銀行・金融業界でCRMが必要な理由とは？メリット・導入注意点も解説

目次
• 銀行・金融業界におけるCRMシステムの必要性
• 銀行・金融業界がCRMを導入するメリット
• 銀行・金融業界向けCRMの選び方・比較方法
• 【比較表】銀行・金融業界向けのCRM
• 【2025年最新】銀行・金融業界向のCRMおすすめ10選
• 銀行・金融機関にCRMを導入する際の注意点
• 銀行・金融業界におけるCRMの導入事例
• まとめ：レガシーシステムの課題解決はCRM導入から

銀行・金融業界におけるCRMシステムの必要性

銀行や金融業界におけるCRM（Customer Relationship Management）とは、顧客に対するきめ細かなサポートを支援するシステムのことです。銀行・金融業界はCRMシステムの導入により、国際基準のセキュリティのもと、情報を安全に管理しながら顧客との関係性を構築できます。

銀行や金融業界におけるCRMシステムの必要性は、次の3つが主な要因として挙げられます。

「2025年の崖」とは、各業界の企業が長年使ってきたレガシーシステム（既存システム）の課題を解決せず、業務の見直しが行われなかった結果、2025年以降には最大で年間12兆円もの経済損失が生じると言われている問題のことです。

・既存システムが、事業部門ごとに構築されて、全社横断的なデータ活用ができなかったり、過剰なカスタマイズがなされているなどにより、複雑化・ブラックボックス化

・経営者がDXを望んでも、データ活用のために上記のような既存システムの問題を解決し、そのためには業務自体の見直しも求められる中（＝経営改革そのもの）、現場サイドの抵抗も大きく、いかにこれを実行するかが課題となっている

→ この課題を克服できない場合、DXが実現できないのみでなく、2025年以降、最大１２兆円／年（現在の約３倍）の経済損失が生じる可能性（2025年の崖）。

レガシーシステムには、「データを十分に活用できない」「ITシステムについてわかる人が少なく、ブラックボックス化している」「サイバー攻撃に弱い」「保守運用負担が大きい」といった多くの問題点があります。銀行・金融業界も新たなITシステムを取り入れ、DX化を進めなければ、コストやリスクばかりが高まり経済損失につながりかねません。他業界と同様に、銀行・金融業界もCRMシステムのようなITツールを導入し、DXを実現することが求められているのです。

金融業界ではワンストップサービスの提供が可能となり、競争が激化していることも、銀行・金融業界でCRMが必要とされる要因の1つです。2020年6月公布の「金融サービスの提供に関する法律」※1 により、金融サービス仲介業が創設され、銀行・証券・保険をワンストップで提供できるようになりました※2。

参照※1：e-Gov 「金融サービスの提供に関する法律」
参照※2：経済産業省「金融商品の販売等に関する法律の改正」

その結果、金融業界では企業間の競争が以前にも増して激化しています。銀行・金融業界が金融サービスを戦略的に展開していくためには、CRMで顧客情報を適切に収集・管理し、活用していくことが欠かせません。

近年、通帳の電子化やネットバンキングサービス、ネットで完結する融資仲介サービスなどのDX化が進み、取引を対面で行わずインターネットで完結する顧客が増えています。そのため、銀行や金融業界もCRMによる顧客管理のシステム化が求められてる状況です。

金融庁がリリースした「金融機関のITガバナンス等に関する調査結果レポート」では、CRMへのデータ活用によって、収益機会の拡大などの効果が想定通りと答えた企業は83.7％、想定以上と答えた企業は8.2％と報告されています。

引用：金融庁　「金融機関のITガバナンス等に関する調査結果レポート」

企業がCRMを導入し、顧客情報のデータを活用して収益拡大などにつなげる傾向は、今後も増えていくでしょう。特に、銀行・金融業界の場合は、国際基準のセキュリティの観点からもCRMとの相性は非常に良く、より多くのCRM導入が進むと考えられます。

銀行・金融業界がCRMを導入するメリット

銀行や金融業界がCRMを導入するメリットには、主に次の4つが挙げられます。

CRMの導入によって、顧客情報を一元管理し、全社で共有できるのは大きなメリットです。CRMで全社的に顧客情報を共有できると、情報共有不足による顧客とのトラブルを防止できるほか、マーケティングや部門や広報部門でもデータを活用できるなど、新たなデータ活用の可能性が見出されます。

従来のように顧客管理が一元化されていない場合、特定の営業担当者だけが顧客情報を把握しているような属人化のリスクや、個人で顧客情報を管理することによる紛失のリスクが生じます。CRMを活用していれば、会社横断での情報共有により、営業担当が異動や退職となった場合も効率的な引き継ぎが可能となります。

