ACD（ルーティング）機能を搭載したCTIシステム10選【2025年最新】

目次
• ACD（ルーティング）機能を搭載したCTIシステムとは
• ACD（ルーティング）機能を搭載したCTIシステムを導入するメリット、デメリット
• CTIシステムの選び方
• 【比較表】ACD（ルーティング）機能を搭載したCTIシステム
• ACD（ルーティング）機能を搭載したCTIシステムおすすめ10選
• まとめ：ルーティング機能による自動化で、電話対応を効率化しよう

ACD（ルーティング）機能を搭載したCTIシステムとは

ACD（ルーティング）機能について解説する前に、そもそもCTIシステムとは何かを説明します。CTIは「Computer Telephony Integration」 の略称で、電話・FAXなどの通信系装置とコンピューターをつなげる技術です。

主な機能の中にACD（ルーティング）があります。ACDは「Automatic Call Distributor＝着信呼自動分配装置」の略語で、CTIシステムにおいては「着信の自動振り分け」を指します。着信の自動振り分けのルール（ルーティングルール）には次のような種類があります。

受電業務がメインのコールセンターでは「最大待機優先ルーティング」を採用することが多く、1日あたりの着信応答数が多いコールセンターでは「最少着信優先ルーティング」を活用して顧客対応をしています。前回対応したオペレーターに割り当てたい、または発信番号を元に割り当てたい場合には、「データベースルーティング」が便利です。

CTIシステムのACD（ルーティング）機能は、コールセンターの業務効率の向上やサービスの品質アップに不可欠な機能と言えます。

ACD（ルーティング）機能を搭載したCTIシステムを導入するメリット、デメリット

ACD(着信の自動振り分け)機能があるCTIシステムを導入すると次の2つのメリットがあります。

ACD機能があれば効率良く着信を配分できるため、無駄のない業務遂行が可能になります。コールセンターの業務効率化には不可欠の機能です。

オペレーターの忙しさにばらつきがある場合は不満のもとになります。ACD機能があれば稼働状況の適切な判断が可能になり、着信を平等にできるためオペレーターの業務を均等化できます。

CTIの導入にはメリットもありますが、いくつかのデメリットもあります。

CTIを導入すると費用が発生します。費用をかけるだけの価値があるかどうか、事前に課題の明確化と予実管理をしっかり行うことが大切です。

CTIは機能が豊富になるほど使いこなすのに時間がかかります。直感的に操作できないものは混乱のもとになるため、操作性については本格導入前にチェックすることをおすすめします。

CTIシステムの選び方

CTIシステムを選ぶポイントは、以下の3つです。

多くのCTIシステムでは、同時通話可能数、同時ログイン数などライセンスによって月額料金が異なります。オペレーターや管理者の人数によってランニングコストが大きく変わるので、利用規模を明確にした上で料金をチェックしましょう。

自動応答システムや通話録音、コールの自動振り分けなど、CTIシステムには便利な機能が多く搭載されています。導入効果を高めるためには、自社の課題解決に繋がる機能が備わったCTIシステムを選びましょう。

連携ツールとして代表的なのが顧客管理システム。顧客情報や行動履歴を参照すると電話応対の品質向上に繋がるため、対応状況を確認しましょう。

【比較表】ACD（ルーティング）機能を搭載したCTIシステム

ここからはACD（ルーティング）機能を搭載したCTIシステムを紹介していきたいと思います。まずはご紹介するCTIシステムでPRONIアイミツがおすすめのサービスを料金や機能項目、連携サービスで絞り込んで比較表にまとめてみました。各サービスの違いや特徴が一目でわかるのでぜひご覧ください。

具体的な特徴は後ほどご紹介しておりますので比較表と合わせて、CTIシステム選びの参考にしてください。

ACD（ルーティング）機能を搭載したCTIシステムおすすめ10選

ここからは、ACD（ルーティング）機能を搭載したCTIシステムについて、具体的なサービスをご紹介します。使い勝手の良いサービスを選べば、より高い効果を実感しやすくなるでしょう。ぜひ比較・検討の材料としてお役立てください。

まとめ：ルーティング機能による自動化で、電話対応を効率化しよう

CTIシステムを選ぶには、各サービス・製品の特徴を把握し、自社の目的やニーズに合った会社を見つけることが大切です。とはいえ、CTIシステムは多数あり、どれを導入すべきか迷ってしまうでしょう。

PRONIアイミツ（当サイト）では、ITツール受発注支援のプロとして、CTIシステム選びについての相談を受け付けています。いくつかの質問に答えるだけで希望要件に合ったCTIシステムが分かる診断（無料）もありますので、ぜひ一度お試しください。