CRMとは？利用できる機能や外部連携によるメリットを解説！

目次
• CRMとは
• CRMでできること
• CRMを導入するメリット・デメリット
• CRMとSFAの違い
• CRMは外部システムとの連携でより便利になる
• 外部システムとも連携可能なCRM3選
• 【まとめ】CRM選びで迷ったらPRONIアイミツへ

CRMとは

まずは、CRMに触れたことがない人にもわかりやすく解説していきます。

CRMとは、「Customer Relationship Management」の略称で、日本語では顧客関係管理。一般的に、顧客関係管理システムのことCRMと言います。

企業では、取引を重ねるごとに顧客データを蓄積してますが、CRMではそんな顧客情報を全てデジタル化し、更なる購入体験の改善や、リピート購入の獲得に向けたデータ活用の推進が可能です。

いつ、どんな商品をどれくらい買ったのか、リピートでの購入はあったかなど、過去の購入履歴を蓄積し、分析することで、顧客との接点を効率的に増やし、円滑な関係を構築します。

CRMでできること

顧客との関係強化に活用できるCRMですが、具体的にはどのようなことが可能になるのでしょうか。以下では、CRMの主な機能を4つご紹介します。

CRMを導入することによって、クラウドなどを通じて顧客情報をひとつのデータベースに統合し、いつでもどこでもデータを活用できる管理体制を整えられます。

CRMのデータベースには、購入データだけでなく年齢や性別、住所や電話番号など、個人情報が網羅的に記録されるため、あらゆる顧客に関する情報を1箇所にまとめることが可能。

会員制のサービスを提供している場合は、会員情報を顧客情報と紐付けることによって、さまざまなサービスの向上にも役立てられます。

蓄積された顧客情報をただデータとして保管するのではなく、積極的に活用できるのがCRMの最大のメリットです。

これまでの購買情報を分析にかけ、ユーザーがどんな用途や嗜好で商品を購入しているのかを把握することで、最適な関係構築の方法を導き出せます。

CRMでは、分析内容を活用することで、一人ひとりのニーズに寄り添いながらアプローチできる点に強みがあると言えるでしょう。

顧客からの問い合わせ対応についても、CRMの導入によってパフォーマンスを改善することが可能です。

CRMと問い合わせ口を連携すれば、商品の使用方法や不明点に関する質問に答える際に、迅速に過去の購入履歴を調べられます。どんな商品の悩みに答えれば良いのか、これまでに問い合わせ履歴があるのかなども把握することが可能。

担当者が入れ替わってもスムーズに対応できるため、人手が足りない現場でこそ活用したいツールでしょう。

蓄積と分析を重ねた顧客データベースをもとに、メール配信やアンケート集計を行うことで更なる情報を獲得することができます。

たとえばメールマガジンの配信では、顧客のニーズをもとに最適なパターンの文面を構成することが可能。開封率やクリック率もチェックできます。

アンケート調査の実施では、商品に対する感想や満足度を調べる機会を得られるだけでなく、回収した回答をもとに、顧客に関する新たな情報を引き出す機会も得られるでしょう。

CRMを導入するメリット・デメリット

続いては、CRMの導入で得られるメリットとデメリットについて解説します。CRMは確かに利便性の高いシステムではあるものの、場合によっては導入に失敗する可能性もあるでしょう。詳しく確認していきましょう。

CRMの導入によって得られる最大のメリットは、やはり顧客満足度の改善です。データの蓄積と活用によって、これまではテンプレートでしか対応できなかったサポートやマーケティングが高度にパーソナライズされます。

また、CRMを活用することによって、自社と相性の良い顧客を囲い込めるため、競合に流れることのない盤石な関係構築も可能です。

そして、良好な顧客関係を実現する上で、部署間の連携強化にも役立つのがCRM。統合されたデータベースをもとに、部門を超えたフォローアップが可能となるため、マーケティング、営業、カスタマーサポートと、顧客との接点が多い部署が円滑に連携し合えます。

さらに、顧客のデータだけでなく、展開した施策もデータベースに履歴として残るため、改善施策の立案にも役立つでしょう。

CRMを導入するハードルとなるのは、やはりそのコストです。たとえば、オンプレミス型で導入する場合は、初期費用が高額になる傾向があるだけでなく、その後の維持管理コストも発生します。

クラウド型であれば比較的コストは抑えられますが、導入規模にもよってはトータルコストが高くなる可能性もあるでしょう。

また、顧客データベースの構築には時間を要するため、一朝一夕でデータ活用を促進できるわけではない、という点にも気をつけなければなりません。

そして、システムの構築だけでなく、部署間の連携を進めるために体制を変える必要もあるでしょう。システム運用に向けた研修も検討しなければなりません。CRMの運用にはある程度の努力が必要であることも認識しておきましょう。

CRMとSFAの違い

CRMとよく比較されるのがSFAです。どちらも顧客情報を扱うため、同じ機能を持っていると思われることも多いようですが、運用目的が大きく異なります。

CRMが顧客情報を扱う目的は、顧客との関係を強化するためです。購入履歴を記録し、自社への興味関心度合いを数値化することで、どうすれば末長くお付き合いできるかを考えるサポートに徹します。

一方でSFAは、顧客データベースを営業活動に活用するシステムです。SFAの正式名称は「Sales Force Automation」で、営業支援システムを意味しています。

つまり、SFAは営業活動のサポートに特化しているということです。営業担当者のスキルアップや、営業活動の進捗管理、成約率の改善などに役立ちます。最近ではSFAとCRMが合体したサービスも登場していますが、厳密には別のシステムだと考えるべきでしょう。