CRMの導入により、分析業務を効率化し戦略立案に活かせます。CRMシステムには、顧客に関するさまざまなデータが集約されているだけでなく、データの自動分析機能も備わっています。昨今ではAIが搭載されたシステムも多く、顧客ごとの購買行動を分析できることに加え、売上予測や目標達成率を提示してくれるシステムも存在します。CRMによる分析結果を活用すれば、今後どのような戦略を展開すべきか判断しやすくなります。

また、今まで顧客情報の分析にExcelを利用していた企業も、CRMによる分析の自動化で、大幅な効率化を実現できるはずです。空いた時間で新たな戦略立案に取り組めます。

CRMによっては、システムが双方の商談日程を自動で調整してくれる製品もあります。今まで顧客との商談日程を調整するために、何度も電話でやり取りを行っていた営業やコールセンターの手間を軽減できます。他には、日程調整ツールと連携できるCRMもリリースされています。営業担当やコールセンターの折り返し電話の手間が軽減されるのはもちろん、顧客にとっても何度も電話でやり取りをするストレスから解放されます。結果的に、顧客満足度の向上も実現できるでしょう。

電話をかける作業は営業担当やオペレーターの負担になるケースもあり、できる限り最小限の回数で抑えたいという方も多いでしょう。CRMによって、コミュニケーションコストを削減でき、業務を効率化できるはずです。

権限や個人情報保護方針といったコンプライアンスを強化できるのも、銀行・金融業界がCRMシステムを導入するメリットです。銀行・金融業界は、膨大な個人情報を徹底して管理する必要があり、情報漏えいや不正利用、不正アクセスといったリスクは回避しなければなりません。

CRMは個人情報を管理するシステムなので、CRMを提供する各社は、国際基準に対応したセキュリティ基盤、コンプライアンスの領域の徹底に取り組み続けています。そのため、CRMツールを導入すれば、銀行・金融業界は国際基準のセキュリティに基づいてコンプライアンスを強化できるのです。銀行・金融業界はCRMでコンプライアンスを強化し、顧客との信頼関係を構築していきましょう。

銀行・金融業界向けCRMの選び方・比較方法

銀行・金融業界向けCRMの選び方・比較方法を解説します。CRMをスムーズに導入するためにも、ぜひ参考にしてください。

銀行・金融企業がCRMを比較する際、セキュリティ対策・サポート体制が万全であることは最も重要なポイント。CRMでは膨大な数の顧客データを管理しており、万が一情報漏えいがあった場合には、顧客からの信頼を失う恐れがあります。IPアドレス制限や二段階認証、データ・通信の暗号化、操作ログの管理といったセキュリティの機能が充実したCRMを選びましょう。

また、トラブルに迅速かつ適切な対応ができるよう、サポート体制も万全であることが重要です。CRMを操作する上で不明な点があった際、対応に時間を要すると顧客とのトラブルにもつながりかねません。こういったトラブルを未然に防ぐためにも、サポート体制が万全かも、前もって確認しておくべきポイントです。

CRMを比較・選定する際には、操作性が優れているかどうかも確認してください。操作性が良く誰にとっても使いやすいCRMであれば、現場の誰もが使いこなせるため、業務効率・生産性アップにつながります。ヒューマンエラーの発生率も減り、スムーズな顧客対応ができるはずです。そのため、銀行や金融機関でCRMを導入する際には、操作性の良いシステムを選ぶようにしましょう。

製品によって連携できる外部システムは異なるため、自社ですでに導入している他システムと連携できるCRMを選ぶのがおすすめです。これにより、さまざまな業務が一律化され、従業員・顧客の満足度向上が期待できます。  

例えば、顧客対応に使っているチャットボットと連携させたい、CTIシステムと連携させたいなどと考えている企業は多いのではないでしょうか。しかし、どのCRMであっても、自由に外部システム連携が可能なわけではありません。CRMによって連携できるシステムが限られているので、自社が連携を検討しているシステムに対応しているかどうかを前もって確認してください。

CRMを比較・選定する際、それぞれのサービスの利用料金を比較するだけでなく、トータルコストで比較できているかどうかも大事なポイントです。CRMを導入する際には、毎月の利用料金だけでなく、初期費用やオプション費用、運用サポート費用などがかかることも少なくありません。基本的なランニングコスト以外も含めてどれだけコストがかかりそうかきちんと算出し、トータルコストでどのサービスがお得かを見極めましょう。

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【比較表】銀行・金融業界向けのCRM

本章では、銀行・金融業界に特化したおすすめCRMを紹介します。料金・機能・導入実績を比較しますので、ぜひ参考にしてください。

次の章では、各種サービスについて詳しく解説します。

【2025年最新】銀行・金融業界向のCRMおすすめ10選

銀行・金融業界向けのCRMを比較し、2025年最新のおすすめCRM10選を紹介します。他社と比較した特徴について詳しく解説しますので、ぜひ参考にしてください。

以上、機能比較や料金比較でおすすめの銀行・金融業界向けのCRMを詳しく解説しました。PRONIアイミツ（当サイト）では、ITツール受発注支援のプロとして、銀行・金融業界向けのCRM選びの相談を承っています。いくつかの質問に答えるだけで自社におすすめのツールがわかる診断（無料）も用意していますのでぜひご活用ください。

