ホテル・宿泊業界向けのCRM（顧客管理システム）おすすめ7選

目次
• ホテル・宿泊業界におけるCRMとは
• ホテル・宿泊業界にCRMを導入するメリット
• 【比較表】ホテル・宿泊業界向けのCRM
• ホテルなどの観光業におすすめなCRM7選
• ホテル・宿泊業界におけるCRMの選び方
• まとめ：宿泊管理でホテル・旅館のリピーターを増やそう

ホテル・宿泊業界におけるCRMとは

現在では、さまざまな宿泊予約ポータルサイトが普及し、多くのホテルや旅館でCRM（顧客管理システム）が導入され、顧客情報の一元管理が進んでいます。「小規模なホテルだから顧客情報の管理は宿帳やExcelで十分」と考える方もいるかもしれませんが、実際には小規模な宿泊施設でもCRMを活用するケースが増えています。ホテルや旅館の規模を問わず、CRMは幅広い施設で活用が進んでいるツールです。

宿泊業界では、どれだけお客様に寄り添ったサービスを提供できるかが、リピーター獲得の大きなポイント。例えば、CRMを利用せず宿帳やExcelで顧客管理をしている場合、過去の利用履歴や細かな要望まで正確に把握・共有するのは難しいこともあります。「以前宿泊したA様が再び予約してくれた際、前回伺ったアレルギー情報がスタッフ間で共有されておらず、クレームにつながってしまった」など、顧客ロイヤルティを損なうトラブルも起こり得ます。

一方で、CRMを活用して顧客情報を一元管理することで、食事の好みやアレルギー、過去のご意見・要望などもまとめて把握・共有でき、スタッフ全員が適切な対応を行いやすくなります。一人ひとりのお客様に寄り添ったサービスを実現でき、リピーターの増加や顧客満足度向上にもつながります。

また、近年ではPCだけでなくiPadやタブレットからも操作できるCRMが登場しており、外出先やフロント以外の場所でもリアルタイムに顧客情報を確認できます。英語をはじめ多言語対応のCRMなら、インバウンド需要や外国人スタッフにも対応しやすくなります。

ホテル・宿泊業界にCRMを導入するメリット

宿泊業界ではリピーター獲得や業務効率化、顧客満足度向上が重要な課題です。CRMを導入することで、顧客情報の一元管理やサービスの最適化が実現し、現場と経営双方に多くのメリットをもたらします。

宿泊業においては、新規顧客の獲得だけでなく、リピーターを増やすことが経営の安定化につながります。CRMを活用することで、過去の宿泊履歴や利用傾向、特別な要望など顧客ごとの情報を蓄積し、再来訪を促すコミュニケーションが可能となります。 例えば、記念日や誕生日に合わせた特別なプランの案内や、過去の要望に基づくサービス提供を行うことで、お客様に「自分のことを覚えてもらえている」という安心感や満足感を提供できます。こうした取り組みはリピート率の向上に直結し、閑散期の稼働率改善にも役立ちます。

顧客一人ひとりに合わせたサービスの提供は、ホテルや旅館にとって大きな差別化ポイント。CRMを導入することで、食事の好みやアレルギー情報、過去の意見や要望など、顧客に関する細かな情報をスタッフ全員で共有しやすくなります。その結果、各顧客に対してきめ細やかな対応が可能となり、滞在中の満足度向上や再来訪意欲の向上につながります。クレーム対応や不満の早期把握にもつながり、口コミ評価の向上や新たな顧客の獲得にも好影響をもたらします。

従来の紙やExcelによる顧客管理では、情報の分散や属人化による引き継ぎミス、確認作業の煩雑化などが課題となりがち。CRMを導入することで、顧客情報を一元的に管理し、フロント業務や予約管理、清掃部門など複数部署間での情報共有がスムーズに行えるようになります。スタッフの交代時や新人スタッフの教育時もスムーズな引き継ぎが可能となり、現場オペレーションの標準化や業務効率化が実現します。業務負担の軽減やヒューマンエラーの防止にもつながります。

宿泊業界ではPMS（宿泊管理システム）や予約サイト、POSレジ（販売管理）など複数のシステムを活用するケースが一般的。CRMを既存システムと連携させることで、予約から宿泊、会計、アフターフォローまで一貫した顧客管理が可能になります。 また、データの二重入力や情報の更新漏れといったリスクも軽減され、業務全体のデジタル化・DX（デジタルトランスフォーメーション）を推進できます。経営判断に必要な各種データもリアルタイムで把握でき、戦略的な意思決定を支える基盤づくりにも寄与します。

