CRMマーケティングとは？メリットや活用事例・選び方も解説

目次
• CRMマーケティングとは
• そもそもCRMとは
• CRMマーケティングが注目されるようになった背景
• CRMマーケティングのメリット
• CRMマーケティングで実現できること
• CRMマーケティングの活用事例
• 【比較表】CRMマーケティングにおすすめのツール
• CRMマーケティングにおすすめのツール4選
• CRMの選び方・比較ポイント
• まとめ：課題に合ったCRMマーケティングで成果を高める

CRMマーケティングとは

CRM（Customer Relationship Management）とは、顧客情報を管理するシステムのことです。そしてCRMマーケティングとは、CRMの顧客情報を分析・活用し、それぞれの顧客に合わせた施策を行うことを呼びます。企業がCRMマーケティングを導入すると、今までのマスマーケティングには困難だった顧客ごとの施策が可能です。また、施策後の効果や結果もデータ化が可能なため、効率よく試行錯誤を行えます。

そもそもCRMとは

CRMとは、新規顧客・優良顧客の獲得、関係性の構築を目的とした取り組みやツール・システムを指すもので、日本語では「顧客関係管理」と訳されます。CRMの推進は顧客ロイヤリティの向上による売り上げ拡大が見込めることから、多くの企業が取り入れています。CRMの目的を達成するためには年齢や性別、職業などの属性はもちろん、顧客1人ひとりに向けたアプローチも含めた総合的な管理が重要です。

CRMに実装されている主な機能は、以下のとおりです。

顧客管理

氏名や会社名、年齢、性別といった顧客の基本属性と製品・サービスの購買履歴を管理するための機能で、特定顧客の抽出や分類も可能です。

コミュニケーション管理

電話やメール、訪問といった担当者からのアプローチ、DM配信・キャンペーンなどのプロモーションのほか、顧客からのクレーム・問い合わせなど顧客との接触履歴や営業活動の進捗を管理します。

顧客分析

顧客管理やコミュニケーション管理の情報にもとづいて顧客のニーズ、購買に対する温度感などを判断して的確なマーケティング活動を展開するための分析を実施します。

SFA（Sales Force Automation／営業支援システム）は、営業の業務効率化や売り上げの拡大を図るために導入されるシステムです。見込み顧客との商談履歴や営業タスクの管理、日報の作成、見積書・契約書の作成など営業活動のサポートを目的とした機能が実装されています。

昨今は多機能なCRM・SFAが増加していることから境界があいまいになりつつありますが、CRMは既存顧客との関係維持やロイヤリティ向上に重きを置いているのに対して、SFAはそこにいたるまでの商談・成約などのプロセスを支援するものだと考えるとよいでしょう。

MA（Marketing Automation）は、文字どおりマーケティング活動全般の自動化を通じた成果向上を図るシステムです。CRMと同様に顧客管理が可能ですが、ここでの顧客は購買前の見込み顧客（リード）を指します。さまざまな施策で獲得したリードに関する情報を管理し、購買までのプロセスを自動化することでマーケティング担当者の業務効率化を目指すのが一般的です。MAは営業のターゲットとなるリードを育成して確度を高めるための取り組みであり、SFA・CRMの前段階にフォーカスしていると言えます。

CRMマーケティングが注目されるようになった背景

近年は急激なスピードで市場や消費行動が変化しているだけでなく、少子高齢化の進行によって縮小傾向にある市場も増加しており、企業は難易度の高い新規顧客獲得よりも既存顧客との関係維持に注力するようになりました。しかし、競争の中を生き抜くためにスピードとクオリティの両立が求められる中では、従来の戦略のままではそれすら簡単ではないのも事実です。

そうした中で既存顧客に関する分析を進めながら関係性を維持・強化する必要性が増したことから、CRMマーケティングが注目されるようになりました。既成概念の通じない状況下でビジネスを発展させるためには、CRMマーケティングを通じて顧客の課題やニーズをとらえることが重要なのです。

