IVR機能搭載のCTIシステムおすすめ9選【2024年最新】
人手不足が課題のコールセンター・ヘルプデスクの現場では、「すべての着信に受電対応したいが、オペレーターが足りない」「人手が足りず、電話の取り次ぎ対応が負担になっている」と悩んでいる企業も多いでしょう。IVR(自動音声応答)機能を搭載したCTIシステムを導入できれば、オペレーターに代わり自動音声ガイダンスでの一次対応が可能になることで、応答率を改善できます。
本記事では、IVR機能搭載のCTIシステムおすすめ9選を紹介します。IVR機能を活用し、受電や電話の取り次ぎを効率化したい企業はぜひご覧ください。コールセンター向けのCTIシステムを機能や料金で比較したい人は、別記事「コールセンター向けのおすすめCTIシステム【2024年最新】」も参考にしてください。
- CTIシステムとは
- CTIシステムの選び方のポイント
- 【比較表】IVR機能搭載のリーズナブルなCTIシステム
- IVR機能搭載のリーズナブルなCTIシステムおすすめ3選
- 【比較表】IVR機能搭載で人気のCTIシステム
- IVR機能搭載で人気のCTIシステム3選
- IVR機能搭載で独自の強みをもつCTIシステム3選
- まとめ:IVR対応のCTIシステムで電話業務を効率化しよう
CTIシステムとは
CTIとはComputer Telephony Integrationの略称で、コンピューターと電話を連携する技術やシステムを指します。主な機能として、ポップアップ機能(顧客情報表示)や電話制御機能、着信履歴機能、通話録音機能などが搭載されています。 また、稼働状況をリアルタイムでモニタリングできる機能をもつCTIシステムもあり、コールセンターの業務管理や品質向上などに役立てられています。
IVRとは、「Interactive Voice Response(自動音声応答)」の略称です。IVR機能は、顧客からの電話に自動音声でガイダンスを行う機能で、プッシュボタンによる操作で適切なオペレーターに電話をつなげます。顧客の用件に応じて受電を担当者に振り分けるため、コールセンターと顧客の双方に効率的な機能です。IVR機能はオプションで提供しているCTIシステムが多い傾向にありますが、なかには標準搭載しているシステムもあります。
中小企業庁の「デジタル化推進による業績への影響調査」によると、IT投資額が増加傾向にある企業は、デジタル化の推進が業績に良い影響を与えている割合が70%を超えています。
出典:「デジタル化推進による業績への影響調査」(中小企業庁)https://www.chusho.meti.go.jp/pamflet/hakusyo/2021/chusho/b2_2_2.html
上記統計データから、システム導入のような積極的なIT投資が、企業の業績にプラスの効果を与えていることが分かります。人手不足が課題のコールセンターやヘルプデスクは、CTIシステムのIVR機能のような自動化を積極的に活用し、受電業務を効率化していくことが重要です。
CTIシステムの選び方のポイント
ここでは、CTIシステムの選び方のポイントを紹介します。
使いやすさ
CTIシステムを選ぶ際のポイントとしてまずあげられるのが、「使いやすいのかどうか」ということです。CTIシステムを導入する場合は、「オペレーターの負担を軽減したい」「業務効率化を叶えたい」という背景がある場合が多いでしょう。しかし、導入したシステムが使いづらい場合は、「導入前よりも負担が増えてしまう」「業務効率化が遠のく」という失敗に陥ってしまうかもしれません。
そのようなミスを防ぐためにも、事前に無料トライアルや無料デモを利用し、操作性や管理画面のわかりやすさなどを確認しておきましょう。
セキュリティ面
CTIシステムを選ぶ際には、セキュリティ対策を確認しておくことも非常に重要です。顧客情報や会話の内容などが漏えいしてしまった場合、その被害は計り知れません。信頼を揺るがす問題に発展することもあるため、セキュリティ対策が万全であるかどうかはもっとも重要といっても過言ではないのです。
「プライバシーマークを取得しているのか」や「データの暗号化やログ監査には対応しているのかなど」をしっかしと確認した上で、安心して利用できるCTIシステムを選ぶようにしましょう。
より詳しい選び方やおすすめサービスについては別記事「CTIシステムを徹底比較」をご覧ください。
【比較表】IVR機能搭載のリーズナブルなCTIシステム
ここからはIVR機能搭載でリーズナブルなCTIシステムを紹介していきたいと思います。まずはご紹介するCTIシステムでPRONIアイミツが各サービスを料金や機能項目、連携サービスで絞り込んで比較表にまとめてみました。違いや特徴が一目でわかるのでぜひご覧ください。