銀行・金融機関にCRMを導入する際の注意点

ここでは、銀行・金融機関にCRMを導入する際の注意点を解説します。

まずは、導入費用や開発費用が発生することです。CRMを導入する際には、システムの導入費用だけでなく、業務の流れを構築するのにも費用がかかります。ユーザー数が増えれば増えるほど料金が上がる従量課金性を採用するシステムが多いので、むやみにユーザー数を増やさないように注意しましょう。

CRMにかかるコストは、導入費用や開発費用だけではありません。実際に社内で運用するとなると、使い方を教育する必要があります。社員の時間を取って研修を設けるとなると、人的・金銭的コストが発生します。

どれだけ優れたシステムを導入しても社員がそれを使いこなせないと意味がありません。研修にかかる費用は必要コストととらえ、全社員が十分にシステムのことを理解している状態を目指しましょう。なお、少しでも費用を抑えるためには、あらかじめ録画しておいた映像を社員の時間が空いているタイミングに個別で視聴して貰うなどの方法がおすすめです。

CRMシステムを導入する際、サイバー攻撃のリスクがあることを忘れてはなりません。クラウド型のCRMシステムは、インターネットに接続した状態で使用され、社内サーバーに構築するオンプレミスよりもセキュリティリスクが高いとされています。ファイアウォールやWAF、TLS1.2以降の暗号化技術を採用するほか、CRM自体のセキュリティ機能もチェックし、IPアドレス制限や二段階認証などがあるかを注意しましょう。また、社内でセキュリティ対策やサイバー攻撃に対する研修・教育を徹底するのもおすすめです。

銀行・金融業界におけるCRMの導入事例

CRMの導入を検討していても、導入後の体制や効果がイメージしづらいと感じる場合もあるでしょう。そこで、導入後のイメージをしていただくために、実際にCRMを導入した銀行や金融業界の事例を2つ紹介します。

とある銀行では、グループ全体で営業力や顧客への価値提供力を高めるため、顧客情報や営業情報をリアルタイムで共有できる体制の整備が求められていました。従来は紙や店舗ごとの管理が中心で、グループ各社間の情報共有が進まず、担当者交代時の情報引き継ぎや、過去データの活用にも課題があったといいます。

さらに、銀行とリース会社間でのデータ連携も不十分で、グループの強みを活かした総合的な提案やサポートが限定的でした。こうした課題を解決するため、顧客や営業情報を一元管理し、必要な情報をタイムリーに共有できるfcubeシリーズを導入。セキュリティにも十分配慮し、必要最小限の機能で短期間にリリースを実現しました。導入後は情報共有が大幅に迅速化し、グループ横断の提案力や新たなビジネス機会の創出など、業務改革が大きく進展しています。

参照元：fcube公式サイト「導入事例」

とある銀行では、紙媒体による集金業務や店舗端末での入金処理などアナログな運用が続き、入力作業や事務処理に多くの手間と時間がかかっていました。そのため、営業店職員が顧客対応に十分な時間を割けず、事務作業の煩雑さや不備の発生も課題となっていました。 こうした課題解決のため、勘定系API連携による業務効率化と、必要なCRM/SFA機能や集金業務機能を選択導入できる柔軟性、さらに既存システムとの連携やSMS通知・タスク管理機能などを評価し、BankNeoシリーズを導入しました。

導入後は、集金WebAPIの活用で手入力作業が削減され、業務プロセスのシステム化により訪問先や帰店後の事務作業時間も大幅に短縮。不備件数の減少や効率的な管理が実現し、職員は顧客対応に集中できるようになり、顧客満足度や生産性が向上しているといいます。今後はさらなるシステム連携やDX推進、Face to Faceの強みを活かしたデジタルチャネル開発も進めていく予定です。

参照元：BankNeo公式サイト「導入事例」

まとめ：レガシーシステムの課題解決はCRM導入から

今回は、銀行・金融業界におすすめのCRMを紹介するとともに、銀行・金融機関がCRMを導入する必要性や選び方について解説しました。DX化が進む一方で、いまだにレガシーシステムを使い続けることで運用コストの増大や業務効率の低下、システムのブラックボックス化に悩む金融機関も少なくありません。

2025年の崖は、もはや“これから直面する課題”ではなく、現実となっています。 今まさに、従来システムの課題を先送りせず、本格的な業務改革とDXの実現に取り組む必要があります。CRMの導入によって、顧客情報の一元管理や業務の効率化、セキュリティ強化を実現し、今後の金融ビジネスをより強く推進していきましょう。レガシーシステムから脱却し、DXを実現したい方は、ぜひPRONIアイミツまでお気軽にご相談ください。