CRMマーケティングのメリット

ここからは、CRMマーケティングのメリットを解説します。導入後にどのような効果を見込めるのかを把握しましょう。

CRMマーケティングを導入すると、顧客がどのような商品やサービスを求めているのかをデータとして可視化できます。そのデータをもとに新製品の開発や施策の方向性を決められます。また、顧客ニーズに合わせて必要なときにだけ商品のマーケティングを行うことができれば、顧客満足度の向上とリピートにもつながるでしょう。

CRMマーケティングの導入で、LTV（顧客生涯価値）を向上できます。LTVとは、顧客から得られる1度限りの利益ではなく、生涯にわたって得られる利益を表します。新規顧客の獲得ではなく、既存顧客からの利益最大化を目指すマーケティング戦略のひとつです。
CRMマーケティングでは、顧客満足度を高めつつ継続的な施策を行えるため、LTV向上を目指せます。

CRMマーケティングでは、蓄積された情報を駆使してタイムリーな施策を実現できるメリットがあります。顧客の購買履歴や購入回数を分析し、ニーズを把握することで最適なタイミングでの施策展開が可能です。また、システムにより承認作業や共有も迅速に行えるため、スピード感を求められる商品やサービスを取り扱う企業では、さらに効果を見込めます。

CRMマーケティングで実現できること

CRMマーケティングを導入すると、顧客情報の収集から分析、施策の実施・改善まで、幅広い業務を効率的に行えるようになります。ここでは、CRMマーケティングによって実現できる主な内容を具体的に紹介します。

顧客に応じて効果の高いマーケティングを行うためには正確な情報蓄積が必要です。CRMマーケティングを導入すると、顧客の年齢や地域、ライフスタイルなどの情報を取得・蓄積できます。しかし、顧客の情報を手作業で蓄積させるには膨大な時間とコストが発生します。そこでCRMマーケティングシステムを導入し、コストと手間を削減して効率よく情報取得が可能です。

CRMマーケティングでは、顧客情報を部署やチームだけではなく社内全体で共有できます。顧客満足度の向上には購入商品や頻度、志向などの情報が不可欠です。一般的には、氏名・住所・電話番号などの基本的な顧客情報のみが社内共有されており、購買データは担当者だけが持っている場合も少なくありません。CRMマーケティングシステムの導入により、必要な顧客情報を全体で共有できます。

CRMマーケティングを導入することで、蓄積された顧客情報から施策につながる情報を効率よく分析可能です。具体的には、顧客の購買履歴や購入金額、属性や商品の種類などが挙げられます。このような購買行動や属性の情報分析を行うことで、今後の売上予測も可能です。

CRMマーケティングによって蓄積された顧客情報に合わせてセグメント分けすることで、適切な時間帯や施策内容を見極めて実施できます。実施したマーケティング施策の結果もデータとして蓄積可能ですので、施策を行うたびに成功事例と改善点を蓄積・共有し、PDCAを素早く回すことができるでしょう。

CRMマーケティングの活用事例

CRMマーケティングが大きな注目を集める中で、実際にはどのような場面でCRMマーケティングが活用されているのでしょうか。ここからは、CRMマーケティングを具体的に紹介します。

メールマーケティングは、メールによる情報発信を通じて自社サイトへの訪問や来店など商品・サービスの購買につながるアクションを促す手法です。効果的なメールマーケティングを実現させるためには、固定された内容でなく顧客1人ひとりに向けてカスタマイズした有益な情報を盛り込む必要があります。そのためには、CRMの活用による顧客セグメントや興味・関心の分析が不可欠といっても過言ではありません。

アドレサブル広告は、ユーザーを特定して広告を配信できることからリスティング広告、リターゲティング広告に続く手法として注目を集めている広告です。CRMデータにもとづいたターゲット設定を前提としており、たとえば一定期間購入のない既存顧客へのキャンペーン広告の配信や、属性や行動履歴に優良顧客と共通点があるユーザーに購買を促す広告を配信することで成果の向上を図ります。

