小規模企業におすすめのCTIシステム6選!コールセンターを効率化
「小規模コールセンターを運営しているが、オペレーター不足で電話対応を効率的に回せない」と悩む企業は多いもの。なかなか人員は増やせない、オペレーターを育成する余裕がないとお困りの場合は、CTIシステムの導入がおすすめです。さまざまな外部システムとも連携できるCTIシステムを導入すれば、電話対応が大幅に効率化します。
本記事では、小規模企業のコールセンターにこそCTIシステムがおすすめの理由や、小規模企業が導入するCTIシステムの選び方を解説します。さらに、小規模企業におすすめのCTIシステム6選も紹介するので、ぜひ参考にしてください。
- 小規模企業のコールセンターにCTIシステムがおすすめの理由
- 小規模企業に合うCTIシステムの選び方
- 【比較表】小規模企業におすすめのCTIシステム
- 小規模企業におすすめのCTIシステム6選
- まとめ:小規模企業に向いてるCTIシステム選びで迷ったらPRONIアイミツへ
- よくある質問
小規模企業のコールセンターにCTIシステムがおすすめの理由
はじめに、小規模企業のコールセンターにこそCTIシステムの導入がおすすめである理由を紹介します。
- コールセンター業務を効率化して負担を軽減できる
- 着信をオペレーターへ均等に振り分けられる
- 応対品質を均一化して顧客満足度を向上できる
コールセンター業務を効率化して負担を軽減できる
CTIシステムとは電話・FAX機能とコンピューターを連携する技術です。CRM(顧客管理システム)やSFA(営業支援ツール)と電話を連携できるため、小規模企業がCTIシステムを導入することでコールセンター業務を効率化でき、オペレーターの負担を軽減できます。
CRM(顧客管理システム)と連携すれば、着信時に顧客情報をポップアップ表示できるようになり、わざわざ顧客情報を検索する必要がありません。また、自動で発信できるオートコール、自動音声ガイダンスを流せるIVR、ワンクリックで架電できるクリックトゥコールなどコールセンターの運営を効率化する機能が搭載されてる場合もあります。CTIシステムに搭載された機能を活用すれば、小規模運営でオペレーターが少なくても負担の軽減が可能です。
着信をオペレーターへ均等に振り分けられる
小規模企業にCTIシステムを導入すると、着信をオペレーターへ均等に振り分けられる点も大きなメリットです。CTIシステムでは、ACD(着信呼自動分配装置)と呼ばれる機能を利用でき、事前の設定に応じて着信を振り分けられます。例えば、入電の際に着信回数の少ないオペレーターへと自動に振り分ける設定をしておくことで、オペレーターの電話対応頻度を均等にできます。
また、オペレーターのスキルに合わせて振り分けることもできるので、簡単な問い合わせであれば新人に、難易度の高い問い合わせであれば歴の長いオペレーターに、といったことも可能です。
応対品質を均一化して顧客満足度を向上できる
オペレーターの応対品質を均一化し顧客満足度を向上できる点も、小規模企業がCTIシステムを導入するメリットです。小規模企業の場合、新たにオペレーターを採用したとしても、研修・教育に多くの時間を割けず、その結果オペレーター間で応対品質にばらつきが出てしまうことも。
しかし、CTIシステムを導入しておけば、全通話の録音やテキスト化が可能なので、優秀なオペレーターの応対をそのまま教材にできます。応対品質が均一化されれば、どのオペレーターも適切に対応でき、顧客満足度の向上が期待できます。
小規模企業に合うCTIシステムの選び方
ここからは、小規模企業に合うCTIシステム(コールセンターシステム)の選び方を紹介します。CTIシステムを選ぶ際は、以下の4点を押さえましょう。
- 初期費用・月額料金を比較する
- コールセンター業務に必要な機能が搭載されているか
- セキュリティ対策・サポート体制は整っているか
- 誰でも使いやすいシステムか
初期費用・月額料金を比較する