IVR機能搭載のリーズナブルなCTIシステムおすすめ3選
はじめに、IVR機能搭載でリーズナブルなCTIシステムを紹介します。
-
料金
月35,803円/契約 -
初期費用
なし
-
最低利用期間
なし
-
最低利用人数
なし
「InfiniTalk」は、ジェイエムエス・ユナイテッドが提供しているCTIシステムです。クラウド版とオンプレミス版から選ぶことができ、クラウド版の場合は2回線・5席から利用可能。月額3万5,800円(税抜)からと比較的リーズナブルな料金体系を叶えています。
リーズナブルでありながらも機能が充実しており、カスタマーサポートや受注受付、コールセンター運営などさまざまなシーンに対応しているのも特徴。PBXや通話録音、フリーシーティングといった機能が標準搭載されているほか、IVRやオートコール、テキスト変換にくわえて感情分析やエンティティ分析が行えるテキストマイニング機能もオプションで利用が可能です。
また、CRMやSFAといった外部システムとの連携にも対応しているので、業務効率化に大きく役立つでしょう。
- メールサポートあり
- 電話サポートあり
- 公的認証
- ISMS
- Pマーク
- 冗長化
- 通信の暗号化
- オンプレミス(パッケージ)
- クラウド(SaaS)
- スマホアプリ(iOS)対応
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料金
月18,000円 -
初期費用
500,000円
-
最低利用期間
なし
-
最低利用人数
なし
「TIS CTI Cloud」は、TISインテックグループの1社であるTISが提供しているCTIシステムです。一般企業や大学などさまざまな業界で導入されています。
特徴としてあげられるのは、自由度の高さと優れたコストパフォーマンス、豊富な機能、万全なセキュリティ体制の4つ。なかでもコストパフォーマンスの高さは大きな魅力で、シートライセンスは1IDにつき月額6,000円とリーズナブルでありながらも、公衆網を利用したクリアな音質を叶えています。IVR機能をはじめ、全通話の自動録音機能、オペレーターへの自動振り分け機能などの機能を標準で実装しているのもうれしいポイントでしょう。
また、実際に導入した企業からは「導入によって運用コストが下がった」、「業務効率化とホスピタリティの向上のどちらも叶った」といった声が寄せられています。
- 公的認証
- Pマーク
- クラウド(SaaS)
- 顧客情報のポップアップ機能
- ACD(着信の自動振り分け)機能
- 通話の自動録音
- IVR(自動音声応答)機能
- オペレーターの稼働状況確認機能
- ささやき機能(通話中アドバイス)
- 通話モニタリング機能
-
料金
月3,000円 -
初期費用
なし
-
最低利用期間
なし
-
最低利用人数
なし
「OSORA」は、大阪府大阪市に本社を構えるScene Live(シーンライブ)が提供しているCTIシステムです。顧客満足度やサポート体制への満足度、導入のしやすさでトップクラスの評価を受けており、多くの企業に導入されています。
既存の顧客管理システム(CRM)との連携機能やIVR機能、ACD機能のほか、通話の自動録音や発信数・応答率・通話時間などの分析機能を実装。機能が充実していながらも、初期導入費用は20万円から、システム費用は月額3,000円からとリーズナブルに利用することができます。アカウントの登録制限はなく、10本文のIVRシナリオも料金に含まれているため、コストパフォーマンスに優れているといえるのではないでしょうか。
また、独自のカスタマイズや運用サポートにも対応しているので、はじめてCTIシステムを利用する場合でも安心といえます。
- 導入支援・運用支援あり
- メールサポートあり
- 電話サポートあり
- 公的認証
- Pマーク
- 通信の暗号化
- IP制限
- クラウド(SaaS)
- アカウント権限
- 顧客情報のポップアップ機能
ここまで、リーズナブルに導入できるIVR機能搭載のCTIシステムを紹介してきました。新たにコールセンターを立ち上げる際には、オペレーターの人数を揃えなければなりません。そのため、シートライセンス費用などが高額なCTIシステムを利用すると、毎月の運用経費が予想以上に膨らんでしまいます。
ランニングコストをできる限り抑えるためにも、リーズナブルかつ機能性も備えたCTIシステムを選びましょう。しかし、なかには「費用が安い分音質が安定していない」、「セキュリティ面が整っていない」というもCTIシステムもあるかもしれないので、その点は注意が必要です。
【比較表】IVR機能搭載で人気のCTIシステム