プライベートDMP（データマネジメントプラットフォーム）は、CRMマーケティングを通じて蓄積された顧客情報や自社サイトのログ、購買履歴といった内部データと外部データをまとめて管理して広告配信・マーケティング活動に活用するものです。外部データによってCRMのデータを補完できるため、顧客1人ひとりに最適化された広告配信が可能となります。

UGC（User Generated Content）はユーザーが生み出したコンテンツのことで、代表的な例としてはレビューサイト・口コミサイトにおける投稿があげられます。
消費者は企業や店舗からの評価・提案よりも実際の利用者の意見や感想を参考にする傾向があります。たとえばメールマーケティングで配信するメールに顧客から寄せられたレビューや口コミを盛り込めば、ユーザーがアクションを起こすきっかけになるかもしれません。

【比較表】CRMマーケティングにおすすめのツール

ここからは実際に、CRMマーケティングにおすすめのツールを比較します。料金や導入実績数を比較した表をご覧ください。

各種サービスについては次の章で詳しく紹介します。

CRMマーケティングにおすすめのツール4選

CRMマーケティングを効果的に進めるには、目的や業務に合ったツールの選定が重要です。ここでは、多機能で使いやすく、実績も豊富なCRMマーケティング向けツールを4つ厳選してご紹介します。導入を検討する際の参考にしてください。

以上、CRMマーケティングにおすすめのツールを詳しく解説しました。PRONIアイミツ（当サイト）では、ITツール受発注支援のプロとして、CRMツール選びの相談を承っています。いくつかの質問に答えるだけで自社におすすめのツールがわかる診断（無料）も用意していますのでぜひご活用ください。

CRMの選び方・比較ポイント

CRMを導入・運用する際には、事前に確認しておきたいポイントがあります。ここでは、導入を成功させるために押さえておくべき重要な点を解説します。

CRMの導入形態は「オンプレミス型」「クラウド型」に分かれます。オンプレミス型は自社で環境を構築・運用するため導入には時間と手間、専門知識を持つ人材が必要ですが、カスタマイズ性に優れているので最適化された運用が可能です。
一方でクラウド型は提供元が構築したCRMシステムをインターネット経由で利用でき、導入・運用にかかるコストを抑えられる特徴があります。状況や予算、CRMシステムの利用環境などを踏まえた上で適切な形態を選択しましょう。

初めてCRMを導入する企業は、よりスムーズな導入・運用を叶えるためにも、サポートが充実した製品を選ぶことをおすすめします。サポートの内容・範囲、方法はシステムによって異なり、「導入から効果測定まで対応できるか」「メールだけでなく電話の窓口もあるのか」などを確認しておくことが重要です。中には別途料金が発生するケースもあるので、細かく確認しながら選定を進めましょう。

SFAをはじめとする既存のシステムとCRMシステムを連携させれば、総合的な業務効率化を図ることができます。顧客データの共有はもちろん担当者間のスピーディーな情報連携が叶えばサービス品質の向上にもつながり、顧客満足度の改善も期待できます。そのため、すでに使用しているシステムが多い場合は、幅広いシステムとの連携に対応しているCRMシステムを選ぶことをおすすめします。

まとめ：課題に合ったCRMマーケティングで成果を高める

CRMマーケティングは、顧客情報の蓄積や分析をもとに、顧客ごとに最適な施策を実施できる点が大きな強みです。自社の課題や業務フローに合ったCRMシステムを導入することで、業務効率化だけでなく、顧客満足度やLTVの向上、売上アップも実現しやすくなります。

CRMシステムごとに機能やサポート体制は異なるため、導入前に自社に必要な機能を整理し、比較検討することが重要です。最適なCRMマーケティングの活用で、成果を最大限に高めましょう。

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