小規模企業に合うCTIシステムを選ぶ際には、各CTIシステムの初期費用・月額料金を比較しましょう。CTIシステムは、機能や導入形態によって初期費用・月額料金が大きく異なります。例えば、サーバー構築なしで利用できるクラウド型の場合、初期費用の相場は無料〜数十万円、月額料金の相場は1ライセンスあたり数千円です。一方、サーバー構築が必要なオンプレミス型は初期費用としてシステム代が30万円以上、サーバー代20万円以上かかり、月額料金はかからないものの、保守費用が別途発生します。
小規模企業の場合は、リーズナブルに導入できるクラウド型がおすすめです。クラウド型の中でも大企業向けのものは機能が多く、その分料金が高い場合もあるため、機能がシンプルでスモールスタートできるCTIシステムを選びましょう。CTIシステムの費用相場についてより詳しく知りたい方は、「CTIシステムの費用相場は?料金比較でおすすめの10社も紹介」もご覧ください。
コールセンター業務に必要な機能が搭載されているか
小規模企業に合うCTIシステムを選ぶ際には、小規模コールセンターの業務に必要な機能が搭載されているかを確認してください。CTIシステムを導入する際はできる限り費用を抑えたいところですが、料金の安さだけでなく機能面ももちろん重要です。
安さのみを重視すると、使いたい機能が搭載されていないという失敗につながってしまうので、どのような機能が使えるかは一通りチェックしておきましょう。あらかじめ、どんな機能があれば理想かを社内で整理しておくとスムーズです。
セキュリティ対策・サポート体制は整っているか
小規模企業がCTIシステムを選ぶ際、セキュリティ対策やサポート体制が整っているか必ず確認しましょう。CTIシステムでは、顧客情報や顧客との通話内容など多くの情報を取り扱います。そのため、万が一情報漏えいが起こってしまえば大きなトラブルにつながります。信頼を失わないためにも、きちんとセキュリティ対策がされているCTIシステムを選んでください。具体的には、アクセス制限やデータの暗号化、ログ監査やウイルス対策が徹底されているものがおすすめです。
また、操作で分からない点や不安な点がある場合も、気軽に相談できるようにサポート体制が万全なCTIシステムを選びましょう。カスタマーサポートが充実していれば、万が一のトラブル時も復旧が早くなります。
誰でも使いやすいシステムか
小規模企業がCTIシステムを選ぶ際は、誰でも使いやすいシステムを選んでください。誰にとっても分かりやすく、直感的に操作できるCTIシステムを導入できれば、システムの使い方について研修・教育する時間も省けます。また、誰でもすぐに使いこなせるようになればコールセンターの現場へスムーズに定着し、最短で電話対応の効率化などの導入効果を得られます。
誰でも使いやすいCTIシステムを選ぶには、無料トライアルを利用して実際の操作性や機能を確かめてみましょう。また、使いやすくコールセンターにおすすめのCTIシステムについて知りたい方は、「コールセンター向けにおすすめのCTIシステム」(別記事)もご覧ください。
【比較表】小規模企業におすすめのCTIシステム
小規模企業におすすめのCTIシステム(コールセンターシステム)の初期費用や月額料金、無料トライアルの有無などを簡単に比較したい場合は、以下の比較表をご覧ください。
サービス名 | 初期費用 | 月額料金 | 無料トライアル |
---|---|---|---|
CT-e1/SaaS(シーティーイーワン サーズ) | 30万円〜 | 5,000円/1ユーザー | 〇 |
InfiniTalk(インフィニトーク) | オンプレミス版:29万8,000円〜 (10席分の基本パッケージ) |
クラウド版:3万5,800円 | 記載なし |
MiiTel(ミーテル) | 無料 | 5,980円/1ユーザー | 記載なし |
Comdesk Lead(コムデスクリード) | 要問合せ | 6,000円~/1ユーザー | 〇 |
BIZTEL コールセンター | 20万円 | 8万1,000円 | 〇 (無料デモ) |
List Navigator. | 10万円 | 基本料金1万円 5,000円/1ユーザー |
〇 (体験版) |
