IVR機能搭載のCTIシステムおすすめ10選 | 自動音声応答で効率化

目次
• CTIシステムのIVR機能とは
• IVR機能の種類
• IVR機能を導入するメリット
• IVR機能を活用する際の注意点
• IVR機能搭載のCTIシステムを選ぶポイント
• 【比較表】IVR機能搭載のCTIシステム
• 【2025年最新】IVR機能搭載のCTIシステムおすすめ10選
• まとめ：IVR対応のCTIシステムで顧客対応を効率化しよう
• よくある質問

CTIシステムのIVR機能とは

CTIとはComputer Telephony Integrationの略称で、コンピューターと電話を連携する技術やシステムを指します。CTIシステムは、ポップアップ機能・電話制御機能・着信履歴機能・通話録音機能といったコールセンター業務の管理や品質向上に役立つ機能を搭載しており、なかにはIVR（自動音声応答）機能を標準搭載したシステムもあります。

IVRとは、「Interactive Voice Response（自動音声応答）」の略称です。IVR機能は、顧客からの電話に自動音声でガイダンスを行う機能で、プッシュボタンによる操作で適切なオペレーターに電話をつなげます。顧客の用件に応じて受電を担当者に振り分けるため、コールセンターと顧客の双方に効率的な機能です。

中小企業庁の「デジタル化推進による業績への影響調査」によると、IT投資額が増加傾向にある企業は、デジタル化の推進が業績に良い影響を与えている割合が70％を超えています。

出典：「デジタル化推進による業績への影響調査」（中小企業庁）

上記統計データから、システム導入のような積極的なIT投資が、企業の業績にプラスの効果を与えていることが分かります。人手不足が課題のコールセンターやヘルプデスクは、CTIシステムのIVR機能のような自動化を積極的に活用し、受電業務を効率化していくことが重要です。

IVR機能の種類

CTIシステムのIVR機能には、コールセンター業務をサポートするさまざまな機能があります。ここでは、主要な機能を解説します。

電話への自動対応は、IVRの最も基本的な機能です。電話回線からの着信があるとIVRが自動受信し、あらかじめ設定した自動音声ガイダンスで自動的に応答を始めます。応答手順を事前に設定することで、電話の一次対応を自動で行えます。

通話録音機能は、オペレーターと顧客の通話内容を録音できる機能で、対応品質改善や過度なクレーム防止に役立ちます。録音した通話データは問い合わせや分析にも利用でき、商品・サービス改善や紹介方法の見直しにつなげられます。

また、CTIシステムによっては、顧客との会話内容の全部または一部を録音し、テキスト変換できる機能を搭載したサービスもあります。変換したテキストは、対応履歴のレポートや証拠データとして活用可能です。

待ち呼通知は、待ち呼状態の数をオペレーターに通知する機能です。顧客の待機時間の長さを防ぎ、顧客満足度の低下を防ぐ効果があります。分野別の問い合わせを分析することで、オペレーター配置の適正化に役立てられます。

一部のCTIシステムでは、電話の発信者に、待ち呼の順番を通知する機能も搭載しています。待ち呼中に音楽やガイダンスを流し、顧客に快適に待機してもらうことも可能です。

リダイヤル機能は、顧客情報に登録された電話番号へ自動で音声案内を流す機能で、一斉での告知やイベントの開催案内に利用します。用件や日時の条件で転送先電話番号を自動指定し、出先から対応できる機能を搭載したCTIシステムもあります。リダイヤル機能は業務効率化に役立ちますが、顧客の選択や告知方法は慎重に行いましょう。

音声認識機能は、発信者の言葉を特定の単語で分類し、関連情報を自動的に流す機能です。システムによっては、会話型AIを搭載した音声認識もあります。音声認識機能により、発話内容の音声をAIが解析するためボタン操作が不要に。顧客のストレス軽減に効果的です。

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IVR機能を導入するメリット

ここでは、IVR機能を活用するメリットを解説します。

IVRは顧客を最適な担当者につなげられるシステムのため、担当部署が多い企業ほど、IVR導入による電話対応の効率化が期待できます。オペレーター業務の効率化に有効で、振り分け機能を使い問い合わせ事項に対して最も熟知したオペレーターにつなぐことで、適切な案内を短時間で行うことができます。適切な案内によって顧客が再度問い合わせる必要が無く、顧客満足度の向上につながります。

IVRは自動音声で顧客対応ができるため、営業時間外の問い合わせでも24時間365日電話案内が可能です。例えば、自動音声ガイダンスで、オペレーターが対応できる時間を案内して再度かけ直しを案内することもできます。また、最近では、AI搭載のIVR機能を利用して問い合わせ事項を自動で判断し、自動音声で案内できるシステムも開発されています。

IVRを利用すれば電話を振り分ける人材が不要になるため、オペレーター不足を解消できる点もメリットです。FAQを充実させて、待ち呼状態の際には自動音声でFAQに案内すれば、オペレーターへの問い合わせ数を減らすことも可能です。また、AIの活用も考慮して問い合わせ方法を充実することで、オペレーター不足の解消をさらに強化できます。

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IVR機能を活用する際の注意点

CTIシステムのIVR機能を活用する際には、次のポイントに注意しましょう。

自動音声応答を短いガイダンスでわかりやすく説明することは、IVRシステムの利用において重要なポイントです。顧客をイライラさせず、適切な呼び分けが行われるためにも、要点を簡潔にまとめたガイダンスが求められます。