CRMは外部システムとの連携でより便利になる

CRMは、単体でも活用できますが、ほかのシステムと併用することでさらに効果を発揮します。ここでは、CRMで統合したデータベースを有効活用できる外部システムについて見ていきましょう。

コールセンター業務に欠かせないCTIは、CRMとの連携でより高い利便性と、顧客満足度の達成を目指すことが可能です。

CTIはコンピューターと電話をつなぐためのシステムですが、CRMと連携することによって、幅広い業務をカバーできるようになります。

データベースにもとづいた顧客情報を活用しながら電話対応を行えるため、応答の質も向上できるでしょう。顧客のこれまでのステータス確認や、購入情報をすぐにその場で検索できるため、クレームの処理にも役立ちます。通話履歴などをデータベースに記録することで、さらなる関係強化が可能です。

MAとは、マーケティングオートメーションの略称で、マーケティングの効率化を促すシステムのことを指します。CRMは既存顧客との関係構築を促すことが目的ですが、MAは見込み客の発掘と成約に結びつけるためのツールです。

CRMとの連携によって、見込み客から顧客へ切り替わった際もスムーズにデータベースを更新できるため、担当者の編集負担を軽減できます。MAと連携することによって、見込み客だった頃からのデータも記録できるようになるため、より顧客の細かな嗜好を分析することが可能です。

CRMとSFAの連携は、近年多くのサービスにおいて標準的な機能として採用されつつあります。顧客データベースをどちらも前提としているだけに、土台の部分は変わらないことから、相性の良いシステムだと言えるでしょう。

CRMとSFAを連携することによって、マーケティング担当と営業担当の高度な連携が可能です。情報共有を逐一手動でやる必要がなく、データベースを更新するだけで進捗が反映されるため、連携の手間を減らしながら業務効率を改善できます。高度な連携環境を整備することで、サービスの質をさらに高めることも可能でしょう。

DMPとは「Data Management Platform」の略称で、おもにインターネット経由で収集した顧客情報を管理するためのプラットフォームです。DMPの顧客情報収集能力と、CRMの巨大なデータベースを連携することで、より精度の高い顧客情報の活用を促せます。

CRM単体では満足のいく情報収集ができなかった場合は、DMPの導入で改善される可能性も。どのような情報が足りていないのかを明らかにすれば、よりDMPとの連携効果を高められるはずです。

ERPとは「Enterprise Resource Planning」の略称で、日本語では基幹システムとして知られています。CRMでは顧客情報のデータベース化による統合環境を実現できますが、ERPは社内システムのすべてを統合することが目的です。

顧客情報はもちろん、給与情報や人事情報、販売管理にいたるまで、社内情報をまとめて連携させられるのがERPです。CRMは営業活動など対外的な部分に効果的で、ERPは社内の経営状況を丁寧に把握し、効率化するのに役立ちます。ふたつのシステムを連携させれば、社内と社外に対するアプローチを一括で管理することが可能です。

外部システムとも連携可能なCRM3選

近年はCRMの利便性が向上しており、外部システムとの連携機能が充実したサービスも続々と登場しています。最後に、外部システムとの連携が可能なCRMを3つご紹介します。

Salesforce Sales Cloudは、世界でもっとも導入されているシステムのひとつで、最適化された営業ツールによって売り上げの拡大を目指せます。Salesforceが強みとしているのは、世界最先端のベストプラクティスの提供です。

世界各国の企業からフィードバックを受け、それを元に改善を重ねているため、導入企業は効率的な環境をスムーズに導入できます。無料のオンデマンドトレーニングや専門家のグローバルコミュニティなど、担当者を支援するサービスも豊富です。

Zoho CRMは、近年導入企業が増加しているCRMサービスです。CRMだけでなく、SFAも兼ねているため、ふたつを同時に導入したい方にはとくにおすすめだと言えます。

商談化率の300%増加、ひとり当たりの売上高41%向上など、確かな導入効果も見逃せません。顧客データを活動と紐付けて記録・管理できるだけでなく、自動的に整理してくれるため、業務の効率化とコストの削減にも役立つでしょう。

さらにMA機能を活用すれば、既存顧客だけでなく、見込み客の獲得と成約にもつなげらます。複数のツールを別個に導入する手間が省けるのも魅力的です。

高い顧客満足度を獲得しているのが、CRM兼SFAのeセールスマネージャーRemix Cloudです。導入企業は5,500社を超えており、利用継続率は95%を達成しています。末長く使用できるCRMを探している方には最適のサービスでしょう。

高度に連携されたデータベースを活用することで、情報入力を最小限に抑えながら入力内容に応じたアウトプットの自動実行が可能。営業工数を大幅に削減できます。

また、導入企業に合わせた最適なプランと機能の実装も可能。導入から運用までのサポートが手厚いため、はじめてシステムを導入するという企業でも安心して利用でるでしょう。

【まとめ】CRM選びで迷ったらPRONIアイミツへ

今回は、CRMの導入メリットや連携できるシステムなどについてご紹介しました。

顧客一人ひとりに合わせた真摯な対応を実現する上では、事業規模が大きくなってくるとCRMの導入は欠かせないプロセスとなります。顧客情報を高度にデータ化することで、最適なソリューションを主観に頼らず提供することが可能です。特定の顧客に偏ることなく、顧客満足度を最大化できるでしょう。より多くのCRMについて知りたい方には、以下の記事もおすすめです。

また、アイミツではCRMの導入を検討している方のサポートも行っています。ご要望に合わせて最適な提案をさせていただきますので、いつでもお気軽にご相談ください。