以下ではさらに詳細な比較表を確認できます。導入実績や連携できる外部サービスなど上図にはない情報も比較したい方は、ぜひご確認ください。
小規模企業におすすめのCTIシステム6選
ここからは、小規模企業におすすめのCTIシステム(コールセンターシステム)6選を解説します。各CTIシステムの特徴を紹介するので、ぜひ選定時の参考にしてください。
CT-e1/SaaS
-
料金
月5,000円/各ライセンス -
初期費用
300,000円
-
最低利用期間
1ヵ月
-
最低利用人数
1ライセンス以上契約必須
CT-e1/SaaSは、株式会社コムデザインが提供する小規模企業におすすめのCTIシステムです。業種問わず1,550テナントに導入されてきた実績を誇り、実績数だけでなく継続利用率も90%以上となっています(※)。
ACD(着信振分け)やIVR(自動音声応答)、CRM連携などの電話対応を効率化する基本的な機能のほか、ボイスメールやSMS連携、通話終了後のアンケートといったプラスアルファの機能も搭載。1席からの小規模運用や100席以上の運用にも幅広く対応できるので、今後コールセンターを拡張していきたい場合もおすすめのCTIシステムです。
(※)2023年3月時点、短期契約を除く
- 導入支援・運用支援あり
- メールサポートあり
- 電話サポートあり
- ISMS
- Pマーク
- 冗長化
- 通信の暗号化
- クラウド(SaaS)
- スマホアプリ(iOS)対応
- スマホアプリ(Android)対応
-
料金
月35,803円/契約 -
初期費用
なし
-
最低利用期間
なし
-
最低利用人数
なし
InfiniTalkは、ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社が提供する小規模企業におすすめのCTIシステムです。クラウド版・オンプレミス版から選択でき、クラウド版であれば2回線・5席から導入できるため、小規模コールセンターやオフィスでの利用にもぴったり。月額35,800円〜と導入しやすい価格なのもおすすめポイントです。ヘッドセットやPC、インターネット回線さえあればすぐに利用できます。
システムのバージョンアップや操作支援、障害発生時の復旧といったサポート体制が万全なので、小規模企業でも安心して導入可能です。
- メールサポートあり
- 電話サポートあり
- 公的認証
- ISMS
- Pマーク
- 冗長化
- 通信の暗号化
- オンプレミス(パッケージ)
- クラウド(SaaS)
- スマホアプリ(iOS)対応
MiiTel
-
料金
月5,980円/ID -
初期費用
なし
-
最低利用期間
なし
-
最低利用人数
なし
MiiTelは、株式会社RevCommが提供する小規模企業におすすめのCTIシステムです。1IDから契約可能であり、営業とコールセンターのどちらのニーズにも対応できるCTIシステムです。
電話対応を効率化させる機能だけでなく、外部SFAやCRMとの連携にも対応。通話内容をスコアリングできるのが大きな特徴で、オペレーターの話す速度やラリー回数の評価ができ、オペレーターのセルフコーチングを支援します。オペレーター育成に時間を取れない小規模企業におすすめのCTIシステムです。
Comdesk Lead
-
料金
お問い合わせ -
初期費用
なし
-
最低利用期間
なし
-
最低利用人数
なし
Comdesk Leadは、株式会社Widsleyが提供する小規模企業におすすめのCTIシステムです。UIが使いやすいだけでなく機能も充実しており、顧客情報の管理から顧客への架電、電話対応までこれ1つで完了。SalesforceやHubSpotなど連携できる外部システムも豊富です。
また、携帯回線とIP回線のどちらも使用できるので、かけ放題を使用し通話料金を削減できます。契約は1IDから可能で、月額6,000円〜という価格も魅力の1つ。コストパフォーマンスに優れたCTIシステムです。
-
料金
月15,000円/席 -
初期費用
50,000円
-
最低利用期間
1ヵ月
-
最低利用人数
なし