ここからはIVR機能搭載で人気のCTIシステムを紹介していきたいと思います。まずはご紹介するCTIシステムでPRONIアイミツが各サービスを料金や機能項目、連携サービスで絞り込んで比較表にまとめてみました。違いや特徴が一目でわかるのでぜひご覧ください。
具体的な特徴は後ほどご紹介しておりますので比較表と合わせて、CTIシステム選びの参考にしてください。
IVR機能搭載で人気のCTIシステム3選
次に、IVR機能搭載で人気のCTIシステムを紹介します。
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料金
月15,000円/席 -
初期費用
50,000円
-
最低利用期間
1ヵ月
-
最低利用人数
なし
「BIZTEL コールセンター」は、リンクとブライシスが共同事業として提供しているCTIシステムです。これまでにスマレジ、フジッコ、フィブロ製薬など業界を問わずさまざまな企業に導入された実績があり、その数は1,500社以上。「問い合わせ窓口をスピーディに開設したい」、「テレワーク体制を構築したい」といった幅広いニーズに応えています。
多くの支持を獲得している理由は、トータルバランスのよさ。最短5営業日で利用できるというスピーディーな対応にくわえて、1席あたり1万5,000円からというコストパフォーマンスのよさ、外部システムとの連携、安定したインフラ、充実したサポート体制などが総合的に評価されています。もちろんIVR機能も利用できるので、24時間体制のコールセンター構築にもぴったりでしょう。
- 導入支援・運用支援あり
- メールサポートあり
- 電話サポートあり
- 公的認証
- ISMS
- 冗長化
- 通信の暗号化
- IP制限
- 二要素認証・二段階認証
- クラウド(SaaS)
CT-e1/SaaS
-
料金
月5,000円/各ライセンス -
初期費用
300,000円
-
最低利用期間
1ヵ月
-
最低利用人数
1ライセンス以上契約必須
「CT-e1/SaaS」は、コムデザインが提供しているCTIシステムです。毎日新聞やKADOKAWA、ベルシステム24、イケア・ジャパンなど数々の大手企業にも導入されており、1,000テナント・1万9,000席以上で利用されています。
大きな特徴としてあげられるのは、豊富な機能が搭載されていること。IVR機能をはじめ、待ち呼(コールキューイング)や優先着信機能、ACD(着信呼自動分配)などの機能が標準で備わっているため、オプションとして追加料金を支払う必要はありません。くわえて、クラウド型のCTIシステムでありながらも高いカスタマイズ性をもち、さらにカスタマイズ料金は基本0円というのも大きな魅力です。
標準機能が充実しているCTIシステムをお探しの方や、カスタマイズ性の高いクラウドCTIシステムをお探しの方に非常におすすめといえます。
- 導入支援・運用支援あり
- メールサポートあり
- 電話サポートあり
- ISMS
- Pマーク
- 冗長化
- 通信の暗号化
- クラウド(SaaS)
- スマホアプリ(iOS)対応
- スマホアプリ(Android)対応
-
料金
月50,000円 -
初期費用
なし
-
最低利用期間
なし
-
最低利用人数
なし
「MediaCalls」は、メディアリンクが提供しているCTIシステムです。顧客満足度と使いやすさ、信頼度の面で高い評価を獲得しており、システムの継続利用率は100%。業種・業界や規模を問わず、さまざまな企業に導入されています。
人気の秘密は、幅広い機能を標準で搭載していること。CTI機能をはじめ、通話履歴/録音、ウィスパリング(ささやき)機能、IVR機能、モニタリング、レポート機能などが利用できるため、業務効率化に役立てられます。
フルクラウド型とハーフクラウド型、オンプレミス型の3種から導入形態が選択できるのもうれしいポイント。クラウド型のCTIシステムを導入すべきか、自社サーバーにシステムを構築すべきか迷っているという場合にもおすすめといえるでしょう。
- 導入支援・運用支援あり
- チャットサポートあり
- メールサポートあり
- 電話サポートあり
- ISMS
- 冗長化
- 通信の暗号化
- IP制限
- オンプレミス(パッケージ)
- クラウド(SaaS)
ここまで、IVR機能が搭載されている人気のCTIシステムを紹介してきました。多くの導入実績を誇るCTIシステムは、機能が充実している、サポート体制が万全、誰でも使いやすいといった特徴を持っています。そのどれもが、CTIシステムに限らずシステムを導入する上では非常に重要な要素です。長きにわたって使い続けられるシステムを探すなら、外せないのではないでしょうか。
また、導入実績数だけでなく導入後の継続率を確認するのも大切なポイント。継続率が高いということは、使いやすさやコストパフォーマンス、サポート体制などが総合的に優れている証といえるでしょう。
