【2023年最新】ACD(ルーティング)機能を搭載したCTIシステム10選

目次
• ACD(ルーティング)機能を搭載したCTIシステムとは
• ACD(ルーティング)機能を搭載したCTIシステムを導入するメリット、デメリット
• CTIシステムの選び方
• 【比較表】ACD(ルーティング)機能を搭載したCTIシステム
• ACD(ルーティング)機能を搭載したCTIシステム9選
• 【まとめ】CTIシステム選びで迷ったらPRONIアイミツへ

ACD(ルーティング)機能を搭載したCTIシステムとは

CTIシステムは、 Computer Telephony Integration（＝コンピューター電話統合）の略称です。電話やFAX、情報交換機などの通信系装置とパソコンをつなげるシステムだと理解するのがよいでしょう。
CTIを導入すると混雑時や営業時間外の自動応答が可能になるほか、オペレーターの稼働状況に応じて着信を自動配分できるようになります。また、アウトバウンドではワンクリックで発信ができるため、電話のかけ間違いなどのミス防止にも役立ちます。

CTIの導入形態はオンプレミス型とクラウド型の2種類です。主な機能はポップアップ・CRMシステム連携、録音・着信履歴、電話制御などがあります。電話制御に関する機能の1つに、ACD着信の自動振り分け機能があります。
ACDは「Automatic Call Distributor」の略語で、最適のルーティングを行うための機能です。ルーティングルールにはスキルルーティング、最大待機優先ルーティング、最少着信優先ルーティング、データベースルーティング、順番ルーティング、ランダムルーティングがあり、どのルールを採用するか予め決められます。

ACD機能はコールセンターのサービスレベル、業務効率の向上に不可欠の機能であり、製品選びの際はACD機能を搭載したCTIを選ぶことをおすすめします。

ACD(ルーティング)機能を搭載したCTIシステムを導入するメリット、デメリット

ACD(着信の自動振り分け)機能があるCTIシステムを導入すると次の2つのメリットがあります。

・業務効率化
ACD機能があれば効率良く着信を配分できるため、無駄のない業務遂行が可能になります。コールセンターの業務効率化には不可欠の機能です。

・労働配分の平等化
オペレーターの忙しさにばらつきがある場合は不満のもとになります。ACD機能があれば稼働状況の適切な判断が可能になり、着信を平等にできるためオペレーターの業務を均等化できます。

CTIの導入にはメリットもありますが、いくつかのデメリットもあります。

・費用がかかる
CTIを導入すると費用が発生します。費用をかけるだけの価値があるかどうか、事前に課題の明確化と予実管理をしっかり行うことが大切です。

・操作が難しいと定着に時間がかかる
CTIは機能が豊富になるほど使いこなすのに時間がかかります。直感的に操作できないものは混乱のもとになるため、操作性については本格導入前にチェックすることをおすすめします。

CTIシステムの選び方

CTIシステムを選ぶポイントは、以下の3つです。
・月額料金
多くのCTIシステムでは、同時通話可能数、同時ログイン数などライセンスによって月額料金が異なります。オペレーターや管理者の人数によってランニングコストが大きく変わるので、利用規模を明確にした上で料金をチェックしましょう。

・搭載機能
自動応答システムや通話録音、コールの自動振り分けなど、CTIシステムには便利な機能が多く搭載されています。導入効果を高めるためには、自社の課題解決に繋がる機能が備わったCTIシステムを選びましょう。

・他ツールとの連携
連携ツールとして代表的なのが顧客管理システム。顧客情報や行動履歴を参照すると電話応対の品質向上に繋がるため、対応状況を確認しましょう。

【比較表】ACD(ルーティング)機能を搭載したCTIシステム

ここからはACD(ルーティング)機能を搭載したCTIシステムを紹介していきたいと思います。まずはご紹介するCTIシステムでPRONIアイミツがおすすめのサービスを料金や機能項目、連携サービスで絞り込んで比較表にまとめてみました。各サービスの違いや特徴が一目でわかるのでぜひご覧ください。

具体的な特徴は後ほどご紹介しておりますので比較表と合わせて、CTIシステム選びの参考にしてください。

ACD(ルーティング)機能を搭載したCTIシステム9選

ここからは、ACD（ルーティング）機能を搭載したCTIシステムについて、具体的なサービスをご紹介します。使い勝手の良いサービスを選べば、より高い効果を実感しやすくなるでしょう。ぜひ比較・検討の材料としてお役立てください。

【まとめ】CTIシステム選びで迷ったらPRONIアイミツへ

CTIシステムを選ぶには、各サービス・製品の特徴を把握し、自社の目的やニーズに合った会社を見つけることが大切です。
PRONIアイミツでは、自分にあったCTIシステム選びに関するご相談を受け付けています。
利用料金は無料ですので、以下の「まずは相談する(無料)」からお問い合わせください。