BIZTEL コールセンターは、株式会社リンクとブライシス株式会社が提供する、小規模企業におすすめのCTIシステムです。使いやすく拡張性に優れており、小規模企業から大企業まで2,000社超えの導入実績を誇ります。
座席課金プランであれば1席あたり月額15,000円〜で利用可能で、スモールスタートしてからオペレーター数を増やしていきたいという企業にもおすすめ。各企業の課題別に運用設計をプランニングしてもらえるので、自社にぴったりなCTIシステムを導入できるのもうれしいポイントです。
- 導入支援・運用支援あり
- メールサポートあり
- 電話サポートあり
- 公的認証
- ISMS
- 冗長化
- 通信の暗号化
- IP制限
- 二要素認証・二段階認証
- クラウド(SaaS)
-
料金
月10,000円 -
初期費用
100,000円
-
最低利用期間
なし
-
最低利用人数
なし
List Navigator.は、株式会社Scene Live が提供する小規模企業におすすめのCTIシステムです。大量の架電もスピーディにこなせるアウトバウンド特化型のCTIシステムで、発信を効率化する機能を多数搭載。なかでも最大架電数を5倍にできるプレディクティブコールが便利で、通話までの待機時間を最短にし、少人数であっても効率的に架電できます。
API連携によりさまざまな外部システムと連携しながら使えるほか、オペレーターの分析機能も搭載されているので、対応品質を向上・均一化させたいとお悩みの場合にも心強いCTIシステムです。
- メールサポートあり
- 電話サポートあり
- Pマーク
- 冗長化
- 通信の暗号化
- IP制限
- クラウド(SaaS)
- アカウント権限
- ダイヤルイン着信機能
- ACD(着信の自動振り分け)機能
まとめ:小規模企業に向いてるCTIシステム選びで迷ったらPRONIアイミツへ
今回は、小規模企業こそCTIシステム(コールセンターシステム)を導入したほうがいい理由を解説するとともに、小規模企業におすすめなCTIシステムを紹介しました。オペレーター不足で悩む小規模企業であっても、CTIシステムを導入することによって電話対応を効率化できます。限られた人員でスムーズに対応するためには、CTIシステムを活用してみてください。
また、どんなCTIシステムを導入したらいいか知りたい方は、PRONIアイミツの診断がおすすめです。以下のボタンから簡単な質問に答えていくだけで、ぴったりのCTIシステム(最大6つ)が分かります。探す時間を短縮しつつ最適なCTIシステムを見つけたい方は、ぜひPRONIアイミツを利用ください。
よくある質問
CTIシステム(コールセンターシステム)について、よくある質問に答えます。
CTIシステムとは?
CTIシステムとは、コールセンターの運営や電話営業など、電話対応全般を効率化できるシステムで、コールセンターシステムとも呼ばれます。そもそもCTIとはComputer Telephony Integrationの略で、コンピュータと電話を統合できる仕組みのこと。CTIシステムを導入すれば、コンピュータ上のシステムと連携しながら電話に対応できます。
具体的には顧客情報のポップアップ表示、ACD(着信呼自動分配装置)、IVR(自動音声応答)、CRMとの連携や通話録音が可能で、自動で発信できるプログレッシブコールやプレディクティブコールといった架電効率を上げる機能が利用できるものもあります。
CTIシステム以外にも小規模企業が導入したほうがいいシステムはあるか?
小規模企業が導入したほうがいいシステムは、CTIシステム以外にもあります。例えば、社内の内線・外線通話の発着信を制御できるクラウドPBXは、CTIシステムと連携させることでより電話対応を効率化できます。
また、顧客情報の管理をシステム化していない場合は、CRM(顧客管理システム)を導入することで、情報の共有や管理がスムーズに。CTIシステムとCRMを連携すれば、着信時に顧客情報をポップアップ表示させることもできます。
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