IVR機能搭載で独自の強みをもつCTIシステム3選
最後に、IVR機能搭載で独自の強みをもつCTIシステムを紹介します。
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料金
月5,000円/ID -
初期費用
300,000円
-
最低利用期間
なし
-
最低利用人数
1名
「Sakuraコールセンターシステム」は、アースリンクが提供しているクラウド型のCTIシステムです。インバウンド・アウトバウンドの双方に対応しており、機能が充実しているのが最大の特徴。IVRをはじめ、通話の録音やウィスパリング、モニタリング、クリック発信のほか、テレアポリストの一元管理も行うことができます。
くわえて、分析面に長けているのもポイント。ダッシュボードでは架電状況や傾向がひと目で把握でき、表示させる項目もカスタマイズが可能です。最小1人から、最短1週間で利用がはじめられるので「まずはスモールスタートしたい」「なるべく早くコールセンターを構築したい」といったニーズにも応えられるでしょう。
なお、実際に導入した企業は「インサイドセールスの勝率が7割になった」「受注件数が1年で2件だったのが、1ヶ月で2件になった」など、確かな成果をあげています。
- メールサポートあり
- 電話サポートあり
- クラウド(SaaS)
- 通話の自動録音
- IVR(自動音声応答)機能
- ウィスパリング機能(通話前ガイダンス)
- ソフトフォン(PC電話)機能
- ワンクリックコール機能
- ささやき機能(通話中アドバイス)
- 通話モニタリング機能
Genesys Cloud CX
-
料金
月9,000円/ユーザー -
初期費用
なし
-
最低利用期間
なし
-
最低利用人数
なし
「Genesys Cloud CX」は、ジェネシスクラウドサービスが提供しているコールセンター・ソフトウェアです。レオパレス21やライザップグループ、サードウェーブなど、業界を問わずさまざまな企業で導入されています。
通常の電話やコールバックのみならず、電子メールやチャット、LINE連携をはじめとしたソーシャルメディア機能、FAX、SMSなどを複数チャネルの管理に対応しており、IVR機能も搭載。電話の場合はIVR、チャットやLINEの場合はAIで対応ができるので、業務効率化を叶えるのにぴったりのツールでしょう。月単位で座席数の変更も可能なので、繁忙期・閑散期にあわせた運用が可能です。
さまざまなチャネルを一元管理したいという企業や、柔軟に利用できるCTIシステムを探しているという企業にもおすすめといえます。
- メールサポートあり
- 電話サポートあり
- 公的認証
- 冗長化
- 通信の暗号化
- IP制限
- 二要素認証・二段階認証
- シングルサインオン
- オンプレミス(パッケージ)
- クラウド(SaaS)
-
料金
月4,000円~/ch -
初期費用
200,000円~
-
最低利用期間
なし
-
最低利用人数
なし
「COLLABOS PHONE」は、コラボスが提供しているCTIシステムです。パソコンとインターネット環境、社内LAN環境があればはじめることができ、短期間でシステムの導入が可能。顧客情報をポップアップ表示できるCTI機能をはじめ、稼働状況を見える化できるCall Management System機能、IVR機能などが搭載されています。
そのほかにもウィスパリングやコーチング、通話のモニタリングといったオペレーターへのサポート機能も豊富に用意されているため、オペレーターの質を上げたいという場合や、クレーム対応などをスムーズに行いたいという場合にはぴったりでしょう。
実際に導入した企業からは、「問い合わせの80%~90%をIVR自動応答で対応し、オペレーターの負担を軽減できた」、「年間経費を半減できた」など、多くの喜びの声が寄せられています。
- 電話サポートあり
- クラウド(SaaS)
- 顧客情報のポップアップ機能
- 通話の自動録音
- ソフトフォン(PC電話)機能
- オペレーターの稼働状況確認機能
- ささやき機能(通話中アドバイス)
まとめ:IVR対応のCTIシステムで電話業務を効率化しよう
この記事では、IVR機能が搭載されているCTIシステムを紹介するとともに、利用するメリットや選定時の注意点を解説してきました。TIシステムはスモールスタートできるものや導入までがスピーディなもの、シートライセンス料がリーズナブルなものなど、それぞれの特徴はさまざまです。
CTIシステムを選ぶ際には、どのようなポイントを優先事項とするのかを整理すると進行がスムーズです。IVR対応のCTIシステムで電話業務を効率化しましょう。
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