長い音声案内はオペレーターの負担を増やすだけでなく、顧客満足度の低下にもつながります。専門用語や業界用語を避け、簡潔でわかりやすいガイダンスを検討することが大切です。

また、自動音声応答の活用シーンに合わせたコール内容を検討し、顧客がストレスなく利用できるシステムを実現しましょう。

選択肢を絞り、シンプルなシナリオ設計を行うことで、顧客が迷わずスムーズに操作できるコールセンターシステムを実現できます。選択肢が多すぎると内容を覚えるのが難しくなり、「その他のお問い合わせは5番を押してください」という選択肢に顧客が集中してしまうケースも。選択肢は多くても3つ程度がおすすめです。

また、メニューの階層が深すぎると、顧客に時間をとらせることになり途中で電話を切ってしまうことも考えられます。特に問い合わせ種類が多い企業やコールセンターでは、適切なシナリオ構築が顧客満足度に影響するため注意が必要です。

シナリオ設計が適切であれば、顧客は自分の用件に合った問い合わせ先を簡単に見つけられます。最適なシナリオ設計をして、オペレーターや担当部署に番号を割り当てることで、IVR機能を効果的に活用できます。

IVR機能搭載のCTIシステムを選ぶポイント

本格導入の前に、CTIシステム選定のポイントを把握しておくと自社に最適な1社を選べます。ここでは、IVR機能搭載のCTIシステムを選ぶポイントを解説します。

IVR機能搭載のCTIシステムには、通話録音、自動応答、着信拒否、通話分析、転送といった基本機能がありますが、サービスごとに搭載する機能は異なります。選定の際には、自社のコールセンターの業務に必要な機能が揃っているかチェックしましょう。

機能が増えればコストも上昇する傾向があります。適切なCTIシステムを選ぶため、事前に自社の課題を明確にしたうえで、必要な機能に優先順位をつけておくことが有効です。

CRMとの連携により、顧客情報の一元管理や営業活動の効率化が図れるため、CRMとの連携が可能かどうかを確認することも重要です。CRMとの連携により、スムーズな顧客対応が可能となります。製品選びの際には、連携方法も確認し、自社が使用するCRMと連携がスムーズに行えるかもポイントです。

CTIシステムを選ぶ際には、セキュリティ対策を確認しておくことも非常に重要です。顧客情報や会話の内容などが漏えいしてしまった場合、その被害は計り知れません。信頼を揺るがす問題に発展することもあるため、セキュリティ対策が万全なシステムを選びましょう。

「プライバシーマークを取得しているのか」や「データの暗号化やログ監査には対応しているのか」をしっかしと確認した上で、安心して利用できるCTIシステムを導入してください。

IVR機能搭載のCTIシステムの導入費用は、数万～数百万円と幅が広く、搭載する機能やコールセンターの規模によって大きく変わります。機能がオーバースペックではないか、オペレーターの数に対してCTIシステムの規模は適切かを事前に確認することが重要です。IVR機能を搭載した低コストなCTIシステムを選ぶことで、コスト削減も可能です。

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【比較表】IVR機能搭載のCTIシステム

ここからは実際に、IVR機能搭載のCTIシステムを比較します。以下は、IVR機能搭載の主要CTIシステムの比較表です。サービスごとに、初期費用・月額料金を比較していますので、自社に導入するCTIシステムを検討している担当者はぜひご覧ください。

上記比較表から分かるように、「InfiniTalk」「Genesys Cloud CX」はIVR機能を搭載しながら初期費用は無料、月額料金も低コストのCTIシステムです。「BIZTEL コールセンター」「MediaCalls」は、初期費用は発生するものの、費用・機能・操作性のバランスに優れています。「CT-e1/SaaS」は自社開発のCTIシステムにため、柔軟にカスタマイズが可能。独自にカスタムをして、業務効率をアップしたい企業におすすめです。

【2025年最新】IVR機能搭載のCTIシステムおすすめ10選

ここでは2025年最新で、IVR機能搭載のCTIシステムおすすめ10選を紹介します。

まとめ：IVR対応のCTIシステムで顧客対応を効率化しよう

この記事では、IVR対応のCTIシステムを紹介するとともに、利用するメリットや選定時の注意点を解説してきました。IVR対応のCTIシステムはスモールスタートできるシステム、導入までがスピーディなシステム、シートライセンス料がリーズナブルなシステムなど、サービスによっての特徴はさまざまです。

CTIシステムを選ぶ際には、どの機能を優先するかを整理すると進行がスムーズです。自社のニーズに合うIVR対応のCTIシステムを導入し、顧客対応を効率化しましょう。

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よくある質問

IVR機能搭載のCTIシステムについて、よくある質問に答えます。

CTI（Computer Telephony Integration）とは、電話・FAXとコンピューターを連携する技術・システムで、コールセンターの業務効率向上に貢献するツールです。オペレーターに代わって自動応答や音声ガイダンスを提供し、顧客対応を効率化できます。

ACD（Automatic Call Distributor）は、顧客からの電話を自動的にオペレーターに振り分けるシステムで、IVR（Interactive Voice Response）は、顧客からの電話に自動音声応答するシステムです。 双方の機能の違いを理解して、自社に必要な機能があるCTIシステムを導入することが重要です。