【2024年最新】コールセンター向けクラウドPBXおすすめ6選

目次
• コールセンターにクラウドPBXを導入するメリット
• 【比較表】コールセンター向けクラウドPBX
• 【2024年最新】コールセンター向けクラウドPBXおすすめ6選
• クラウドPBXを選ぶポイント
• まとめ：コールセンターの電話業務を効率化するなら、システム化がおすすめ

コールセンターにクラウドPBXを導入するメリット

クラウドPBXとは、これまでオフライン上で利用されていたPBX機能を、まとめてクラウド上で利用できるシステムです。従来のPBXは、会社のオフィスやコールセンターの事務所などに、主装置となるハードウェアを設置しなければならず、装置の購入や工事、メンテナンスなどにコストがかかっていました。

クラウドPBXは電話機などのハードウェア不要で、インターネット経由で電話機能を利用できます。スマートフォン、タブレットやPCで電話の受発信ができる点も大きなメリットです。

以下、コールセンターにクラウドPBXを導入するメリットを具体的に解説します。

リアルタイムの入電状況やオペレーターの応答率を可視化できる

クラウドPBXには、コールセンターの入電状況や、オペレーターの応答率をリアルタイムに可視化できる機能があります。コールセンターの管理者がシステム上でコールセンターの稼働状況を監視可能となる点がメリットです。

また、オペレーターは、通話中の数・待ち呼数・着信数・応答率を確認しながら対応できるので、「顧客を待たせないようにしよう」という意識を強められます。率先して受電しようという意識が芽生えることによって、応答率の改善や顧客満足度の向上にもつながります。また、どれだけ顧客を待たせているかが可視化されることで、「大変お待たせして申し訳ございません」など、顧客の気持ちに配慮した声がけも意識して行えます。

IVR機能や録音機能により、スムーズな顧客応対が実現

クラウドPBXには、IVR（自動音声応答）機能や録音機能が搭載されており、コールセンターに導入すればスムーズな顧客対応を実現できます。

IVR機能とは、わかりやすく言えば音声ガイダンス機能のこと。最初からオペレーターが対応するのではなく、IVR機能を活用することで、適切な担当者への電話振り分けや、営業時間外の対応も可能となります。

また、録音機能を活用すれば、会話の聞き漏らし防止やクレーム対策に効果的。通話中は聞き取れなかった内容も後から確認できるので、聞き漏らしによるトラブルを未然に防ぎます。録音された音声データを改めて聞き返すことで、どんな点を改善するべきかも把握でき、顧客対応品質の向上につなげられる点もメリットです。

多拠点での内線通話が可能

全国各地にコールセンターの拠点を置いている企業や、本社とコールセンターとで頻繁にやりとりが生じる企業では、内線通話を利用する機会が多いでしょう。従来の固定電話サービスでは複数拠点の内線通話が難しかった一方、クラウドPBXは多拠点間の内線通話が可能です。

先にも説明した通り、クラウドPBXはPBXの機能がすべてクラウド上（＝インターネット上）で提供されていることから、インターネットが利用できる環境である限り、場所を問わず内線通話が可能。社内での通話料金をこれまで以上に抑えられるため、コストダウンを図りたい場合もおすすめです。

コールセンターの席数変動に簡単に対応できる

コールセンターではオペレーターの増減によって、頻繁に席数変動が起こります。従来の固定電話サービスの場合、席数を増やすには契約回線を増やす・回線工事を行う必要がありましたが、クラウドPBXであれば新規契約も工事も必要ありません。

クラウドPBXの場合、システム上で設定変更を行うだけ。コールセンターの席数変動に簡単に対応できる点がメリットです。

【比較表】コールセンター向けクラウドPBX

ここからは実際に、クラウドPBXの機能を比較してコールセンター向けにおすすめのサービスを紹介します。自社の予算や必要な機能と照らし合わせながら、おすすめのクラウドPBXをご確認ください。