CRMツールの導入を検討中の方は、ぜひPRONIアイミツ（当サイト）をご活用ください。PRONIアイミツでは、いくつかの質問に答えるだけで希望要件に合ったCRM（最大6社）をご案内可能です。1社1社に問い合わせる手間・ツール選びの時間を大幅に節約できるため、ぜひ一度お試しください。

【比較表】ホテル・宿泊業界向けのCRM

ここからは実際に、ホテル・旅館など宿泊業界向けのCRMを比較します。料金や機能、導入実績数の比較表をご覧ください。

各種サービスについては次の章で詳しく紹介します。

ホテルなどの観光業におすすめなCRM7選

ここからは、ホテルなどの観光業におすすめなCRMを紹介していきます。ホテルや旅館などといった観光業のみならず、多くの業界から信頼を集めているサービスをピックアップしました。どれも多くの導入実績があるため、はじめてCRMを導入する場合でも安心でしょう。

ホテル・宿泊業界におけるCRMの選び方

CRMの導入で成果を得るためには、単に機能や価格で選ぶのではなく、現場の業務フローや経営課題と照らし合わせてシビアに比較・検討することが不可欠です。ここでは、導入検討時に押さえておきたい具体的なチェックポイントを詳しく解説します。

多くのホテルや旅館ではPMSや予約システムを導入済みです。CRMを選ぶ際には、既存システムと自動連携できるか必ず確認しましょう。「API連携で予約情報がリアルタイム反映」「チェックイン前後の自動ステータス更新」など、手入力を減らせるかが現場の負担削減につながります。システムによっては連携可能なPMSのメーカーやバージョンが限定されている場合も多いため、“連携実績一覧”や“対応PMS数”を事前にチェックし、デモや試用で実データ連携の流れを実際にテストするのがおすすめです。

汎用的なCRMではなく、「宿泊履歴の自動蓄積」「客室タイプ別のプロモーション配信」「特定のプラン利用者への個別対応履歴」など、宿泊施設に特化した機能が揃っているかを重視しましょう。事前に導入事例を確認し、自社と近い規模や業態のホテルでどのように活用され、稼働率やリピート率がどれだけ改善したかも調べておくことが大切です。また、「月次レポート機能」「スタッフ間での顧客情報共有機能」「アンケート集計」など現場の声を反映したオプション有無も比較ポイントとなります。

CRMは、単なるデータベースではなく「自動配信やパーソナライズ提案ができる実行力」が重要です。誕生日や記念日などに合わせた自動メール配信、クーポンやポイントの自動発行、好みに応じたおすすめプラン提案など、再来訪を促す仕組みが備わっているか確認しましょう。また、導入施設のリピーター比率やパーソナライズ施策の開封率など、具体的な実績データも参考にして投資対効果を見極めることが大切です。

導入コストとは初期費用や月額料金だけでなく、PMSとの連携オプションやデータ移行、アカウント追加などの細かな料金も含めて見積もることが重要です。また、24時間対応や専任担当の有無、トライアルや返金保証、スタッフ研修の内容などサポート体制も比較しましょう。さらに、運用実績やサポート満足度などの数値も確認し、予想外の追加費用やサポート不足がないか事前に見極めておくことが大切です。

まとめ：宿泊管理でホテル・旅館のリピーターを増やそう

宿泊管理の質向上は、リピーター獲得と安定経営のカギです。CRMを導入すれば、宿泊履歴や要望など顧客情報を一元管理でき、個々に合わせたサービス提供が可能に。「また利用したい」と感じてもらえる体験を実現しやすくなります。さらに、スタッフ間の情報共有や業務効率化、システム連携によるデジタル化も進み、サービス品質の向上にもつながります。リピーター増加を目指すなら、自施設に合ったCRMの導入をぜひ検討してみてください。

PRONIアイミツ（当サイト）では、ITツール受発注支援のプロとして、CRM選びについての相談を受け付けています。いくつかの質問に答えるだけで希望要件に合ったCRMが分かる診断（無料）もありますので、ぜひ一度お試しください。