ホテル・宿泊業界向けのCRM（顧客管理システム）おすすめ9選

目次
• ホテル・宿泊業界におけるCRMとは
• ホテル・宿泊業界にCRMを導入するメリット
• 【比較表】ホテル・宿泊業界向けのCRM
• ホテル・宿泊業界向けのCRMおすすめ9選
• ホテル・宿泊業界におけるCRMの選び方
• ホテル・旅館のCRM活用事例
• まとめ：宿泊管理でホテル・旅館のリピーターを増やそう

ホテル・宿泊業界におけるCRMとは

現在、宿泊予約ポータルサイトの普及に伴い、ホテルや旅館でCRM（顧客管理システム）を導入し、顧客情報を一元管理する動きが広がっています。「小規模なホテルだから宿帳やExcelで十分」と考える方もいますが、近年は小規模施設でもCRMを活用する事例が増えています。

宿泊業界では、どれだけお客様に寄り添ったサービスを提供できるかが、リピーター獲得の大きなポイント。例えば、CRMを利用せず宿帳やExcelで顧客管理をしている場合、過去の利用履歴や細かな要望まで正確に把握・共有するのは難しいこともあります。「以前宿泊したお客様が再び予約してくれた際、前回伺ったアレルギー情報がスタッフ間で共有されておらず、クレームにつながってしまった」など、顧客ロイヤルティを損なうトラブルも起こり得ます。

一方で、CRMを活用して顧客情報を一元管理することで、食事の好みやアレルギー、過去のご意見・要望などもまとめて把握・共有でき、スタッフ全員が適切な対応を行いやすくなります。一人ひとりのお客様に寄り添ったサービスを実現でき、リピーターの増加や顧客満足度向上にもつながります。

また、近年ではPCだけでなくiPadやタブレットからも操作できるCRMが登場しており、外出先やフロント以外でもリアルタイムに顧客情報を確認できます。さらに英語・多言語対応のCRMなら、インバウンド需要や外国人スタッフにも柔軟に対応可能です。

ホテル・宿泊業界にCRMを導入するメリット

宿泊業界ではリピーター獲得や業務効率化、顧客満足度向上が重要な課題です。CRMを導入することで、顧客情報の一元管理やサービスの最適化が実現し、現場と経営双方に多くのメリットをもたらします。

宿泊業においては、新規顧客の獲得だけでなく、リピーターを増やすことが経営の安定化につながります。CRMを活用することで、過去の宿泊履歴や利用傾向、特別な要望など顧客ごとの情報を蓄積し、再来訪を促すコミュニケーションが可能となります。
例えば、記念日や誕生日に合わせた特別なプランの案内や、過去の要望に基づくサービス提供を行うことで、お客様に「自分のことを覚えてもらえている」という安心感や満足感を提供できます。こうした取り組みはリピート率の向上に直結し、閑散期の稼働率改善にも役立ちます。

顧客一人ひとりに合わせたサービスの提供は、ホテルや旅館にとって大きな差別化ポイント。CRMを導入することで、食事の好みやアレルギー情報、過去の意見や要望など、顧客に関する細かな情報をスタッフ全員で共有しやすくなります。
その結果、各顧客に対してきめ細やかな対応が可能となり、滞在中の満足度向上や再来訪意欲の向上につながります。クレーム対応や不満の早期把握にもつながり、口コミ評価の向上や新たな顧客の獲得にも好影響をもたらします。

従来の紙やExcelによる顧客管理では、情報の分散や属人化による引き継ぎミス、確認作業の煩雑化などが課題となりがち。CRMを導入することで、顧客情報を一元的に管理し、フロント業務や予約管理、清掃部門など複数部署間での情報共有がスムーズに行えるようになります。
スタッフの交代時や新人スタッフの教育時もスムーズな引き継ぎが可能となり、現場オペレーションの標準化や業務効率化が実現します。業務負担の軽減やヒューマンエラーの防止にもつながります。

宿泊業界ではPMS（宿泊管理システム）や予約サイト、POSレジ（販売管理）など複数のシステムを活用するケースが一般的。CRMを既存システムと連携させることで、予約から宿泊、会計、アフターフォローまで一貫した顧客管理が可能になります。
また、データの二重入力や情報の更新漏れといったリスクも軽減され、業務全体のデジタル化・DX（デジタルトランスフォーメーション）を推進できます。経営判断に必要な各種データもリアルタイムで把握でき、戦略的な意思決定を支える基盤づくりにも寄与します。

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【比較表】ホテル・宿泊業界向けのCRM

ここからは実際に、ホテル・旅館など宿泊業界向けのCRMを比較します。料金や機能、導入実績数の比較表をご覧ください。

各種サービスについては次の章で詳しく紹介します。

ホテル・宿泊業界向けのCRMおすすめ9選

ホテルや旅館など、宿泊・観光業界におすすめのCRMを詳しく紹介します。

ホテル・宿泊業界におけるCRMの選び方

ホテルがCRMの導入で成果を得るためには、機能・価格だけではなく、現場の業務フローや経営課題と照らし合わせての比較・検討が不可欠です。ここでは、導入検討時に押さえておきたい具体的なチェックポイントを詳しく解説します。