下記ボタンから、クラウドPBXを最大6社まで並べて比較できます。各社の料金や機能を比較したい場合にぜひご活用ください。

【2024年最新】コールセンター向けクラウドPBXおすすめ6選

2024年現在、コールセンターの運営におすすめのクラウドPBX6選を紹介します。各サービスの特徴や料金、どんなコールセンターにおすすめなのかを解説していくので、クラウドPBXの導入を検討中の担当者はぜひ参考にしてください。

以上、コールセンターにおすすめのクラウドPBXを紹介しました。インバウンド業務に対応したクラウドPBXは多数あるため、どれを選ぶべきか迷ってしまう方も多いでしょう。PRONIアイミツは、ITツール受発注のプロとして、希望要件に合ったクラウドPBXの案内が可能です。料金無料・最大6社をご紹介しますのでぜひ一度お試しください。

クラウドPBXを選ぶポイント

「数あるサービスの中から、自社に合った1社を選びたい」とお考えの人に向け、クラウドPBXを選ぶポイントを詳しく解説します。

コールセンター運営に役立つ機能が搭載されているか

クラウドPBXはサービスごとに機能が異なり、単純にスマートフォンの内線化をメイン機能として提供しているものから、IVRやモニタリング、ウィスパリングなどのコールセンターに必要な機能が揃ったものまでさまざまです。機能は多ければ良いというわけではありませんが、コールセンター運営に必要な以下の機能が搭載されているか確認しておくと安心です。

利用可能な電話番号

クラウドPBXはサービスごとに利用可能な電話番号が違います。多くのクラウドPBXでは、050や0120、0800などの電話番号を利用できますが、市外局番から始まる電話番号を利用したい場合は要注意。03番（東京）や06番（大阪）以外の市外局番を使えないサービスもあるので事前に確認が必要です。

コールセンター新設に伴って新たに電話番号を取得する場合も、今まで使ってきた電話番号を引き継ぎたい場合も、「使いたい電話番号を発番できるか」という観点でのサービス比較がポイントです。

通話の音質

コールセンターでクラウドPBXを導入する際、注意すべきなのが通話音質です。音質がいいかどうかを判断するべき方法としては、無料トライアルで実際に音質を確かめてみる方法がベストですが、総務省によって設けられている判定基準をもとに判断するのもおすすめです。

総務省判定基準においてクラスAを獲得しているクラウドPBXであれば、固定電話と変わらず高いクオリティで通話でき、コールセンターにおける顧客対応にも問題なく活用できます。

セキュリティ対策

コールセンターにクラウドPBXを導入する際、音声品質と並んで重要なのがセキュリティ対策です。クラウドPBXはインターネット上で提供されるサービスのため、サイバー攻撃やウイルス感染のリスクが伴います。リスクを最小限に抑えて利用できるクラウドPBXを選ぶことで、重大なセキュリティインシデントが起こるリスクを抑えられます。

通信・通話内容の暗号化、二段階認証やVPNネットワーク構築、ISMS認証・プライバシーマークの取得の有無など、セキュリティ面の対策を比較するのがポイントです。

初期費用・月額料金

クラウドPBXの利用に必要な費用は、初期費用と月額料金です。クラウドPBX導入時に必要な初期費用の相場は、無料～5万円程となっています。

月額料金については、ユーザー数に応じて課金されるタイプと、回線数に応じて課金されるタイプがあります。回線数に応じた課金タイプは、社員数（ユーザー数）が増えても月額料金が変わらないため、電話業務量が一定の場合におすすめです。一方でユーザー課金型は、1ユーザーあたりの月額料金が安く設定されている場合が多く、少人数でクラウドPBXを利用する場合におすすめといえます。

まとめ：コールセンターの電話業務を効率化するなら、システム化がおすすめ

今回は、コールセンターの業務効率化におすすめなクラウドPBXについて解説しました。クラウドPBXを導入すれば、電話対応や稼働状況のモニタリング、着信分配、全通話録音などもすべてクラウド上で行えるので、コールセンターの在宅化も推進できます。

また、クラウドPBXはオペレーター数の増減にも対応しやすく、まずはスモールスタートさせたいという企業ににもおすすめ。IVRや全通話のテキスト化、通話内容の自動要約やスコアリングといったコールセンター運営に便利な機能が豊富なので、業務効率化に欠かせないサービスと言っても過言ではありません。

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