールの自動振分けなど、便利な機能が多いです。CTIシステムによって利用可能な機能は異なるため、自社に必要な機能を搭載しているかを確認しましょう。まずは自社の課題を解決するために必要な機能や優先順位を把握しましょう。その上で、自社に必要な機能がそろったCTIを選ぶことが大切です。

CTIシステムのセキュリティは、顧客データの保護と企業の信頼性の維持に大切な要素です。顧客の音声データや企業の重要な情報を扱うため、セキュリティ面が万全なCTIシステムを選ぶ必要があります。セキュリティ面に脆弱性がある場合、顧客情報を含めた重要な情報が漏えいする恐れがあります。情報漏えいが起きてしまえば、会社は信用を失いかねないため、注意が必要です。

CTIにどのようなセキュリティ対策が取られているか、導入前に確認しましょう。データの暗号化やアクセス権限の管理、通話記録の保護など、セキュリティ機能が充実しているかをチェックしてください。また、適用するセキュリティ規格や認証（たとえばFISCやPCI DSSなど）についても確認しましょう。

CTIシステムによって連携可能なツールは違うため、他ツールとの連携が可能かを確認しましょう。連携ツールとして代表的なのが顧客管理システム（CRM）です。現在使っている顧客管理システムとCTIシステムを連携する企業は、連携のしやすさにも注目して選ぶことをおすすめします。

CTIシステムは顧客管理システムと連携することで、顧客情報や行動履歴を参照できます。顧客の基本情報や過去のやり取りをスムーズに確認できれば、応対の品質や顧客満足度の向上が期待できます。他ツールと連携できれば業務効率の改善が期待できるので、導入前に確認することをおすすめします。

CTIシステムの導入費用や月額料金を比較することは、コストの最適化につながります。多くのCTIシステムでは、同時通話可能数や同時ログイン数などライセンスによって月額料金が異なります。オペレーターや管理者の人数によってランニングコストが大きく変わるので、利用規模を明確にした上で料金を比較しましょう。

また、初期費用や追加機能にかかるコストも考慮して、総合的な費用対効果を把握することも重要です。予算に見合った最適なサービスを選ぶためにも、事前に比較・検討しましょう。

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より詳しい選び方については、別記事「CTIシステムの比較方法・おすすめ解説」でお伝えしています。2025年最新のおすすめCTIシステムも紹介していますので、合わせてご覧ください。

【比較表】音声認識機能付きのCTIシステム

ここからは実際に、音声認識機能付きのCTIシステムの機能・料金を比較していきます。以下は、主要なCTIシステムの導入形態・料金の比較表です。音声認識機能を標準搭載しているか、オプションで利用可能かが一目で分かりますので、自社に導入するCTIシステムを検討している担当者はぜひご覧ください。

上記表で比較したように、音声認識機能を標準搭載しているサービスは複数あります。「BlueBean」「BIZTEL コールセンター」「InfiniTalk」は、多くのコールセンターに導入実績がある人気のサービスですが、音声認識機能による通話のテキスト化はオプションでの利用となります。

複数のCTIシステムを比較して自社のニーズに合ったものを選ぶのは大変です。「まず候補を絞りたい」という担当者はぜひPRONIアイミツを活用ください。PRONIアイミツでは、いくつかの質問に答えるだけで希望要件に合ったCTIシステムが分かる診断（無料）ができます。

【2025年最新】音声認識機能付きのCTIシステムおすすめ9選

ここからは、音声認識機能付きでおすすめのCTIシステムを紹介します。音声認識機能の特徴についてもまとめていますので、コールセンター業務を効率化したい担当者はぜひ参考にしてください。

以上、機能比較や料金比較でおすすめの音声認識機能付きのCTIシステムを詳しく解説しました。PRONIアイミツ（当サイト）では、ITツール受発注支援のプロとして、CTIシステム選びの相談を承っています。いくつかの質問に答えるだけで自社におすすめのツールがわかる診断（無料）も用意していますのでぜひご活用ください。

また、コールセンターシステムのおすすめは以下の記事で厳選紹介しています。コールセンター運営を効率化したい担当者は併せてご確認ください。
→コールセンター向けのおすすめCTIシステムはこちら

まとめ：音声認識で通話内容の文字起こしを効率化しよう

音声認識機能付きのCTIシステムを活用することで、通話内容の確認・分析を効率化やスムーズな情報共有、オペレーター育成といったさまざまなメリットを享受できます。音声認識で通話内容の文字起こしを効率化し、顧客対応品質や顧客満足度の向上につなげましょう。

CTIシステムを選ぶには、各サービス・製品の特徴を把握し、自社の目的やニーズに合った会社を見つけることが大切です。PRONIアイミツでは、さまざまな条件でCTIシステムを比較できます。指定の連携ツールや無料プランの有無など、あなたの会社に最適なサービスを機能ひとつから探すことが可能です。
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しかし、CTIシステムは多数あり、どれを導入すべきか迷ってしまうでしょう。PRONIアイミツ（当サイト）では、ITツール受発注支援のプロとして、CTIシステム選びについての相談を受け付けています。いくつかの質問に答えるだけで希望要件に合ったツールが分かる診断（無料）もありますので、ぜひ一度お試しください。