多くのホテルや旅館ではPMSや予約システムを導入済みです。CRMを選ぶ際には、既存システムと自動連携できるか必ず確認しましょう。「API連携で予約情報がリアルタイム反映」「チェックイン前後の自動ステータス更新」など、手入力を減らせるかが現場の負担削減につながります。
システムによっては、連携できるPMSのメーカーやバージョンが限られています。導入前に“連携実績一覧”や“対応PMS数”を確認し、デモや試用で実データ連携を試すことで、後のトラブルを防げます。

汎用的なCRMではなく、「宿泊履歴の自動蓄積」「客室タイプ別のプロモーション配信」「特定のプラン利用者への個別対応履歴」など、宿泊施設に特化した機能が揃っているかを重視しましょう。事前に導入事例を確認し、自社と近い規模や業態のホテルでどのように活用され、稼働率やリピート率がどれだけ改善したかも調べておくことが大切です。また、「月次レポート機能」「スタッフ間での顧客情報共有機能」「アンケート集計」など現場の声を反映したオプション有無も比較ポイントとなります。

CRMは、単なるデータベースではなく「自動配信やパーソナライズ提案ができる実行力」が重要です。誕生日や記念日などに合わせた自動メール配信、クーポンやポイントの自動発行、好みに応じたおすすめプラン提案など、再来訪を促す仕組みが備わっているか確認しましょう。また、導入施設のリピーター比率やパーソナライズ施策の開封率など、具体的な実績データも参考にして投資対効果を見極めることが大切です。

導入コストとは初期費用や月額料金だけでなく、PMSとの連携オプションやデータ移行、アカウント追加などの細かな料金も含めて見積もることが重要です。また、24時間対応や専任担当の有無、トライアルや返金保証、スタッフ研修の内容などサポート体制も比較しましょう。さらに、運用実績やサポート満足度などの数値も確認し、予想外の追加費用やサポート不足がないか事前に見極めておくことが大切です。

ホテル・旅館のCRM活用事例

ホテル業界でCRMを成功させるには、実際の導入事例から学ぶことが重要です。活用方法や成果を知ることで、自社に合った戦略を見つけやすくなります。

京都にあるインバウンド特化型アパートメントホテルが、宿泊管理に特化したCRM「WASIMIL」を導入した事例です。このホテルは、予約の大半を海外オンライン旅行代理店に依存し、直販予約率は月平均1〜2％にとどまっていました。代理店経由では10％以上のコミッションが発生し利益率を圧迫。さらに、顧客データを取得できずリピーターを把握できないほか、宿泊履歴はスタッフの記憶頼みで再訪対応が困難でした。

WASIMILは、ブッキングエンジンとPMSを一体化し、直販予約の増加を支援する多彩な機能を備えています。多言語対応で海外ゲストにも使いやすく、オプション販売や自動決済にも対応可能です。さらに、PMSは英語切替ができるため業務効率が向上。清掃管理機能の追加など、要望への迅速な対応も導入の決め手となりました。

導入から1年で直販予約率は約7％に上昇。顧客データを一元管理でき、宿泊履歴も即座に確認可能になったそうです。決済フロー自動化や国別分析で戦略立案がしやすくなり、スタッフも売上や動向を日常的にチェックするようになったといいます。

参照：WASIMIL公式サイト「導入事例」

長野県内の観光協会が、CRM「synergy!」を導入した事例です。同協会は人気観光地を拠点に、宣伝・誘客や環境保全、受け入れ整備など幅広く担当し、地域経済の活性化を支援する機関と連携。200万人規模の観光客対応をわずか4名で行っています。

課題は、公式サイトの宿泊予約機能不足による旅行代理店依存での利益率低下と、顧客データ不足によるCRM施策の実施困難。これを解決するため、観光庁「観光DX推進実証事業」に採択され、直販機能改善とCRM基盤構築を進めました。

synergy!では、会員組織やマイページ、クーポン配信、リピーター向けアンケート、メール配信を実装。アンケートは1,400件超を回収し、年間6回以上来訪が50％超、NPS31を記録。会員向けメールは開封率70％超、クリック率60％超を達成しました。

感覚的だったファン層がデータで可視化され、戦略立案が可能に。synergy!によるCRM基盤は、観光協会のOTA依存脱却とリピーター育成を支える観光DXの中核となっています。

参照：Synergy!公式サイト「ブログ」

まとめ：宿泊管理でホテル・旅館のリピーターを増やそう

宿泊管理の質向上は、リピーター獲得と安定経営のカギです。CRMを導入すれば、宿泊履歴や要望など顧客情報を一元管理でき、個々に合わせたサービス提供が可能に。「また利用したい」と感じてもらえる体験を実現しやすくなります。
さらに、スタッフ間の情報共有や業務効率化、システム連携によるデジタル化も進み、サービス品質の向上にもつながります。リピーター増加を目指すなら、自施設に合ったCRMの導入をぜひ検討してみてください。

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